武汉地产公司物业管理工作办法

1、62/62武汉长印房地产开发公司物业治理工作手册版 本 号： 公布日期： 2004年4月6日 发放编号： 持 有 者： 武汉长印房地产开发有限公司目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc70218404 物业治理 PAGEREF _Toc70218404 h 392 HYPERLINK l _Toc70218405 物业治理关键节点 PAGEREF _Toc70218405 h 392 HYPERLINK l _Toc70218406 物业治理流程 PAGEREF _Toc70218406 h 393 HYPERLINK l _Toc70218407 1公共事务部交

2、接班流程 PAGEREF _Toc70218407 h 393 HYPERLINK l _Toc70218408 2紧急突发事故处理流程 PAGEREF _Toc70218408 h 394 HYPERLINK l _Toc70218409 3预防火灾及自然灾难处理流程 PAGEREF _Toc70218409 h 395 HYPERLINK l _Toc70218410 4消防隐患预防流程 PAGEREF _Toc70218410 h 396 HYPERLINK l _Toc70218411 5消防治理员岗位责任流程图 PAGEREF _Toc70218411 h 397 HYPERLINK

3、 l _Toc70218412 6安全奖惩流程图 PAGEREF _Toc70218412 h 398 HYPERLINK l _Toc70218413 7安全治理部末位淘汰流程图 PAGEREF _Toc70218413 h 399 HYPERLINK l _Toc70218414 8租户进场入伙流程图 PAGEREF _Toc70218414 h 400 HYPERLINK l _Toc70218415 10装修治理流程 PAGEREF _Toc70218415 h 401 HYPERLINK l _Toc70218416 11客户投诉处理流程 PAGEREF _Toc70218416 h

4、 402 HYPERLINK l _Toc70218417 12.客户维修服务流程 PAGEREF _Toc70218417 h 403 HYPERLINK l _Toc70218418 13客户装修申报流程图 PAGEREF _Toc70218418 h 404 HYPERLINK l _Toc70218419 宿舍治理流程 PAGEREF _Toc70218419 h 405 HYPERLINK l _Toc70218420 相关文件格式和表格 PAGEREF _Toc70218420 h 406 HYPERLINK l _Toc70218421 1安全治理部日报表 PAGEREF _To

5、c70218421 h 406 HYPERLINK l _Toc70218422 2安全治理部巡逻日报表 PAGEREF _Toc70218422 h 407 HYPERLINK l _Toc70218423 3监控中心时报表 PAGEREF _Toc70218423 h 408 HYPERLINK l _Toc70218424 4安全治理部物品领用登记表 PAGEREF _Toc70218424 h 409 HYPERLINK l _Toc70218425 5安全治理部装备及设施设备统计表 PAGEREF _Toc70218425 h 410 HYPERLINK l _Toc70218426

6、 6长信大厦灭火器检查表 PAGEREF _Toc70218426 h 411 HYPERLINK l _Toc70218427 7消防整改报告 PAGEREF _Toc70218427 h 412 HYPERLINK l _Toc70218428 8安全治理部训练（培训）记录表 PAGEREF _Toc70218428 h 413 HYPERLINK l _Toc70218429 9办理租户证人员资料登记表 PAGEREF _Toc70218429 h 414 HYPERLINK l _Toc70218430 10低压配电运行记录 PAGEREF _Toc70218430 h 415 HYP

7、ERLINK l _Toc70218431 11住户投诉登记表 PAGEREF _Toc70218431 h 416 HYPERLINK l _Toc70218432 12单元移交验收记录表 PAGEREF _Toc70218432 h 417 HYPERLINK l _Toc70218433 13单元水电初始读数确认表 PAGEREF _Toc70218433 h 418第九部分：物业治理物业治理关键节点一、物业治理的前期介入。从物业治理角度，协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型。二、营销推广的配合。以一流的物业治理品牌，关心开发商增强购房客户对以后生活品质和服务档次的信心。 1

8、） 关心营销制定为购房者量身订做符合实际需要的物业组织架构； 2） 规范业务程序，引入物业治理体系和模式；3） 运用物业治理软件，构建高效率的治理平台；4） 协助选聘人才，培养专业化的物业治理队伍；5） 操纵成本费用，优化物业治理投入产出关系；6） 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。三、高品质的物业治理：A、以高水准的职业道德、专业知识与服务经验为客户提供物业治理；B、提供行业内一流性能价格比的高品质服务；C、过硬的技术专家团队，确保大厦和小区各类设施设备的正常运行；D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小限度。物业治理流程1公共事务部交接班流程输出当值治理员开始履行职责输入由领班在

9、大厦前提早20分钟集合整队，清点人数、整理着装。领班、治理员交接完后，按照2人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完毕，相互回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提早十分钟作好交接班预备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班

