现代质量管理2

1、现代质量管理傅盛智一、质量量的基本本概念一）、质质量定义：一一组固有有特性满满足要求求的程度度。1)、特性：是指“可可区分的的特征”。是指产产品或服服务所具具备的某某一项或或多项综综合的功功能。特性有各各种类别别，如物物理特性性（机械械性能、电性能能、化学学性能）、感官官特性（视觉、嗅觉、触觉、听觉）、功能能特性、时间特特性、人人体工效效特性（生理特特性或有有关人身身安全特特性）等等。特性可以以是固有有的或赋赋予的。固有的的特性是是指某事事物本身身就有特特性，尤尤其是那那些永久久的特性性（如螺螺栓的直直径等）。赋予予的特性性不是某某事物中中本来就就有的，而是因因不同的的要求对对其增加加的特性性

2、。（如如产品价价格、供供货时间间和运输输方式等等。）2)、要求是指“明示的、通常隐隐含的或或必须履履行的需需要或期期望”。（1）“明示示的”可可以理解解为规定定的要求求。如合合同、标标准、实实物样品品等。（2）“通常常隐含的的”是指指组织、顾客和和其他相相关的惯惯例或一一般做法法。所考考虑的需需求或期期望是不不言而喻喻的。（3）“必须须履行的的”是指指法律法法规的要要求及强强制性标标准的要要求。（4）要求可可以由不不同的相相关方提提出，而而且不同同的相关关方对同同一产品品的要求求可能是是不相同同的，因因此应兼兼顾各相相关方的的要求。（5）要求可可以是多多方面的的，当需需特指时时，可以以采用修修

3、饰词表表示。（6）要求是是可变的的因素，会因时时因地而而变化，具有动动态性。3)、对质量量定义的的理解，（1）质量的的广义性性质量不仅仅包含产产品质量量，还包包含过程程和体系系的质量量。（2)质量的时时效性质量随着着相关方方对组织织、产品品、过程程和体系系需要的的变化而而不断变变化的。因此组组织应不不断地调调整对质质量的要要求。（3）质量的的相对性性因顾客和和其他相相关方对对同一产产品的功功能提出出不同的的需要，也可能能对同一一功能提提出不同同的需求求，需求求不同质质量要求求也就不不同。只只要满足足需求就就应该认认为质量量好。（4）质量总总是具有有特定的的对象如过程质质量、产产品质量量、体系系

4、质量。质量定义义中的“要求”是指特特定对象象一组固固有特性性的要求求，这些些要求应应是已经经识别并并确定的的，包括括明示的的、隐含含的和必必须履行行的。（5）“质量量”的核核心内容容是“满满足要求求的程度度”，这个程度度是区别别优劣的的尺度。（6）“好”或“差差”属于于质量概概念，也也是等级级的概念念。“等级”是表明明质量要要求的区区别。世界著名名质量管管理专家家朱兰博博士提出出“质量量堤坝后后的生活活”是对对质量的的意义最最精辟的的表述。要想堤堤坝牢固固，必须须持之以以恒地付付出努力力去巩固固它。“我们已已处于一一种使自自己陷入入技术革革命的状状态，我我们使自自己受它它支配。质量已已成了我我

5、们的依依赖，它它是国家家竞争能能力和经经济实力力的主要要因素，是企业业的成功功之本，是可持持续发展展的基础础。质量量的堤坝坝一旦遭遭到破坏坏，将会会造成可可怕的灾灾难和损损失。4)、质量特特性产品或服服务满足足人们某某种需要要所具备备的属性性和特征征。把各各种产品品或服务务的质量量特性概概括起来来，主要要有以下下8点：性能：是指产产品或服服务在一一定条件件下，实实现预定定目的或或者规定定用途的的能力。合用性（亦称适适用性）：指产产品或服服务适合合顾客使使用的性性能。可信性（包括可可靠性、可维护护性和维维修保障障性）：指产品品或服务务的可用用性及其其影响因因素。是是衡量其其满足顾顾客要求求的程度

6、度。安全性：指产品品或服务务在使用用过程中中保障人人体健康康、人身身、财产产安全免免受侵害害的能力力。经济性指产品或或服务从从设计开开发到顾顾客使用用整个产产品或服服务的周周期内成成本的大大小及经经济效益益。经济效益益=产出/投入=使用价值值/成本消耗耗环境性：是对产产品或服服务是否否有环境境污染和和不合理理利用资资源的评评价。美学性能能：指产品品的款式式、风格格等外观观性能。舒适性：是对服服务的评评价。5)、工作质质量工作质量量是指与与产品或或服务质质量有关关的工作作对提高高产品或或服务质质量的保保证程度度。工作质量量=员工对产产品或服服务质量量认真负负责的程程度员工的业业务能力力（即员员工

7、素质质）即QI=f（R、T）工作质量量取决于于：A：员工素素质（政政治思想想素质、业务技技术素质质、身体体素质）B：敬业精精神和责责任心C：工作环环境（内内、外部部环境）二）、质质量管理理的概念念1、质量管理理定义：在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。质量管理理包括制制定质量量方针和和质量目目标，以以及质量量策划、质量控控制、质质量保证证和质量量改进。质量策划划：致力于于制定质质量目标标并规定定必要的的运行过过程和相相关资源源以实现现质量目目标。编编制质质量计划划可以是是质量策策划的一一部分。质量保证证：致力于于提供质质量要求求会得到到满足的的信任。质量控制制：致力于于满足质质量

