卓越品质管理模版

1、 卓越品质管理TOYO管理学院 张浪2005.01.18张浪简介介学术职务务：中国经济济文化研研究院研研究员；东华理工工学院管管理系教教授。教育经历历：江西师大大文学学学士，北北师大经经济学硕硕士，东东华理工工计算机机硕士。工作经历历：2004.10至今，TOYO管理学院院院长。2002.92004.9，汇汇杰金属属制品有有限公司司,常务务副总;2002.12002.9,清清华华科技园园,投资资发展部部经理；2000.12001.12,中国联联通江西西分公司司,市场场营销部部主任；1998.12000.12，北京国国彩咨询询有限公公司,总总经理；：1994.81997.12，北京经经济学院院,

2、讲师师。首都企业业改革与与发展研研究会,秘书长长。中国最具具实战经经验的管管理学教教授,工工厂管理理专家。质量=不懈地努努力来尽可能好好地满足用户户的期望望不断改进进观念(KVP)预防观念念标准化的的观念用户观念念零缺陷用户满意意这就是质质量！什么是“质量”？质量永无止止境的追追求一份研究究报告显显示：质质量优异异排名前前20的企业业的获利利比一般般公司高高出30，更更是质量量差的企企业获利利率的两两倍左右右。美国哈佛佛大学的的研究结结论是：高质量量有助于于市场扩扩张及成成本降低低。尤其其在目前前的消费费者导向向的经济济中，更更为突出出。市场经济济冲击着着每个企企业，谁谁具有竞竞争的优优势？决

3、心以产产品质量量和服务务质量取取胜的企企业。品質管理理三階段段品質管制制事后品管管以檢檢驗達成成品質保証証事前管理理建立立品質于于設計制制造中品質管理理經由管理理功能整體實實踐達成成各功能部部門共同同參與品質管制制產品測試試進料檢驗驗品質保証証品質系統統品質驗証証供應商評評估全面品質質品質改善善小組客戶向導導供應商改改進全公司員工參與與1940-19501960-19701980-1990品質管理理+￥+￥较少的事事前投入入极少的过过程预防防投入废品损失失抱怨的成成倍损失失改进的费费用事前准备备投入过程预防防中的投投入极低的废废品损失失极低的抱抱怨损失失控制预防预防会不不会成本本提高？预防观念

4、念生产过程程中积累累的经验非经实践践和理论论的论证证，与质质量要求求相违背背。投机取巧巧缺陷源质量实践与理理论论证证制作规范掌握并普普遍使用用￥与质量不不发生矛矛盾财富经验往往往是缺陷陷源，也也可能转转化成财财富标准化观观念波卡约约基方法法（Poka-Yoke)戏称傻瓜瓜不出错错，本意意为“根源检查查”目的是：防止人人为差错错使用Poka-yoke方法人为缺陷整改措施施：如何让人人们不需需要担心心会出差差错呢？1、增加加自动检检测装置置2、增加加各类传传感器3、增加加挡块4、Poka-yoke方法标准化观观念Poka-Yoke方法防防止人为为差错的的重要手手段你必须如如此如如此做我怎么做做起来

5、有有问题要求100%执执行执行了60%以Poka-yoke的思想制制作标准化指指导书执行了100%原来操作作有这么么多细节节啊！我一定做做！用户满意意度产品质量量缺陷我们的目目标质量目标标不等于于质量指指标用户满意意质量目标标不等于于质量指指标指标=评评价近期期质量工工作的定定量数据据指标不是是推动质质量工作作的动力力，不是是质量工工作的方方法阶段目标标=不断断改进的的目标=推动质质量工作作的动力力阶段目标标为质量量生产者者带来了了压力，也给于于希望目标我们的目目标是零零缺陷的的质量过过程控制制=用户满意意度=100%用户满意意不断改进进和不断断发掘发现缺陷陷后的不不断改进进有止境的的改进过过

6、程缺陷预防缺陷临时解决彻底杜绝绝此缺陷陷不断发掘掘潜因的的不断改改进引起质量量缺陷的的潜因是是无止境境的潜因潜因潜因潜因持续改进进观念PCDAPCDAAPCD纠正措施施预防措施施FMEA8D报告QC小组排列图5W1H方法鱼刺图Poka-YokeKVP2改进方法法分析工具具运作形式式不断改进进的方法法、分析析工具、运作形形式持续改进进观念解決問題題的八個個步驟(8D):1.選選定主題題,使目目的明確確化2.掌掌握現狀狀,發現現問題點點3.作作要因分分析,找找出原因因(人、机机、料、法及環環境)4.擬擬定對策策5.實實施對策策6.效效果確認認7.將將好的對對策標准准化8.繼繼續維持持成果8維持改善

