服务人员的五项修练课件

1、服务人员的五项修练第一章 服务意识第一章 服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的第一章 服务意识顾客的期望越来越高,与五年前相比,顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务第一章 服务意识提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作第一章 服务意识1% 死亡3% 搬走了4% 喜好改变5% 在朋友的推荐下换了公司9% 别处有更好的更便宜的10% 产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心顾客是怎么失去的?第二章 看的技巧第二章 看的技巧目光注视目光注视分三种不熟悉：大三角较

2、熟悉：小三角很熟悉：倒三角第二章 看的技巧六种特殊的顾客1、对自己有足够认识的人2、思想顽固，权威意识较强的人3、极易感情用事的人4、多疑的人5、对人冷淡的人6、反抗意识较强的人第二章 看的技巧顾客的需求分为五种说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求第二章 看的技巧连接图中的交叉点，共有多少个正方形？第二章 看的技巧机会与需求的关系第二章 看的技巧如何预测顾客的需求 以下是五种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1、某顾客已花了很长时间等候服务;2、顾客不停地看表；3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来；4、还没营业，顾客就排队等候包间；5、洽谈时，顾客

3、在东张西望；第三章 听的技巧 拉进与顾客的关系第三章 听的技巧倾听的三大原则一、耐心;二、关心；三、别一开始就假设明白他的问题；第三章 听的技巧听的三步曲：第一步：准备第二步：记录第三步：理解第三章 听的技巧练习：1、当顾客弄出很大声响，此时表达了什么意思；2、当顾客说你似乎什么都不知道；3、我们以前就用过这种产品4、你们的电话不是占线就是打不通第四章 笑的技巧 微笑服务的魅力 什么是微笑服务？甲：营业员胸前为什么要佩带照片呢？乙：开展微笑服务啊！甲：这和佩带照片有什么关系啊？乙：你没看那照片上的人都是微笑的吗？第四章 笑的技巧 微笑服务的魅力：消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑训练 像

4、空姐一样微笑第四章 笑的技巧 微笑的三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 第五章 说的技巧 如何引导顾客第五章 说的技巧 灵活运用开放式的探问和封闭式探问法：开放式问提 对方不能直接用是或不是来回答的问题；封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题；注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问个“开放式的问题； 练习第五章 说的技巧 在“说”的时候必须避免的事情：垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方FAB法引导顾客连续词F特特点A优优点B利利润我们的冰箱省电我们采用了世界最先进的电机如果购买了我们的冰箱，您将节省用电开支因为 讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点，如果你

5、自己都不相信就别希望别人相信；顾客的“内存”最多只能同时吸收六个概念；太积极的危机；处理意外。第五章 说的技巧第五章 说的技巧 练习：F：总结特点 A：解释优点 特点 连结词 优点第五章 说的技巧 练习：B：导出利益 特点 连接词 优点 利益FAB（特、优、利）顾客不在乎你说什么，而更在乎你怎么说！第五章 说的技巧练习：很抱歉，我们给了你一个有问题的包间；不好意思，这个包间的电脑常死机；我们这里没有这种低档茶；很抱歉我们这里不卖白酒。第五章 说的技巧第五章 说的技巧 用顾客喜欢的方式去说：“我会。”以表达服务意愿；第五章 说的技巧 用顾客喜欢的方式去说：“我理解。”以体谅对方情绪； 3F法：顾

6、客的感受、别人的感受、发觉 “我理解你怎么会有这样的感受” Fell 其他人也曾经有过这样的感受 Felt 不过经过说明后，他们发觉这种 Found 规定是为了保护他们的安全；第五章 说的技巧 用顾客喜欢的方式去说：“您能。”以缓解紧张程度为什么要用您能？这有助于：消除人们通常听到“你必须。”时的不愉快避免责怪对方“你本来应该。”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么。 第六章 动的技巧 身体语言第六章 动的技巧 人类的全部信息表达：第六章 动的技巧不良姿势：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉 脚位不正半坐半立浑身乱动。面部表情 鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、

7、绝不妥协的眼睛，他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的。 爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹，充满智慧的表情：淳朴、天真，沉浸于一种回忆和思索之中面部表情包括：头部姿势 （端正、向上、向前、向后、点头、摇头）脸色和眉毛 （脸泛红晕、脸色发白、皱眉、扬眉）眼神 （正视、仰视、斜视、俯视）嘴的动作 （嘴唇闭拢、嘴唇半开、嘴角向上/向下、撅嘴、紧绷）第六章 动的技巧手势站姿座姿走姿。如何巧用身体语言整体行为模式 一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。某个体态语言的明确含义要看整体态语言身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际的场合，情景相联系坚持改善身体姿态的“三步曲” 第一步：要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。 第二步：符合标准姿势，身体语言中有许多约定俗成的所以要标准。 第三步：注意适体效应，也就是要注意适人、适时、适地的原则不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大三角”与“小三角”