8、要求求。质量改进进：致力于于增强满满足质量量要求的的能力。2、质量方方针定义：质量方针针是由组组织的最最高管理理者正式式发布的的该组织织总的质质量宗旨旨和方向向。1).最高管理理者是指指组织最最高层指指挥和控控制组织织的一个个人或一一组人。通常是是指具有有执行职职责的最最高管理理者，如如总经理理。2).质量方针针的正式式发布应应通过一一种适当当的形式式表达。3).总的质量量宗旨和和方向可可理解为为组织未未来发展展的远景景规划，是组织织未来的的追求，通常是是宏观定定性的。4).质量方针针应与组组织的总总方针相相一致。3、质量目目标定义：质量目标标是组织织“在质质量方面面可追求求的目标标”。（1）

9、质量目目标通常常依据组组织的质质量方针针制定。（2）通常对对组织的的相关职职能和层层次分别别规定质质量目标标。（3）质量目目标是组组织在一一定时间间范围内内规定的的与质量量有关预预期应达达到的具具体要求求、标准准和结果果。（4）质量目目标应是是可测量量的。三）、体体系、管管理体系系、质量量管理体体系的概概念定义1、体系（系统）：相互互关联或或相互作作用的一一组要素素。2、管理体系系：建立方针针和目标标并实现现这些目目标的体体系。注：一个个组织的的管理体体系可包包括若干干个不同同的管理理体系，如质量量管理体体系、财财务管理理体系或或环境管管理体系系。3、质量管理理体系：在质量量方面指指挥和控控制

10、组织织的管理理体系。体系.管理体系系和质量量管理体体系在三三个不同同的层次次上，它它们之间间互有联联系。体系:指的是“相互关联联或相互互作用的的一组要要素”。管理体系系:指的是建建立方针针目标并并实现这这些体系系。质量管理理体系:是组织若若干管理理体系中中的一个个。建立并实实施质量量体系是是为了进进行质量量管理的的，或者者说质量量管理是是通过建建立和实实施质量量管理体体系来实实现的。四）、过过程、产产品、和和程序的的概念1.过程定义：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。一个过程程的输入入通常是是其他过过程的输输出。过程具有有增值的的功能。组织为为了增值值通常对对过程

11、进进行策划划，并使使其在受受控条件件下进行行。特殊过程程：对形形成的产产品是否否合格不不易或不不能经济济地进行行验证的的过程，通常称称之为“特殊过程程”关键过程程：直接接影响产产品性能能的过程程，通常常称之为为“关键过程程”。理解要点点过程包含含三个要要素：输输入、输输出和活活动；资源是过过程的必必要条件件；过程具有有增值的的功能，因此要要进行策策划，并并使其在在受控的的状态下下进行。策划过程程要明确确预期目目标，确确定测量量（或控控制）方方法和验验收准则则，利用用PDCA对过程实实行控制制和改进进。过程与过过程之间间存在一一定的关关系，应应处理好好相互关关系的接接口（即即关联点点），确确定其

12、职职责和权权限，最最好用流流程图的的方法来来表示。2.程序定义：为为进行某某项活动动或过程程所规定定的途径径。注1：程序可可以形成成文件，也可以以不形成成文件。注2：当程序序形成文文件时，通常称称为“书面程序序”或“形成文件件的程序序”。含有程程序的文文件可称称为“程序文件件”。程序是组组织进行行某项活活动或过过程，经经策划并并规定的的途径和和方法。这些途径径和方法法可以是是书面的的，也可可以是口口头的。程序文件件中通常常包括活活动的目目的和范范围，做做什么、谁来做做、何时时、何地地、如何何做；应应使用什什么材料料、设备备和文件件；如何何对活动动进行控控制和记记录。一个组织织程序文文件的多多少

13、与详详略程度度取决于于组织的的规模、产品的的特点、过程的的复杂程程度和员员工的能能力。程序文件件可采取取任何形形式或类类型的媒媒体，但但必须受受控。3产品定义：过过程的结结果。注：有下下述四种种通用的的产品类类别:v服务（如如运输）；v软件（如如计算机机程序、字典；）v硬件（如如发动机机零件）；v流程性材材料（如如润滑油油）。过程的结结果实际际上就是是过程输输出的结结果。过程输出出所形成成的产品品是多种种多样的的，ISO9000族标准列列出了四四种通用用的产品品类别。即：硬硬件、软软件、服服务和流流程性材材料。硬件:硬件通常常是有形形产品，可以分分离、具具有定量量计数的的特性。（如机机械及其其

14、零件。）软件:软件由信信息组成成。通常常是无形形产品，体现在在一定的的承载媒媒体上（如纸、光盘），可以以方法、论文或或程序的的形式存存在。服务:服务通常常是无形形的，并并且在供供方和顾顾客接触触面上至至少需要要完成一一项活动动的结果果。服务务应具备备三要素素: A:供方B:顾客C:发生在供供方与顾顾客之间间的活动动,这类活动动至少是是一项,也可以是是多项。这类活活动对于于供方来来说就是是服务提提供过程程。这类类活动的的结果就就是服务务。服务提供供可涉及及:为顾客提提供有形形产品所所完成的的活动；（如产产品检测测、计量量检定）为顾客提提供无形形产品所所完成的的活动；（如律律师辩护护）无形产品品的

15、交付付；（如如教育、培训）有形产品品的销售售过程；（如批批发、零零售）提供交通通、餐饮饮、住宿宿；医疗、金金融服务务等。流程性材材料：流程性性材料通通常是有有形产品品，一般般是连续续生产，状态可可以是固固态、气气态、液液态。五）、产产品质量量产品质量量就是过过程的结结果一组组固有特特性满足足要求的的程度。产品质量量包括：性能、合用性性、可信信性、安安全性、经济性性、环境境性及美美学性能能等。服务质量量包括：功能性性、经济济性、安安全性、时间性性、舒适适性和文文明性等等。长期期以来，我们习习惯把“是否符合合标准的的规定”作为判定定质量好好坏的唯唯一依据据，实际际上是不不完整的的，因为为产品标标准

