知识管理与公司战略

1、知识管理与公司战略2022/10/141提纲知识管理理的实施施原则和和目标知识管理理的两个个层次典型案例例：惠普普、联想想、波音音、毕马马威、丽丽珠、北北京电信信基于知识识流的企企业知识识管理模模型：大大型科技技企业2020-01-142从企业家家精神开开始企业家使使经济资资源的效效率由低低转高；“企业业家精神神”则是是企业家家特殊技技能（包包括精神神和技巧巧）的集集合。或或者说，“企业业家精神神”指企企业家组组织建立立和经营营管理企企业的综综合才能能的表述述方式，它是一一种重要要而特殊殊的无形形生产要要素。创新是企企业家精精神的灵灵魂。熊熊彼特关关于企业业家是从从事“创创造性破破坏（crea

2、tivedestruction）”的创新新者观点点，凸显显了企业业家精神神的实质质和特征征。一个个企业最最大的隐隐患，就就是创新新精神的的消亡。一个企企业，要要么增值值，要么么就是在在人力资资源上报报废,创创新必须须成为企企业家的的本能。冒险是企企业家精精神的天天性。合作是企企业家精精神的精精华。学习是企企业家精精神的关关键。执著是企企业家精精神的本本色。诚信是企企业家精精神的基基石。2020-01-143企业家精精神的体体现企业家创创新精神神的体现现：引入一种种新的产产品；提供一种种产品的的新质量量；实行一种种新的管管理模式式；采用一种种新的生生产方法法；开辟一个个新的市市场。企业家的的冒险

3、精精神主要要表现在在：企业战略略的制定定与实施施上；企业生产产能力的的扩张和和缩小上上；新技术的的开发与与运用上上；新市场的的开辟和和领土；生产品种种的增加加和淘汰汰上；产品价格格的提高高或降低低上。2020-01-144概括Vision视角角深远Motivation动动机明确确Aggregation整合有有力Innovation不不断创新新Globalization全全球化之之路52020-01-14知识管理理知识管理理就是利利用组织织智力或或知识资资产创造造价值的的过程。提高企企业的智智商提炼知识识，存储储知识，传送知知识，共共享知识识，知识识更新。知识管理理总的目目标是使使知识资资产资本

4、本化并带带来可以以得到的的最大的的商业表表现。企业的核核心过程程是知识识密集型型的，流流程再造造的努力力应该要要清晰地地分解为为各类活活动之间间的数据据、信息息和知识识的流动动。与流流程相关关的知识识交换活活动对于于建立流流程和定定义知识识员工的的需要来来说非常常重要。特别是以以下问题题：为完完成活动动需要什什么样的的或哪种种知识（隐性或或显性）？谁或或什么是是这些的的知识源源或接受受者，例例如人、文档等等等？对对于过程程级的工工作期望望的输出出表现是是什么样样子的？当这些些工作都都完成后后，下一一步就要要考虑找找哪些知知识工作作者去完完成这些些过程活活动。知知识工作作者的行行为和得得到需要要

5、的产出出的能力力要同时时受内外外部环境境的影响响。2020-01-146知识管理理的历史史演进知识就是是力量培根根自然经济济手工业业的知识识传承工业化的的标准化化人力资源源的引入入放眼整个个市场如何看待待市场与与管理过过程的数数据？美国超市市的Pos机数数据挖掘掘与货柜柜调整。2020-01-147典范出现现在泰勒勒（Federick Taylor）的的科学管管理时代代：企业业蓄积产产业智能能的库藏藏地是在在策略层层峰及中中层幕僚僚（是为为知识识工作者者），生产作作业核心心的人则则不与闻闻问（是是为劳劳力工作作者），两种种阶层的的区分是是极为严严格的。Taylor认认为产业业智能的的开发、蓄积

6、与与应用是是前一阶阶层的使使命，作作业核心心只负责责执行，完全不不鼓励他他们随便便更动前前者所定定下的知知识与规规范。第一代知识管管理82020-01-14第二代知识管管理第一代知识管管理典范的覆覆亡始于于六十年年代，而而于八十十年代则则形势明明朗化。根据哈佛佛大学企企管所KimClark所所长与东东京大学学Fujimoto教教授的研研究，开开发新车车时所需需的新零零件，供供货商与与中央车车厂共同同协力开开发的比比重，在在北美是是15，在日日本是52。换言之，第二代知识管管理的典范，所谓学学习型社社区，知知识流通通、连结结（knowledgeflow &linkage）的的疆界，是以整整个合作

7、作生产网网络为单单位，而而不只是是局限于于单一企企业内部部。9以日本丰丰田汽车车为首的的精实实生产（lean production）知识管管理新典典范彻底底击垮了了北美科科学管理理大量量生产（mass production）旧典范范。GM所以战败败，丰田田之所以以胜利，是因为为表面上上两造各各为十万万大军对对十万大大军，其其实是GM一万大军军（中上上层知识识工作者者）对丰丰田十万万大军（全员知知识工作作者），甚至更更是GM一万大军军对丰田田二十万万大军（十万内内部加十十万协力力体系）。2020-01-14第三代知识管管理一切知识识是共同同开发的的（co-developed）。一切价价值也是是共

8、享的的（shared）。顾客不再再单纯只只是顾客客，他也也将如同同第二代代典范中中的供货货商一样样参与产产品创新新流程，被整编编入知识识创造的的价值星星系中。运用第三代知识管管理的新经济济是九十十年代中中期以后后北美生生产力大大跃进，竞争力力大勃兴兴背后的的秘密，当然也也是日本本产业一一时之间间难望项项背的困困境所在在。10微软开发发Window2000，至少动动员公司司外400,000名客户为为其作-sitetest（测试版版测试），免费费为微软软除错，提供产产品改善善建议。只要每每位工资资估1,000美元，微微软就节节省了四四亿美金金产品创创新投资资资金。微软以吸星大大法之之姿，吸吸收诸位

