保险公司组训上岗培训课件：第五章-保险公司业务经营环节

1、第五章 保险公司业务经营环节第五章 第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务课程大纲第一节 保险销售课程大纲一、保险销售的含义 （一）保险营销 1、定义：保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向以满足消费者的需求为中心，运用整体手 段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。 2、理念：消费者导向型 3、内容：市场调研产品构思开发设计费率厘订渠道选择销售与售后服务 （二）保险销售 保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。 一、保险销售的含义 （一）保险营销二、保险销售的主要环节准保客户开拓调查并确认客户的保险需求设

2、计并介绍保险方案 疑问解答并促成签约销售是一个无限循环的过程二、保险销售的主要环节准保客户开拓调查并确认客户的保险需求设(一)、准保户开拓(二)、调查并确认 客户需求准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的途径分析准保户所面临的风险 分析准保户的经济状况 确认准保户的保险需求 二、保险销售的主要环节准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的途径分析准保户所面临 1.保险方案的设计既要全面，又要突出重点 2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释 1有针对性地解答准保户的疑问 2. 促成签约 3指导准保户填写投保单 （三）、设计并介绍保险方案（四）、疑问解答并促成签约

3、1.保险方案的设计既要全面三、保险销售渠道拨入电话销售 拨出电话销售 直接销售渠道 间接销售渠道 直销人员销售 直接邮寄销售 电话销售 网络销售第四媒体 保险代理人销售 保险经纪人销售 三、保险销售渠道拨入电话销售 拨出电话销售 直接销售渠道 间保险营销是活动，销售保险是行为两者一定搞清楚，否则工作要出丑销售环节流程图，主顾开拓第一步分析客户的需求，设计方案就不愁疑问解答并签约，保单轻松拿到手电话打，上网查，直销邮递送到家以上皆为直销路，代理经纪为间接 内容回顾保险营销是活动，销售保险是行为 内容回顾第二节 保险承保 一、保险承保的含义 二、保险承保的主要环节与程序 三、财产保险的核保 四、人

4、寿保险的核保第二节 保险承保 一、保险承保的含义一、保险承保的含义： 保险人对愿意购买保险的单位或个人(即投保人)所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定的过程。 二、保险承保的主要环节与程序核保作出承保决策缮制单证缴纳保费通知书复核签章收取保费一、保险承保的含义： 保险人对愿意购买保险的单位或个 （一）核保 1、定义：保险公司对投保的保险标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以何条件承保的过程。 2、信息来源1）投保单；2）销售人员和投保人提供的信息；3）实际查勘获取信息 （二）承保决策核保是承保环节的核心正常承保优惠承保有条件承保拒

5、保风险标准风险优质风险低于承保风险而不构成拒保的风险明显低于承保标准的风险决策标准费率优惠费率增加限制条件或加费拒保核保是承保环节的核心正常承保优惠承保有条件承保拒保风险标准风（一）财产保险的核保要素：1.保险标的物所处的环境2.保险财产的占用性质3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况4.有无处于危险状态中的财产5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况6.查验被保险人以往的事故记录：3-5年7.调查被保险人的道德情况三、财产险核保（一）财产保险的核保要素：三、财产险核保 （二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。 划分有三种形式： 1按地段划分风

6、险单位 2按标的划分风险单位 3按投保单位划分风险单位 （二）划分风险单位(一)人寿保险的核保要素：1.年龄和性别2.体格及身体情况3.个人病史和家庭病史4.职业、习惯、嗜好、及生存环境（二）风险类别划分1、标准风险 3、弱体风险2、优质风险 4、不可保风险四、人寿保险核保(一)人寿保险的核保要素：四、人寿保险核保保险承保分流程，核保过程是核心根据风险做决策，缮制单证再盖章收取保费承保上，财产核保看环境风险单位要记清，个人信息看仔细人寿保险很熟悉，风险归类看字意 内容回顾保险承保分流程，核保过程是核心 内容回顾第三节 保险理赔（一）保险理赔的含义（二）保险理赔的基本原则（三）保险理赔的流程第三

