知识管理高级培训-第一单元：知识管理案例-KPMG

1、专家顾问 孔祥云知识管理高级培训 第一单元建立知识型企业-KPMG KWorld案例10/14/2022企业资源管理研究中心( AMT )课程目标标通过本单单元的学学习，您您可以：1。理解解什么是是知识管管理。2。建立立知识管管理与企企业战略略之间的的联系。3。了解解知识管管理基于于价值导导向的各各种实现现途径。4。分析析企业的的价值陈陈述以及及其与知知识管理理的关系系。5。明确确并理解解知识管管理的关关键成功功因素。6。了解解KPMG实施施知识管管理的过过程。7。掌握握如何迈迈出知识识管理的的第一步步。2企业资源源管理研研究中心心(AMT)日程第一部分分 什么么是知识识管理？第二部分分 什么

2、么是价值值导向的的知识管管理方法法？第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？第五部分分 我们们如何开开始知识识管理的的第一步步？第六部分分 Q&A第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？3企业资源源管理研研究中心心(AMT)日程第一部分分 什么么是知识识管理？第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？第五部分分 我们们如何开开始知识识管理的的第一步步？第六部分分 Q&A第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？4企业资源源管理研研究中心心(AMT)什么是知知识管理理？知识管理理是：一个将知知识看作作能够

3、为为组织带带来稳定定收益的的资产的的业务模模型。它它试图建建立一种种管理上上的基本本原则，该原则则促使建建立集成成的渠道道，以有有效地产产生、识识别、评评估、获获取、促促进、共共享和使使用企业业的知识识资产。目标：在在正确的的时间、将正确确的信息息给正确确的人。第一部分分 什么么是知识识管理？5企业资源源管理研研究中心心(AMT)为什么大大家都在在关注知知识管理理？不断的技技术进步步从“电子子商务”到“协协同商务务”无形资产产的价值值越来越越大于有有形资产产只有不断断创新才才能在现现有的商商务环境境中生存存。知识管理理越来越越成为高高层管理理人员关关注的焦焦点。第一部分分 什么么是知识识管理？

4、6企业资源源管理研研究中心心(AMT)为什么大大家都在在关注知知识管理理？组织的动动态性不不断增加加“虚拟”、“网网状”的的公司员工流动动性增加加智力资本本上的竞竞争加剧剧专业化分分工，全全球性的的智力资资源调度度全球性的的客户、供应商商和合作作伙伴因特网的的不断普普及知识管理理越来越越成为高高层管理理人员关关注的焦焦点。第一部分分 什么么是知识识管理？7企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（一）知识管理理已经成成为商业业日程中中的一部部分对英国、欧洲大大陆和美美国的423个个组织进进行了调调查，询询问他们们是否有有一个知知识管理理的计划划。超过

5、4/5（81%）的组织织说有有或正在在考虑一一个知识识管理计计划，其中38%的的组织的的知识管管理项目目已经到到位，30%近近期要建建立一个个知识管管理项目目，还有有13%的组织织正在调调查这种种需求。绝大部部分的领领先公司司正在积积极地推推进知识识管理。第一部分分 什么么是知识识管理？8企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（二）知识管理理正在显显现它的的优越性性被调查者者了解知知识管理理能够发发挥的潜潜在作用用。公司司认为知知识管理理在以下下几方面面起绝绝对重要要或重要作用：a.提提高企业业竞争优优势（79%）b.提提高市场场份额（75%）c.

6、提提高客户户的注意意力（72%）d.员员工发展展（57%）e.产产品改进进（64%）f.增增加收益益及利润润（共63%）第一部分分 什么么是知识识管理？9企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（三）有知识管管理计划划的组织织比没有有的组织织情况好好有知识管管理的组组织能比比没有的的组织更更好地定定位。例例如：有知识管管理计划划的组织织中低于于一半（45%）的对对彻底改改造学习习轮有抱抱怨，但但与此对对照，没没有知识识管理计计划的组组织中则则将近2/3（63%）；有知识管管理计划划的组织织中，能能在半天天之内检检索到特特殊顾客客购买习习惯的数数据的占

7、占61%，而没没有的仅仅占38%；有知识管管理计划划的组织织中，能能在半天天内使用用一个商商业程序序公认方方法的占占72%，而没没有的仅仅占55%。第一部分分 什么么是知识识管理？10企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（四）可以赢得得更大的的收益在知识管管理计划划到位的的被调查查者中，3/4的期望望知识管管理能带带来新的的工作方方式、增增加市场场份额或或额外的的商业机机会。被调查者者中期望望知识管管理项目目能导致致它收益益提高、成本降降低的分分别占76%和和73%。第一部分分 什么么是知识识管理？11企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG

