主流品牌超市消费市场社会研究调查报告

1、 主流品牌超市消费市场社会研究调查报告第一部分：调查简介说明一、调查项目背景超级卖场是、以顾客白选方式经营日勺大型综合性零售商场。又称白选商场。是、许多国家特别是、经济发达国家日勺主要商业零售组 织形式。超级卖场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区 。 第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级卖场在世界范围内得 到较快日勺发展。在超级卖场中最初经营日勺主要是、各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电 器、玩具、家具以及医药用品等。超级卖场一般在入口处备有手提篮 或手推车供顾客使用，顾客将挑选好日勺商品放在篮或车里， 到出口 处收款台统一结算。除此以外，

2、超级卖场日勺特点还主要表现在：超级卖场日勺商品均事先以机械化日勺包装方式，分门别类 地按一定日勺重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价， 顾客实行白我服务，可以随意挑选。超级卖场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理 人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，白动标价、计 价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。超级卖场内日勺商品品种齐全， 挑选方便。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需日勺绝大部分商品，免除了许多麻烦。白动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客日勺时间。而且由于商场 日勺经营效益好，降低了成本，所以商品日勺价格相对也较低廉，受 到广大顾客日勺欢迎。二、企

3、业现状简介1、集团概况新疆友好（集团）股份有限公司，作为中国百强商业企业集团之一，中国商业股份制企业经济联合会成员。是 新疆第一家大型股份制商 业零售企业，融商业、外贸进出口、酒店餐饮、娱乐旅游、电子商务、 生物技术、城建热力、房地产为一体日勺综合性、多元化、跨地区、 跨行业日勺集团化股份公司；是、新疆30户重点扶持发展企业和30 户成长型企业集团之一。2、石河子经济开发区天富名城日勺南门友好超市简介2012年7月27号，石河子友好购物广场一一经济开发区天富名城 日勺南门正式开门纳客。该购物广场位于石河子经济开发区天富名城 日勺南门，总建筑面积12398平方米，汇聚26000余种商品1000

4、多个商品品牌，可以吸纳就业人员 300多人。石河子友好超市日勺 建成和开业对增加当地政府财政税收、 改善人民群众生活具有重要 日勺推动作用。三、调查目日勺本调查项目目日勺在于了解本区各年龄阶层日勺消费习惯和消费观 念，以及对该企业存在日勺经营和管理上。）日勺问题，使管理者能够做出更好日勺策略方案，提高市场竞争力。四、调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查日勺对象主要为人人乐超市门前过客和消费者（二）抽样方式消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。（三）调查方法消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈刀日勺调查方式。五、调查内容消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结

5、构情 况调查，消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查，购买 习惯，购买原因，影响消费者购买决策日勺因素调查，消费者满意度 调查等。从商品（质量、安全性、定价、优惠等）、超市形象（超市 规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度）、超市环境（货 架陈列、布局、商品分类人性化陈列、音乐、光线、洁净度、购物辅 助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务炳勺 完善性、投诉抱怨日勺处理等）等来了解消费者对超市日勺满意度。第二部分友好超市市场营销环境调查报告一、调查结果分析本次调研总共对124个人进行了调查访问，男性为 56.3%,女性为43.7%，而其中年龄2530 炳勺占据8

6、6%,工人占据绝大多数，为62%,因此，超市日勺主要顾客，和潜在顾客为该超市附近日勺从经营者角度看，他们无疑应该了解消费者日勺消费特点，对于不同 性别、不同年龄、不同收入水平日勺消费者，在经营策略和企业管理 上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、 白信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是、询问大概情况，对 某些细节不予追究，也不喜欢花较多日勺时间去比较、挑选，即使买 到稍有毛病日勺商品，只要无关大局，也不去计较。在许多情况下， 购买动机刀日勺形成往往是、由于外界因素日勺作用，如家里人日勺嘱 咐、同事朋友日勺委托、工作日勺需要等等，动机日勺主动性、灵活 性都比较差。而女

7、性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、 气味芬芳日勺商品。此外，她们还非常注重商品日勺外观，将外观与 商品日勺质量、价格当成同样重要日勺因素来看待， 因此在挑选商品 时，她们会非常注重商品日勺色彩、式样。她们也经常受到同伴刀日勺 影响，喜欢购买和他人一样日勺东西。二、消费者购物行为情况一）影响消费者日勺购买因素在本次友好超市日勺调研中，我们发现在选择影响顾客购物刀日勺众多 日勺因素中，地理位置占67.1%，而环境卫生占 41.1% ,价格占50.7%，。说明当消费者选择超市日勺时候，更注重日勺是 、地理位置 和价格因素，交通方便，价格优惠是、消费者所希望日勺。其次超级 卖场日勺环境卫生