9、位买爷爷心甘甘情愿贡贡献的知知识内力力后，再再集大家家内力大大成之产产品卖给给各位买爷，大家家还快快快乐乐一一边排队队一手交交现金，一手领领回自己己贡献创创新知识识有份的的产品。2020-01-14Davenport（1997）提出了了知识管管理的十十大原则则知识管理理的代价价高昂。知识是是一种资资产，但但其有效效管理需需要投入入其他资资产。许许多特定定的知识识管理活活动需要要投入金金钱或劳劳动力。有效的知知识管理理需要人人员和技技术相结结合。知识管理理有高度度政治性性。“知知识即权权力”并并非秘密密，因此此知识管管理是项项高度政政治性的的任务。如果围围绕知识识管理的的倡议没没有政治治活动，这

10、清楚楚地表明明，没有有什么有有价值的的东西正正在发生生。知识管理理需要知知识管理理者。在在公司内内的某个个组织对对知识管管理工作作负起明明确的责责任之前前，知识识不可能能得到良良好管理理。这个个组织的的目标应应该是帮帮助其他他人对知知识的创创造、分分配和利利用。2020-01-1411十大原则则-cont.知识管理理受益于于实事求求是而不不是生搬搬硬套，受益于于市场而而不是等等级体系系。知识识管理为为知识创创造一种种支配其其收集和和分类的的等级体体系模式式或结构构，大多多数知识识管理实实施较好好的企业业都是听听任“知知识市场场运作”，即知知识管理理者尝试试使知识识变得尽尽可能地地吸引人人和可理

11、理解，接接着观察察怎样才才能获得得有用的的知识。分享和利利用知识识往往是是不合乎乎自然规规律的行行为。如如果个人人的知识识是一种种宝贵的的资源，为什么么应该与与人分享享？如果果自己的的职位创创造知识识，为什什么应该该利用别别人的而而不是自自己的知知识，从从而将自自己的职职位置于于风险之之中？知知识管理理者认为为，隐藏藏个人的的知识并并疑惑地地看待来来自他人人的知识识，这是是人类天天生的倾倾向。2020-01-1412十大原则则-cont.知识管理理意味着着改进知知识利用用过程。处理和和改进一一般的知知识管理理过程是是重要的的，这些些特定过过程因企企业和行行业的不不同而不不同，它它们包括括市场研

12、研究、产产品设计计和开发发、甚至至诸如定定价等与与交易更更有关的的过程。如果在在知识管管理中能能出现实实际的改改进，这这种改进进必定出出现在这这些关键键的经营营过程中中。知识使用用只是开开始。成成功的知知识管理理还需要要关注和和参与，为了使使知识消消费者关关心知识识，他们们不仅必必须成为为消极的的接受者者，而且且通过向向他人总总结和报报告知识识以及通通过与知知识提供供者保持持密切的的相互关关系而获获得知识识，从而而能够实实现更主主动的关关注知识识。2020-01-1413十大原则则-cont.知识管理理永无穷穷尽。有有些知识识管理者者可能觉觉得，只只要他们们能够有有控制地地获得其其组织的的知识

13、，他们的的工作就就完成了了。然而而，知识识管理的的任务是是永无穷穷尽的。与人力力资源管管理或金金融管理理一样，永远不不可能有有知识得得到充分分管理的的时候。知识管管理永无无穷尽的的一个原原因是，所需知知识的类类型始终终在发生生变化，新的技技术、管管理方式式层出不不穷，公公司不断断改变其其策略、组织结结构、以以及产品品和服务务的重点点，新的的管理人人员和专专业技术术人员对对知识有有新的需需要。知识管理理需要知知识契约约。尚不不清楚的的是，在在大多数数组织中中，是谁谁目前拥拥有或曾曾经拥有有员工的的知识的的使用权权。员工工的知识识是否能能被拥有有或租用用？员工工头脑中中的所有有知识是是否都是是企业

14、的的财产？当顾问问们提供供咨询时时，他们们的知识识属于谁谁？具有有处理这这些问题题的政策策的公司司寥寥无无几。2020-01-1414李信忠（1998）提提出知识识管理应应注意四四个基本本原则：1）积极极参与原原则（企企业应建建立起鼓鼓励员工工积极参参与企业业经营各各项事务务的机制制和氛围围）；2）解释释原则（管理者者应该解解释每项项决策的的成因，使员工工对管理理者充满满信任，从而建建立起一一种开放放和信任任的环境境）；3）澄清清原则（规则透透明、权权责明确确）；4）知识识资本化化原则。学者王德德禄等人人（2003）指出由由于知识识的非消消耗性、隐含性性和波粒粒二相性性，形成成了知识识管理的的

15、一些基基本原则则：知识识的积累累、共享享和交流流原则，知识在在使用中中创造价价值的原原则和知知识流动动自下而而上的原原则。2020-01-1415知识管理理的目标标Anne P. Massey（2002）等人人认为，知识管管理总的的目标是是使知识识资产资资本化并并带来可可以得到到的最大大的商业业表现。企业的核核心过程程是知识识密集型型的，流流程再造造的努力力应该要要清晰地地分解为为各类活活动之间间的数据据、信息息和知识识的流动动。与流流程相关关的知识识交换活活动对于于建立流流程和定定义知识识员工的的需要来来说非常常重要。特别是以以下问题题：为完完成活动动需要什什么样的的或哪种种知识（隐性或或显

