八项质量管理原则2

1、质量管理原则 成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。 10/16/2022ISO9000：2005引引言阐明明了八项项质量管管理原则则。八项项质量管管理原则则是根据据现代科科学的管管理理论论和实践践总结的的指导思思想和方方法，是是ISO 9000标标准的理理论基础础，体现现并渗透透在标准准的每一一部分或或每一条条款里。1/17/2020*质量管管理原则则的背景景和作用用*八项质量量管理原原则是在总结结质量管管理实

2、践践经验的的基础上上用高度度概括的的语言所所表述的的最基本本/最通通用的一一般规律律，可以以指导一一个组织织在长期期内通过过关注顾顾客及其其他相关关方的需需求和期期望而改改进其总总体业绩绩的目的的。它是是质量文文化的一一个重要要组成部部分。1/17/20203XUSTISO9000讲讲义王王新平平背背景景：1995年，ISO/TC176在在策划2000版ISO9000标标准时，就准备备编制质质量管理理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下下专门成成立了工工作组WG15，负责责征集世世界上最最受人尊尊敬的一一批质量量管理专专家的意意见。1/17/2020WG15提出的的八项质质量管理理原则和

3、和12条条QMS的基础础理论说说明，成成为ISO/TC176/SC2编编写2000版版的ISO9000标标准的理理论基础础，形成成为一本本供组织织领导者者使用的的小册子子。WG15在取得得了如此此重大成成果之后后，于1997年宣布布解散。1/17/2020八项质量量管理原原则的作作用综上所述述，至少少有以下下三方面面作用：1、指导导ISO/TC176编制2000版ISO9000族族标准和和相关文文件；2、指导导组织的的管理者者建立、实施、改进本本组织的的QMS；3、指导导广大的的审核员员、咨询询师和企企业一线线的质量量工作者者学习、理解和和掌握2000版ISO9000标标准。1/17/2020

4、6XUSTISO9000讲讲义王王新平平八项质量量管理原原则以顾客为为关注焦焦点;领导作用用;全员参与与;过程方法法;系统的管管理方法法；持续改进进;基于事实实的决策策方法;与供方的的互利关关系。1/17/2020原则1以以顾顾客为关关注焦点点“组织依依存于顾顾客，因因此组织织应理解解顾客当当前和未未来的需需要，满满足顾客客要求并并尽力超超越顾客客的期望望。”一个组织织向顾客客提供产产品，如如果产品品不适销销对路，顾客不不需要、不满意意，组织织就无法法进行再再生产，组织就就不能生生存下去去，组织织和顾客客是鱼水水关系。所以要要把满足足顾客的的需要和和期望作作为一切切工作的的出发点点和评价价工作

5、结结果的依依据。1/17/2020顾客是谁谁？顾客客是什么么？给我们工工作机会会的不是是老板，而是顾顾客！没有顾客客，我们们将没有有工作！“顾客是是上帝” 往往往只是一一种口号号，我们们的企业业、我们们的商家家真正把把顾客当当作上帝帝的有几几个？顾客是我我们的衣衣食父母母！1/17/2020最高管管理者规规定质量量方针和和质量目目标，体体现顾客客及其他他受益者者的需要要和期望望。将顾客客及其他他受益者者的需要要和期望望传达到到组织的的各部门门和全体体员工，并结合合质量目目标的分 解，与员工工的工作作结合起起来。测测量、分分析顾客客的满意意程度，采取改改进措施施。在经营营管理上上，改进进业绩，以

6、满足足顾客及及其他受受益者的的需要。与与所有受受益者沟沟通。1/17/2020美国RDS公司司的顾客客满意实实践-1RDS公公司是一一家生产产医疗器器械的专专业公司司。于2000年底委委托市场场调查公公司对其其顾客满满意情况况进行了了调查：公司提提供服务务的电话话应答系系统顾客客评价满满意度仅仅为30%，而而对公司司形象的的重要程程度却高高于其他他因素。1/17/2020翻转并拉拉宽金字字塔型组组织结构构通用电器器公司总总裁杰克维维尔奇认为：传传统的指指挥控制制方式中中，总经经理高高高在上，使一线线的员工工看错了了方向：“将屁股股对着顾顾客，脸脸朝着管管理者！”1/17/2020高层管理者中层

7、管理者一线员工顾客Customer1/17/202013XUSTISO9000讲讲义王王新平平原则2领领导作用用“领导者者建立统统一的目目标、方方向和内内部环境境，所创创造的环环境能使使员工充充分参与与实现组组织的目目标。”最高管理理者应当当：建立立目标、方向和和内部环环境，为为全体员员工实现现组织的的目标创创造良好好的工作作环境，主导组组织发展展的方向向。建立质质量方针针和质量量目标，这是组组织总体体方针和和目标的的组成部部分，体体现顾客客及其他他受益者者的需要要和期望望。将质量量方针和和目标贯贯彻落实实到各层层次、各各职能部部门。1/17/2020建立、实施和和保持一一个有效效的QMS，确

8、确保实施施相关过过程，实实施质量量方针和和目标，使顾客客及其他他受益者者满意。应应识别资资源的需需要，提提供充分分的资源源。1/17/2020应对员员工进行行培训，激励员员工的敬敬业奉献献精神，形成可可信赖、有明确确目标、训练有有素和稳稳定的人人才资源源。主持管管理评审审，确定定实现质质量方针针和质量量目标的的实施。决决定持续续改进的的方向和和措施。1/17/2020原则3全全员参与与“各级人人员是一一个组织织的基础础，人员员的充分分参与可可以使他他们的能能力得以以发挥，使组织织最大获获益”1/17/2020以人为为本，人人是生产产力中最最活跃的的因素；在在组织的的方针和和战略制制定过程程中，

