客服绩效考核方案

1、客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3率、推动公司良好运作.二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象情况不便按时实施的，

2、需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待协商（每月的月末或下月月初。六、客服人员绩效考核指标客服人员的工作业绩、能力和态度.基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/A 万/月.咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/咨询人数。下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款

3、人数/下单人数。4款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例 ,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力.5即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的/100%。6。 旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值.一般来说，40 秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在2030 秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会依据具体情况做具体调整。执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客

4、服人员工作实情作出考量，给予分值。上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况 在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外利和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。七、考核实施流程1核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保 证考评工作的顺利、有效开展。考核者依照制定的考核指标及标准，依据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，给予各项指标以具体分值。100 分,30%（30 分）,30（30 分、下10（10 分5%(5 分)5%（5 分、旺旺响应时间占5%（5 分5%(5 分)10(10 分。以上程序完结后

5、,还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平常表 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。依据加总分值，将 .其中两次考评中，分值都在90 分以上的,该客服人员客服等级将被定为高级客服;80 分90 级定为中级客服；两次都在 7080 分的,则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70 分者将给予提醒并进行深度访谈,70 同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓舞创优争先。补充建议（待协商：每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩,评选出季度或年度“最佳 ,其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5， 优秀客服专员比例不得超过

6、 10%.获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓舞奖或奖励旅游。（以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。) 八、考核申诉,特此设定考核申诉这一特别程序。 部门主管进行协调,经协调仍有异议的, 予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。九、考评结果及奖惩1评定及奖励标准如下表：客服等级考核分值薪资（元)岗位提成饭贴(元）全勤奖 所需培训职位晋上升级客服90-100 分中级客服80-90 分初级客服7080 分（岗位提成计算方法见附件)2。 激励方法标的评定，便于及时发觉各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导,并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板,提升个人能力和团队力量。

7、公司将依照特定时期考核评定结果给升等，以次来鼓舞客服团队争先创优，追求卓越.具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。3。 惩处方法（待定)70 分以下,经指导、教育无明显进步者，将终止聘用.附则定。附件:客服考核表工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。22 条 适用对象2 （包括请假及其他原因缺岗）的员工不参加当期考核。2 章 绩效考核内容3 条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现. 4 条 工作能力依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。5 条

8、工作态度主要对员工平常的工作表现予以评价,包括客户纠纷、乐观性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。3 章 绩效考核实施6 条 考核周期依据岗位需要,对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 510日。第7 条 考核实施,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并依据考核分值确定其考核等级.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。1、咨询量 (10 分)通过用户和客户沟通的 nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。2、 成交量 （10 分）通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成

9、交量,这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成.3、 成交率 （10 分）成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标. 4（10 分）的流失。5、 服务态度 （10 分)卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复,可以依据出现次数对客服的服务态度做出评价。6、 退单率 （10 分）同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率,目前也成为许多商家衡量客服服务质量,商品描述的一个重要指标。7、上货正确率依据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率. 8、月销售增套数（月目标数为假如为10 套)每完成一套

10、加一分.10 套满分,不限制分数。(）9、个人自评分 （10）10、直属领导评分 （10）4 章 考核结果应用8 5 个等级,提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95100无 推举资深客服3000良好7584较强一级客服2500一般6574强试用客服20009 条 个人销售绩效提成计算方法:销售额 绩效提成15000 元以下1。51500020000 元15000 元部分2%150 元2000125000 元20000 元部分4%250 元25000 以上210 条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提

11、成公共销售业绩总额0。5%客服人数月单项奖励：月整套销售额最高浆 50 元总销售增长率达25奖50 元 50元奖100 元第11 条最终工资计算方法：当月工资岗位工资个人绩效提成公共绩效提成工龄工资12 条 连续 3 个月考核排名第一的，将给予一次性200 元的奖励;3 个月考核不及格的，自动请辞。5 章 附则13 条 本制度由电子商务中心制定，报总经理审批后实施,修改时亦同。能力无从了解?店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么办？转化率太低怎么办?希望本文章对大家有帮助。店铺要进展，客服少不了。如何留住客服，用好客服,都会是一门非常大的学问。不少店铺做到 3 皇冠,4 皇冠，乃至更高，

12、随着店铺的规模越来越大,客服数量增多，而由于客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。假如现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了.做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡;做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力.这就会形成一个恶性循环，店铺进展及公司进展情况，可想而知。信任有竞争，才会有压力；有激励,才会有动力。管理好客服团队，对客服绩效考核，只有3 个原则：公平、公平、还是公平。何为公平，不 证，客服无怨言，只会有目标。本人总结的客服绩效考核最重要的 6 项指标：1、营业额;2、询单到最终付款成功率;3、客单价;4、协助跟进人数；5、

13、旺旺回复率；6、响应时间。当然，最重要的3 项,依旧是客服的营业额、成功率、客单价。这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解,即通过客服落实的付款金额。/询单人数。一个重要的体现.何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力.100 个3 30000/100=300 常重要的指标,一个好的客服,在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推举顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额(即不通过客服落实顾客自助拍下 并且要低不少,这就是客服的重要性.协助跟进人数这项,是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念,协助服务，顾 名思义即协助其他客服服务顾客成功。

14、当多个客服服务一个顾客成功的事件,由于事实上只 .,而其 ,不影响他们的转化率统计.顾客下单前的协助服务称之为协助下单， 客人数,这些不会计入客服的正常绩效中,但由于客服同样服务过,并且多半是由于有他们的 协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数,也能从中了解到客服的工作情况。旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子，比如当日所有顾客咨询,客服 都回应了，那么旺旺回复率是100%,客服一般都选择 不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是，假如面对发广告 的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样

15、会影响客服正常绩效包括询单流失人 数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤，比如过滤掉广 里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语,当客服遇到发广告的事件,客服回复下对方这个 证了客服转化率的精准.响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值.这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的,做得 好的客服会把响应时间控制在二三十秒. 顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。下一个主要议题是客服转化率低怎么办？这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好,激励好是王道.在实践中学习，在实践中成 长。这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析,对 每个接待的谈天记录，依据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比谈天内容进行分析。分析后跟客服团队一起进行分享沟通，然后实践再看效果,团队 1 个百分点 了,前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。 不