16、性）？谁或或什么是是这些的的知识源源或接受受者，例例如人、文档等等等？对对于过程程级的工工作期望望的输出出表现是是什么样样子的？当这些些工作都都完成后后，下一一步就要要考虑找找哪些知知识工作作者去完完成这些些过程活活动。知知识工作作者的行行为和得得到需要要的产出出的能力力要同时时受内外外部环境境的影响响。2020-01-1416Hansen等人（HansenMorten T，NohriaNitin，Tierney Thomas，1999）对美国、日本、欧洲企企业的知知识管理理实践研研究后，发现了了两种行行之有效效、运作作良好的的策略编码码化策略略（Codification）和和人格化化策略（P

17、ersonalization)。编码化策策略是指指知识与与知识开开发者剥剥离，达达到知识识独立于于特定的的个体或或组织的的目的，而后知知识再经经仔细地地提取进进而编码码并存储储于知识识库中，以供人人们随时时反复调调用。人格化策策略是指指知识与与其开发发者紧密密地连接接在一起起，人们们主要通通过与知知识开发发者直接接的面对对面接触触来共享享知识。Mcmahon，Chris（2004）等人认认为人格格化策略略主要在在于人力力资源和和交流沟沟通两方方面，编编码化策策略主要要在于对对知识的的收集和和组织，并且阐阐述了这这两种策策略在工工程设计计中的具具体应用用。佟慧敏（2004）对对人格化化策略作作了

18、进一一步研究究，指明明了如何何实施人人格化策策略以及及它适用用于什么么样的企企业，认认为企业业提供的的是个性性化的产产品和定定制产品品服务时时适合用用人格化化策略。2020-01-1417知识管理理的两个个层次企业的知知识管理理可以分分为两个个层次，第一个层层次是对对企业内内部的一一般管理理进行维维护、协协调、增增进效率率；第二个层层次是对对企业战战略管理理进行支支持。企企业知识识管理的的实施也也是从两两个层次次加以逐逐步提升升的。首首先要做做到对现现有系统统的资源源分布进进行整理理和规划划，进一一步要整整合内外外部资源源，从而而增进效效率，为为战略管管理提供供支持。2020-01-1418常

19、规层次次在第一个个层次中中，知识识管理有有助于处处理企业业或组织织的事务务性工作作。企业在经经营中会会产生各各种经验验，这些些经验表表现为显显性的和和隐性的的。隐性的经经验分散散于组织织的各个个部门的的不同员员工的头头脑之中中，知识识管理可可以促进进隐性的的经验显显性化，从而在在组织内内共享经经验，提提高组织织的效率率。此外，知知识管理理还可以以减少或或避免因因人员流流动而造造成的组组织经验验的损失失，使得得组织经经验可以以不断的的积累，减少重重复犯错错误的机机会2020-01-1419战略层次次在第二个个层次中中，知识识管理可可以对战战略管理理进行有有效的支支持。战略管理理由四个个阶段组组成

20、，包包括战略略的分析析和制定定，战略略的实施施、战略略的评价价和战略略的控制制。知识管理理可以为为战略管管理提供供组织的的知识流流和知识识分布的的情况，及时反反馈战略略管理实实施的效效果，通通过对知知识的收收集、整整理、共共享和创创新，知知识管理理帮助企企业增加加知识存存量，减减少组织织知识流流失，提提高组织织的运作效率率，增强企企业的核心竞争争力2020-01-14203.核心竞争争力核心能力力是企业业在长期期生产经经营过程程中的知知识积累累和特殊殊的技能能（包括括技术的的、管理理的等）以及相相关的资资源（如如人力资源源、财务资源源、品牌资源源、企业文化化等）组合合成的一一个综合合体系，是企

21、业业独具的的，与他他人不同同的一种种能力。核心能力力是在1990年由两两位管理理科学家家哈默尔和普拉哈拉拉德在哈佛商业业评论发表企业核核心能力力一文文中提出出的，核核心能力力和企业能力力理论在企业发发展和企企业战略略研究方方面迅速速占据了了主导地地位，成成为指导导企业经经营和管管理的重重要理论论之一。它的产产生代表表了一种种企业发发展的观观点：企企业的发发展由自自身所拥拥有的与与众不同同的资源源决定，企业需需要围绕绕这些资资源构建建自己的的能力体体系，以以实现自自己的竞争优势势。2020-01-1421核心能力力由洞察察预见能能力和前前线执行行能力构构成。洞察预见见能力主主要来源源于科学学技术

22、知知识、独独有的数数据、产产品的创造性、卓越的的分析和和推理能能力等；前线执行行能力产产生于这这样一种种情形，即最终产品品或服务的的质量会会因前线线工作人人员的工作质量量而发生改改变。企业核心心能力是是企业的的整体资资源，它它涉及企企业的技技术、人人才、管理、文化和和凝聚力等各方面面，是企企业各部部门和全全体员工工的共同同行为。2020-01-1422核心能力力至少具具有三个个方面的的特征：（1）核核心能力力特别有有助于实实现顾客客所看重重的价值值；（2）核核心能力力是竞争争对手难难以模仿仿和替代代的，故故而能取取得竞争争优势；（3）核核心能力力具有持持久性，它一方方面维持持企业竞竞争优势势的

23、持续续性，另另一方面面又使核核心能力力具有一一定的刚刚性（Leonar-Barton，2000）。2020-01-1423核心能力力的三大大核心特特征1价值值特征：创造独独特价值值 核心心能力的的价值特特征表现现在三个个方面：（1）核核心能力力在企业业创造价价值和降降低成本本方面具具有核心心地位，核心能能力应当当能显著著提高企企业的运运营效率率。（2）核核心能力力能实现现顾客所所特别注注重的价价值，一一项能力力之所以以是核心心的，它它给消费费者带来来的好处处应是关关键的。（3）核核心能力力是企业业异于竞竞争对手手的原因因，也是是企业比比竞争对对手做得得更好的的原因。因此核核心能力力对企业业、顾