8、关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（五）组织不能能应付知知识管理理的真正正挑战被调查者者中有36%认认为知识识管理的的优点不不能满足足他们的的期望。理由如如下：a由于于没有充充分交流流，因而而缺乏使使用者的的支持（20%）b.不能能将知识识管理融融合到日日常的工工作实践践中（19%）c.没有有时间去去学习如如何使用用系统，或感觉觉系统太太复杂（18%）d.缺乏乏培训（15%）e.感觉觉对于使使用者不不能从中中获得个个人收益益（13%）甚至有知知识管理理计划的的公司也也抱怨：a.没没时间分分享知识识（62%）b.不不能有效效地利用用知识（57%）c.捕捕捉隐含含知识有有困难（50%）第一部

9、分分 什么么是知识识管理？12企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（六）缺乏相应应的制度度和流程程，缺乏乏激励措措施所有被调调查者中中仅有1/3（33%）有知知识政策策（规定定了哪些些知识元元素要保保存、更更新和精精选），更少的的组织（31%）能回回报知识识工作。所有被被调查者者中低于于1/5（18%）的的组织已已经建立立了知识识地图（给员工工展示可可以获取取何种知知识的目目录或指指南）。组织还缺缺乏承诺诺。仅有有16%的被调调查者，他们的的组织已已有或正正在考虑虑一个评评估智力力资本的的知识管管理项目目。从员工的的吸引力力和保持持度来看看，有知

10、知识管理理项目的的公司中中，有低低于一半半（45%）的的被调查查者把知知识管理理看作是是吸引和和留住员员工的一一种措施施，仅有有30%的组织织确实实实现了。第一部分分 什么么是知识识管理？13企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（七）公司仍然然把知识识管理视视为纯粹粹的技术术方案组织为了了知识管管理的目目的，已已经采用用了许多多相关的的技术。93%的被调调查者使使用Internet寻找外外部知识识，78%的被被调查者者使用Intranet，63%的的使用数数据仓库库或数据据挖掘技技术，61%使使用文档档管理系系统，49%有有决策支支持系统统，43

11、%应用用了群件件，38%使用用了Extranet。但是，即即使组织织在利用用知识管管理技术术上非常常先进，他们也也没能充充分开发发它的功功能。应应用相关关技术的的被调查查者中仅仅有16%说，他们有有一个专专门为知知识管理理的系统统。第一部分分 什么么是知识识管理？14企业资源源管理研研究中心心(AMT)KPMG关于全全球企业业知识管管理现状状的调查查（八）计划做正在做实施新的的知识管管理系统统或购买买相关服服务16%14%建立新的的知识管管理岗位位9%15%内部智力力、专家家资源的的知识地地图化20%18%建立支撑撑协同的的网络系系统15 %24%实施支持持协同的的群件系系统11%33%实施决

12、策策支持系系统20%33%数据挖掘掘 /知知识挖挖掘系统统的实施施24%33%建立Intranet25%47%在技术和和解决方方案方面面的关注注.第一部分分 什么么是知识识管理？15企业资源源管理研研究中心心(AMT)实施知识识管理的的困难很很多吸引和留留住优秀秀人才9%找出进行行知识管管理的合合格的人人或者团团队15%为知识管管理建立立标准的的流程24%为知识管管理创新新设置合合理的目目标和范范围24%将现有的的知识地地图化28%确定到底底为知识识管理投投入多少少资源34%确定到底底哪些知知识需要要进行管管理40%评估知识识资产的的价值43%改变人的的习惯56%在人和和战略方方面存在在巨大的

13、的挑战。第一部分分 什么么是知识识管理？16企业资源源管理研研究中心心(AMT)日程第一部分分 什么么是知识识管理？第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？第五部分分 我们们如何开开始知识识管理的的第一步步？第六部分分 Q&A第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？17企业资源源管理研研究中心心(AMT)价值陈述述是：明确促使使企业实实施知识识的基本本动因和和预期的的效益。什么是价价值陈述述？说明进行行知识管管理的费费用和收收益。明确现有有的驱动动力量是是否足以以支持系系统化的的知识管管理和创创新。将知识管管理的重重点放

14、在在企业价价值链上上。为衡量知知识管理理的效果果制定评评估标准准。争取到企企业高层层管理者者的支持持。价值陈述述将会：第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？18企业资源源管理研研究中心心(AMT)提供最优优异的产产品和服服务超出客户户满意更低的产产品成本本更好的产产品质量量更方便的的使用更好地了了解关于于顾客的的知识，增强客客户关系系满足客户户更个性性化的需需求不断提升升的员工工技能优异的运运营领先的产产品/服服务更高的客客户忠诚诚度更好地管管理在研研发、制制造和服服务过程程中的智智力资本本价值知识管理理如何能能创造价价值？第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？19