7、节 保险理赔（一）保险理赔的含义 保险理赔5-14一、保险理赔的含义： 保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。 二、保险公司的理赔原则 （一）重合同、守信用 （二）主动、迅速、准确、合理 （三）实事求是 保险理赔5-14一、保险理赔的含义：接案立案初审调查核定复核审批结案归档三、保险理赔的流程接收损失通知审核保险责任进行损失调查赔偿保险金损余处理代位求偿寿险财险接案立案初审调查核定复核审批结案归档三、保（一）寿险理赔的流程1、报案内容：投保方姓名及身份证号码、保单号、险种名称、出险时间和地点、出险经过和结果、就诊医院、病案号、联系地址及电话

8、。2、立案:理赔授权委托书3、人身保险中被保险人生存状态下保险金给付申请。如：伤残保险金给付、医疗保险（津贴）给付、重疾保险金给付，受益人均为被保险人本人，应由被保险人本人提出申请。4、人寿保险的索赔时效：5年5、理赔计算：1）身故保险金根据身故责任计算；2）伤残保险金根据伤残程度及鉴定结果，按比例计算；3）医疗保险金根据医疗费用计算6、理赔扣款项目：1）欠缴保费；2）借款及利息；3）预付赔款金7、理赔补款项目：1）预缴保费；2）未领取满期保险金；3）未领取的红利；4）利差8、复核内容：出险人的确认；保险期间的确认；出险事故原因及性质的确认；保险责任的确认；证明材料完整性和准确性确认；理赔计算

9、完整性和准确性确认。（一）寿险理赔的流程1、报案内容：投保方姓名及身份证号码、（二）财险理赔的流程 1、损失通知时效：被保险人财产遭受盗窃后，应当在24小时通知保险人 2、非寿险索赔时效：2年（财产险、健康险、人身意外伤害保险） 3、损失通知的方式：可以是口头，也可以是函电等其他形式，但随后应及时补发正式书面通知（二）财险理赔的流程 1、损失通知时效：被保险人财产遭保险公司组训上岗培训课件：第五章-保险公司业务经营环节保险理赔很关键，寿险不同于财险接立初审再调查，寿险核定批归案损失通知再审核，调查之后有赔付理损余，再代位，财产理赔理清楚保险理赔很关键，寿险不同于财险 第四节 保险客户服务一、保

10、险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容 第四节 保险客户服务 一、保险客户服务的定义 保险客户是指现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。 一、保险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容 保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具

11、体详细的内容。 (一)提供咨询服务 (二)风险规划与管理服务 (三)接报案、查勘与定损服务 (四)核赔服务 (五)客户投诉处理服务二、保险客户服务的主要内容 三、财产保险客户服务的特别内容 (一) 制定方案 (二) 重点落实 (三) 特殊服务 :中长期天气预报四、人寿保险客户服务的特别内容 (一)寿险契约保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付 (二)“孤儿”保单服务 “孤儿”保单保全服务、“孤儿”保单收展服务、全面收展服务三、财产保险客户服务的特别内容 客户服务要真诚，面带微笑做工作售前售中售后入，过程细节不遗漏财产客户要关注，孤儿保单记清楚 内容回顾客户服务要

12、真诚，面带微笑做工作 内容回顾1、保险销售流程通常包括四个环节，（ ）、调查并确认准保户的保险需求、设计并介绍保险方案、疑问解答并促成签约。 A.筛选 B.识别 C.产品介绍 D.准保户开拓2、不属于直接销售渠道的有（ ） A.电话销售 B.网络销售 C.邮寄销售 D.保险代理人销售3、一个完整的保险方案至少应该包括：保险标的的情况、投保风险责任的范围、( )、保险费率的高低、保险期限的长短等等。 A.家庭住所 B.保险金额的大小 C.相关咨询 D.风险定级表4.人在健康和其他方面存在缺陷，致使他们的预期寿命低于正常的人。对他们应按照高于标准的费率予以承保。此风险属于（ ）A弱体风险 B.优质

13、风险 C.不可保风险 D.标准风险测试一1、保险销售流程通常包括四个环节，（ ）、调查并确认准保户的5.一般来说，设计保险方案时应遵循的首要原则是( )，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先。A.低额损失优先原则 B.高额补偿优先原则 C.高额损失优先原则 D.低额补偿优先原则6.人寿保险的被保险人或者受益人对保险人请求给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（ ）不行使而消灭。A.五年 B.二年 C.三年 D.四年7.以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动称为（ ）A.

