持续质量改进与护理管理

1、 持续质量改进(CQI) 与护理管理山东省千佛山医院邓志强 持续质量改进与改进工具二一质量与质质量管理理持续质量改进的临床应用三四个人对持持续质量量改进的的理解 一质量与质质量管理理一质量与质质量管理理质量某种产品品或服务务的特色色、特点点和其满满足客户户明确要要求或隐隐含要求求的能力力（美国国家家标准组组织/美国质量量控制协协会1987）在技术领领域，质质量有两两种意义义（1）满足明确确或隐含含要求的的产品和和服务的的功能特特点；（2）无缺陷陷的某种种产品或或服务（美国质量量控制协协会1993版质量进步步） 质量与质质量管理理质量管理理历史工业革命命前产品质量量由各个个工匠或或手艺人人自己控

2、控制1875年泰勒管理理制度诞诞生科学管理理的开始始二十世纪纪40年代美国贝尔尔电话公公司应用用统计质质量控制制技术取取得成效效二十世纪纪50年代戴明提出出了质量量改进的的观点-戴明十四四法一质量与质质量管理理质量管理理历史二十世纪纪60年代朱兰等提提出了全全国质量量管理的的概念，日本企企业创造造了全面面质量控控制（TQC）的质量量管理方方法，老老7种工具被被普遍用用于质量量改进二十世纪纪70年代TQC在日本取取得巨大大成功，TQC理论在世世界范围围产生影影响二十世纪纪80年代克劳士比比：“零缺陷”/“质量是免免费的”等概念一质量与质质量管理理质量管理理历史1987ISO9000-1987问世

3、1994ISO9000-1994问世90年代末：全面质质量管理理：全过过程，全全员，经经济性；质量：从从“符合规范范”到“顾客满意意”新方法：流程再再造二十一世世纪初（2000.12.15）ISO9001-2000问世一一质量与质质量管理理质量管理理大师及及其管理理理论威廉爱德华兹兹戴明（现代质质量改进进之父）管理理论论戴明循环环即：计计划-实施-研究-处理（PDSA）管理十四四要代表性著著作转危为安安一质量与质质量管理理质量管理理大师及及其管理理理论约瑟夫莫西朱兰管理理论论质量策划划、质量量控制、质量改改进代表性著著作质量策划划、朱兰质量量手册一质量与质质量管理理质量管理理大师及及其管理理理

4、论菲利普B克劳士比比管理理论论质量管理理四项基基本原则则“第一次就就把事情情做对”和“零缺陷”代表性著著作质量免费费、质量无泪泪、经营有术术一质量与质质量管理理质量管理理大师及及其管理理理论石川馨管理理论论强调数据据的搜集集和演示示，把质质量工具具用于质质量改进进，如：鱼骨图图（石川川图）代表性著著作质量控制制指南一质量与质质量管理理质量管理理大师及及其管理理理论沃尔特A休哈特管理理论论计划-实施-检查-处理（PDCA）代表性著著作质量控制制的统计计方法一质量与质质量管理理质量管理理体系ISO9000:2000系列质量量管理标标准6西格码管管理模式式6S精益管理理精益6西格码一质量与质质量管理

5、理质量管理理体系ISO9000:2000系列质量量管理标标准ISO：为一非非政府的的国际科科技组织织，成立立于1947年，全称称是国际际标准化化组织，是世界界上最大大的最具具有权威威的国际际标准制制定、修修订组织织，其中中央秘书书处设在在瑞士的的日内瓦瓦一质量与质质量管理理质量管理理体系ISO9000:2000系列质量量管理标标准八项质量量管理原原则客户导向向全员参与与领导作用用过程管理理管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方的的互利关关系 6西格码（6）管理模模式西格玛即希腊字字()的译音，是指统计计学中的的标准差差性质：品质管理理概念提出：1986摩托罗拉拉公司的的比尔史

6、密斯实践：二十世纪纪90年代通用用电气公公司2002年美国医医院开始始运用6S整理-SEIRI整顿-SEITON清扫-SEISOU清洁-SEIKETSU素养习惯惯-SHITSUKEI安全-SAFETY整理、整整顿、清清扫、清清洁、素素养5S是日本发发明 持续质量改进与改进工具二 持续质量改进与改进工具二持续质量量改进定义：是质量管管理体系系中的一一个重要要原则，是指通通过过程程治理以以及改进进工作使使产品或或服务得得以满足足消费者者的需要要。是更更注重过过程治理理和环节节质量控控制的一一种新的的质量治治理理论论。目的：提高质量量管理体体系满足足顾客要要求的能能力计划P处理A检查C实施DPDCA

