某电子有限公司问题解决8D方法

1、问题解决过程法 (8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1 确定关注点， 组织与计划7预防再发生 8总结与交流成果 5建立纠正措施计划6贯彻和验证纠正措施问题解决过程法(8D)什么是8D？一个用以以描述、分析，然后暴暴露问题题的系统统化的方方法用于解决决“过去去”活动动-正引引起不良良效果的的行动着重于纠纠正问题题而不是是预防是反应性性方法-利利用个人人或团队队来描述述问题、发现其根根本原因因并贯彻彻纠正措措施/解解决方案案何时应用用8D？实际状况况与标准准存在差差距产品不满满足图纸纸或规范范要求过程处于于失控状状态客户要求求提供问问题解决决的证据据问

2、题解决决过程法法 (8D)ReferenceGuide(8D tab), Page1ReferenceGuide(8D),Page1问题解决决过程法法 (8D)高低紧急性高重要且紧急“8D 反应性问题解决法”重要但不紧急“7-步 主动性改善过程法”不重要也不紧急 “去做一个新的工作”不重要但紧急“重新区分工作的优先级”低 应用何种模式?重要性成功地缩缩小差距距七种基本本的质量量工具：检查表(Checksheet)排列图(ParetoDiagram)鱼刺图(Fishbone)趋势图(RunChart)控制图(Control Chart)直方图(Histogram)散布图(Scatter Diag

3、ram)PDCA休哈特循循环戴明环取决于基基本工具具的合理理运用. 计划行动PDCAReferenceGuide(8D),Page2问题解决决过程法法 (8D)计划检查行动实施反应性解决问题题主动性持续改善善8D7步法123456712345678ReferenceGuide(8D),Page2问题解决决过程法法 (8D)成功地缩缩小差距距.取取决于其其被应用用于两种种不同的的适用范范围8D反应性问问题解决决1.确定关注注点2.描述问题题3.扼制问题题4.根本原因因5.纠正措施施计划6.贯彻和验验证7.预防再发发生8.总结与交交流8D12345678何时应用用?客户投诉诉过程失控控未满足标标准

4、ReferenceGuide,(8D),Page2问题解决决过程法法 (8D)成功地缩缩小差距距有助于：有效地分分析问题题的所有有方面得到所有有重要的的数据(有关问问题的或或建议的的解决方方案的)使问题处处于小组组的掌握握之中针对特定定的问题题开展工工作制定合理理的解决决问题的的基本原原则使重要人人员得以以参与(尤其是是小组以以外的人人员)为成功地地实施和和评估纠纠正措施施作出计计划ReferenceGuide(8D),Page2问题解决决过程法法 (8D)课程目标标在完成此此课程后后，学员员应有能能力：运用8D的每一步步骤解决决问题在进行8D步骤中应应用所选选择的工工具ReferenceGu

5、ide(8D),Page3问题解决决过程法法 (8D)再次循环环检查提纲纲扩充和压压缩过程和统统计工具ReferenceGuide(8D),Page4问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1 确定关注点， 组织与计划7预防再发生 8总结与交流成果 5建立纠正措施计划6贯彻和验证纠正措施问题解决过程法(8D)扩充和压压缩8D步骤要回答的的问题扩充/分分支压缩/集集中进行下一一步，还还需要些些什么ReferenceGuide(8D),Pages5- 6问题解决决过程法法 (8D)执行结果果ReferenceGuide(8D),Page

6、7问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因3扼制问题2描述机遇/问题1 确定关注点， 组织与计划7预防再发生 8总结与交流成果 5建立纠正措施计划6贯彻和验证纠正措施问题解决过程法(8D)ReferenceGuide(8D),Page8步骤1：问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK1 确定关注点， 组织与计划问题解决过程法(8D)“要解决决问题，则必需需思考即便决定定什么是是要收集集的，也也需要思思考”-RobertMaynardHutchins步骤1：问题解决决过程法法 (8D)过程 收集数据据确认是否否符合标标准认定要解解决的问问题的主