10、领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清晰，领相互回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批判相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输出当值治理员开始履行职责输入由领班在大厦前提早20分钟集合整队，清点人数、整理着装。领班、治理员交接完后，按照2人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接完毕，相互回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提早十分钟作好交接班预备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清

11、点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清晰，领相互回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批判相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输入发生突发事件2紧急突发事故处理流程输入发生突发事件输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细通过和处理报告呈交上级领导配合协助公安机关处理决定是否报警向上级领导汇报交通事故（122）其它突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第

12、一时刻内赶到现场调整处理第一时刻内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度操纵事态扩张。车辆和人群，操纵事态扩张。辆和人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班治理员（专门固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和操纵。就近岗位发觉或接到报案输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细通过和处理报告呈交上级领导配合协助公安机关处理决定是否报警向上级领导汇报交通事故（122）其它突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时刻内赶到现场调整

13、处理第一时刻内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度操纵事态扩张。车辆和人群，操纵事态扩张。辆和人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班治理员（专门固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和操纵。就近岗位发觉或接到报案3预防火灾及自然灾难处理流程输出存档输入消防治理员接到消防设备报警或人员报警时灾难扑救后，调查缘故、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号

14、码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾难事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施通知巡逻或就近岗位到现场核实地 震洪 水雷 击暴风雨火 灾输出存档输入消防治理员接到消防设备报警或人员报警时灾难扑救后，调查缘故、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾难事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施通知巡逻或就近岗位到现场核实地 震洪 水雷 击暴风雨火 灾4消防隐患预防流程输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档输入消

15、防隐患预防措施整改不合格重新整改监控中心对消防安全隐患的整改进行验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表填写消防检查整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验收存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批监控中心对巡检结果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防治理员整改结果检查结果与大厦监控中心联系，协调整改巡查记录监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表大厦治理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查政府消防治理单位消防验收，定期检查输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档输入消防隐患预防措施整改不合格重新整改监控

16、中心对消防安全隐患的整改进行验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表填写消防检查整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验收存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批监控中心对巡检结果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防治理员整改结果检查结果与大厦监控中心联系，协调整改巡查记录监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表大厦治理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查政府消防治理单位消防验收，定期检查5消防治理员岗位责任流程图输入输入贯彻“预防为主、防消结合”的预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安全治理工作做好大厦消防

17、宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定期做好设备保养，做好相关记录以书面报告的形式上报有关部门进行整改不按规范施工设备出现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域的消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实紧争事故处理水带接驳灭火器的使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对职员进行消防基础知识的培训输出组建大厦义务消防队，每年许多于1-2次消防演习做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定

18、期做好设备保养，做好相关记录以书面报告的形式上报有关部门进行整改不按规范施工设备出现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域的消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实紧争事故处理水带接驳灭火器的使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对职员进行消防基础知识的培训输出组建大厦义务消防队，每年许多于1-2次消防演习6安全奖惩流程图输入当事人输出存档处理结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚缘故的详细报告当事人书面检

19、查惩 罚奖 励业绩和贡献输入当事人输出存档处理结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚缘故的详细报告当事人书面检查惩 罚奖 励业绩和贡献7安全治理部末位淘汰流程图输出末位者正式淘汰输入违反公共事务部奖惩制度报办公室备案物业治理中心总经理审批部门经理审核定出末位淘汰对象连续两个月工作考评不合格情节轻微三次以上情节严峻者输出末位者正式淘汰输入违反公共事务部奖惩制度报办公室备案物业治理中心总经理审批部门经理审核定出末位淘汰对象连续两个月工作考评不合格情节轻微三次以上情节严峻者8租户进场入伙流程图是资料是否齐备全否

20、客户复检联系相关部门处理物业治理中心客户服务部负责跟踪处理。证件办理办理租户证、车辆通行证等。否是输入办理入伙手续 = 2 * GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 钥 匙 发 放 = 1 * GB3 签署、发放签署物业治理托付服务协议发放房屋使用讲明书、装修治理规定、客户进场治理制度等。验 楼1、由成控部、物业治理中心客户服务部陪同，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行托付转帐按租赁合同、物业治理托付服务协议列明的租金、治理服务费、代收费用及相关费用。提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业治理中心办理租户进场入伙手续。资料是否齐备全否输出入伙手续办理完

21、毕是资料是否齐备全否客户复检联系相关部门处理物业治理中心客户服务部负责跟踪处理。证件办理办理租户证、车辆通行证等。否是输入办理入伙手续 = 2 * GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 钥 匙 发 放 = 1 * GB3 签署、发放签署物业治理托付服务协议发放房屋使用讲明书、装修治理规定、客户进场治理制度等。验 楼1、由成控部、物业治理中心客户服务部陪同，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行托付转帐按租赁合同、物业治理托付服务协议列明的租金、治理服务费、代收费用及相关费用。提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业治理中心办理租户进场入伙手续。资料是否齐备全

