6西格玛管理理念与方法

1、1 6质量管理理念与方法此次讲课课希望了了解和解解决如下下问题：1、什么是是6质量管理理？2、如何实实施6管理？3、实施6管理的经经验和局局限是什什么？4、6管理与其其他管理理方法、体系关关系是什什么？2前言321世纪的新新质量观观念1）质量是是二十一一世纪的的主题朱兰：“20世纪是生生产力世世纪，21世纪是质质量世纪纪。”质量作为为一种文文化和理理念正渗渗透到社社会生活活的各个个方面。质量文化化企业中自自然形成成的一系系列有关关质量问问题的意意识、规规范、价价值取向向、行动动准则、思维方方式、风风俗习惯惯、传统统观念的的软件的的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质

2、量传统：“质量是企企业的生生命”。“生命说”仅仅是质质量管理理的最低低要求，只能维维持生存存而不能能发展。而且“生命说”是以自我我为中心心，强调调了企业业，忽视视了顾客客。新的观念念：“提高质量量是企业业的社会会责任”把质量观观念扩展展到社会会生活的的一切方方面，把把技术标标准、绿绿色标准准和精神神标准等等相结合合，追求求寿命周周期费用用的最佳佳。42）提高质量量是企业业的社会会责任21世纪的新新质量观观念传统：“符合性质质量”； 追求求的是“产品合格格”，其本质质是以为为企业为为中心来来考虑质质量问题题。现在：“适应性质质量”；人们的的出发点点转向了了顾客，考虑顾顾客“个性化”。如果以“顾客

3、满意意”确定为判判别质量量水平高高低的标标准，会会带来一一系列缺缺乏远见见的质量量战略和和管理模模式。而以“顾客成功功”为核心，不仅考考虑顾客客当前的的需求，还要考考虑潜在在的未来来需求。53）“顾客成功功”是质量的的核心在经济全全球化时时，消费费者的需需求也趋趋于多元元化，市市场细分分，产品品创新，生产也也从单个个品种大大批量生生产转向向多品种种小批量量，所以以产品质质量的基基础也变变成了零零部件层层次的“标准化”和产品层层次的“定制化”相结合。美国兴起起的中小小企业联联合体的的分时制制生产方方式已经经实现了了这种“标准化”和“定制化”相结合，不断为为消费者者迅速设设计、开开发、生生产、提提

4、高高附附加值产产品。64）标准化化+定制化是是产品质质量的基基础传统：质质量理论论和方法法往往侧侧重于结结果，希希望在终终端处制制造质量量。现在：注注重结果果转向更更多地注注重过程程，即所所谓的过过程管理理。把一切工工作都看看成是一一个过程程，一切切管理活活动都是是通过过过程来实实现，重重视全过过程的质质量观有有利于使使每一个个过程都都实现增增值转换换，以“产品和服服务为中中心”发展到注注重“企业经营营管理一一切过程程的质量量的持续续改进。”75）过程管管理是(21世纪质量量)核心1、6 管理的来来源6管理（六西格玛玛或SixSigma，统计学学上用来来表示“标准偏偏差”,即数据的的分散程程度

5、）是80年末作为为一种突突破性的的质量管管理战略略在摩托托罗拉公公司成型型并付诸诸实践，三年后后取得了了空前的的成功：产品的的不合格格率从百百万分之之6210（大约四四西格玛玛）减少少到百万万分之32（5.5西格玛），在此此过程中中节约成成本超过过20亿美金。随后许许多企业业效仿并并全面推推广6质量战略略。但真真正把这这一高度度有效的的质量战战略变成成管理哲哲学和实实践，从从而形成成一种企企业文化化的是在在杰克韦尔奇领领导下的的通用电电气公司司（GE）。8第一节什什么么是6质量管理理减少波动动取消明显显的波动动源拟制随机机因素波动=0:连续改进进的最终终目标=0,无穷远处处的目标标,永远达不不

6、到因为随机机因素永永远存在在只能减少少不能根根除向着零波波动持续续减少的的过程：工程方方法与管管理方法法92、6管理的工工程背景景产品质量量的持续续改进10产品质量量连续改改进提高高的工程程统计描描述连续质量量改进质量连续续改进提提高的工工程背景景11减少波动动提高质量量降低质量量损失降低成本本连续减少少波动连续改进进质量连续降低低质量损损失连续降低低成本连续全面面质量改改进3、6质量管理理思想的的由来新旧质量观与与质量损损失原理理12传统次品正正品品次次品目标值新型偏差目标值与国外的的差距，损失的的计算量量，某工工序停干干立刻知知道总成成本要减减多少。能力计计算。13日本美国你选那一一个供货