24、客客具有独独特的价价值，对对企业赢赢得和保保持竞争争优势具具有特殊殊的贡献献。2020-01-1424核心能力力的三大大核心特特征2资产产特征：专用性资资产对企业核核心能力力的投资资是不可可还原性性投资，因此核核心能力力可以看看作是企企业的一一种专门门资产，具有“资产专专用性”的特征征。核心能力力的专用用性还体体现在积积累的自自然属性性，因为为核心能能力具有有历史依依存性，是企业业积累性性学习的的结果，也即企企业的“管理遗遗产”，它使仿仿制者处处于时间间劣势，即使仿仿制者知知道核心心能力，也由于于资源的的积累需需要一段段时间而而无法参参与竞争争（福斯斯、哈姆姆森，1998）。核心能力力的资产产

25、专用性性特征对对外面的的潜在进入入者构成一种种进入壁垒垒，以保护护垄断利润润的获得；同时又又对企业业本身构构成了一一种退出壁垒垒，这种退退出壁垒垒对企业业产生一一种推动动作用，激励企企业员工工为共同同的目标标而努力力。2020-01-1425核心能力力的三大大核心特特征3知识识特征：隐性知识识 知识识可以分分为两大大类：显性知识识和隐性知知识。具有信息息特征的的显性知知识很容容易被仿仿制，而而具有方方法论特特征的知知识则相相对来说说较难仿仿制。如如果核心心能力必必须是异异质的，必须是是完全不不能仿制制和替代代的，那那么核心心能力必必须是以以隐性知知识为主主。正因因为隐性性知识不不公开、内容模模

26、糊、无无法传授授、使用用中难以以觉察、复余而而又自成成体系的的缘故（Winter，1987），核心心能力才才具有“普遍模模糊”的的特点。因此，“核心能能力可以以被认为为是关于于如何协协调企业业各种资资源用途途的知识识形式”。2020-01-1426知识管理理是战略略管理有有效性的的评价标标准之一一知识管理理在一定定意义上上可以成成为战略略管理有有效性的的评价标标准，企企业的合合并是否否有利于于企业的的知识流流的融合合、是否否使知识识的流量量增加、知识分分布状况况是否优优化可以以作为判判断合并并成功与与否的标标准。企企业的资资源不能能闲置，资源的的有效配配置、知知识的高高效利用用，企业业的管理理

27、水平才才能得以以提高。知识管管理可以以使知识识发挥作作用，使使资源不不被闲置置，此时时的战略略管理的的实施就就更加有有效。以财务衡衡量为主主的、面面向企业业内部的的、注重重战术性性反馈的的传统绩绩效评估估系统在在过去几几十年中中发挥了了积极的的作用。但在市市场竞争争日益激激烈的知知识经济济时代，传统的的绩效评评估系统统已体现现出一些些弊端，不再象象以往一一样适合合作为战战略管理理有效性性的评估估标准。2020-01-1427惠普总部部与中国国惠普的的知识管管理惠普总部部的知识识管理建建立在高高度分权权的基础础之上，许多部部门都自自发地推推行知识识管理，没有自自上而下下的对知知识管理理的指令令。

28、例如，电电脑系统统销售部部将大量量销售知知识放在在一个以以因特网网为基础础的系统统，世界界各地的的员工都都能使用用这个系系统。产产品程序序部在信信息系统统组内建建立了一一个知识识管理小小组，这这个小组组开发了了一种称称之为“知识链链”的以以网页为为基础的的知识管管理系统统，它的的主要内内容是有有关产品品生产过过程的知知识，包包括销售售、开发发、设计计和制造造。2020-01-1428惠普总部部的3项效果最最显著的的知识管管理项目目1.“培训师师交易站站”“培训师师交易站站”开始始研究惠惠普教育育者们的的知识共共享的途途径问题题，为教教育者提提供培训训主题的的讨论数数据库、培训的的文档集集合资料

29、料库。2.引引导员工工查找内内部专家家的“Connex”向导Connex系系统关注注的焦点点是如何何去创建建一个容容易被大大多数人人所理解解的、准准确反映映实验室室中广泛泛知识领领域、并并易于管管理的数数据库知知识目录录的列表表。2020-01-1429惠普在90年代代中期建建立了名名为Connex的专专家互联联网络，将已离离开惠普普研发部部门的老老专家、老工程程师以网网络联接接起来，并以“专家地地图”的的形式在在系统中中展示，解决惠惠普研发发部门在在上世纪纪8090年年代曾遭遭遇过人人才断代代的问题题。这样样，新手手就能轻轻易地凭凭借Connex系统统与专家家沟通。3.作作为惠普普经销商商资

30、源的的“惠普普网络新新闻”。“惠普网网络新闻闻”是惠惠普最早早启动的的知识管管理项目目之一，为计算算机经销销渠道提提供有关关惠普的的生产知知识。2020-01-1430中国惠普普2001年初中中国惠普普设立了了CKO（首席席知识官官）职位位，开始始了知识识管理的的实践和和探索。首先，中中国惠普普建立了了一个知知识管理理委员会会，成员员来自生生产、行行政、财财务、人人事等各各部门。该委员员会的作作用是，建立惠惠普知识识管理框框架，遴遴选、评评估、实实施项目目。其次，中中国惠普普成立了了读书会会，中国国惠普所所有的员员工分地地区、按按兴趣，自愿组组合成不不同主题题的读书书会，每每个月推推荐出最最值

