企业质量组织结构分析

1、三、质量组织1、组织结构2、质量体系3、团队4、案例：托马斯 SML公司的组织结构和团队（P297 Case8）1.组织织结构包括的主主要内容容：职位设计计纵向设计计横向设计计职权配置置组织变革革1.1职职位设设计职位设计计的变迁迁 ：按照专业业化分工工的原则则设计职职位效率专业化分分工的程程度1.1职职位设设计但规律的的全貌却却是：效率专业化分分工程度度1.1职职位设设计一个“好好job”应当当具备什什么特征征？JMS=(技能的的多样性性+任务务的完整整性+意意义)/3x 自主主性x 绩效效的反馈馈JMS=job motivate scores1.2纵纵向设设计每一个管管理者所所能有效效地直

2、接接指挥和和监督的的下属的的人数称称为“管理宽度度”正是由于于管理宽度度的存在，当组织织规模扩扩大到一一定程度度时，而而形成了了组织的等等级制或或层次性性管理结结构。1.2纵纵向设设计从一定意意义上来来讲，层层次是一一种不得得已的产产物，因因为：层次多意意味着费费用也多多层次的增增加将加加大沟通通的难度度和复杂杂性层次将使使得计划划和控制制活动更更为复杂杂1.3横横向划划分-部门划分分的基本本方法按照职能划分按照产品划分按照地域划分按照顾客划分按照过程划分根据技术或设设备划分按照时间划分按照人数划分1.4组组织中中的职权权配置授权Delegation of authority赋权or活活性化E

3、mpowerment1.5部部门化化-织结结构的类类型直线制组组织结构构职能制组组织结构构事业部制制组织结结构矩阵制组组织机构构虚拟或网网络型结结构水平型结结构1.5部部门化化上述组织织结构可可以划分分为两大大类机械式组组织结构构，其中中包括职职能制结结构、事事业部制制结构等等；有机式结结构，其其中包括括直线制制结构、矩阵制制结构、虚拟结结构、水水平结构构等。1.5部部门化化机械式组组织结构构的正规规化程度度较高，注重内内部的效效率和纪纪律，灵灵活性和和适应性性要差一一些。有机式结结构则正正规化程程度较低低，但灵灵活性和和适应性性均较机机械式结结构为好好。1.6组组织机机构的协调与整整合纵向协

4、调调与整合合的手段段：组织等级级链程序、规规则和其其他计划划形式增加职位位纵向的信信息系统统1.6组组织机机构的协调与整整合组织的横横向协调调与整合合：信息系统统直接的接接触交流流任务小组组（TaskForces）专门的协协调人员员或部门门团队1.7两两类结结构形态态高耸型或或锥形扁扁平平型1.7两两类结结构形态态一般来说说，传统统的企业业结构倾倾向于高高耸型，偏重于于控制和和效率，比较僵僵硬。扁平型结结构被认认为比较较灵活，容易适适应环境境，组织织成员的的参与程程度也相相对较高高。1.7两两类结结构形态态近年来企企业组织织结构有有一种由由高耸向向扁平演演化的趋趋势：1.8组组织变变革生产制造

5、造工艺开发发研究开发发市场营销销售后服务务1.8组组织变变革这种制度度有其欠欠缺生产制造造工艺开开发研究开发发市场营销销售后服务务顾客的需需要1.8组组织变变革炸掉碉堡堡，面向过程程生产制造造工艺开发发研究开发发市场营销销售后服务务1.8组组织变变革实例1IBMCredit的的再造实实践再造前:承接客户户申请信用调查查制做合同同确定贷款款利息综合归档档客户代理商批准贷款款1.8组组织变变革实例1IBMCredit的的再造实实践再造后:客户代理商批准贷款款综合处理理team专家系统统1.8组组织变变革实例1IBMCredit的的再造实实践再造后，平均每每个case的的处理时时间缩短短为4小小时效