7、货商A?B?答案是A!A的素质高高于B发生于早早期的案案例AB4、6的工程技技术特性性工序能力力与波动动14100个数据，x, x,x找出x,x划分10个区间依落入每每个区间间的个数数为高做做矩形获直方图图15服从正态态分布 反映了波波动有时我们们把记记作作 说明明了波动动的大小小可以计算算，68.27%的点落入入95.45%的点落入入6的工程技技术特性性工序能力力与波动动1699.73%的点落入入99.994%的点落入入99.99996%的点落入入?的点落入入6,?7 ,99.999982%如果这些些区间都都嵌在容容差限以以内,则说明99.999%都是合格格品要嵌在容容差限以以内, 必须足够

8、够小当=0,100%落在176质量管理理波动ppmPartsPer Million;PPBPartsPerBillion百万分之之一，10E-6;10亿分之一一，10E-9.6质量管理理工序能力力及其指指数18工序能力力,6工序能力力指数Cp=(USL-LSL)/6(修正)工序能力力指数Cpk=Min(USL-X)/3, (X-LSL)/36USLLSLXLSLXUSLX6USLLSL196质量管理理百万个零零件次品率对对照表0.500.751.001.101.201.301.401.501.601.701.802.00百万个零零件次品品数（双双边）133,600.000024,400.000

9、02700.0000967.0000318.000096.000026.00006.80001.60000.34000.06000.0018Cp与Cpk的偏差0.000.100.200.300.401.51336142700967318962772000151000395015095321725114410020192583562274842487160481331028245117913821134701351474159481330385556359441786881983467135048315948131Cp3.46质量管理理百万个零零件,6次品率20目标值与与均值重重合Cp=(USL

10、-LSL)/6=12/6=2百万次品品率，0.0018XT66 LSLUSL6质量管理理百万个零零件,6次品率21目标值与与均值偏偏差（1.5)工序能力力指数Cpk=Min(USL-X)/3,(X-LSL)/3=Min(USL-T)-(X-T)/3,(X-T)-(LSL-T)/3(6-1.5)/3= 4.5/3= 1.56百万次品品率3.4XT1.51.5LSLUSL4.54.5百万个零零件,6次品率22当TX，Cp=2ppm 0.0018当TX1.5ppm3.4XT61.5 LSLUSL4.5 XT66 LSLUSL236计数值质质量特性性的意义义与ppm值（CpCpk差1.5）66810p

11、pm6210ppm233ppm3.4ppm0ppm34567不合格品数24在整个企企业流程程中，6是指每百百万个机机会当中中缺陷率率或失误误率不大大于3.4，这些缺缺陷或失失误包括括产品本本身以及及采购、研发、产品生生产的流流程、包包装、库库存、运运输、交交货期、维修、系统故故障、服服务、市市场、财财务、人人事、不不可抗力力 等等。流流程的长长期值与不良良品率有有如下关关系：不良品率合格率（%）西格玛值3.499.99966623099.9775620099.3846680093.323【事例】某航班的的预计到到达时间间是下午午500，允许在在5 30之前到达达都算正正点，一一年运营营了200

12、次，其中中的55次超过五五点半到到达，从从质量管管理的角角度来说说，航班班的合格格品率为为72.5%，大约为为2.1个西格玛玛。如果该航航班的准准点率达达到6，这意味味着每一一百万次次飞行中中仅有3.4次超过五五点半到到达，如如果该航航班每天天运行一一次，这这相当于于每805年才出现现一次晚晚点到达达的现象象。所以6的业务流流程几乎乎是完美美的。256质量管理理=0是最终目目标26按照新质质量损失失原理为什么只只提,而不提4,5,7,8,9,10.=0为什么过过去提？连续改进进=0Cp=2Cp=1Cp=0.5对计量值值质量特特性来说说：假如，一一批产品品的质量量特性均均匀分布布在规格格之内，没