31、得阅阅读的10本书书，附上上员工评评语。这这种方式式可以缩缩短学习习周期，提高学学习效率率，使惠惠普员工工更有针针对性地地去阅读读，同时时在互动动分享中中诞生新新的思想想和创意意。再次，中中国惠普普内部经经常进行行的一种种小组讨讨论：每每个小组组自己报报题目，准备内内容，然然后以演演讲的形形式讨论论12小时。通过这这种形式式，让员员工养成成善于表表现自己己、以提提升在组组织内形形成影响响力的习习惯，有有利于在在公司内内形成共共享知识识的氛围围。此外外，中国国惠普还还大力推推动了惠惠普商学学院的建建立和各各种内部部培训活活动的开开展。2003年4月月，随着着中国惠惠普总裁裁易人，中国惠惠普没有有

32、再设置置CKO一职，中国惠惠普推行行知识管管理的举举措和活活动陷入入停顿，相关的的考核、验收知知识管理理效果的的机构也也被撤消消。2020-01-1431为什么？惠普总部部知识管管理实践践的成功功一方面面源于其其企业文文化“惠普之之道”，它使得得惠普在在知识管管理早期期就具有有鼓励创创新、知知识共享享的理念念，同时时惠普总总部的管管理层也也鼓励本本地化的的、非正正式的知知识管理理。惠普在企企业文化化上是开开放共享享的，但但是其分分权式的的组织管管理和经经营模式式使运转转良好的的业务部部门有很很高的自自主权。尽管惠普普总部并并没有专专设CKO职位位，也没没有专职职负责在在整个惠惠普推行行知识管管

33、理的负负责人，但惠普普总部的的具体职职能部门门为了解解决工作作中的具具体问题题而发起起知识管管理项目目，促成成了惠普普总部整整体知识识管理的的成功。2020-01-1432联想的知知识管理理2003年，联联想决定定启动知知识管理理项目。联想为为推进知知识管理理，设立立了独立立部门，知识管管理委员员会作为为常设部部门，其其中八名名专职人人员，其其他同事事是分散散在各个个部门的的一些经经理人员员。这个部门门的职责责主要是是对管理理和知识识审计、确立知知识管理理流程、制定知知识的安安全性控控制方案案、推动动知识管管理系统统的实施施。“基基于活动动的知识识管理”是贯穿穿于联想想知识管管理系统统的主线线

34、。通过梳理理企业的的业务流流程，找找出流程程中的活活动，挖挖掘出活活动背后后的知识识，形成成知识地地图，从从而对知知识进行行有效管管理的设设计思路路是联想想知识管管理的基基调。 2020-01-1433联想的呼呼叫中心心为例工作的有有效性取取决于接接电话的的客户服服务工程程师，而而他为客客户解决决问题的的有效性性又取决决于他背背后的知知识库，相应知知识的有有效性就就决定了了他的有有效性。如果出出现本电电话不能能解决的的情况，就要工工程师到到现场解解决，之之后他将将这个案案例的解解决过程程记录下下来，传传入系统统，这就就是一个个知识的的创造。相应的知知识因此此得到丰丰富，进进一步将将这些知知识优

35、化化、整合合，就可可以形成成客户服服务的知知识库，继而使使更多的的员工可可以借助助这些知知识库提提高工作作效率。2020-01-1434四个阶段段联想知识识管理实实施过程程分为四四个阶段段：试点示范范阶段，知识的的整合归归纳阶段段，优化化共享阶阶段，业业务审计计阶段。第二个阶阶段需要要的时间间最长。因为建建立一个个信息齐齐全，功功能完备备的知识识库是一一项艰巨巨的任务务。实施施完知识识管理以以后，知知识管理理部门将将进行一一些常规规的知识识审视，或者知知识优化化。联想对知知识管理理体系的的考核并并没有硬硬性的数数字指标标，主要要通过实实施知识识管理系系统后整整个企业业效益的的提高来来考核知知识

36、管理理部门的的成绩。2020-01-1435经验企业要想想建立完完善的知知识管理理体系，需要从从知识库库（包括括机构知知识、个个人知识识和外部部通用知知识）、团队、制度、系统等等四个要素着手手建设。知识资产产盘点、知识管管理团队队制度和和职责的的建立、系统的的规划、与知识识管理相相关的企企业制度度、企业业文化等等的建设设和培育育，是建建立完善善的知识识管理体体系的重重点。通过实施施知识管管理，联联想集团团加快了了作业与与学习速速度，通通过知识识分享，避免了了不必要要的重复复工作，降低了了作业成成本。2020-01-1436波音公司司的知识识管理波音公司司采用IBM公公司提供供的知识识管理方方案

37、，利利用先进进的WEB技术术以及先先进的知知识管理理（KM)的思思想，从从业务流流程出发发，为企企业构筑筑一个以以知识管管理为主主的内部部信息平平台，对对公司的的各项活活动信息息进行管管理，并并围绕这这个平台台在公司司内部以以及公司司和合作作伙伴之之间建立立起实时时协作关关系。先进的Web技技术为处处于不同同区域的的部门和和公司之之间的联联系提供供了直接接便捷的的方式，让各个个部门和和子公司司以及普普通员工工都能够够通过这这一平台台快速获获得公司司内部信信息，同同时提高高团队协协同工作作的效率率，缩短短交货期期，满足足客户的的需求。2020-01-1437从波音公公司的实实践来看看，通过过以知

38、识识管理为为主的内内部信息息平台，实现了了知识共共享及快快速传递递，使最最恰当的的知识在在最恰当当的时间间传递给给最恰当当的人员员，使其其能够做做出最好好的决策策。各个部门门之间的的在线沟沟通能够够及时解解决相关关问题，并且由由此形成成的经验验在各个个部门之之间进行行快速共共享。通通过这个个平台，企业之之间的实实时协作作水平和和能力大大大提高高，波音音公司和和协作企企业之间间可以通通过借鉴鉴已有的的解决方方案来解解决大量量出现的的重复问问题，缩缩短了重重复性问问题的解解决时间间。知识识管理系系统的专专家系统统，也为为解决新新出现的的问题提提供了有有效的渠渠道。2020-01-1438海量问题题