14、保险销售 B.保险营销 C.产品开发 D.保险服务5.一般来说，设计保险方案时应遵循的首要原则是( )，1.对于低于正常承保标准但不构成拒保的保险标的，保险公司通过增加限制性条件或加收附加保费的方式予以承保称为（ ）A.优惠条件地承保 B.有条件地承保 C正常条件承保 D.限制条件承保2.下列不属于影响影响死亡率的要素有（ ） A.年龄和性别 B.职业、习惯嗜好及生存环境 C.个人病史和家族病史 D.家庭经济状况3.非寿险理赔的程序主要包括接受损失通知、审核保险责任、进行损失调查、赔偿保险金、（ ）等步骤。 A.归档 B.复核 C.损余处理及代位求偿 D.结案测试二1.对于低于正常承保标准但不

15、构成拒保的保险标的，保险公司通过5、下列不属于保单内容变更的有（ ） A.展期保险 B.领取年龄 C.增加或取消附加险 D.交费期间6、“孤儿”保单服务具体包括保全服务、保单收展服务和（ ）三种 A.“孤儿”保单服务 B.体验服务 C.咨询服务 D.全面收展服务 7.称为第四媒体，并将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具的是指（ ）。 A、电话 B、报纸 C、网络 D、杂志 5、下列不属于保单内容变更的有（ ）8、保险人要分析被保险人对保险财产的管理情况，应查被保险人以往事故记录，期限为（ ）A、过去12年 B、过去35年 C、过去1年 D、过去3年9、保险公司在接报案、查勘与定损服务时应

16、坚持（ ）原则A、重合同、守信用 B、主动、迅速、准确、合理 C、实事求是 D、客户利益最大化10、在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品信息、资讯、咨询、免费举办讲座等服务属于（ ）A、售后服务 B、特殊服务 C、售前服务 D、售中服务11、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、续期保费催交属于（ ）A、合同内容变更 B、行使合同权益 C、续期收费服务 D、保险关系转移12、缴费方式、缴费期间、领取方式等项目变更属于（ ）A、合同内容变更 B、行使合同权益 C、保险关系转移 D、续期收 13、在寿险契约保全中，客户申请保单借款.险别转换等所设计的寿险契约保全的具体内容属于（

17、）。A.合同权益行使B.保险关系转移 C.合同内容变更D.保险金和退保金的给付8、保险人要分析被保险人对保险财产的管理情况，应查被保险人以14、下列信息源中，属于保险核保信息来源途径的是（）。 A. 实际查勘获取的信息 B. 投保人商业来往信函 C. 保险人签发的保险单 D. 保险人签发的保险凭证 15、就销售渠道而言，保险公司利用保险经纪人进行销售的方法属于（）。 A. 直接销售渠道 B. 间接销售渠道 C. 宽销售渠道 D. 窄销售渠道 16、为了防止保险事故发生后的纠纷，在签订的保险合同中要对保险费缴交的相关事宜予以明确。对于非寿险合同，通常要在合同中特别约定并明确告知投保人，如不能按时

18、交纳保险费，将导致的后果是（）。 A. 保险合同不成立 B. 保险合同被解除 C. 保险合同中止 D. 保险合同不生效 17、在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人所投保的房屋是否属于高层建筑，周围是否通畅，消防车能否靠近进行检验。保险人考虑的这一核保要素属于（）。 A. 保险财产的占用性质 B. 投保标的物的主要风险隐患 C. 保险标的物所处的环境 D. 投保人的安全管理制度的制定和实施情 14、下列信息源中，属于保险核保信息来源途径的是（）。 18、保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认同的条件下，促成准保户达成购买承诺的过程被称为（）。 A. 促成签约 B. 保险承保 C. 保险承诺 D. 签订保单 19、发生保险事故后，如果索赔申请人不能亲自到保险公司办理，而是委托他人代为办理，则受托人必须提交的文件是（）。 A. 申请人填写的出险通知书 B. 申请人填写的索赔申请书 C. 申请人签署的出险授权委托书 D. 申请人签署的理赔授权委托书 20、在财产保险的核保中，保险人通常要对投保人的各项安全管理制度，核查其是否有专人负责该制度的执行和管理等进行检查。保险人考虑的这一核保要素属于（）。 A. 保险财产的占用性质 B. 投保人的各种安全管理制度的制定和实施情况 C. 投保标的物所处的环境 D. 投保标的风险防范情况21、保险客户服务中保险