7、主题或机机遇将要解决决的主题题与业务务目标联联系起来来明确项目目的目的的、目标标和范围围组建小组组指定项目目负责人人认定和明明确行动动计划ReferenceGuide(8D),Page9步骤1：问题解决决过程法法 (8D)成立问题题解决小小组谁应成为为问题解解决小组组成员？那些要对对纠正措措施/解解决方案案给予支支持的部部门和人人员具有专业业知识的的人员(如专家家)对问题产产生的地地方负有有间接和和直接责责任的人人员若需要，客户或或供应商商ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决决过程法法 (8D)运作的关关键接口口要注意小小组期望望解决的的是什么么资源的可可利用性性

8、决策人员员的层次次客户及客客户的要要求沟通的流流程ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决决过程法法 (8D)小组规模模将影响小组成员员的相互互关系小组成员员的态度度小组对其其实现目目标的承承诺(四至六人人)ReferenceGuide(8D),Page10步骤1：问题解决决过程法法 (8D)工具收集、分分析/展展现数据据 -交交谈、调查产生某些些主意-脑脑力激荡荡、交谈谈作出决策策/达成成一致-准准则评分分表文件化整整个过程程/策划划行动-流流程图、甘特图图只要你手手上有一一把锤子子，那任任何事就就像是一一枚钉子子ReferenceGuide(8D),Page11步

9、骤1：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动:确定关注注点，组织与计计划目标 - 工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 1 15 分钟步骤1：问题解决决过程法法 (8D)检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page11步骤1：问题解决决过程法法 (8D)ReferenceGuide(8D),Page12步骤2：问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK2描述机遇/问题问题解决过程法(8D)“不是他他们找不不到解决决问题的的方法，而是他他们没有看到到问题。”-G.K. Chesterton步骤2：问题解决决过程法法

10、(8D)过程获得对问问题解决决有帮助助的数据据(5W2H)以适当的的方式展展现数据据解释数据据以澄清清问题将数据与与业务目目标相对对比较写下对问问题的描描述ReferenceGuide(8D),Page13步骤2：问题解决决过程法法 (8D)问题描述述的准则则基于数据据无原因无纠正措措施/解解决方案案不要太笼笼统ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决决过程法法 (8D)样本没有足够够的停车车场地太多的人人驾车去去上班我们面临临停车难难的问题题准则基于数据据无原因无解决方方案不要太笼笼统准备一个个问题描描述步骤2：问题解决决过程法法 (8D)问题的主主题:员工抱怨怨停

11、车难难ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决决过程法法 (8D)问题的主主题:员工抱怨怨停车难难问题描述述:现状- 90%的的晚班员员工有停停车的地地方ReferenceGuide(8D),Page 14步骤2：问题解决决过程法法 (8D)问题的主主题:员工抱怨怨停车难难问题描述述:现状- 90%的晚晚班员工工有停车车的地方方所期望的的状态-100%的晚班班员工有有停车的的地方ReferenceGuide(8D),Page 14步骤2：问题解决决过程法法 (8D)问题描述述指南用于描述述“现状状”和“所期望望的状态态”的词词应分别别是两组组褒义词词(正面面)或贬贬义

12、词(反面)镜像法用同一量量纲#(个数数)或%(百分分比)ReferenceGuide(8D),Page14步骤2：问题解决决过程法法 (8D)问题的主主题:员工抱怨怨停车难难问题描述述:现状- 90%的晚晚班员工工有停车车的地方方所期望的的状态- 100%的的晚班员员工有停停车的地地方差距=10%ReferenceGuide(8D),Page 14步骤2：问题解决决过程法法 (8D)工具收集、分分析/展展现数据据- 因果果分析图图(鱼刺刺图)-检检查表- 直方方图-交交谈- 排列列图-饼饼图- 调查查-时时间趋势势图产生某些些主意-脑脑力激荡荡、交谈谈作出决策策/达成成一致-准准则评分分表Re

13、ferenceGuide(8D),Page15步骤2：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动:描述机遇遇/问题题目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 7 7 分钟步骤2：问题解决决过程法法 (8D)排列图原原则由19世纪经济济学家VILFREDOPARETO发明财富的分分配80/20原则排列图分分析由“烦琐琐的多数数”中分分离出“重要的的少数”并设定定优先级级Case Study Guide,Page 12)ReferenceGuide(Tools),page16步骤2：问题解决决过程法法 (8D)排列图原原则2001501005001007550