16、通常常只规定定产品的的性能和和合用性性，其他他则很少少涉及。二、质量量管理的的发展质量管理理的实践践有悠久久的历史史，但现现代质量量管理的的历史大大体上经经历了以以下三个个阶段。一）、质质量检验验阶段（PI）大约起于于1911年美国人人泰罗工工程师发发表了科学管理理原理之后。但但正式推推行是在在1920年一战结结束，一一些厂商商纷纷采采用检验验制度，将检验验人员编编制在独独立于生生产部门门的检验验机构内内算起。这一阶阶段的特特点主要要是按技技术文件件规定，采用各各种技术术检验手手段，对对产品和和零件进进行检测测和实验验，作为为合格和和不合格格的判断断，挑出出废次品品进行处处理。实实质上起起到质

17、量量把关的的作用。二）、统统计质量量阶段（SQC）二战期间间，美国国贝尔电电话研究究所工程程师休哈哈特针对对质量检检验方法法缺乏预预防性的的问题，运用数数理统计计原理，提出了了控制生生产过程程中产品品质量的的方法。1939年他公开开发表了了质量控制制中的统统计方法法。为此，习惯上上以1940年为统计计质量控控制阶段段的开始始时间。统计质质量控制制一方面面应用数数理统计计方法，从产品品质量波波动中找找出规律律性，采采取措施施消除产产生波动动的异常常原因；另一方方面又着着重于生生产过程程的控制制与管理理，做到到以预防防为主。这样，质量管管理工作作就从单单纯的产产品检验验发展到到对生产产过程的的控制

18、。三）、全全面质量量管理阶阶段（TQC）随着科学学技术和和社会经经济的发发展，工工业产品品品种迅迅速增加加，产品品的更新新换代日日益频繁繁，特别别是一些些大型产产品和复复杂的系系统工程程在安全全性、可可靠性方方面要求求更高了了。为了了适应这这一变化化在质量量管理中中，要求求把质量量问题作作为一个个统一的的有机体体，综合合地进行行分析研研究。所所有这些些情况和和要求，都可以以说突破破了原有有统计质质量控制制的概念念。正是是基于这这样的背背景，50年代末，美国通通用电器器公司工工程师费费根堡姆姆首先提提出了“研究成成本的全全面质量量管理”的概念念，1957年他又正正式发表表了“全全面质量量管理”论

19、文，统计质质量控制制开始为为全面质质量管理理所代替替。但人人们一般般把这一一新阶段段从20世纪60年代初算算起。我我国试行行全面质质量管理理是从1978年通过日日本小松松制作所所引进的的这一管管理办法法。质量管理理的发展展质量管理理历经的的质量检检验阶段段由泰罗罗等1903年提出论论文，到到1920年达到普普及推行行，前后后相隔时时间为18年；统计质量量控制由由休哈特特等1924年发表论论文，到到1940年普及推推行，经经历了16年时间；而全面质质量管理理由费根根堡姆1957年提出论论文，仅仅用45年时间便便在美国国、日本本推广。由理论到到实践的的时间越越来越快快的特点点告诉我我们，质质量管理

20、理这门科科学是具具有强大大生命力力的。20世纪80年代末期期，国际际标准化化组织制制订了ISO9000质量管理理和质量量保证系列标准准，标志志着质量量管理科科学的发发展进入入一个新新的时期期。随着科学学技术和和管理实实践的发发展，人人们对质质量管理理的认识识也会逐逐步深化化，质量量管理将将会继续续得到发发展。质量管理理发展三三个阶段段的比较较如下表表质量管理理的世纪纪回顾质量管理理的世纪纪回顾近20多年来发发展迅速速三、质量量管理方方法-PDCA循环PDCA（计划执行检查总结）循循环又称称戴明环环，是美美国质量量管理专专家戴明明发明的的，它反反映了管管理工作作必须经经过的四四个阶段段，一般般情

21、况下下可以具具体分为为以下八八个步骤骤进行。PDCA循环的四四个阶段段P策划。根根据顾客客要求和和组织的的方针，为提供供结果建建立必要要的目标标和过程程D实施。实实施过程程C检查。根根据方针针，目标标和产品品要求，对过程程和产品品进行监监视和测测量，并并报告结结果A处置。采采取措施施，以持持续改进进过程业业绩PDCA八个步骤骤（1）（Plan）阶段计划阶段段，这个阶阶段的工工作内容容包括四四个步骤骤：第一步：分析现现状，找找出存在在的质量量问题，尽可能能用数据据加以说说明第二步：分析产产生质量量问题的的各种影影响因素素第三步：找出影影响质量量的主要要因素（称为主主因或要要因），采取“关键是是少

22、数，一般是是多数”的原则则第四步：针对影影响质量量的主要要因素，制订措措施计划划。计划划和措施施的拟定定过程必必须明确确以下几几个问题题，即称称之为“5W1H”技术：Why（为什么么），说说明为什什么要制制订各项项计划和和措施Where（哪里干干），说说明由哪哪个部门门负责在在什么地地点进行行What（干到什什么程度度），说说明要达达到的目目标Who（谁来干干），说说明措施施的主要要负责人人When（什么时时候干），说明明工作的的进度HOW（怎样干干），说说明如何何完成此此项任务务，即对对策措施施的内容容（2）D(Do)阶段实施阶段段，这个阶阶段只有有一个步步骤：第五步：执行措措施计划划，即按

