丰田汽车客户投诉处理-案例分析【范本模板】

1、1.001.001200695日某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空7 200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件1000多元。由于两者差额较大，致使客1200695日某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空7 200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件1000多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时程，由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；三、解决方案和建议而隐含需求则是:1)服务经理与客户沟通致歉；改进措施。2、内部改进措施1）加强维修机工的业务能力的培训

2、；2）加强维修工作质量的检验把关规范；3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。510SATQT-SAT07-01客户投诉案例分析汇编V1.002但用户到礼品,而在于:但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式1但用户到礼品,而在于:但维修站没有充分做好信息登记，及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式1、做好预约客户车辆信息登记管理，保留礼品；2、做好礼品发放数量明

3、示；因此，作为维修站的态度应是：或上门）沟通致歉;3) 寻求补救解决措施;进和完善：1）加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训;2）完善预约登记管理流程。610SAT-QT-SAT07-01客户投诉案例分析汇编V11。003在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安发生器连,并向上海大众投诉维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用这是客户抱怨升级导致投诉的触发点3在维修站更换了主、副安全气囊。使用一段时间后发现安发生器连,并向上海大众投诉维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用这是客户抱怨升级导致投诉的触发点. 三、解决方案和建议应采取以下处理方式和态度:1)就维修技术及质量问题与客

4、户沟通、致歉；采取补救措施解决用户车辆故障问题（必要时上门服务）3）减免本次维修费用；4）对维修当事人内部教育处理。1）加强当事人维修技能专业培训；2）加强员工维修、服务规范的培训。710SAT-QTSAT-0701客户投诉案例分析汇编V1。00420057月，200610 月因电瓶损坏到维修站要1 10 万公里的质量担保，要求用户自费更换了零件零件.后客户咨询 后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期,故投诉维修站并要求退还费用。维修站接到上海大众投诉处理通知后,要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶而.2007 1 17 . 成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策

5、，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收,仍以没有. 三、解决方案和建议1维修站接到上海大众投诉处理通知后,要求客户将旧电瓶带回给予退还费用，但因客户无电瓶而.2007 1 17 . 成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策，以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理，维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收,仍以没有. 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中， 客户的主要不满在于维修站的不合理收费, 及因此产生1）及时退还多收费用;2）采取额外补偿措施

6、（譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等）挽回用户对维修站的不良印象；3）上门道歉沟通；4）对当事人内部教育（或处罚)处理.21）加强当事人专业知识及责任意识的培训;2）改进投诉处理方式，弥补技巧上存在的不足。810SAT-QTSAT0701客户投诉案例分析汇编V1。0052006 11 27 ,判断车辆无法“”。客户在联系乙维修站后被告）.,但甲维修站由于客户已更换了非原,客户多次致电客服热线,投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质1以致不符合质量担保而造成客户的损失；2,虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2324 .

7、 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产,1以致不符合质量担保而造成客户的损失；2,虽然向客户提出了处理建议，但没有主动关1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2324 . 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中，客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产,: 作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：1)与客户沟通致歉；2)承担客户自行维修所产生的费用;3）承担客户更换原厂零件的费用；3)对当事人内部教育（)该采取:1）对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费

8、用;2）与客户沟通致歉，挽回客户的不良印象；2,积极改进并提高：1）24 ;2）24 .910SATQTSAT07-01客户投诉案例分析汇编V1。0061 小时。后客户等待 了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。二、案例分12. 三、正确做法1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。四、解决方案和1 小时。后客户等待 了 2 小时仍未被安排进行保养，故向客户服务中心投诉要求尽快解决。二、案例分12. 三、正确做法1、对于保养的客户，服务顾问应正确预估时间，并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户，应合理安排，尽量缩短客户等待时间。四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理: 本案例中，客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养，所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：1）服务顾问主动与客户沟通致歉,就可能存在的维修