14、250服务效率率餐厅环境境食品质量量食品可选选择性累积百分数线结果汇总总:员工满意意度调查查给出1或或2评分分的员工工数小组活动动:描述机遇遇/问题题目标 -工具 - 过程 -角色 - 时间 -Case Study Guide,Page 17 20 分钟步骤2：问题解决决过程法法 (8D)会议议程程举例明确角色色时间控制制人记录员会议主持持人简报(发发言)人人议程指定职责责拟定议程程脑力激荡荡想法写下对问问题的描描述复审问题题的描述述总时间: 20 分钟钟检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page15步骤2：问题解决决过程法法 (8D)ReferenceGuide

15、(8D),Page16步骤3：问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK3扼制问题问题解决过程法(8D)“获得一一个好主主意的最最佳途径径是博采采众长.”-LinusPauling步骤3：问题解决决过程法法 (8D)过程脑力激荡荡并选择择临时措措施证实临时时措施不不会对过过程能力力造成不不良影响响编制实施施计划贯彻临时时措施验证临时时措施ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决决过程法法 (8D)脑力激荡荡指南不作评价价鼓励发散散性想法法在他人的的想法上上进一步步发挥力争更多多的想法法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决决过

16、程法法 (8D)脑力激荡荡类型自由发挥挥(无轨轨电车)轮流发言言纸条法ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决决过程法法 (8D)记录员的的职责设置记录录问题描描述的白白纸(板板)字写得足足够大逐字逐句句地写下下在两个想想法(主主意)之之间留下下空间使用符号号()或破折号号(-)张贴每一一页写满满的纸ReferenceGuide(8D),Page17步骤3：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动:扼制问题题目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 19 15 分钟步骤3：问题解决决过程法法 (8D)不良的计计划意味味着将遭遭遇

17、失败败步骤3：问题解决决过程法法 (8D)一份实施施计划的的要素将实施工工作分解解为可实实现的多多个步骤骤指派工作作职责设定时间间框架和和里程碑碑建立文件件以跟进进实施的的进程包含用于于交流和和赢得承承诺的策策略包含应急急计划包含进行行评价的的量度ReferenceGuide(8D),Page18步骤3：问题解决决过程法法 (8D)问题描述述现状:_所期望的的状态: _量度:_解决方案案：_进度甘特图(GanttChart)ReferenceGuide(Tools),Page44步骤3：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动:准备纠正正措施计计划目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case

18、 Study Guide,Page 21 25 分钟步骤3：问题解决决过程法法 (8D)检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page19步骤3：问题解决决过程法法 (8D)ReferenceGuide(8D),Page20步骤4：问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK4认定和验证根本原因问题解决过程法(8D)“在这个个小小的的地球上上，由观观点带来来的困扰扰比瘟疫疫和地震震还多。”-Voltaire步骤4：问题解决决过程法法 (8D)增加解决决问题的的机会可可通过：仔细分析析问题的的可能原原因收集数据据来确定定根本原原因什么是这这一步易易犯的错错误

19、而要要加以避避免的?步骤4：问题解决决过程法法 (8D)步骤4：问题解决决过程法法 (8D)过程认定可能能的原因因复审客户户要求脑力激荡荡和罗列列可能的的原因(如鱼刺刺图)探索原因因的层次次标识可能能的原因因遵循可能能原因流流程分析可能能的原因因选择可能能的原因因以进行行数据收收集设计收集集方法(如检查查表)收集/分分析/展展现数据据标识根本本原因为行动选选定根本本原因对根本原原因进行行排序应用可行行动准则则选定根本本原因组织和实实施试验验以测试试和证实实根本原原因按需修订订问题描描述ReferenceGuide(8D),Page21步骤4：问题解决决过程法法 (8D)过程(续)复审问题题描述

20、和和根本原原因确信所有有小组成成员到场场产生潜在在的纠正正措施：- 关注注减少或或消除根根本原因因- 征求求小组成成员和其其他小组组的想法法ReferenceGuide(8D),Page22纠正措施施A纠正措施施B纠正措施施C纠正措施施D纠正措施施E纠正措施施A纠正措施施B纠正措施施C纠正措施施D纠正措施施E产生潜在在的纠正正措施阐明潜在在的纠正正措施运用澄清清问题方方法来确确保所有有成员具具有对纠纠正措施施/解决决方案的的共同理理解工具收集、分分析/展展现数据据- 交谈谈- 因果果分析图图(鱼刺刺图)- 检查查表-直直方图- 排列列图-饼饼图- 调查查- 时间间趋势图图产生某些些主意-脑脑力