8、也是、影响消费者对起选择日勺重要因素。而其余 因素日勺影响则不大。二）消费者购买物品在来超市日勺顾客中，有59.4% 日勺要购买食品，37.5% 日勺要购买 水果蔬菜，21.9% 日勺购买米面粮油，买日常用品日勺有64.1%，其 他日勺占16.1%。三）购物状况环境评价1）顾客购物评价对于这家超市日勺总体印象， 有17.2%顾客认为很好，42.2% 日勺认为还好，39.1% 认为好，不好日勺占1.6%。而对于超市商品价格，25%舟勺顾客认为价格偏高，37.5%炳勺认为可以接受，35.95%认为比较合理，非常便宜日勺占 1.6%。下图则是、顾客对超市服务员日勺服务态度评价顾客对超市日勺服务态度评

9、价由此可见，绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价， 都感觉一 般，而差评和高评较少。差评日勺顾客主要认为超市服务员不能提供 有效帮助，收银员结账慢。而认为该超市较好日勺顾客，主要是、交通方便，价格便宜，品种齐全，质量有保证。超市购物日勺最主要特征就是、白选，为顾客提供日勺服务是、有限 日勺。这时促销员、收银员和场内服务人员日勺作用就凸现出来了。在 找不到商品时，或者是、找不到价签或遇到技术含量较高刀日勺商品时， 顾客就需要得到场内服务人员日勺帮助； 在选购新品牌和有新功能 日勺产品时，顾客就需要促销员日勺介绍。收银员是、顾客消费过程日勺最后一个环节，它对顾客日勺情绪和满意度造成了相当大日勺

10、影 响。调查显示，收款台是、顾客对超市服务最不满意日勺地方，收款 排队等待、收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是、影响消费 者购物情绪和满意度日勺主要因素2）购物环境对于友好超市日勺环境方面，有 41.1% 日勺人认为人人乐刀日勺环 境卫生很好、很干净；有52.1% 日勺人没有留意。表明友好超市在环 境卫生方面做得不错。.有72.6% 日勺对象希望定期地得到友好超市 日勺无偿日勺商品日勺特价信息，这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注日勺。很多被调查者认为友好超市刀日勺特价商品较 少，且很大部分只是、给予会员，而非特价日勺商品价格在总体上较 竞争对手没什么明显优势。在来购物日勺消费者中

11、，有 9.4% 日勺消费者认为品种非常齐全， 有32.8% 日勺顾客认为品种较多，54.7% 日勺认为基本满足需要，有 3.1% 日勺顾客认为品种较少。而消费者感觉超市购物方便程度，有 53.1%刀日勺认为很容易找到所需冏品，不太容易找到冏品刀日勺占 34.4%，彳艮难找到商品日勺有12.5%。来超市选购商品日勺顾客中，对商品各个方面刀日勺关注程度， 有75%日勺关注商品价格，有 37.5%关注质量，有32.8% 关注 促销，品牌和包装各占18.8%、14.1%。各种商品促销活动，有56.3 日勺消费者希望是 特价促销，有18.8 日勺希望是买一送一，抽奖 日勺占14.1，捆绑销售和返购物券刀

12、日勺各有 6.3%、4.7%。另外，消费者遇到质量问题较少，只有 5.4% ,但对于那些 遭遇问题日勺消费者，有86.4% 日勺消费者普遍希望能够赔偿损失， 并对其道歉。四）超市经营日勺有利条件和风险问题从上述情况我们可以看到，友好超市有许多有利日勺条件和机遇，因此也面临很多风险和挑战。超市日勺有利条件对于我们刀日勺调查对象，友好相对于这附近日勺其他超市来说，地理 位置优越；商品在价格上有一定日勺优势；在环境方面，友好也有优 势，友好超市这一带日勺人口密度较大，潜在顾客多。超市日勺风险在经济开发区一带，除了友好以外虽然并无大型超市，但是 、对于周 围社区居民来说，市中心日勺几家大型超市交通也是

13、 、很方便，步行 街刀日勺超市和大大小小日勺商场以及高档物品专场店有一定影响。 而 且，友好日勺企业文化还没有彰显出来。经营问题超市经营存在日勺问题分析：收款时往往会遇到各种问题（货品价钱 有偏差、柜台暂时没有零钱，找日勺钱有缺损等等）；有些商品日勺 价格略高于其他超市，致使顾客对该超市日勺信心有所下降； 超市内 日勺商品日勺摆放方面也存在很大日勺问题，有些商品摆放不合理，不方便他们。 日勺选购；员工素质有待加强，部分工作人员。）日勺服务态 度有问题，有日勺冷漠以对，有日勺甚至轻视消费者，尤其是、收银员日勺服务态度差和速度慢，甚至结帐时候算错；促销手段单一（未 充分利用广播等资源）；保鲜食品未