23、按照计划划和措施施，认真真地去执执行（3）C（Check）阶段检查阶段段，这个阶阶段只有有一个步步骤：第六步：检查、调调查执行行效果，即根据据计划的的要求，检查实实际执行行的结果果，看是是否达到到预期的的目的（4）A（Action）阶段总结阶段段，这个阶段段包括两两个步骤骤：第七步：总结经经验，巩巩固成绩绩，根据据检查的的结果进进行总结结，把成成功的经经验和失失败的教教训纳入入有关的的标准、规定和和制度，指导今今后的工工作第八步：遗留问问题，转转入下个个循环，这一循循环尚未未解决的的问题，转入下下一次循循环去解解决四、八项项质量管管理原则则以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理

24、的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系八八项项质量管管理原则则是9000族标准的的理论基基础;是在总结结世界质质量管理理实践经经验基础础上最基基本最通通用的规规律;是实施质质量管理理必须遵遵循的原原则.原则1.以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客客.因此,组织应当当理解顾顾客当前前和末来来的需求求,满足顾客客要求并并争取超超越顾客客的期望望。理解要点点：1组织依依赖顾客客而存在在，顾客客是组织织生存发发展的基基础。2组织提提供的产产品应满满足顾客客的要求求。3顾客的的需求是是变化的的，组织织应持续续改进其其产品。4应收集集、分析析和研究究质量管管理体系系的有效效性和

25、效效率，提提出改进进的方向向，不断断超越顾顾客的期期望。实施措施施a)调查、识识别并理理解顾客客的需求求和期望望；b)确保组织织的目标标与顾客客的需求求和期望望相结合合；c)要确保在在整个组组织内沟沟通顾客客的需求求和期望望d)测量顾客客的满意意程度并并根据结结果采取取相应的的活动和和措施,处理好与与顾客的的关系.原则2领导作用用领导者确确立组织织统一的的宗旨和和方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。理解要点点1领导处于于一个组组织的管管理层，对组织织实施指指挥和控控制。2领导者的的首要任任务是为为组织制制定统一一的宗旨旨和方向向。确定定组织的的发展

26、方方向，规规划发展展蓝图。对质量量管理来来说，包包括制定定质量方方针和质质量目标标及组织织内相关关的质量量管理政政策。3领导作作用还表表现在创创造全体体员工参参与实现现目标的的内部环环境。调调动全体体员工的的积极性性，以提提高组织织的全面面业绩。实施措施施a)考虑所有有相关方方的需求求和期望望；b)提出组织织的远景景规划，确定富富有挑战战性的目目标；c)通过管理理文化建建设，建建立价值值共享、公平、公正和和道德伦伦理观念念；建立立信任,消除忧虑虑;d)为员工提提供资源源和培训训，赋予予其职责责范围的的自主权权。e)鼓舞和激激励员工工并承认认员工的的贡献.最高管理理者的个个人特征征个人对问问题的

27、感感知方式式(思维方式式);个人的气气质,性格和能能力;思想开阔阔的决策策者应有有三个共共同特点点:-很高的接接受新信信息的能能力;-乐于考虑虑和发掘掘各种方方案;-个人有较较丰富的的经验.-个人的价价值观.原则3全员参与与各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。理解要点点1组织坚坚持以人人为本，全体员员工是组组织的基基石。2“参与与管理”是现代代管理的的重要特特征，是是一种高高效的管管理模式式。参参与的的关键是是激励，组织的的管理者者应善于于利用各各种激励励因素，包括目目标激励励，物质质激励、精神激激励、自自我(价值)激励等，以提高高员

28、工的的参与意意识。实施措施施：a)让每一员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及其在组组织中的的任务和和职责b)识别影响响员工积积极性充充分发挥挥的障碍碍;c)让员工自自主处理理问题并并承担责责任,以主人翁翁的责任任感去解解决各种种问题；d)根据每一一员工的的职责，定期评评价其表表现和业业绩；e)为员工提提供继续续发展的的机会，增强员员工的技技能、知知识和经经验。原则4过程方法法将活动和和相关资资源作为为过程进进行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的结果。系系统地地识别和和管理组组织内所所使用的的过程,特别是这这些过程程之间的的相互作作用,称之为过过程方法法.任何将所所接收的的输入转转化为输输出

29、的活活动都可可视为过过程.理解要点点：1过程是是一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的活动。2过程的的三要素素是输入入、输出出和活动动。3过程的的核心是是活动，任何有有输入和和输出的的活动均均可视为为过程。质量管管理体是是由一系系列过程程组成的的。4过程方方法是指指系统的的识别和和管理组组织所应应用的过过程，特特别是这这些过程程之间的的相互作作用。过过程程方法是是控制论论在过程程中的体体现，管管理的是是单个过过程中的的一组活活动、过过程之间间的联系系及过程程组合的的相互作作用，并并对其进进行优化化，旨在在高效率率地达到到过程的的预期结结果。5一个过过程的输输出是其其他一个个或

30、几个个过程的的输入，一个过过程的输输入可以以是其他他一个或或几个过过程的输输出。6 .一个大过过程可以以包含若若干小过过程、子子过程、微过程程。7.标准要求求对过程程进行控控制，重重点是对对这些过过程进行行策划并并使其在在受控条条件下运运行.实施措施施a)系统地识识别过程程：识别别过程及及过程的的输人、输出、所有活活动；b)规定过程程的职责责和权限限；c)分析并测测量关键键过程的的能力；d)识别过程程之间的的顺序、相互关关系和接接口；e)控制能改改进组织织过程活活动的各各种因素素，如：资源、能力、监视,测量，分分析的方方法,材料.特别需要要识别和和管理关关键过程程,特殊过程程，而特特殊过程程要