9、充充分让员员工参与与献计献献策；在制制定目标标中员工工参与；赋赋予各部部门、各各岗位职职责和权权限；在经经营管理理上，员员工参与与适当的的决策和和过程的的改进；1/17/2020全员积积极地寻寻求改进进的机会会；员工积积极地寻寻求增加加知识和和经验的的机遇；以以小组或或团队精精神，共共享知识识和经验验；以实现现目标过过程中提提倡革新新和创新新精神；对对工作满满意，树树立对组组织的自自豪感；向向顾客及及受益者者展示组组织特长长和优势势；为员工工个人的的成长和和发展创创造条件件。1/17/2020原则4过过程程方法“将相关关的资源源和活动动作为过过程进行行管理，会更有有效地实实现预期期的结果果。”

10、1/17/2020在建立立管理体体系或制制定方针针和战略略时，必必须识别别和确定定所需要要的过程程，首先先应确定定达到所所希望结结果的过过程；识别别并测量量过程的的输入和和输出；识识别过程程与组织织的职能能之间的的接口；明明确规定定管理过过程的职职责、权权限和义义务；识别别过程的的内部顾顾客、外外部顾客客和供方方；1/17/2020在设计计过程时时，规定定达到的的结果，还应考考虑：过过程的步步骤、活活动、流流程、控控制措施施、培训训、设备备、方法法、信息息、材料料和其他他资源等等；制定目目标应认认识到过过程能力力将产生生有挑战战性的目目标；所有有动作过过程中采采用过程程方式将将导致成成本降低低

11、、防止止失误、控制变变更、缩缩短周期期的和获获得更多多的输出出。1/17/2020资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意产 品质量管理体系的持续改进增值活动信 息 流PDCAA输入输出1/17/2020原则5管理的系系统方法法“针对设设定的目目标，通通过识别别、理解解和管理理由互相相关联的的过程组组成的体体系，可可以提高高组织的的有效性性和效率率。”要成功地地领导和和运作一一个组织织，要求求用系统统的和透透明的方方式进行行管理。这就是是管理的的系统方方法，就就是对过过程网络络实施系系统管理理。1/17/2020建立和实实施QMS一般般应考虑虑的

12、步骤骤：确定顾顾客的需需要和期期望；制定组组织的质质量方针针和质量量目标；确定达达到目标标所需的的过程和和职责；对每一一过程达达到质量量目标的的有效性性确定方方法；1/17/2020应用测量量方法确确定每一一过程的的现行有有效性；确确定防止止不合格格和消除除其原因因的措施施；确定提提供最佳佳效果和和改进，并进行行优先排排序；寻找找改进过过程有效效性的效效率和机机会；1/17/2020对策略略、过程程和资源源进行策策划，实实施已明明确的改改进；实施施计划；监监视改进进效果；对对照预期期的结果果对成果果进行评评价；评审审改进活活动以确确定适宜宜的后续续措施。1/17/2020原则6持续改进进“持续

13、改改进是组组织永恒恒的目标标。”组织所处处的国际际、国内内环境是是在不断断变化的的。组织织应不断断改进自自己的经经营战略略和策略略，制定定适应形形势变化化的策略略和目标标，提高高管理水水平和技技术实力力，提高高组织的的有效性性和效率率，才能能适应这这样竞争争的生存存环境，所以持续续改进是是组织自自身要生生存和发发展的需需要。1/17/2020持续改进进是一种种管理理念，是是组织的的价值观观、态度和行行为准则则。最高管管理者应应将经营营战略和和策略与与持续改改进相结结合，制制定具有有竞争性性的经营营计划；确确立挑战战性的改改进目标标，提供供资源；创创造持续续改进的的环境，组织的的每个成成员都要要

14、参与产产品、过过程和体体系的质质量改进进；1/17/2020应用渐渐进性改改进和突突破性改改进；对业业绩进行行定期评评价，确确定潜在在的改进进领域；组组织对每每个成员员的培训训和教育育，提供供和指导导运用持持续改进进的方法法和工具具；组织纵纵向和横横向的持持续改进进活动或或QC小小组；确立立指导和和跟踪改改进的方方法和目目标；对改改进成果果的认可可；对改进进成果的的鼓励和和奖励。1/17/2020原则7基于事实实的决策策方法“有效的的决策基基于事实实和信息息的逻辑辑分析。”最高管管理者制制定方针针和战略略，必须须在相关关信息和和数据的的基础上上，进行行人合乎乎逻辑的的分析和和决策。确立经经营目

15、标标同样也也需使用用大量的的信息和和数据。采取措措施收集集与目标标有关的的数据和和信息；确保数数据和信信息足够够准确、可信，并易于于理解；1/17/2020采取有有效方法法对数据据和信息息进行分分析；基于对对经验和和直觉的的逻辑分分析结果果，作出出决定并并采取措措施；提高各各级员工工对数据据和信息息重要性性的认识识，掌握握收集、分析决决策的知知识和技技能，提提高管理理和决策策能力。1/17/2020原则8与供方互互利的关关系“组织与与供方的的互利关关系可提提高双方方创造价价值的能能力。”最高管理理者在建建立经营营方针和和战略上上，应把把供方、协作方方、合作作方都看看作是战战略同盟盟中的合合作伙伴伴，形成成共同的的竞争优优势。1/17/2020ISO9000标准供供应链的的变化ISO9001：1994分分承承包方供方顾客ISO9001：2000供供方方组织顾客1/17/2020识别、评