13、有超超差（当采用检检验来控控制质量量是，有有这样的的分布）。第二批产品的的质量特特性呈钟钟型分布布在规格格内（当对过程程进行统统计控制制，且过过程有一一定的质质量保证证的能力力时）。第三批产产品达到到了6质量，钟钟型分布布，且以以目标值值为中心心分布在在1/2规格内。（世界级企企业）对同样的的质量特特性来说说：给顾顾客造成成的平均均损失分分别是：12：4：1276管理对顾顾客意味味着什么么也就是说说，如果果从对顾顾客造成成的损失失来度量量质量优优劣的话话：第三批产产品的质质量比第第一批产产品优12倍；第三批产产品的质质量比第第二批产产品优4倍。28对计数值值质量特特性，可可以用这这样的假假设来

14、说说明：假假如一件由100个零部件构成的产产品，由由4个厂家来来生产，这4个厂家的的质量水水平分别别是3、4、5 和6。A厂 3水平（10000件产品，每件有有100个小零件件）B厂 4水平C厂 5水平D厂6水平296质量管理理计数值质质量特特性30Rs=0.9973100=0.763(Rs= 0.9332100=0.00099420.001)0.997310000件产品中中有无缺缺陷产品品10件一个零件件一件产品品如果他们们不进行行检验和和返修的的话，那那么每生生产10000件产品，他们交交给顾客客的无缺陷产产品分别是：A厂 3水平10件B厂 4水平5364件C厂 5水平9970件D厂6水平

15、9997件在这种情情况下，6质量是3质量的999.7倍，、是是4质量的1.86倍。31不仅如此此，6质量交付付给顾客客的仅有有3件产品带带有一处处缺陷，而3质量将有有6645件产品带带有6处以上的的缺陷。这也可以以用来说说明，为为什么有有些企业业总是为为处理质质量问题题而疲于于奔命。326质量管理理给我们们的启示示33连续质量量改进的的目标是是波动=0,即100%落在目标标值上虽然=0可望而不不可及,但是，是是理想的的目标6保证了ppm3.4,或0.0018,是向着=0进程中的的一个阶阶段科技和社社会进步步水平决决定了6!6成为企业业质量文文化6不仅用在在工程过过程而且且也用在在管理过过程向着

16、6目标，和和=0目标一样样，有许许多种工工作方式式，如管管理，工工程等途途径稳稳健设计计为常用用方法。“寻求同时时增加顾顾客满意意和企业业经济增增长的经经营战略略途。”即：在在提提高顾客客满意程程度的同同时降低低经营成成本和周周期的过过程革新新方法；通通过提提高组织织核心过过程的运运行质量量，进而而提升企企业赢利利能力的的管理方方式；在在新经济济环境下下企业获获得核心心竞争力力和持续续发展能能力的经经营策略略。简洁地定定义为：1、衡量产品、整整体运作作流程质质量及竞竞争力的的方法；2、改进产品、整整体运作作流程质质量及竞竞争力的的方法；3、实现卓越业绩绩和持续续领先的的管理哲哲学和方方法论。改

17、变过去去“我一一直都这这样做，而且做做得很好好”的思思想。34回答：什什么是6质量管理理二、实施施6管理的效效益3570年代日本人接接管了摩摩托罗拉拉的Quasar电视机厂厂日本管理理缺陷率是是原来的的1/2081年全面顾客客满意85年内部文件件：6机械容差差设计86年启动6，生产率12.3%损失84%87年全公司范范围启动动6管理88年获美国质质量奖，公布6质量开始6运动。36摩托罗拉拉7年时间，从4提高到6ppm从6200提高到3.4通用电器器(GE)5年ppm从35000提高到3.4，97年节省成成本3亿美元98年节省成成本7.5亿美元，99年节省成成本15亿美元2000，6收益66亿美

18、元联合信号号公司8个月，ppm从120,000提高到64,0001998年，节约约6亿美元美国德州州仪器公公司7年，从4提高到5ppm从6200提高到233376质量管理理世界500强公司中中的应用用1987198919911993199519971999摩托罗拉拉IBMDECABB柯达GE联信康柏NEC杜邦索尼西门子诺基亚东芝摩根福特LG爱立信三星飞利浦美国快递递NCR如果把成成功运用用6管理的企业罗罗列出来来，好像像是一个个精选版版的财富富500强。更多的知知名和著著名企业业2002GE公司的前前CEO杰克韦尔奇曾曾评价说说：6 是GE公司历史史上最重重要、最最有价值值、最赢赢利、最最大受