7、循环（8-14步）持续质量改进与改进工具二PDCA循环的特特点：维维持和改改进持续质量改进与改进工具二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP维持改进维持改进改进维持维持：通通过质量量控制，保证已已经达到到的质量量水平改进：是是将质量量提高的的一个新新的水平平，也称称为突破破 计划选择项目目确定问题题和目的的分类/了解设定目标标/时间表告知并登登记项目目解决/提出最适适合的建议处理计划安装装/执行计划划培训，实实施被认认可的项项目保持/使标准化化持续质量改进与改进工具二实施记录/观察/收集数据据检查/排序/分析证明/评估成本本调查/确定最可可行方案案实验证明明/确定成

8、本本和收益益开发/测试最可可能的原原因检查（研研究）统一思想想选择下一一个项目目寻求管理理层的批批准计划-实施-检查-处理（PDCA）的内容容 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具工具：用来帮助助某种技技术达到到其目的的的方法法质量改进进工具：用来帮助助个人和和团队处处理、了了解，以以及改进进过程的的数字和和图示方方法质量改进进工具按用途分分项目计划划和实施施的工具具：树图、检检查图、流程图图、PDCA循环、关关联图、平衡计计分卡等等创意类工工具：亲和图、关联图图、头脑脑风暴法法、5W2H过程分析析类工具具：5W2H、流程图图、鱼骨骨图、关关联图持续质量改进与改进工具二质量改进进工具按用途分

9、分数据采集集和分析析工具：平衡计分分卡、检检查表、直方图图、散布布图、控控制图原因分析析工具：散布图、分层法法、鱼骨骨图、树树图评价和决决策类工工具：决策图、矩阵图图持续质量改进与改进工具二 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-因果图（过程分分析）定义又叫鱼骨骨图或石石川图，用来罗罗列问题题的原因因，并将将众多的的原因分分类、分分层的图图形作用导致过程程或产品品问题的的原因可可能有很很多因素素，通过过对这些些因素进进行全面面系统地地观察和和分析，可以找找出其因因果关系系 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-因果图绘制注意意事项确定时应应集思广广益，充充分发扬扬民主，以免疏疏漏；确确定原

10、原因尽可可能具体体；质质量特性性有多少少，就要要绘制多多少张因因果图；质量量特性和和因素尽尽可能量量化；验验证持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二说明:因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语表示结果;对应主箭条的箭条为“原因类别线”持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二指向原因因类别线线的箭条条为“第第一层原原因”；指向第第一层原原因的箭箭条为“第二层层原因”；方框框框住的的短语为为主要原原因；主主要原因因在末端端因素上上选择患者抱怨怨原因分分析-鱼骨图患者抱怨患者因素科室管理设备设施护士因素设施老旧设施不齐备流程问题培训不到位素质差不了解或认识不足能力不足责任心不强人员安排不合

11、理体重增长长过多患者因素素知识缺乏乏认识不足足自律性差差护士因素素能力不足足知识缺乏乏沟通能力力不足主动服务务意识不强强透析治疗疗次数不足足费用困难难认识不足足管理因素素培训不到到位缺乏监督督 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-流程图定义将某一过过程流程程用图解解来表示示，是质质量改进进非常有有价值的的方法。流程图图显示了了活动的的顺序应用：项目计划划和实施施、过程程分析 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-流程图流程图绘绘制的步步骤选择要绘绘制的过过程。定义所选选流程图图的边界界。确认“开开始块”，并把把它页面面左上角角的位置置。确定“完完成块”，并把把它放在在页面右右下角的的位置

12、。尝试确定定从“开开始块”到“完完成块”最简单单的方法法。顺次记录录每一步步骤，从从“开始始块”到到“完成成块”或或从“完完成块”到“开开始块”。使用适当当的符号号表示每每一个步步骤。流程图完完成后，对流程程图进行行分析复用透析析器消毒毒效果检检查流程程开始消毒员分发护士检查合格否预冲消毒员取回重新消毒合格否贮存12h结束是否是再次消毒否 持续质量改进与改进工具二常用的流流程图标标识开始或终终止过程决策文档准备卡片质量改进进工具-5W2H定义：用五个以以W开头的英英语单词词和两个个以H开头的英英语单词词进行设设问，发发现解决决问题的的线索，寻找发发明思路路，进行行设计构构思，从从而搞出出新的发

13、发明项目目的质量量改进工工具应用：创意、过过程分析析持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-5W2H内容：为什么（Why）：为什么么要这样样做；原原因是什什么；理理由何在在做什么（What）：条件是什什么？什什么工作作要做？目的是是什么？重点是是什么？与什么么有关系系？功能能是什么么？规范范是什么么？持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-5W2H何人做（Who）：谁来办最最方便？谁负责责？服务务对象是是谁？谁谁被忽略略了？谁谁是决策策人？谁谁会受益益？何时（When）：何时要完完成？何何时是最最佳改进进时间？何时工工作人员员容易疲疲劳？何何时工作作效率最最高？何何时完成成最为时时宜？需需要几