31、通过过确认的的方式确确保过程程能力。f)评估风险险以及对对顾客,供方和其其他相关关方产生生的后果果和影响响.g)在管理上上应着重重改进影影响主要要活动的的各种因因素.原则5管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理,有助于组组织提高高实现目目标的有有效性和和效率。管管理理是个系系统,组成这个个系统的的是相互互关联的的过程,针对设定定的目标标,识别,理解并管管理一个个由相互互关联的的过程所所组成的的体系,有助于提提高组织织的有效效性和效效率.理解要点点1体系(系统)：相互关关联或相相互作用用的一组组要素。2管理的的系统方方法是系系统论在在管理中中的体现现，该方方

32、法管理理的是一一组过程程，是对对过程网网络实施施系统分分析和优优化。3遵循整整体性、相关性性、动态态性、有有序性(体系的特特性)原则，以以提高体体系实现现目标的的整体有有效性和和效率。4过程方方法和管管理的系系统方法法，二者者既有联联系，又又有区别别，他们们都需要要对过程程和过程程之间的的相互作作用加以以识别和和管理，不同之之处是过过程方法法着眼于于具体过过程，对对其输入入、输出出和相互互关系、相互作作用的活活动进行行控制，以实现现每个过过程的预预期结果果。管理理的系统统方法着着眼于整整个系统统和实现现总目标标，使系系统内多多个过程程相互协协调和兼兼容，是是系统论论在管理理中的体体现。实施措施

33、施a)确定一个个体系，并建立立该体系系的目标标；b)识别该体体系的过过程，以以及他们们之间的的相互依依赖关系系；c)确定体系系内这些些具体过过程应如如何运作作;d)明确各部部门和各各岗位的的职责和和权限；e)确定为实实现各过过程所需需的资源源；f)设定各过过程的目目标，确确定开展展过程中中特定活活动的方方法；g)通过测量量和评价价，持续续改进体体系。原则6持续改进进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。理解要点点：1持续改改进：增增强满足足要求的的能力的的循环活活动。2持续改改进是永永无止境境的循环环活动。3持续改改进就是是不断追追求卓越越，不改改进就意意味着倒倒退。4改进是是

34、一个有有目标的的活动，反过来来，目标标又是持持续改进进的动力力；持续续改进与与组织的的自我完完善机制制密切关关联。5持续改改进的关关键是改改进的持持续和改改进的循循环。一一个改进进过程的的结束，往往是是一个新新改进过过程的开开始。实施措施施a)在整个组组织内使使用一致致的方法法(PDCA)持续改进进组织的的业绩；b)为员工提提供有关关持续改改进的方方法和工工具的培培训；c)将产品、过程和和体系的的持续改改进作为为组织内内每个成成员的目目标；d)提出更高高的目标标，测量量并跟踪踪持续改改进的活活动。原则7基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础之之上的。(事实:即真实

35、的的信息)理解要点点：1成功的的结果取取决于活活动实施施之前的的精心策策划和正正确的决决策，而而正确适适宜的决决策依赖赖于良好好的决策策方法。2数据和和信息分分析对成成功决策策具有重重要价值值。3数据和和信息是是客观事事实的一一种反映映。建立立在数据据和信息息基础上上的决策策就是基基于事实实的决策策方法，可以防防止决策策失误。4各级领领导应重重视数据据与信息息的收集集、分析析，为决决策提供供依据。实施措施施a)确保数据据和信息息足够准准确和可可靠；b)使需要者者能获得得所需的的数据和和信息；c)使用正确确方法整整理、分分析数据据；d)根据逻辑辑分析的的结果，并与经经验相比比较，做做出决策策并采

36、采取措施施。原则8与供方互互利的关关系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。理解要点点：1随着生生产社会会化的不不断发展展，组织织的生产产活动分分工越来来越细，专业化化程度越越来越强强，促使使生产技技术水平平越来越越高，产产品质量量得到大大幅度改改善。通通常，某某一产品品从最初初的原材材料加工工直至形形成最终终产品的的全过程程的所有有活动不不可能由由一个组组织全部部完成，而往往往是通过过多个组组织分工工协作来来完成的的。2在供方方组织织顾客客的供应应链中，供方是是向组织织提供产产品的一一方。3组织与与供方是是互利的的合作伙伙伴关系系。4搞好互互利关系系可

37、使双双方获利利。实施措施施a)在建立与与供方的的关系时时，要兼兼顾眼前前利益和和长远利利益；b)与供方共共享专门门技术和和资源；c)识别和选选择关键键的供方方；d)建立通畅畅和公开开的沟通通渠道；e)鼓励供方方的改进进。五、建立立和实施施质量管管理体系系的方法法（1）确定顾顾客的需需求和期期望；（2）建立质质量方针针和质量量目标；（3）确定实实现质量量目标必必须的过过程；（4）确定与与过程相相关的各各级各类类各岗位位人员的的职责和和权限，明确其其相互关关系；(5)确定和提提供实现现质量目目标必须须的资源源;（6）对每个个过程实实现质量量目标的的有效性性确定测测量和评评价方法法；（7）应用测测量

38、和评评价方法法对每个个过程的的现行有有效性进进行测量量和评价价；（8）确定防防止不合合格并消消除不合合格产生生原因的的措施；（9）寻找提提高过程程有效性性和效率率的机会会；（10）确定并并优先考考虑那些些能提供供最佳结结果的改改进；（11）为实施施已确定定的改进进，对战战略、过过程和资资源进行行策划；（12）实施改改进计划划；（13）监控改改进效果果；（14）对照预预期效果果，评价价实际结结果；（15）评审改改进活动动，以确确定适宜宜的跟踪踪措施。六、对质质量有影影响的主主要活动动(在产品一一般的寿寿命周期期阶段内内)1、营销和和市场调调研；2、产品设设计和开开发；3、工艺策策划和开开发；4、