19、益益的事业业。我们们的目标标是成为为一个6 公司，这这将意味味着公司司的产品品、服务务、交易易零缺陷陷。6 是管理工工具中最最强有力力的、最最有突破破性的，它适用用于各种种公司用用来增加加市场份份额、降降低成本本及提高高利益底底线。6意味着在在一个过过程中您您能否测测量出有有多少缺陷，以及及您能否否系统地地找出消消除它们们的方式式，并尽尽可能地地接近零缺陷陷。6已经改变变了通用用电气公公司的遗遗传基因因现在，它它贯穿我我们所做做的每一一件事情情，融入入我们设设计的每每一件产产品，成成为了我我们的运运作方式式 。38麦肯锡公公司的调调查和研研究表明明:对一个3水平的企企业来说说，提高高一个水平可

20、获获得下述述收益：利利润润率增长长20%产出能力力提高12%18%减少劳动动力12%资本投入入减少10%30%为何要追追求6？用中国邮邮政的统统计资料料，如果果信件的的处理达达到99%（3.8）的准确确投递率率，这表表明约每每小时要要投错或或丢失邮邮件数超超过9500件，6意味着这这一数字字将降到到3.4。可见6并不是不不现实的的标准。39世界经济济一体化化加剧了了公司间间的竞争争，一个个停留在在3、4或5的公司是是无法与与一个6的公司竞竞争的。国家与国国家之间间的竞争争最终体体现在综综合实力力方面的的竞争。显然，一一个只有有不到3的国家，其内部部有大量量的资源源浪费、愤怒的的消费者者、在国国

21、际市场场上缺乏乏竞争力力的产品品，等等等，在新新的世界界经济中中将很难难与一个个具有4、5、甚至6的国度一一比高下下。因此，6管理是一一个追求求世界级级水平的的质量评评价过程程。406管理正是是保持企企业在经经营上的的成功并并将其经经营业绩绩最大化化的管理理模式，它能给给企业带带来快速速的增长长及可观观的收益益。一般般来说，经营业业绩的改改善包括括以下部部分：投资资利润率率的提高高；市场占占有率的的提高；顾顾客满意意率的提提升；营运运成本的的降低；产产品和资资金周转转时间的的缩短；缺缺陷率的的降低；产产品开发发加快；企企业文化化的改变变等等。41推动6活动，你你可以做做到：节约约成本增增加利润

22、润；提高生生产力；扩扩大市场场占有率率；留住顾顾客；缩短短周期；减减少误差差；改变文文化；开发发产品和和服务其其他好处处等。42支持6 收益的原原因三三个方方面的原原因：第第一一，关注注底线结结果。第二，六六西格玛玛管理综综合了技技术方法法与人文文因素等有关企企业过程程改进的的所有要要素。第第三三，将改改进工具具方法与与专业化化的改进进过程相相联结。麦肯锡公公司的调调查和研研究表明明，企业业只要组组织其现现有资源源进行核核心业务务流程改改进，直直至提升升到4.8企业均无无须大的的资本投投入，当当达到4.8时，再提提高到6 则需要增增加投入入，但此此时产品品的竞争争力已大大幅提高高，市场场占有率

23、率极高，给企业业带来的的利润将将远远大大于此时时的投入入。43目前，业业界对6 管理的实实施方法法还没有有一个统统一的标标准。大大致上可可以摩托托罗拉公公司提出出并取得得成功的的“七步步骤法” 作为为参考。“七步步骤法”的内容容如下：1、 找问问题（Selectaproblem anddescribeitclearly）2、 研究究现时生生产方法法（StudythePresentSystem）3、 找出出各种原原因（IdentifyPossiblecauses）4、 计划划及制定定解决方方法（Plan andimplementasolution）5、 检查查效果(Evaluateeffects

24、)6、 把有有效方法法制度法法（Standardizeanyeffectivesolutions）7、总结并并发展新新目标（Reflect on processand developfutureplans）44三、6管理的实实施目前，在在我国一一些企业业运用GE公司的DMAIC程序，即：D：定义（Define）M：测量（Measure）A：分析（Analyze）I：改进（Improve）C：控制（Control）五个阶段段构成的的过程改改进方法法，一般般用于对对现有流流程的改改进，包包括制造造过程、服务过过程以及及工作过过程等等等。45高层管理理者的承承诺培训相关人员员的参与与操作步骤骤D定义