6、率提高高了100多倍倍！2、质量量体系质量管理理简明思思路质量管理理首先要要确立一一个质量量方针和和质量目目标。关注顾客客，使顾顾客满意意是质量量管理的的最主要要目标。质量目标标是通过过建立和和实施质质量体系系得以实实现的。要保证质质量体系系的有效效性，就就必须对对质量体体系进行行持续的的质量改改进2、质量量体系结论建立和运运转、不不断改进进质量管管理体系系是质量量管理的的主要工工作和活活动。4、质量量体系演演变模式式没有质量量体系有需要改改变的意识自上而下下的政策策被动反应应的质量体系系主动预防防性的质量体系系以用户为为核心的的集成式的质质量体系系市场份额额下降用户减少少成本失控控环境杂乱乱

7、员工心灰灰意冷用户投诉诉多次品多、返修率率高没有质量量目标工作出错错频繁到处救火火市场份额额下降缺乏质量量数据缺乏质量量成本指指标没有员工工参与政策缺乏乏实施沟通差缺少理解解没有培训训光说不干干废品率高高有一些咨咨询资源源只在生产产方面有有质量部部门生产流程程中没有有返馈对中层经经理有表表彰制度度有许多救救火没有员工工参与用户不满满意没有供应应商参与与没有员工工参与在制品库库存高生产周期期长返修量和和保修量量大QC部门门集中，检查人人员多对SPC缺乏认认识缺少沟通通，培训训不足与供应商商关系紧紧张控制性管管理员工热情情低生产周期期长，以以批定产产在制品库库存高大量数据据缺少分分析量大繁琐琐的质

8、量量手册以销售人人员为主主导内部化的的产品规规格没有建议议的渠道道尽量满足足用户需需求员工以团团队式参参与有过程控控制和评评估但无无优化员工流动动率低于于平均水水平预测用户户需求有些方面面(如生生产和技技术)有有基准评评价基本意识识到用户户的意见见并有适适当反应应在所有方方面有评评价指标标由于有预预防，质质量成本本低于平平均水平平质量有竞竞争力质量职能能开始集集成化对生产周周期有测测量及改改善计划划市场份额额增大注意关键键用户全面系统统化团队工作作方式得得以全面面实施管理层成成为团队队一部分分结果可测测量质量部门门是生产产线的一一部分对质量和和生产周周期有持持续改善善的机制制内外用户户满意度度

9、指标有有很好的的协调预测用户户要求征求用户户意见由质量差差而产生生的成本本低废品和返返工很少少有很好成成本跟踪踪系统有革新方方法与用户和和供应商商有良好好关系准时生产产制(JIT)2、质量量体系和和ISO9000族标标准ISO9000是什么么ISO9000族标准准是国际际标准化化组织颁颁布的关关于质量量管理和和质量体体系的系系列标准准。1987年首次次颁布，随后在在全世界界范围掀掀起了推推行ISO9000和和认证的的热潮。1994年和2000年先后后对ISO9000族族标准进进行了修修改，使使之更加加通用化化、更加加灵活和和完善，适合于于各类组组织使用用。ISO9000族标准准为各类类组织建建

10、立、优优化质量量体系，提高质质量管理理工作的的有效性性和效率率提供了了参考和和依据2.1过过程一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程是质质量体系系的核心心概念过程输入输出2.2质质量体体系过程程运用过程程方法的的好处组织通过过应用过过程方法法，可以以促进质质量管理理体系的的过程实实现动态态循环改改进通过识别别组织内内关键过过程，以以及关键键过程的的后续开开发和持持续改进进，提高高顾客满满意程度度有利于了了解组织织的所有有过程及及其相互互关系，有助于于更加有有效地分分配和利利用组织织现有资资源运用过程程方法，组织可可以将复复杂的管管理工作作简化。2.2质质量体体系过程

11、程 质量管理理体系的的过程模模式六西格玛玛质量SixSigmaQuality六西格玛玛质量80年代代初起源源于摩托托罗拉公公司，在在该公司司的实践践中取得得了显著著成果。其实质是是对过程的持续改改进。它它是一种种过程改改进的方方法论。六西格玛玛质量“六西格玛玛”的2个个含义：一个至高高无上的的质量目目标或质质量水准准；实现该目目标的一一套方法法论。六西格玛玛质量近年来，这一活活动在国国内外得得到了广广泛的推推广和普普及。这一活动动成为了了各种类类型的管管理咨询询机构的的热门业业务，大大有成为为又一管管理热潮潮之势。六西格玛玛质量该方法论论包括两两大块内内容：1 确立立衡量质质量的尺尺度并设设定