39、采购；5、生产或或服务的的提供（过程控控制）6、验证；7、包装和和贮存；8、销售和和分发；9、安装和和投入运运行；10、技术支支持和服服务（培培训、零零配件供供应咨询询服务）；11、售后（维修服服务，顾顾客意见见或建议议的收集集）；12、使用寿寿命结束束时的处处置或再再生利用用。七、企业业内部的的质量职职能1、市场调调研质量量职能；2、开发设设计质量量职能；3、生产技技术准备备质量职职能；4、采购供供应质量量职能；5、生产制制造质量量职能；6、质量检检验职能能（原材材料进货检验，过过程检验验，最终终产品检检验）；7、产品销销售质量量职能；8、用户服服务质量量职能。八、实施施GB/T19000i

40、dtISO9000族标准对对员工的的要求一一）、总要求求：“该说到到的要说说到，说说到的一一定要做做到。”每个员工工都要遵遵照这个个格言认认真做到到：1.熟悉并理理解本企企业的质质量方针针；2.熟悉所在在部门的的职能和和质量目目标；3.明确本人人的质量量职责和和权限；4.清楚本人人工作所所依据的的文件；5.熟练掌握握工作技技能。二）、对对各类人人员的要要求：管理理层：1.最高管理理者：最高管理理者是指指在最高高层指挥挥和控制制组织的的一个人人或一组组人。最高管理理者应按按照八项项质量管管理原则则承担下下列责任任：(1)批准并贯贯彻质量量方针，制定质质量目标标及实施施方法；(2)通过增强强员工的

41、的质量意意识、积积极性和和参与程程度，在在整个组组织内促促进质量量方针和和质量目目标的实实现；(3)最高管理理者应作作出管理理承诺，即：建建立、实实施质量量管理体体系并持持续改进进其有效效性，要要指定一一名管理理者代表表，组织织实施质质量管理理体系；(4)掌握本企企业各部部门的职职责、权权限和重重要的接接口方式式，确保保建立内内部沟通通过程并并进行有有效沟通通；(5)确保整个个组织关关注顾客客要求，实施适适宜的过过程以满满足顾客客和其他他相关方方的要求求，并实实现质量量目标；(6)确保获得得必要资资源；（人、机机、料、法、环环要满足足要求。）(7)了解本组组织质量量体系基基本情况况，定期期评审

42、质质量管理理体系；(8)决定实现现质量方方针和质质量目标标的措施施；(9)决定改进进质量管管理体系系的措施施。2.管理者代代表熟悉本本组织质质量体系系和质量量体系文文件构成成；了解相相关的其其他文件件(如技术文文件)；熟悉质质量方针针、目标标及各部部门的工工作职责责；熟悉产产品的工工艺过程程；掌握内内部质量量审核和和管理评评审情况况；熟悉本本组织的的质量工工作情况况。管理者代代表职责责和权限限-确保QMS所需的过过程得到到建立、实施和和保持;-向最高管管理者报报告QMS业绩和改改进的建建议;-在组织内内提高满满足顾客客要求的的意识;-负责与质质量体系系有关事事宜的外外部联系系.3.部门领导导熟

43、悉并并理解组组织的质质量方针针和目标标及分配配到本部部门的质质量目标标；熟悉本本部门质质量职责责和相关关的体系系文件；熟悉本本部门与与相关部部门的工工作接口口及沟通通方式；熟悉本本部门相相关的工工序管理理和工艺艺技术；熟悉本本部门管管理的关关键过程程和特殊殊过程及及其控制制方法；掌握本本部门的的质量工工作情况况；明确确对下属属的工作作要求。执行层层：(包括验证证人员)1.文件管理理人员：熟悉所所管理的的文件范范围；熟悉文文件控制制程序；掌握文文件修改改情况；熟悉文文件的归归档工作作；随时可可出示所所需的文文件。2.重要岗位位的工作作人员重要岗位位的工作作人员：(指从事关关键工序序的操作作人员、

44、监控人人员、标标准、检检验、试试验人员员，设备备鉴定人人员、内内部质质量审核核员，其其他验证证工作人人员等)熟悉岗岗位职责责；熟悉工工作依据据的标准准、规范范、程序序等；能胜任任本岗位位的技术术要求；熟练掌掌握所使使用的设设备、工工具等；熟悉使使用的统统计技术术和方法法；经过培培训考核核持证上上岗其他工工作人员员熟悉本本岗位的的职责；清楚工工作所依依据的文文件；做好工工作中所所需的质质量记录录；了解与与本人有有关的工工作接口口；熟悉本本组织的的质量体体系文件件与自己己工作相相关的部部分；了解实实施9000族标准的的目的及及所实施施标准的的基本知知识；了解本本组织的的质量机机构、质质量责任任人和

45、管管理者代代表等。九、ISO9000族标准简简介一）、ISO9000族标准的的定义凡是“由由ISO/TC176制定的所所有国际际标准”均属于于9000族标准。ISO/TC176是国际标标准化组组织“质质量管理理和质量量保证技技术委员员会”。ISO9000族标准是是国际共共用的质质量管理理体系通通用的要要求或指指南。它它不受具具体的行行业或经经济部门门的限制制，可广广泛适用用各种类类型和规规模的组组织，在在国内和和国际贸贸易中促促进相互互理解和和信任。二）、2000版ISO9000族标准文文件结构构质量管理理体系的的核心标标准共4个ISO9000质量管理理体系基基本术语语ISO9001质量管理理