14、天天才算合合理？何地（Where）：何处生产产最经济济？从哪哪里开始始？在哪哪里做？持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-5W2H如何（Howto）：怎样做省省力？怎怎样做效效率最高高？怎样样改进？怎样做做更规范范？怎样样避免失失败？ 多少（Howmuch）：指标达到到多少？成本多多少？做做到什么么程度？质量水水平如何何持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法定义：头脑风暴暴法出自自“头脑风暴暴”一词。所所谓头脑脑风暴最最早是精精神病理理学上的的用语，指精神神病患者者的精神神错乱状状态而言言的，现现在转而而为无限限制的自自由联想想和讨论论，其目目的在于于产生新新观念或或激发创创新

15、设想想。应用：创创意类持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法分类直接头脑脑风暴法法（头脑风风暴法）：在专专家群体体决策尽尽可能激激发创造造性，产产生尽可可能多的的设想的的方法，质疑头脑脑风暴法法（反头头脑风暴暴法）。对前者者提出的的设想、方案逐逐一质疑疑，分析析其现实实可行性性的方法法持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法会前准备备工作会议要明明确主题题。会议议主题提提前通报报给与会会人员，让与会会者有一一定准备备；选好主持持人。主主持人要要熟悉并并掌握该该技法的的要点和和操作要要素，摸摸清主题题现状和和发展趋趋势；参与者要要有一定定的训练练基础，懂得该该会议提提倡

16、的原原则和方方法；持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法会前准备备工作会前可进进行柔化化训练，即对缺缺乏创新新锻炼者者进行打打破常规规思考，转变思思维角度度的训练练活动，以减少少思维惯惯性，从从单调的的紧张工工作环境境中解放放出来，以饱满满的创造造热情投投入激励励设想活活动。 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法组织形式式参加人数数一般为为510人（可以以以科室室为单位位），最最好由不不同年资资或不同同知识结结构者组组成；会议时间间控制在在1小时左右右；设主持人人1名，主持持人只主主持会议议，对设设想不作作评论。设记录录员1人，要求求认真将将与会者者每一设设想不论

17、论好坏都都完整地地记录下下来。 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法原则：庭外判决决。对各各种意见见、方案案的评判判必须放放到最后后阶段，此前不不能对别别人的意意见提出出批评和和评价。认真对对待任何何一种设设想，而而不管其其是否适适当和可可行。欢迎各抒抒己见，自由鸣鸣放。创创造一种种自由的的气氛，激发参参加者提提出各种种荒诞的的想法。追求数量量。意见见越多，产生好好意见的的可能性性越大。 持续质量改进与改进工具二质量改进进工具-头脑风暴暴法原则：探索取长长补短和和改进办办法。除除提出自自己的意意见外，鼓励参参加者对对他人已已经提出出的设想想进行补补充、改改进和综综合。循环进行行

18、，每人人每次只只提一个个建议没有建议议时说“过”要耐心不不要相互互指责可以使用用适当的的幽默鼓励创造造性 持续质量改进与改进工具二序号 方法程序调查表简易图表排列图因果图直方图控制图散布图1选题2现状调查3设定目标4分析原因5确定主因6制定对策7实施对策8检查效果9巩固措施10遗留问题注：特别有效效；有效；有时采用用持续质量改进与改进工具二统计工具具使用的的注意事事项准确：该该用什么么工具就就用什么么工具有效：使使用工具具后就要要有所收收获恰当：能能用简单单的不用用复杂的的真实：工工具要使使用，不不要事后后“编”正确：先先学后用用、学后后再用、学以致致用 持续质量改进的临床应用三三持续质量量改

19、进的的临床应应用质量改进进的原则则1、质量改改进的根根本目的的是满足足内部和和外部的的需求2、质量改改进是针针对过程程进行的的3、质量改改进是一一种措施施（纠正正、预防防错误措措施或创创新措施施）4、质量改改进是为为了提高高过程的的效果或或效率5、质量改改进是一一个持续续的不间间断的过过程三持续质量量改进的的临床应应用质量改进进的原则则6、质量改改进是本本组织全全体员工工及各管管理层都都应参与与的活动动，根据据改进的的对象，质量改改进可以以在不同同层次、不同范范围、不不同阶段段、不同同时间、不同人人员之间间进行7、质量改改进应建建立在数数据分析析的基础础之上8、质量改改进应不不断寻求求机会，而不是是等出现现问题9、质量改改进是最最高管理理者的职职责 三持续质量量改进的的临床应应用质量改进进的环境境最高管理理者的支支持和领领导（关关键）各级管理理者的以