12、目标标；2 构筑筑实现上上述目标标的途径径。六西格玛玛质量尺度与目目标通常衡量量某一对对象的质质量时使使用：DPU(Defect PerUnit)，单单位缺陷陷数单位缺陷陷数单位缺陷陷数，又又称DPU(defect perunit)或或 D/U，是是对质量量的通用用度量。其公式式为DPU=对任何一一个检查查点都可可计算其其DPU可对全过过程做DPU的的求和计计算。进进行求和和计算时时，可称称为每个个单位中中的总缺缺陷数，或TDUDPU反反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度在任何检检查点发发现的缺缺陷数通过该检检查点的的单位数数单位缺陷陷数的计计算单位缺陷数(DP

13、U)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例：职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：56个单位：每每个条条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001六西格玛玛质量尺度与目目标DPU不不能横向向比较，是因为为不同事事物的复复杂程度度不同，出现Defect的的可能能性大小小不同，或者说说出错的机机会不同。复杂的事事物，出出错的机机会就会会多一些些，简单单的事物物出错的的机会会会少一些些。我们希望望找到一一个尺度度，能够够用来衡衡量所有有事物的的质量状状况六西格玛玛质量尺度与目目标引入“出出错机会会（Opportunity）”每个unit会包含若

14、若干个出出错Opportunity;我们相信信，机会会面前人人人平等等六西格玛玛质量尺度与目目标基于上述述考虑，引入一一个新的的指标：百万机会会缺陷数数DPMO(Defect PerMillion Opportunity )DPMO=DPU/每个Unit 中的的出错机机会100万万DPMO是对具具有不同同复杂程程度的产产出进行行公平度度量的通通用尺度度。百万机会会缺陷数数的计算算百万机会会中缺陷陷数(DPMO)的公公式为：单位缺陷数 1,000,000每单位中出错机会例1.职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：56个单位：每每个条条目单位数：50,000出错机会会数：2DP

15、U=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500DPMO举例我校对过过的雇员员电话号号码本中中一共有有40,000个条目目。假设设共计有有3,640个个缺陷是是排字员员造成的的，而编编辑也出出了3,640个缺陷陷。缺陷总数 3,640单位总数 40,000= =.091dpu排字工须须一个字字母一个个字母地地操作，所以在在按键敲敲打上有有44个个出错的的机会。编辑要考考虑每个个条目中中的每一一项，他他有4个个出错机机会。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091

16、 1,000,000每个单位出错机会 4 = 22,750 dpmo六西格玛玛质量尺度与目目标68.26%95.44%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%DPMO的数值值与正态态分布图图上的值具有对对应关系系六西格玛玛质量尺度与目目标因此，DPMO可用水平来表示：6.0003.45.0002334.51613004.09150004.00062103.009658103.00066910Sigma levelDPMO六西格玛玛质量尺度与目目标这意味着着用DPMO来表表示的目目标可以转化化为用西格玛玛水平来来表示的的目标：DPMO=3.4便相当于于：“六西格玛玛

17、水平”为什么99%还还不够好好？缺陷种类类99%6医生开错错药方每每年至至少20,000张每每25年只有有1张新生儿被被医护人人员不慎慎跌落每每年15,000每每100年3个电话不通通或电视视停播每每周10分钟钟每100年年6秒钟钟做错的外外科手术术每周周近500例每每20年仅1例邮件丢失失每小小时2,000件每每年35件六西格玛玛质量尺度与目目标至此我们们讨论了了如何选选定一个个通用的的衡量质质量的尺尺度(DPMO)，又如如何根据据这个尺尺度树立立了自己己的奋斗斗目标。Sixsigma六西格玛玛质量six steps to sixsigma确立目标标固然很很重要，但如果果没有可可行的途途径保