22、否输出入伙手续办理完毕输入租户到物业治理中心申报装修10装修治理流程输入租户到物业治理中心申报装修施工人员办理施工出入证具备施工许可证输出施工完毕，户外周围环境要清洁好方能批准离场一经发觉违规施工，先停工整顿，整顿后方可接着施工大厦治理员对用户装修施工情况应进行全程操纵，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效操纵业主的违规安装证件具备，同意施工同意施工对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，治理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦治理员检查施工、装修发给公司对业户装修的注意事项及有关规定业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工通知业主交纳装修押金

23、、风险金并提供装修规划图客户服务部对业主装修工程审批配备相关灭火器材施工人员办理施工出入证具备施工许可证输出施工完毕，户外周围环境要清洁好方能批准离场一经发觉违规施工，先停工整顿，整顿后方可接着施工大厦治理员对用户装修施工情况应进行全程操纵，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效操纵业主的违规安装证件具备，同意施工同意施工对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，治理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦治理员检查施工、装修发给公司对业户装修的注意事项及有关规定业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图客户服

24、务部对业主装修工程审批配备相关灭火器材11客户投诉处理流程客户中意回复结果输出大厦治理员将客户投诉表存档备查。输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦治理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在客户投诉表的“投诉处理跟进情况栏”上。客户服务部复核投诉处理结果后将客户投诉表交大厦治理员回复客户。客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。大厦治理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并

25、要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表。大厦治理员依照客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类不，向客户落实回复时刻。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。客户不中意回复结果客户中意回复结果输出大厦治理员将客户投诉表存档备查。输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦治理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在客户投诉表的“投诉处理跟进情况栏”上。客户服务部复核投诉处理结果后将客户投诉表交大厦治理员回复

26、客户。客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。大厦治理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表。大厦治理员依照客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类不，向客户落实回复时刻。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投

27、诉之事项）。客户不中意回复结果客户服务部需对已完工的工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果记录在工程维修单上。如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。依照客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时刻。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时刻、业主（报修人）联系电话及维修之项目。输出工程维修单交客户服

28、务部存档输入业主亲自或致电物业治理中心客户服务部报修12.客户维修服务流程客户服务部需对已完工的工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果记录在工程维修单上。如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。依照客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时刻。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时刻、业主（报修人）

29、联系电话及维修之项目。输出工程维修单交客户服务部存档输入业主亲自或致电物业治理中心客户服务部报修13客户装修申报流程图审批合格输出通知客户到物业治理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证输入客户到物业中心客户服务部申报装修审批不合格通知客户补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改客户服务部将业主的装修资料送相关部门审批。客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦治理员检查相关文件的签署情况，如符合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资料后再接收。客户服务部把装修治理规定、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。审批合格输出通知客户到物业

30、治理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证输入客户到物业中心客户服务部申报装修审批不合格通知客户补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改客户服务部将业主的装修资料送相关部门审批。客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦治理员检查相关文件的签署情况，如符合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资料后再接收。客户服务部把装修治理规定、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。宿舍治理流程部门负责人审核部门负责人审核人资行政经理安排宿舍输入入住申请输出入住各部门职员申请宿舍填写“宿舍申请表”。各部门1、公司职员接到宿舍分配通知后，应于限期内迁入

31、居住，逾期以弃权论。2、公司职员应保障宿舍的安全与卫生。1)爱惜家居，节约水电。2)居住人自行轮流打扫，保持房间的清洁与整齐。3)宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不当行为。4)宿舍内不得存放违禁及易燃物品。人资行政经理核实宿舍状况YESNO下次申请人力资源中心总监核准核准相关文件格式和表格1安全治理部日报表班次： 班 年 月 日物品交接对讲机： 部；警 棍： 根；手 电： 把；雨 衣： 件；钥 匙： 串；其 它： 岗位安排一号岗： ；二号岗： ；三号岗： ；四号岗： ； 岗： ；监控中心： 违规及异常情况处理结果领班每日工作总结领导阅示2安全治理部巡逻日报表日 期： 年 月 日 班 次：交班

32、巡逻员： 接班巡逻员：项 目内 容违规情况及处理结果施工装修情况公共设施设备绿化清洁状况其它主 管批 示3监控中心时报表班次： 班 值班员： 年 月 日摄像监控系统工作情况消防操纵运行情况突发事件处理记录工作总结建议 签名：经理批示 签名： 4安全治理部物品领用登记表序号物品名称单位数量领用日期签名备注5安全治理部装备及设施设备统计表项目名称编号现有数量应配备数 量存 放地 点保 养情 况应补充数 量统计人备注6长信大厦灭火器检查表检查日期月份181523检查项目一月检查情况1喷筒：畅通打“A”；堵塞打“a”。2压力表指针：指在绿区打“B”；红区打“b”。3零部件：完整的打“D”；松动、变形、锈蚀、损坏打“d”。4钢瓶防腐层：完好打“E”；生锈或剥落打