25、项目目M定量A分析I改进C控制466质量实施施的要素素操作持续过程定义 度量 分析 改进 控制领导者公司领导导，专职职副总裁裁高水平理理解6承诺6的成功实实现黑带主管管领导能力力黑带的老老师全面正确确的提供供6技术支持持，包括括数学、统计学学等要求教学学和沟通通技巧476角色的作作用黑带6技术或业业务人员员大学水平平的数学学基础基础统计计学知识识计算基础础，统计计分析软软件接受黑带带主管160的课程培培训和项项目辅导导绿带6项目和相相应团队队领导者五天的6项目培训训项目管理理，质量量管理和和控制工工具，解解决问题题技巧，数学分分析。在GE,200名黑带主主管，800名黑带，222000职员规模

26、为1000员工的公公司黑带主管管：1个黑带：10个项目：5070个（每个个黑带5-7个）节省成本本：486角色和项项目的分分配496质量管理理课程设置置课程白带课程绿带课程黑带课程工程课程管理课程七种工具水平比较黑带，作用和任务分配质量成本可制造性设计实验设计基础实验设计操作实验设计析因设计稳健设计，田口方法度量及评价分析过程管理过程波动，PPM回归和相关分析稳健设计和容差设计6工程介绍6展开案例6介绍统计知识：基本分布，PPM统计知识： 值和数据类型假设检验，方差分析容差设计容差设计及练习理解波动顾客雇员供应商社会投资者506质量管理理相关人员员参与6质量管理理操作过过程定义51确定正确确的

27、改进进项目测量系统统历史资料料低质量损损失顾客抱怨怨 返修 报废其他选择择准则顾客利益益公司利益益综合考虑虑526质量管理理 操作作过程:测量产品日期过程姓名上规范限限签名下规范限限备注缺陷数量PPM检查表536质量管理理 操作作过程:分析数据频率直方图产品过程 上规范限下规范限日期姓名签名备注546质量管理理 操作作过程:改进流程分析 应用控制图、散布图和层图是是 系统原因吗？ 可以改进吗？ 应用因子分析 系统原因吗？ 应用6工程 剔除否否控制556质量管理理操作过过程:改进方法交叉工作组头脑风暴法风险分析量具分析直方图因果图排列图散布图分层法简易方法实验设计稳健设计相应曲面仿真法技术方法5

28、66质量管理理 操作作过程:控制规范化或或标准化化用控制图图监控，避免偏高高规范发现新波波动源连续改进进上控制限 下控制限案例分析析：应用六西西格玛DMAIC程序的实实例一：“合理调节节提高供供暖舒适适性”应用六西西格玛DMAIC程序实例例二：“提高大气温度度传感器器交检合合格率”应用六西西格玛DMAIC程序实例例三：提高精铸铸件接头头FRH100021-101C合格率57学习和推推动热潮潮正在我我国掀起起，越来来越多的的企业开开始关注注6,而有些企企业则处处在观望望中。应该看到到，企业业的高层层领导在在决定推推进6之前必须须对6有一定的的了解和和必要的的思想准准备。因为任何何改进活活动的进进

29、行都不不会是一一帆风顺顺的，尤尤其是6具有自上上而下的的特点，高层领领导是否否有彻底底执行六六西格玛玛的决心心，对成成功与否否至关重重要。58四、实施施6管理的经经验和局局限性1、缺少激激励机制制2、评审与与授权不不足3、推动与与拉动4、财务支支持5、形式主主义或者者仅仅使使用6的一些工工具6、来自部部门间的的壁垒或或人为的的抵触7、开源与与节流并并存59已推行6的企业中中，成功功或失败败的教训训这种管理理方法的的成功，使其应应用范围围大大扩扩展了。6法最初主主要应用用于制造造业和物物流业，现在它它被认为为可以应应用到“所有行业业和所有有功能”，甚至可可以用于于创新产产品的研研发。这这种最大大限度减减少误差差的方法法已经变变得无所所不包，有些公公司甚至至视之为为“整个企业业的商业业战略”。然而，一一些批评评者认为为，这种种趋势很很危险。他们认认为，尽尽管6法在某些些方面的的应用很很出色，但这种种方法存存在着以以下错误误的假定定：存在的就就是健全全的，只只不过需需要完善善而已。如：传呼呼机的消消失606的局限性性和“不宜”因此，6法很不适适宜于开开发创新新性产品品、寻找找新的内内部流程程和