21、激荡荡、交谈谈作出决策策/达成成一致-准准则评分分表文件化整整个过程程/策划划行动-流流程图、甘特图图ReferenceGuide(8D),Page23步骤4：问题解决决过程法法 (8D)鱼刺图分分析KaoruIshikawa博士发明明标识，探探索和展展现某一一问题及及其所有有可能的的原因结构化的的探索合乎逻辑辑的分析析最通用的的分类:人(People)、机(machine)、料(materials)、法(methods)、环(environment)ReferenceGuide(Tools),Page10步骤4：问题解决决过程法法 (8D)因果果分分析析“现状”人员方法环境机器材料为何会发发

22、生这一一问题ReferenceGuide(Tools),Page10- 11为什么为什么步骤4：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动:认定可能能的原因因目标 -工具 - 过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 25 20 分钟步骤4：问题解决决过程法法 (8D)A =强B =中C =弱人员方法环境机器材料这些原因因是如何何对结果果造成影响响的AReferenceGuide(Tools),Page10- 11步骤4：问题解决决过程法法 (8D)因果果分分析析“现状”小组活动动:认定和验验证根本本原因(可能原原因)目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case St

23、udy Guide,Page 27 10 分钟步骤4：问题解决决过程法法 (8D)鱼刺图分分析总结结有助于认认定可能能的原因因可能成为为找到可可能性大大的原因因的跳板板引导作出出有关数数据收集集的决定定还有其他他吗？所有原因因？这里里无解决决方案？下一步是是什么？步骤4：问题解决决过程法法 (8D)数据收集集数据收集集的三个个阶段:1.收集2.展展现3.解解释一份好的的数据收收集计划划应包括括哪些内内容？步骤4：问题解决决过程法法 (8D)数据收集集什么是数数据？如何收集集？如何展现现？Case Study Guide,Page 28课堂活动动步骤4：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动:认

24、定根本本原因(数据分析析)目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 2925分分钟步骤4：问题解决决过程法法 (8D)直方图我们是否否有数据据来修订订我们的的问题描描述？对小组而而言有什什么益处处？让我们一一起来复复审直方方图下一步干干什么？Case Study Guide,Page 31步骤4：问题解决决过程法法 (8D)小组A活动:认定和验验证根本本原因(脑力激荡荡和阐明明)目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 39 10 分钟步骤4：问题解决决过程法法 (8D)目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -

25、Case Study Guide,Page 40小组B活动:认定和验验证根本本原因(脑力激荡荡和阐明明) 10 分钟步骤4：问题解决决过程法法 (8D)阐明潜在在的纠正正措施有关该项项目还有有任何问问题？不作评价价不剔除或或合并谁应作出出阐明？为什么这这是重要要的？步骤4：问题解决决过程法法 (8D)检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide,(8D)Page 23步骤4：问题解决决过程法法 (8D)ReferenceGuide(8D),Page24步骤5：问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK5建立纠正措施计划问题解决过程法(8D)“你所需需要关注注的是方方法，

26、而而结果本本身会照照顾它自自己。”-Gandhi步骤5：问题解决决过程法法 (8D)建立纠正正措施计计划选择过程程应：建立在一一致的基基础上是承诺的的基础贯彻纠正正措施的的策划应应：覆盖每一一可能发发生的事事包含对纠纠正措施施的评估估包含一验验证计划划确保足够够的承诺诺步骤5：问题解决决过程法法 (8D)步骤5：问题解决决过程法法 (8D)过程准 则1准 则2准 则3准 则4开发计划划运用准则则以选定定最佳纠正正措施选择准则则按业务需需求选择择准则(如：成成本、控控制时间间、资源源)去除不合合适的主主意合并主意意确保主意意是可实实施的并并在小组组范围之之内设计可选选择的工工具确保得到到来自成成