18、证证，目标标就会沦沦为空中中楼阁！六西格玛玛质量six steps to sixsigmaStep1明确你所所提供的的产品或或服务是是什么?Step2明确你的的顾客是是谁?他他们的需需要是什什么?Step3为了向顾顾客提供供使他们们满意的的产品和和服务，你你需要什什么?Step4第四，明明确你的的过程。在通常常要借助助于流程程图将过过程的现现状描绘绘出来。Step5第五，纠纠正过程程中的错错误、杜杜绝无用用功。Step6第六，对对过程进进行测量量、分析析、改进进和控制制确保改改进持续续进行六西格玛玛质量six steps to sixsigma第一步第二步第三步第四步第五步第六步第一步明确您提

19、提供的产产品或提提供的服服务。(换句话话说-您您是做什什么的？)在第一步步时产产生的信信息产品/服服务#1产品/服服务#212集团/组组织(处理系系统)第二步明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，以及及他们最最关注的事事情。(换句话话说您的的工作为为谁而做做？)222222产品/服务#1产品/服务#22222集团/组组织(处理系系统)产品/服服务#2的客客户产品/服服务#1的客客户产品/服服务#1的客户之客客户产品/服服务#1的客户之客客户产品/服服务#2的客户之客客户产品/服服务#2的客户之客客户六西格玛玛质量six steps to sixsigmaStep2谁谁是你你的下一一个环节

20、节？他们的needs是什什么？园钉制造造公司推推销员方孔制造造公司经经理High quality第三步为了提供供令顾客客满意的的产品或或服务，请明确确您的需需求是什什么？(换句话话说，您您完成工工作时需需要的是是什么？)第三步时产生生的信息息产品/服服务#1产品/服服务#23333产品/服服务#2的客户产品/服服务#1的客户集团/组组织(处理系系统)供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用第四步制订工作作的过程程。在第四步步时产产生的信信息：第四步(续)制订工作作的过程程明确该过过程的各各个具体体步骤明确各个个步骤执执行时的的先后次次序，以以及每个个步骤的的输入及及输出明确每一一步

21、骤内内完成的的程序过程中的的全部排排队等候候时间及及暂存点点列明一切切工作进进行检查查的地点点表明出错错或工作作不圆满满的原因因使用标准准符号对全过程程进行一一次实地地踏勘以以证实该该流程图图的正确确性第五步保证过程程无差错错并杜绝绝无用功功在第五步步时产产生的信信息：第五步的的改进措措施分为为两类：一类是为为了降低低差错概概率，另一类是是为了尽尽量缩短短运转周周期。降低产生生误差概概率的方方法简化主要要工作任任务对误差发发生点的的工作人人员加强强培训提供书面面工作守守则或其其它业务务现场辅辅助材料料将程序及及格式标标准化起起来制订无失失误方法法，为此此往往要要发动群群众献计计献策缩短运作作周

22、期的的措施杜绝无效效活动，包括不不必要的的和多余余的工作作任务及及步骤杜绝排队队及积压压找出完成成主要工工作任务务的更加加有效的的方法其他任何何能减少少错误的的方法，也能节节约返工工重干所所需的时时间第六步（MAIC）测量、分分析、控控制已改改进的流流程以保保证不断断走向完完善第六步所产生生的信息息：3、团队队为什么需需要解决复杂杂的问题题（复杂杂程度超超过了个个人和部部门）问题需要要多种技技巧，团团队解决决更有效效使团队成成员满意意，通过过参与和和决策提提高士气气和主人人翁精神神跨部门的的问题更更容易有有效解决决建议更容容易实施施（相对对于个人人建议）3、团队队发展四四阶段Forming -

23、awarenessFeeling,weaknessesand mistakeare coveredupPeopleconformtoestablishedlinesLittlecareisshownforothersvalueandviewThereisnosharedunderstandingofwhat needs to be done3、团队队发展四四阶段Storming-conflictMore risky ,personalissuesare openedupTheteambecomemoreinward-lookingThereismore concernfor thevalues,viewsand problems of othersintheteam3、团队队发展四四阶段Norming-co-operationConfidence andtrusttolook at