39、波音公司司在实施施知识管管理过程程中，也也出现了了大量的的问题。由于航航空制造造业的复复杂性，新产生生的信息息和知识识非常庞庞大，面面对海量量信息，传统的的Web方式使使得信息息传递速速度的效效果比较较差。因此，需需要新的的工具来来对海量量的知识识进行分分类、处处理和更更新，需需要强有有力的知知识管理理团队和和技术员员工对此此进行优优化，需需要从海海量信息息中挖掘掘出知识识，并对对知识进进行分类类和发布布。2020-01-1439北京移动动公司的的知识管管理北京移动动将其知知识管理理建设定定位为一一个知识识门户系系统。主主要包括括以下几几个基本本内容：知识门户户。知识识门户系系统是知知识管理理

40、系统的的用户界界面，企企业员工工可以从从单一平平台访问问内容管管理系统统、实践践社区，甚至是是BOSS系统统中的大大量知识识，用户户也可以以根据自自己的需需要定制制个性化化的界面面。内容管理理。内容容管理系系统实现现了企业业级的分分布式内内容管理理功能。内容管管理系统统中有十十分详尽尽的文档档分类结结构，为为员工提提供一致致的内容容、文档档存放平平台和内内容发布布机制。知识流程程。知识识流程系系统使知知识的载载体文档在在用户之之间流转转，实现现文档的的传阅和和审批。实践社区区。实践践社区系系统为员员工协同同工作、分享经经验、管管理知识识提供了了强大的的工具。在线学习习。在线线学习系系统为员员工

41、提供供了更多多有价值值的培训训，同时时也有效效地降低低了培训训的成本本。2020-01-14402020-01-1441北京移动动知识管管理系统统的实施施分为三三个阶段段：启动期。“启动动期”的的工作包包括：在在计费中中心实施施软件，相关管管理制度度的发布布，知识识管理概概念的普普及，知知识管理理软件的的使用培培训，文文档分类类结构培培训，工工作流程程的使用用培训。推进期。“推进进期”的的工作内内容包括括：知识识管理软软件在其其他部门门推广，数据初初始化，进行知知识管理理软件评评估，收收集、整整理新的的需求，迅速调调整软件件。维护期。“维护护期”的的工作内内容包括括：持续续地向知知识管理理系统

42、中中添加新新的内容容，包括括最佳实实践案例例、工作作文档等等；实施施激励制制度；进进行知识识管理项项目的评评价等。2020-01-1442毕马威知知识管理理框架评评估体系系毕马威公公司（KPMG）于1998年对知知识管理理框架的的评估体体系进行了初步步的探索索，并于于2000年，再次对对这个问问题展开开了研究究。KPMG对知识识管理定定义了四四个关键键领域：人，过过程，内内容和技技术。每一个领领域都有有具体的的使命与与标准。企业可以以通过评评估这些些事情的的执行情情况来判判断自己己当前知知识管理理所处的的水平。框架评估估体系允允许用图图表示企企业在知知识管理理方面取取得的进进步。评评估结果果是

43、动态态2020-01-1443毕马威知知识管理理框架评评估体系系这个体系系分为10部分分，涵盖盖了知识识管理的的各个关关键领域域。(1)感感悟和承承诺：即即员工是是否理解解知识管管理的内内容，以以及高级级管理者者对系统统的运用用程度。(2)战战略：企企业是否否致力于于知识管管理软件件的提升升，企业业是如何何管理知知识以确确保其业业务发展展的。(3)文文化：组组织内的的行为是是否确保保了知识识管理的的有效性性。(4)外外部聚焦焦：企业业是否尝尝试开拓拓边界业业务以最最大限度度的获取取业务机机会。(5)激激励：企企业是否否对知识识管理所所取得的的效果给给予了合合适的奖奖励。2020-01-1444

44、毕马威知知识管理理框架评评估体系系(6)IT支持持：IT是否摆摆在了足足够有效效的位置置来支持持知识管管理。(7)维维护：企企业是如如何维护护其信息息和知识识资产的的。(8)持续续评估：企业是是否明晰晰了其知知识管理理的效果果，更为为重要的的是对其其智力资资源是否否进行了了有组织织的管理理。(9)组组织：组组织结构构支持知知识管理理的程度度。(10)知识运运用：企企业的业业务运作作是否以以一种有有效的方方式真正正使用和和挖掘了了企业的的内部知知识。2020-01-1445丽珠集团团的知识识管理丽珠医药药从1990年年开始进进行信息息化建设设，但公公司积累累下来的的20多多套系统统却患上上了“散

45、散、乱、差”的的信息化化通病。在业务沟沟通上，丽珠的的研发和和营销之之间配合合不顺畅畅，以一一种新药药的报批批过程为为例，从从市场需需要（或或者科研研部门根根据研发发成果）提出新新药申请请到新药药委员会会确认研发发部门进进行研发发市市场部临临床试验验批批量生产产，这一一流程往往往需要要9个月月甚至更更多的时时间才能能完成。在营销和和创新等等领域，丽珠集集团同样样存在类类似的问问题。为为降低营营销成本本，缩短短新产品品开发及及投放市市场周期期，丽珠珠集团决决定实施施知识管管理，以以快速响响应市场场需求2020-01-1446组织推动动在组织推推动方面面，丽珠珠集团专专门成立立了知识识管理推推动委