7、結果7.對策標准化6.效果確認5.實施對策4.擬定對策3.作要因分析2.現狀掌握1.選定主題YESNO8D问题处理理流程图图不断改进进提供服务务信息反馈馈一有问题题，立即即反馈，想想看看是不是是有其他他什么问问题服务过程程是个环环用户观念念一级“检查”占1/4二级“控制”占36%四级“完美”其余三级“预防”占1/4从“控制”向“预防”发展企业质量量的四个个等级第一级：质量检检查通过检检查保证证质量几乎乎没有质质量意识识及专门门知识质量保证证的主要要方式是是进行临临时性和和最后阶阶段检查查，然后后消除次次品。质量功能能与其他他功能分分离，几几乎独立立负责产产品质量量。工艺/服服务和设设计质量量甚

8、至都都未经检检测，研研究开发发工作同同生产几几乎完全全脱节。次品率4800PPM，废品率超超过5，返工工率超过过3。这些企业业的最终终产品容容易出现现重大缺缺陷在接受调调查的企企业中约约有1/4处于次品品出现后后再剔除除制程能力力CP=設計公差差/6標標准差CPK=CP-|目標值-平均值值|/3標准准差PPM(PartsPer Million)第二级：质量保保证 提高高工艺稳稳定性工工人开始始参与质量目标标主要通通过生产产部门进进行生产产工艺的的优化和和稳定化化实现。开始检测测工艺过过程的稳稳定性，但Cpk通常小于于1.33，低低于质量量要求的的最低限限度。服务质量量已经明明确，设设计质量量的

9、测定定标准还还没有确确定。次品率900PPM，废品率3.1，返工工率2.7。处于这一一质量级级别的比比例最高高（为36）产品设计计和生产产工艺相相互影响响，产品品出现面面向客户户的特征征。竞争力强强劲的产产品比例例很高，超过25。Cpk通常大于于1.67以上上，极为为稳定。产品实现现零次品品率也是是司空见见惯的事事。与供应商商密切合合作。次品率300PPM，废品率1.5，返工工率1.7。大约有1/4的的企业处于这一一层次第三级：预防次次品开开发阶段段工艺能能力以及及可否生生产供供应商一一体化第四级：完美无无缺面面向直接接客户，产品质质量优越越企企业文化化重组每一员工工都在寻寻求提高高质量的的途

10、径。始终如一一地面向向客户并并最大限限度地优优化从供供应商到到客户这这一流程程中所有有重要程程序。产品的35都都优于竞竞争要求求。次品率低低于100ppm，废品率返返工率都都低于0.8。生产过程程极为稳稳定，Cpk通常为2。只有约13的的企业处于这一一层次四个等级级的特点点我们的目目标是从从“控制”向“预防”发展，将将来达到到“完美”四、全球球性长期期研究得得出的结结论3、质量量可以学到2、质量量无所不在在1、质量量可以测定结论一：质量是可可以测定定的提提高质量量是值得得的根据长期期研究的的结果显显示，优优质企业业与低质质企业相相比，次次品低于于后者的的20倍倍。根据一项项加权质质量标准准，三

11、至至四级优优质企业业在全部部公司中中约占前前40的比例例，且与与其位于于质量等等级最下下方的竞竞争者相相比，销销售利润润和增长长率都大大大超过过后者。优质企业业和欠佳佳企业都都显示，质量直直接关系系到利润润和销售售额的增增长。质量上乘乘是公司司获得成成功的最最佳途径径Example：1、质量量上乘的的公司也也是最为为成功的的公司研究表明明：在四四个质量量等级中中达到的的等级与与经济上上的成功功有直接接的关系系。处于第一一级的企企业平均均利润率率最低且且市场份份额正在在降低。这些企企业如不不大大提提高质量量，将很很快破产产。而处于顶顶层的四四级企业业年均销销售利润润率最高高，平均均销售增增长率最