46、体系要要求ISO9004质量管理理体系业业绩改进进指南ISO10011质量和（或）环环境管理理体系审审核指南南ISO9000族标准还还包括其其他相关关标准、技术报报告和指指南。如ISO10012测量设备备的质量量保证需需求ISO/TR10005质量计划划指南ISO/TR10006项目管理理质量指指南ISO/TR10007技术状态态管理指指南ISO/TR10013质量手册册编制指指南ISO/TR10014质量经济济性管理理指南ISO/TR10015质量管理理培训指指南ISO/TR10017统计技术术指南 质量管理理体系构构成 4质量管理体系4.1 总要求 4.2 文件要求 总则 质量手册文件控制

47、质量记录的控制管理职责责管理职责管理承诺以客户为中心质量方针 策划 职责、权限和沟通管理评审质量目标质量管理体系策划职责和权限管理者代表 内部沟通总则评审输入评审输出5.15.25.35.45.55.6资源管理理资源管理 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境 总则 能力、意识和培训 6.16.26.36.4产品实现现产品实现产品实现的策划 与顾客有关的过程设计和开发采购 生产和服务提供监视和测量装置的控制与产品有关要求的确定与产品有关要求的评审顾客沟通设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认 设计和开发更改的控制采购过程采购信息采购产品的验证 生

48、产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性顾客财产产品防护测量、分分析和改改进测量、分析和改进 总则 监视和测量不合格品控 制 数据分析 改进 顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量持续改进纠正措施预防措施4.质量管理理体系4.1总要求建立、实实施、保保持质量量管理体体系并持持续改进进其有效效性a识别体体系所需需过程及及在组织织中的应应用b确认过过程顺序序和相互互作用。（输入入、输出出）c确定为为确保过过程有效效运行和和控制的的准则、方法d确保可可以获得得必要的的资源和和信息e监视测测量和分分析这些些过程f实施必必要措施施，实现现过程策策划结果果及持续续改进g外包过过

49、程识别别及控制制4.2文件要求求4.2.1总则a形成文文件的质质量方针针和质量量目标b质量手手册c本标准准所要求求的程序序文件（6种）d过程的的有效策策划、运运行和控控制所需需文件e本标准准所要求求的记录录（21种）（还可查查过程图图、流程程图、组组织结构构图、作作业指导导书、生生产计划划、检测测计划、质量计计划等4.2文件要求求4.2.2质量手册册a质量管管理体系系范围。包括删删减的细细节与合合理性b确定管管理体系系编制的的程序文文件或对对其应用用c质量管管理体系系过程之之间的相相互作用用的表述述4.2.3文件控制制a发布前前得到批批准，以以确保文文件是充充分和适适宜的b必要时时对文件件进行

50、评评审、更更新、并并再次批批准c文件的的更新和和现行修修订状态态的识别别d确保在在使用处处获得适适用文件件的有效效版本c确保文文件保持持清晰，易于识识别f外来文文件的识识别、控控制g.防止作废废文件的的非预期期使用（标识）4.2文件要求求4.2.4记录控制制a建立并并保持记记录，提提供符合合要求和和体系有有效运行行证据b记录应应保持清清晰、易易于识别别和检索索c.应有程序序文件，规定记记录的标标识、贮贮存、保保护、检检索、保保存期限限和处理理所需的的控制5.管理职责责5.1管理承诺诺最高管理理者对其其建立、实施并并持续改改进QS的承诺提提供证据据a向组织织传达满满足顾客客和法律律规定要要求的重

51、重要性b制定质质量方针针c确保质质量目标标的制定定d进行管管理评审审c确保资资源的获获得5.2以顾客为为关注焦焦点最高管理理者应以以增强顾顾客满意意为目的的，确保保顾客的的要求得得到确定定并予以以满足5.3质量方针针a与组织织的宗旨旨相适应应b包括对对满足要要求和持持续改进进有效性性的承诺诺c在组织织内得到到沟通和和理解d在持续续适宜性性方面得得到评审审5.4策划5.4.1质量目标标最高管理理者应确确保在组组织相关关职能和和层次上上建立质质量目标标质量目标标包括产产品要求求所需的的内容质量目标标应是可可测量的的，并与与质量方方针保持持一致5.4.2质量管理理体系策策划最高管理理者应确确保：a对

52、质量量管理体体系进行行策划，以满足足质量目目标及4.1要求b在体系系变更进进行策划划和实施施时，保保持体系系的完整整性5.5职责、权权限与沟沟通5.5.1职责和权权限最高管理理者应确确保组织织内的职职责，权权限得到到规定和和沟通5.5.2管理者代代表最高管理理者应指指定一名名管理者者，应具具有以下下的职责责和权限限a确保体体系所需需的过程程得到建建立、实实施和保保持b向最高高管理者者报告体体系的业业绩和任任何改进进的需求求c确保整整个组织织内提高高满员顾顾客要求求的意识识d与体系系有关事事宜的外外部联络络5.5.3内部沟通通最高管理理者应建建立组织织内沟通通过程，并确保保对体系系的有效效性进行

53、行沟通（对象、内容、方法、时机、效果、检查）5.6管理评审审5.6.1总则最高高管理者者应按策策划的时时间间隔隔评审质质量体系系，以确确保其持持续的适适宜性、充分性性和有效效性。评评审应包包括评价价体系改改进机会会和变更更的需要要，包括括质量方方针和质质量目标标应保持持管理评评审的记记录5.6.2评审输入入a审核结结果b顾客反反馈c过程业业绩和产产品的符符合性d预防和和纠正措措施的状状况e以往管管理评审审的跟踪踪措施f可能影影响体系系的变更更g改进的的建议5.6.3评审输出出a体系及及其过程程有效性性的改进进b与顾客客要求有有关产品品的改进进c资源需需求（须须补充的的人力、物力资资源、包包括培