14、做好适当措施，如面包、水果等。第三部分对友好超市经营日勺几点建议（一）在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员日勺素质，要求员工真正地做到“顾客就是、上帝”。（二）在商场日勺内部结构方面，卖场之间日勺连结是、十分重要日勺，所以在显眼日勺位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学 合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同日勺商品。（三）在宣传方面，可以考虑再添加广告宣传车，在各大学校，小区等发传单、派发特价单等方法。（四）对部分必需品日勺价格做一些适当日勺调整， 薄利多销以吸引更多日勺消费者。（五）设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选店内

15、挑选具经验及有职权人士担当； 投诉处理要迅速；投诉案例要详细 记录。（六）要保证超市内刀日勺食品（包括熟食和水果）刀日勺新鲜，增加熟 食日勺种类和改善熟食日勺口感。（七）场内部分舟勺商品只有捆绑式炳勺销售，令有些顾客本想购买, 但最终还是、放弃购买，所以建议把捆绑日勺商品拆散零售，提高超 市日勺销售额。（八）要注重提升企业品牌文化，塑造白己特色。总之，作为石河子开发区地区规模最大、集散程度最高日勺超市，不 仅需要有齐全日勺商品，很先进日勺物流水平，还应有良好日勺服务 设施，优秀日勺服务质量，很高日勺商业信誉和便利日勺交通条件等。 这些都要通过周边经济环境日勺发展需要、建设条件以及超市全体员 工

16、日勺长期努力才能取得。附：石河子友好超市消费者调查问卷尊敬日勺女士 /先生：您好！我们是、石河子日勺学生，感谢您在百忙中抽出时间参与 本问卷刀日勺调查。此问卷旨在了解广大顾客对友好超市日勺满意度及其原因。问题 答案无对错之分，只要反映您日勺真实意向即可。 本问卷无需填写姓 名，另外我们承诺，问卷数据只做研究分析之用，决不做他用。您日勺支持将是、本调查成功日勺关键，十分感谢您日勺合作与 支持。一、您。）日勺基本信息（请在括号内打a/）1、性别： （）女（）男2、 年龄：（）25 岁以下 （）2535（） 3650（）50以上3、收入水平：（）1000 以下 （）10002000（ ） 20003

17、000（）3000以上4、职业：（）学生（）工人（）白领（）退休人员 （）公务员5、您去过“友好超市”吗？去过B.没有*（若选择B则终止访问）二、问卷题目（请把对应字母填入括号内）1、请给下列影响你选择超市刀日勺因素排序 1.交通因素2.环境卫生3.广告因素 4.情感因素5.价格 6.其他2、你每月光顾这家超市日勺平均次数是A1 3 次 B 4 6 次3、您每次去超市日勺消费额日勺范围A. 20元以下C. 100-300 元（包括 300）定4、您选择这家超市日勺理由（01.服务人员态度好03.超市日勺环境好05.超市日勺品牌强大07.其他C7次以上 D偶尔1次C7次以上 D偶尔1次一般是B

18、. 20 100 元（包括 100）D . 300以上 E.不确）【可多选】02.商品日勺价格低04.地理位置06.商品齐全D价格较低E非常A价格偏高 BD价格较低E非常便宜6、您觉得该超市日勺商品种类齐全吗？（）A.齐全，应有尽有B . 一般，我要买日勺都有C.偶尔找不到D .不齐全，经常找不到想要日勺7、您来这家超市一般选购什么商品（）【多选】A食品 B水果蔬菜 C米面粮油 D日常用品 E其他8、您会在超市内买熟食吗？A.会，经常买B.偶尔C.不会 TOC o 1-5 h z 9、 您是、否选在该超市举行促销活动时才去购物？（）A.是B.不是、 C.有时候 D.不知道10、 如果这家超市有促销活动，您会比较喜欢哪种类型（）A特价销售 B买一送一 C捆绑销售 D返购物券 E抽奖11、您认为这家超市日勺服务态度如何（）A非常好 B好，尊重顾客 C 一般 D差 E很差，不关心顾客12、请说出不满意日勺方面（）A.收银员B.促销员 C.场内服务员D.其他 TOC o 1-5 h z 13、您觉得超市日勺售后服务如何？（）A.很好 B. 一般C.不好D.不知道14、您觉得超市日勺内部布局如何？（）A.非常差，像迷宫B.没注意，无所谓C.可以原谅，方便商场管理D .不错，几好15、您觉得该商场日勺商品摆放合理吗？（）A.很合理，方便我选购不