12、最快。2、生产产过程稳稳定带来来利润给给客客户以价价值就能能增加销销售额当质量达达到二级级时：销销售利润润剧增/接近平平均水平平。由二级向向三级过过渡时：利润增增长率提提高一倍倍处于第一一级的企企业平均均利润率率最低且且市场份份额正在在降低。这些企企业如不不大大提提高质量量，将很很快破产产。过程稳定定的企业业较不稳稳定的，成本要要降低68。成本降低低，质量量成本是是其直接接原因。那些过程程能力优优越的企企业（三三级），有优越越的成本本结构和和预防性性质量方方针。销售利润润率和增增长率受受质量管管理方式式的影响响提提高高销售利利润率可可通过价价格增长长，尤其其是通过过有竞争争力的成成本结构构来实

13、现现.2、生产产过程稳稳定带来来利润给给客客户以价价值就能能增加销销售额过程控制制在稳定定生产过过程实现零缺缺陷方面面可起到到重要作作用过程质量量销售利润润率过程能力力Cpk1.67Ppm400废品及返返工率4.5过程质量量提高利利润11.48.47.4小型样品品（10家参加加单位）2、生产产过程稳稳定带来来利润给给客客户以价价值就能能增加销销售额通过各种种途径和和技术确确保面向向客户方方略在产品设计计中得到到体现销售额的的巨大增增长源于于更好地地了解客客户需求求和世界界上最强强竞争对对手的情情况体体现于高高超的产产品特征征和卓越越的服务务。重点放在在外部，质量好好、竞争争力强的的产品占占有高

14、比比例（4级）。始终不懈懈地追求求这一目目标部部分是通通过使用用诸如质质量功能能展开（QFD）的相关方方法而实实现的的的企业业年增长长率为1315。结论一：质量是是可以测测定的提提高质质量是值值得的小结处于第二二级的企企业在提提高质量量方面着着力于稳稳定生产产工艺，结果次次品率大大为降低低。利润润提高了了4。这些企业业的质量量水平和和经济收收益居于于平均水水平。处于第三三级的企企业施行行预防性性质量保保证战略略。与竞争者者的主要要区别在在于具有有优越的的成本结结构和预预防性质质量控制制。处于第四四级的企企业着重重点放在在外部，按照市市场进行行设计，成了真真正的赢赢家。这些企业业的增长长速度比比

15、市场增增长率快快了一倍倍，市场场份额大大，利润润至少两两倍于平平均水平平。结论二：质量无无所不在在工艺越复复杂的类类别（如如系统、复杂部部件），质量要要求越高高，失败败的风险险越大。一家生产产螺钉的的供应商商成功取取决于自自身质量量和成本本。若供供应商独独立开发发生产复复杂的模模件或系系统，会会发现什什么？竞争争优势取取决于如何有效效地降低低汽车原原设备制制造商价价值链中中的成本本或如何有有效地提提高给予予最终客客户的价价值不同市场场类别对对质量的的需求有有很大差差异业绩绩结论二：质量无无所不在在供应商的的战略地地位：供供应商对对组装/研究开开发的贡贡献由供应商商掌握的开发量量改变产品品的特征

16、/规规格的机机会供应商的的产品/过程开开发诀窍窍零部件/原材料料组件模件7开发商品8系统组件9模件/系统4有差别潜力的商品5组件6组件生产/模件组装1实际商品2只生产设计图组装3组装模件低中高低中高来自组装装的贡献献（组装装前的数数量/每每件产品品中零部部件数量量）来自开发发的贡献献（产品品/工艺艺过程）日益增长长的要求求结论二：质量无无所不在在随着向模模件/系系统区递递进新新的成成功因素素逐渐增增加由供应商商掌握的开发量量改变产品品的特征/规规格的机机会供应商的的产品/过程开开发诀窍窍零部件/原材料料组件模件低中高低中高来自组装装的贡献献来自开发发的贡献献（产品品/工艺艺）为经销商商利益而而

17、设计特定供应应商的管管理通过专门门解决问问题的机机构实现现“零缺缺陷”工艺稳定定性为最终客客户利益益而设计计供应商商管理结论三：质量可可以学到到无论是系系统供应应商还是是零部件件供应商商无论是日日本、欧欧洲还是是美国优优质企业业他们对自自己质量量管理最最关键的的特征看看法是一一致的获得高质质量不仅仅仅是某某个职能能的任务务，而是是整个企企业的共同责任任。质量的种种子不管是是好是坏坏,早在在开发阶阶段就已已经撒下下了开发研究究和生产产是汽车车行业的的核心程序序，对质量量有着决决定性影影响。面对市场场、可投投入生产产的设计计过程零零缺陷生生产过程程明显的特特征结论三：质量可可以学到到质量领先先的企