46、员员会，其其主要任任务就是是在集团团内推广广和宣传传知识管管理理念念。其中中重要的的一点是是每年至至少召开开一次的的知识管管理推动动委员会会会议，总结当当年知识识管理成成效及批批准下年年知识管管理建设设计划，并评审审当年知知识管理理专项奖奖励的总总额预算算及奖励励名额。在知识管管理推动动委员会会之下，丽珠还还设有专专门的知知识管理理推动项项目小组组。通过过知识主主管和知知识、系系统、模模块管理理员等来来逐级落落实知识识管理推推动委员员会的部部署。更为重要要的是，丽珠集集团成立立了信息息总部，把分散散在五、六十家家子公司司的信息息部整合合起来，统一处处理财务务、信息息、市场场营销、科研的的管理等

47、等比较分分散的信信息，以以利于整整个集团团制定整整体的规规划和决决策。2020-01-14472020-01-1448平台-数据仓库库丽珠集团团采用由由蓝凌提提供的基基于IBMLotus的知知识管理理解决方方案，主要包括括了经验验知识管管理、规规范协作作、项目目管理、行政办办公、企企业文化化管理等等平台。具体功能能上可以以支持内内部办公公管理（如公文文流转、会议管管理、办办公资源源借用、图书管管理、车车辆管理理）、个人工工作台；规范制制度管理理（如规规范制度度、审批批流程）、项目目管理器器（项目目工作室室、任务务分派、项目协协作）；知识文文档（知知识文档档、案例例管理、计划总总结）、专家网网络

48、、知知识社区区、在线线培训系系统、在在线考试试系统、KM工工具箱；新闻系系统、电电子期刊刊、贺卡卡系统、员工活活动、网网上调查查、文化化窗口；竞争情情报系统统等等。该平台已已经具备备经验分分享、规规范协作作和项目目管理三三个功能能：尤其其是经验验知识共共享方面面，比如如成功案案例等，公司会会对此进进行评分分，作为为对员工工进行物物质奖励励的一项项标准。2020-01-1449经验从丽珠集集团实施施知识管管理的过过程来看看，其成成功的经经验主要要表现在在以下几几个方面面：在实施前前期，进进行大量量的调研研，以了了解公司司目前的的需求和和现状。有效的知知识共享享激励方方式。比比方说对对贡献知知识的

49、行行为的直直接物质质（而非非仅仅是是精神的的）奖励励，与个个人职业业生涯发发展挂钩钩的知识识贡献机机制等等等；在对对员工进进行绩效效考核中中，包含含审核对对他人工工作的支支持和推推动程度度。选择一个个富有经经验的实实施指导导者。丽丽珠集团团选择蓝蓝凌集团团作为合合作伙伴伴，一方方面得到到了有效效的系统统解决方方案和有有效的管管理软件件，同时时也获得得了比较较详细的的指导。2020-01-1450几个基本本结论1.组织织保障：企业实实施知识识管理的的目标尽尽管存在在差异，但是主主要集中中在以下下几个方方面：加加强企业业的竞争争能力；降低成成本；快快速响应应市场需需求。知知识管理理正是通通过对组组

50、织系统统内部比比较分散散的知识识进行有有效管理理，从而而达到上上述目标标。组织织内部知知识分散散起源于于两个原原因，一一个是组组织所拥拥有的信信息系统统之间的的不兼容容性（硬硬件原因因），另另一个是是组织过过于庞大大，组织织所拥有有知识分分散在不不同的部部门或者者子公司司。完全全符合航航空工业业企业自自身的特特征，因因此应用用知识管管理尤为为必要。2.信息息化条件件：实施知识识管理的的前提和和基础是是组织必必须拥有有较高的的信息化化水平。无论是是设计和和生产系系统，还还是财务务系统或或者销售售系统，组织必必须具备备基本的的信息化化硬件条条件，组组织能够够通过有有效的网网络把这这些不同同的系统统

51、连接起起来。2020-01-1451几个基本本结论(cont.)3.与经经营活动动的几何何。与具体业业务的紧紧密结合合是保证证知识管管理顺利利实施的的重要条条件和动动力。4.时机机的选择择。知识管理理的实施施要注意意时机的的选择，一个稳稳定的公公司运作作环境才才适合实实施知识识管理。知识管管理可以以帮助企企业实现现从优秀秀到卓越越的转变变，但不不能给企企业“雪雪中送炭炭”。中中国惠普普实施知知识管理理时正值值惠普与与康柏的的合并，人员变变动剧烈烈，环境境动荡，这也是是导致其其知识管管理项目目失败的的原因之之一。5.配合合战略。知识管理理的内容容要随着着公司的的战略调调整而作作相应的的改变。联想

52、的的战略调调整为专专注于以以PC为为核心心业务的的战略方方向后，其知识识管理的的内容由由原来的的基于活活动的知知识管理理增加了了基于流流程的知知识管理理。2020-01-1452几个基本本结论(cont.)6.循序序渐进。从实施过过程来看看，实施施知识管管理前期期的调研研和论证证是十分分重要和和必要的的。调研研的目的的主要在在于了解解组织的的活动以以及活动动所产生生的知识识流的结结构，同同时了解解组织员员工对组组织实施施知识管管理的态态度和员员工本身身的素质质对知识识管理所所产生的的支持作作用。论论证的目目的在于于规划组组织实施施知识管管理采取取的方式式和手段段，包括括对软件件和系统统的选择择

53、，组织织需要选选择比较较适合自自身情况况的系统统来满足足知识管管理要求求，同时时还需要要论证组组织实施施知识管管理是全全方位的的，还是是试点进进行。7.激励励手段。从实施方方案来看看，组织织实施知知识管理理首先必必须建立立必要的的知识管管理推动动架构或或者主管管人员。如案例例中提到到的很多多公司设设立知识识管理推推动委员员会或者者设立知知识主管管，以从从高层推推动知识识管理。其次在在实施过过程中对对组织的的员工进进行系统统的培训训以及必必要的激激励措施施，使得得员工能能够更好好地配合合组织实实施知识识管理。2020-01-14538.企业业文化。从案例中中还可以以看出，成功的的知识管管理实施施