15、企业资源源管理研研究中心心(AMT)四个价值值陈述与与企业管管理的关关系分析析领先的产产品与服服务概念创新新、产品品研发、市场开开拓不断变化化的动态态组织管理动态态、松散散组织的的优秀技技能奖励个人人的创新新能力，鼓励新新产品的的创新管理风险险概念驱动动敢于尝试试，善于于跳出常常规思维维强调突破破忠诚的客客户方案开发发、结果果管理、关系管管理授权给那那些最靠靠近客户户的人突破组织织的边界界客户价值值分析：生命周周期价值值分析、客户重重要性分分析管理结果果关系驱动动柔性、定定制强调完整整的解决决方案组织架构构管理方式式文化：理理念与行动优异的运运营产品与服服务的提提供、需需求方面面的管理理权威与

16、分分权、授授权企业核心心部门的的高技能能“命令与与控制”，标准准的运作作流程全面质量量管理流程驱动动领先的理理念与文文化强调效率率与可靠靠性核心业务务流程高技能的的员工员工技能能开发、专家技技能的充充分利用用、绩效效评估为工作团团队充分分授权各个级别别的员工工都具备备相当的的技能奖励个人人或者团团队在专专业技能能方面的的优秀表表现管理员工工学习与与人力资资源开发发学习驱动动员工忠诚诚强调员工工发展第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？20企业资源源管理研研究中心心(AMT)分析清楚楚哪种业业务驱动动力是我我们推动动知识管管理的基基础或者者动力？优异运营营产品领先先客户忠诚诚员工技

17、能能将知识管管理与企企业战略略联系起起来第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？21企业资源源管理研研究中心心(AMT)日程第一部分分 什么么是知识识管理？第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？第五部分分 我们们如何开开始知识识管理的的第一步步？第六部分分 Q&A第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？22企业资源源管理研研究中心心(AMT)知识管理理是一个个过程，这个过过程必须须依靠各各种组织织要素的的支撑。知识管理理的模型型知识管理的流程知识管理的支撑因素领导和战略管理文化技术与基础设施组织的知识创造使

18、用改造组织收集共享识别第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？23企业资源源管理研研究中心心(AMT)领导和战战略流程与支支撑要素素知识管理的流程知识管理的支撑因素领导和战略评估文化技术与基础设施组织的知识创造使用改造组织收集共享识别第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？24企业资源源管理研研究中心心(AMT)文化流程与支支撑要素素知识管理的流程知识管理的支撑因素领导和战略评估文化技术与基础设施组织的知识创造使用改造组织收集共享识别第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？25企业资源源管理研研究中心心(AMT)技术与基基础设施施流程与支支撑要素素知识管理的

19、流程知识管理的支撑因素领导和战略评估文化技术与基础设施组织的知识创造使用改造组织收集共享识别第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？26企业资源源管理研研究中心心(AMT)流程与支支撑要素素评估知识管理的流程知识管理的支撑因素领导和战略评估文化技术与基础设施组织的知识创造使用改造组织收集共享识别第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？27企业资源源管理研研究中心心(AMT)日程第一部分分 什么么是知识识管理？第二部分分 什么么是价值值导向的的知识管管理方法法？第三部分分 什么么是知识识管理的的关键支支撑因素素？第五部分分 我们们如何开开始知识识管理的的第一步步？第六部分

20、分 Q&A第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？28企业资源源管理研研究中心心(AMT)什么是知知识管理理？知识管理理不是：一个战术术项目仅与知识识有关一个单纯纯的技术术一个成熟熟的学科科一个单纯纯的事件件知识管理理是：战略层面面的工作作长期的工工作一种环境境、一种种氛围一个集成成的流程程知识管理理：难于于定义、难以成成功第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？29企业资源源管理研研究中心心(AMT)在人方面面需要有能能够并愿愿意为知知识库贡贡献的人人在流程方方面集成在企企业的其其他核心心流程之之中在内容方方面与企业的的战略相相一致在技术方方面“准时制制”的提提供知识管理

21、理需要的的条件第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？30企业资源源管理研研究中心心(AMT)“Theglobaladvisoryfirmwhoseaimistoturnknowledgeinto valueforthe benefitofitsclients,itspeople anditscommunities”关于KPMG.第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？31企业资源源管理研研究中心心(AMT). .有效的知知识管理理是成功功的关键键因素信息过剩剩缺乏创新新内部知识识泄露决策缺乏乏效率缺乏对客客户的及时响应应缺乏对以以往项目经验验的共享享KPMG 面临临的与知