18、业业无一例例外的都都具有删删繁就简简的特征征103649877360220610优质企业业低质企业业每亿美元元销售客客户数每百万美美元购买买额涉及及的供应应商数量量主要产品品组合销销售额所所占比例例每亿美元元销售额额中变通通产品数数量品质做稳稳定100妙妙法新手太多多，品质质难为？产销合理理化实务务中国的产产品不是是质量做做不好，而是质质量做不不稳定。谁能将质质量做稳稳定，谁谁就能进进军国际际高端市场。新手太多多，品质质难为？产销合理理化实务务质量稳定的方法：三道标准：1.作业方法的标准80%的不稳定问题就解决了。2.作业条件的标准(包括温度 压力 速度 时间等)可以消除15%的品质不稳定。3

19、.原始设计标准(包括最早设计的标准、规格、公差、材质等)5%的品质是由设计导致的。四道检查查：1.有没没有标准准。2.有没没有照标标准做。3.做的的结果有有没有符符合标准准。4.有没没有定期期更新标标准。每一道标标准都要要经过以以上四道道检查新手太多多，品质质难为？产销合理理化实务务质量100%合合格的三三道检查查+二道配配套措施施三道标准准：作业者自己检查自己的工作；包括检查的内容、方法、频率、标准、工具以及发现问题的反馈等；可以消除80%的不良。1.自主检查下工序接到上工序产品时的检查；坚持做到不收 、不做、不交不良品；可以挡下来15%的不良。 2.顺次检查检查找到不良的源头；包括如设计不

20、良、材料不良、模具不良等；可以消除5%的不良。3.源流检查配套措施施一：首首件检查查(大量量生产时时的)由质检员员、主管管检查配套措施施二：制制程检查查由作业者者的主管管检查新手太多多，品质质难为？产销合理理化实务务案例研讨讨生管与品品管经常常为出货货争执不不休。品品管坚持持不合格格产品不不得出货货，生管管则认为为不出货货损失更更大，何何况以前前也出过过，坚持持如起出出货。您您的看法法如何？不合格产产品不得得出货不出货损损失更大大，以前前也出过过新手太多多，品质质难为？产销合理理化实务务案例研讨讨品质是计计分，不不是有缺缺点就不不合格品质缺点点分四类类，因类类而异类别 定义计分处理意见严重缺点

21、有生命、身体伤害的扣50分任何人都不能出货主要缺点10个功能中12个不能用扣1020分客户同意才能出货次要缺点95%的功能能使用扣35分客户接受，条件出货轻微缺点外观缺点，不影响功能使用据情而定若评分不合格，由公司高层决定养猪户与与川味酒酒楼的故故事从养刁客客户的胃胃口想到到的思考1：质量标标准执行行国家标标准或行行业标准准? 不要去满满足与国国标、行行标，而而要去赢赢得竞争争优势从养刁客客户的胃胃口想到到的思考2：质量标标准来自自哪里？ 不要去抄抄国标、行标，来听听听客户的的声音。标准源于于客户标准要服服务于销销售从养刁客客户的胃胃口想到到的思考3：质量标标准越高高就越好好吗？ 导入价值值工程突破质量量瓶颈寻求总体体最优从养刁客客户的胃胃口想到到的思考4：制定了了质量标标准质量量就能做做好吗？东南亚海海啸引发发的灾难难的联想想质量意识识是决定定性的因因素只有形成成行为习习惯质量量才能真真正做稳稳定制约品质质的两大大瓶颈张浪观点点一个公司司的品质质问题,80%与设计计不良有有关!张浪观点点质量是设设计出来来的！成本是设设计出来来的！优秀的工工厂是设设计出来来!给设计者者的忠告告设计者要要考虑成成本、质质量、生生产的方方便，要要根据规规格的制制定，在在标准化化上多下下工夫。思考多钻一个个新孔，将给生生产带来来什么影影响？增加一个个孔会怎怎样？钻头是加加工孔的的工具，钻头的的种类越越