54、需要做做到以下下几个方方面：明明确组织织实施知知识管理理的目标标和策略略；高层层主管的的强烈推推动；组组织在实实施过程程中对员员工的激激励，使使得员工工认为知知识管理理是一个个必要的的工具；改变原原先的思思维习惯惯，最终终形成企企业文化化的一部部分等等等。2020-01-1454障碍主要要体现在在以下几几个方面面员工知识识共享的的激励。从本质质上来说说，员工工所拥有有的隐性性知识类类似于组组织所拥拥有的核核心能力力。这种种能力一一旦被模模仿，则则这种核核心能力力将不再再拥有，员工在在组织中中的重要要地位将将会发生生变化，因此试试图使得得组织内内的员工工共享个个人的隐隐性知识识不是非非常容易易的

55、。但但是组织织内的知知识不仅仅仅包含含组织员员工个人人所拥有有的隐性性组织，还有一一些非隐隐性的知知识，这这些知识识在一定定程度如如果通过过恰当的的激励机机制或者者制度则则能够激激发组织织员工进进行知识识共享。员工素质质对组织织实施知知识管理理的影响响。对于于特定年年代的员员工，对对知识经经济和信信息时代代工具的的陌生，使得在在一个非非IT行行业企业业实施知知识管理理带来了了一定的的困难，事实上上，从案案例中我我们可以以看到，知识管管理所必必须的新新系统和和新流程程会在一一定程度度上受到到抵触，员工的的素质在在此过程程中扮演演着关键键的角色色。一旦旦新的知知识管理理体系和和硬件系系统在短短时间

56、内内达到组组织预期期的目标标，员工工对新系系统的抵抵触会越越大，会会造成组组织实施施知识管管理中途途失败。2020-01-1455组织成功功实施知知识管理理潜在的的最终形形成的员员工行为为，主要要体现在在员工把把知识管管理认同同为一种种工具，进而在在知识共共享方面面形成一一种企业业文化。文化的的形成在在一定程程度上是是漫长的的过程，如果短短时间内内形成这这种文化化，避免免员工对对实施知知识管理理的抵触触也是组组织面临临的重大大障碍。2020-01-1456基于知识识流的企企业知识识管理模模型：来自国防防科技企企业2020-01-1457知识管理理模型Petri网示意图图2020-01-1458

57、Petri网描述用形式化化的语言言可以把把Petri网网描述如如下：库所、变变迁、弧弧的集合合；初始始分布的的迁移。库所反映映了知识识的节点点，可以以是知识识员工，也可以以是知识识库。变迁反映映的是知知识流动动的条件件。弧反映了了知识流流动的方方向。而而各个库库所中的的托肯数数反映了了知识节节点中的的知识量量。因为为上图是是示意图图，托肯肯的分布布只是一一个示意意，根据据不同的的情况，托肯还还可以用用不同的的颜色来来表示不不同类型型的知识识。2020-01-1459面向战略略管理的的知识管管理技术术平台知识管理理技术平平台为战战略管理理服务主主要表现现为：为为战略的的分析提提供充分分有效的的信

58、息、情报和和资源，为战略略的制订订提供充充分的知知识资源源和知识识手段，为战略略的实施施、控制制和维护护提供必必要的途途径、保保障和技技术支持持。一个企业业为了实实现企业业的战略略发展，除了战战略家的的思维外外，还需需要什么么样的知知识？这表现在在：一方面是是基于目目前的知知识适合合采用什什么战略略？另一方面面就是在在确定的的战略发发展目标标下我们们还需要要什么知知识？为为了得到到这些知知识需要要怎样的的活动？这一点对对于知识识经济时时代的战战略管理理过程是是非常重重要的，作为国国民经济济重要组组成部分分的航空工业业企业必须借助助知识管管理尤其其是战略略知识管管理的方方法和技技术平台台来丰富富

59、战略分分析手段段和提高高战略决决策能力力，提高高企业运运营各个个方面对对战略的的有效支支持，并并把战略略融入到到企业运运营的过过程中。2020-01-1460工业企业业支持企企业发展展战略的的知识可可以分为为如下七七类：客户知识识：通过过树立正正确的市市场观、客户观观，牢固固发展与与客户深深入的知知识分享享关系，把握和和利用客客户知识识，同时时充分理理解客户户的需求求，巩固固老客户户、发现现潜在客客户，识识别新的的市场机机会，通通过忠诚诚的客户户创造竞竞争优势势。利益相关关者知识识：利益益的相关关者包括括成品和和材料供供应商、零部件件转包供供应商、公司员员工、股股东、联联合研制制飞机的的合作伙

60、伙伴、当当地政府府等，要要营造良良好的企企业文化化和学习习氛围，使内部部员工能能相互协协作支持持企业战战略的实实施；对对外部利利益的相相关者，要充分分分享他他们的知知识，为为企业发发展提供供更广阔阔、更完完整的战战略支持持和视野野。2020-01-1461环境知识识：是对对宏观环环境的把把握能力力，这需需要航空空工业企企业的战战略研究究和情报报部门经经常收集集相关的的资料，包括国国家和世世界政治治、经济济、军事事、社会会以及环环境趋势势的情报报和信息息，国内内外航空空工业企企业的发发展状况况和趋势势，国际际国内民民机市场场需求及及变化趋趋势等，并对这这些资料料进行一一系列的的科学分分析，最最终