22、知识管理理相关的的问题：第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？32企业资源源管理研研究中心心(AMT)HundredsofProducts157 Countries 825 Cities 93,000 +staff老的知识识管理方方式第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？33企业资源源管理研研究中心心(AMT)支撑支撑撑知识的的传输与与共享第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？34企业资源源管理研研究中心心(AMT)什么是KWorld?是一个消消息传输输、协同同工作和和知识共共享的系系统：成为KPMG全全球的业业务管理理系统，将所有有其他的的与知识识和信息息

23、相关的的系统集集成在一一起。将与客户户和其他他合作伙伙伴的协协同，以以及智力力资本的的共享集集成在一一起。成为KPMG的的数字神神经系统统。将不同的的人、不不同的流流程通过过这项技技术联系系在一起起。第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？“我们的的业务都都与信息息有关。如果我我们不能能证实我我们能够够管理好好自己员员工的经经验，那那么，我我们就无无法向顾顾客展示示为什么么他们要要选择我我们的极极好例证证。”KPMG CEOPaul Reilly35企业资源源管理研研究中心心(AMT)范围100,000+员工工全球的知知识100+ 国家家23行行业事业业部19产产品收益支持KPMG战

24、战略更快和更更有效的的决策支支持收入增加加和利润润提升通过更好好的创新新和协同同为客户户创造更更高收益益工作质量量：员工工更加有有效率对公司专专家与智智力资源源的更好好利用领导与支支持全球团队队明确的目目标快速的项项目实施施18周的的时间将将技术平平台建立立起来并并投入运运行KPMG的全球球知识管管理项目目第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？“KWorld是我们们公司所所作的最最大的全全球化投投资，我我们正拿拿自己的的未来赌赌一把，认为它它将带领领我们领领先于我我们所参参与的竞竞争。”KPMG CEOPaul Reilly36企业资源源管理研研究中心心(AMT)KWorld联联系

25、起来来：内容Content情境Context社区可达性Connectivity第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？37企业资源源管理研研究中心心(AMT)KWorld协同系统统外部网站站 KPMG.COM质量把关关价值评估估安全术语管理理渠道管理理内容控制制面板研究规则、原原则、工工作流集成化、集中化化、定向向化、优优先化内部、外外部的评评价与解解释分析与解解释筛选、集集成、排排序数据中心心行业研究究、新技术关于产品品服务的经经验KWorld架架构&流流程全球知识识交换新内容来自外部部的知识KPMG的知识知识经理理第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？38企业资源源管

26、理研研究中心心(AMT)15行业KPMG 图书书馆会议人客户/目目标产品& 行业业19产品咨询税务保险财务审计计地区“情境中中的知识识”：独独特的分分类第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？KPMG公司一一名被指指派完成成一新项项目的咨咨询人员员，可以以通过因因特网登登录到KWorld，并查询询拥有特特定行业业、技术术、国家家专门知知识或三三种知识识均拥有有的所有有顾问人人员。他还能找找到相关关信息，以协助助完成建建议、约约定、统统计数据据与报告告，并且且工作人人员能够够阅读与与主题相相关的讨讨论。通过一个个简单、一体化化的知识识管理解解决方案案，KWorld能够够使KPMG的的咨

27、询者者向成千千上万名名经验丰丰富的同同事学习习。39企业资源源管理研研究中心心(AMT)KWorld协同 KWorld知识共享享情境中的知识流程人技术情境知识识、技术术、流程程和人的的结合第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？40企业资源源管理研研究中心心(AMT)关于KWorld项目目的解决决方案第四部分分 KPMG是是如何实实施知识识管理的的？操作系统统应用软件件服务器端端软件硬件产品品MicrosoftWindowsNTServerMicrosoftInternetExplorerMicrosoftOutlookMicrosoftExchangeServerMicrosoft

28、SQL ServerMicrosoftSiteServerCisco7500 RouterSeriesCiscoCatalystEthernetSwitchesKWorld系统由CiscoSystems和MicrosoftConsultingServices两家公司提供供产品与与服务，解决方方案包括括如下部部分：41企业资源源管理研研究中心心(AMT)正式成为为日常工工作必不不可少的的一部分分共享知识识成为个个人内在在驱动力力和信念念用户认识识到价值值和带来来的优势势足够长时时间的使使用，证证明其价价值全部实施施完毕并并投入运运营人们理解解KWorld带来的的内在的的变化用户登录录到KWorld系系统并在在工作中中经常使使用制度化内在化肯定的评评价推荐给其其他人承诺忠诚意识到感兴趣安装重复性使使用采用支持力度度协同时间KWorld实实施并并被采纳纳的过程程第四部分分 KP