27、员、过过程负责责人的输输入选定最佳佳纠正措措施建立纠正正措施计计划证实所有有小组成成员理解解计划中中他们所所负责的的部分确保已配配备了所所要求的的资源ReferenceGuide(8D),Page25潜在工具具收集、分分析/展展现数据据 -检检查表表作出决策策/达成成一致-准准则评分分表文件化整整个过程程/策划划行动-流流程图、甘特图图ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决决过程法法 (8D)所阐明的的脑力激激荡想法法清单步骤1共共享意意见的利利弊步骤4合合并六个或更更少的想想法是否选择一个个纠正措措施的流流程步骤2确确定筛筛选的准准则步骤3表表决和和去除不不合适的

28、的选择应用不同同的或更更严的准准则ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决决过程法法 (8D)小组A活动:建立纠正正措施计计划(利弊，正正反两方方面)目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 41ReferenceGuide(Tools),Pages38-40 10 分钟步骤5：问题解决决过程法法 (8D)所阐明的的脑力激激荡想法法清单步骤1共共享意意见的利利弊是否选择一个个纠正措措施的流流程ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决决过程法法 (8D)小组B活动:建立纠正正

29、措施计计划(应用筛选选准则)目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32 10 分钟步骤5：问题解决决过程法法 (8D)所阐明的的脑力激激荡想法法清单步骤1共共享意意见的利利弊是否选择一个个纠正措措施的流流程步骤2确确定筛筛选的准准则Case Study Guide,Page 42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤3表表决和和去除不不合适的的选择步骤5：问题解决决过程法法 (8D)小组C活动:建立纠正正措施计计划(合并)目标 -工具 -过程 -角色 -时

30、间 -Case Study Guide,Page 42ReferenceGuide(Tools),Pages31 10 分钟步骤5：问题解决决过程法法 (8D)所阐明的的脑力激激荡想法法清单步骤1共共享意意见的利利弊步骤4合合并六个或更更少的想想法是否选择一个个纠正措措施的流流程步骤2确确定筛筛选的准准则步骤3表表决和和去除不不合适的的选择应用不同同的或更更严的准准则Case Study Guide,Page 42ReferenceGuide(Tools),Pages30-32步骤5：问题解决决过程法法 (8D)准则评分分表(CriteriaRatingForm)准则评分分表是一一种方法法适用

31、于与与现实经经营业务务相关的的准则客观、合合乎逻辑辑的讨论论能帮助小小组达成成对一最最佳选择择的决策策是形成一一致意见见的工具具ReferenceGuide(Tools),Pages34-36步骤5：问题解决决过程法法 (8D)举例- 准则则评分表表ReferenceGuide(Tools),Pages35小组活动动: 准则评分分表目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 43 20 分钟步骤5：问题解决决过程法法 (8D)检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page26步骤5：问题解决决过程法法 (8D)Reference

32、Guide(8D),Page28步骤6：问题解决决过程法法 (8D)ACTDOPLANCHECK6贯彻和验证纠正措施问题解决过程法(8D)“生命最最伟大的的终结不不是知识识，而是是行动”-ThomasHuxley步骤6：问题解决决过程法法 (8D)步骤6：问题解决决过程法法 (8D)过程进行模拟拟和试运运行- 收集集数据应用试验验数据和和客户输输入，验验证最初初认定的的根本原原因是否否是实际际的原因因评价纠正正措施/解决方方案的有有效性- 应用用客户输输入(反反馈)验证测量量值的选选择记录改善善情况关心仍未未解决的的问题验证ReferenceGuide(8D),Page29潜在工具具收集、分分

33、析/展展现数据据- 交谈谈- 因果果分析图图(鱼刺刺图)- 检查查表-直直方图- 排列列图-饼饼图- 调查查- 时间间趋势图图产生某些些主意-脑脑力激荡荡、交谈谈作出决策策/达成成一致-准准则评分分表文件化整整个过程程/策划划行动-流流程图、甘特图图ReferenceGuide(8D),Page30步骤6：问题解决决过程法法 (8D)小组活动动: 贯彻和验验证纠正正措施目标 -工具 -过程 -角色 -时间 -Case Study Guide,Page 49 15 分钟步骤6：问题解决决过程法法 (8D)检查提纲纲我们能继继续吗?ReferenceGuide(8D),Page30步骤6：问题解决决过程法法 (8D)ReferenceGuide(8D),Page32ACTDOPLANCHECK7预防再发生问题解决过程法(8D)步骤7：问题解决决过程法法 (8D)“