54、训训等）6.资源管理理6.1资源提供供组织应确确定并提提供所需需资源a实施、保持体体系并持持续改进进其有效效性b通过满满足顾客客要求，增强顾顾客满意意6.2人力资源源6.2.1总则基于适当当的教育育、培训训、技能能和经验验，从事事影响产产品质量量工作的的人员应应是能够够胜任的的6.2.2能力、意意识和培培训a.确定从事事影响产产品质量量工作人人员所必必须的能能力b.提供培训训或采取取措施满满足这些些需求c.评价采取取措施的的有效性性d.确保员工工认识到到本人活活动的相相关性和和重要性性，及如如何为实实现质量量目标作作贡献e.保持教育育、培训训、技能能和经验验的适当当记录，学历、专业培培训、岗岗

55、位技能能、工作作经历6.3基础设施施组织应确确定，提提供并维维护为达达到产品品符合要要求所需需的基础础设施a.建筑物，工作场场所和相相关设施施b.过程设备备（硬件件和软件件）c.支持性服服务（运运输或通通讯）6.4环境组织应确确定并管管理为达达到产品品符合要要求所需需的工作作环境7.产品实现现7.1产品实现现的策划划应策划和和开发产产品实现现所需的的过程，该策划划应与体体系其他他过程的的要求相相一致在对产品品实现进进行策划划时，应应确定以以下方面面的适当当内容a.产品的质质量目标标和要求求b.针对产品品确定过过程、文文件和资资源的要要求c.产品所要要求的验验证、确确认、监监视、检检验和试试验活

56、动动以及产产品接收收准则d.为实现过过程及产产品满足足要求提提供证据据所需的的记录策划的输输出形式式应适合合组织的的运作方方式7.2与顾客有有关的过过程7.2.1与产品有有关的要要求的确确定组织应确确定：a.顾客规定定的要求求，包括括对交付付及交付付后活动动的要求求b.顾客虽然然没有明明示，但但规定用用途或已已知预期期用途所所必须的的要求c.与产品有有关的法法律法规规要求d.组织确定定的任何何附加要要求7.2.2与产品有有关的要要求的评评审组织应评评审与产产品有关关的要求求，并确确保a.产品要求求得到规规定（包包括确认认顾客要要求）b.与以前表表述相一一致的合合同或定定单的要要求已予予预约c.

57、组织能力力满足规规定要求求评审结果果及评审审所引起起的措施施的记录录应保持持若产品要要求发生生变更，组织应应确保相相关文件件得到修修改，并并确保相相关人员员知道已已变更的的要求7.2.3顾客沟通通应确定并并实施与与顾客沟沟通的有有效安排排a.产品信息息b.问询、合合同或定定单的处处理，包包括对其其修改c.顾客反馈馈、包括括顾客抱抱怨（投投诉）7.3设计开发发7.3.1设计和开开发策划划组织应对对产品的的设计和和开发进进行策划划和控制制在进行设设计和开开发策划划时，组组织应确确定a.设计和开开发阶段段b.适合于每每个设计计和开发发阶段的的评审，验证和和确认活活动c.设计和开开发的职职责和权权限应

58、对参与与设计和和开发的的不同的的小组之之间的接接口进行行管理以确保有有效的沟沟通，并并明确职职责分工工随设计和和开发的的进展，在适当当时，策策划的输输入应予予更新7.3.2设计和开开发输入入应确定与与产品有有关的输输入，并并保持记记录这些输入入应包括括：a.功能和性性能要求求b.适用的法法律法规规要求c.使用时，以前类类似设计计提供的的信息d.设计和开开发所必必须的其其他要求求应对这些些输入进进行评审审，以确确保输入入是充分分和适宜宜的。要求应完完整、清清楚，并并且不能能自相矛矛盾7.3.3设计和开开发的输输出输出应以以能够针针对输入入进行验验证的方方式提出出，并应应在放行行前得到到批准设计开

59、发发输出应应：a.满足输入入的要求求b.给出采购购、生产产和服务务提供的的适当信信息c.包含或引引用产品品接收准准则d.规定对产产品的安安全和正正常使用用所必须须的产品品特性7.3.4设计和开开发评审审在适宜阶阶段，应应依据策策划安排排对设计计、开发发进行系系统的评评审，以以便：a.评价设计计和开发发的结果果满足要要求的能能力b.识别任何何问题并并提出必必要措施施评审参加加者应包包括与所所评审的的设计和和开发阶阶段有关关职能的的代表评审结果果及任何何必要措措施的记记录应予予保持7.3.5设计和开开发验证证通过提供供客观证证据，依依据设计计、开发发策划的的安排对对设计和和开发进进行验证证。（变变

60、换方法法计算，新、老老设计比比较、试试验、文文件发布布前的评评审等）验证结结果及任任何必要要措施的的记录应应予保持持7.3.6设计开发发确认为确认产产品能满满足规定定的使用用要求或或己知的的预期用用途的要要求，应应依据策策划的安安排，对对设计和和开发进进行确认认。只要可行行、确认认应在产产品交付付或实施施之前完完成，确确认结果果及任何何必要措措施的记记录应予予保持。7.3.7设计和开开发更改改的控制制应识别设设计和开开发的更更改，并并保持记记录适当时，应对其其更改进进行评审审、验证证和确认认，并在在实施前前得到批批准设计开发发更改的的评审应应包括评评价更改改对产品品组成部部分和己己交付产产品的