ISO9000顾客满意的基本概念

1、李建德博士顾客满意意的基本本概念顾客满意意是人类类社会的的一种基基本愿望望，是人人类永无无止境的的追求。顾客满意意是社会会发展的的基本动动力。顾客满意意的需求求，牵动动着科技技的发展展和管理理的改善善；科技技进步和和管理改改革又随随时在创创造着使使顾客使使社会满满意的产产品。顾客满意意是为人人们服务务的直接接要求，是人们们满意的的主要体体现。顾客满意意的基本本概念满足顾客客正当需需求和顾顾客满意意程度的的高低，是物质质精神文文明生活活的一个个基本标标志，是是衡量各各种社会会经济文文化活动动的一个个尺度。在全球化化买方市市场中，让顾客客满意是是组织和和国家兴兴旺发达达的根基基。实施顾客客满意工工

2、程，是是组织立立于不败败之地的的基石，是竞争争中取胜胜的法宝宝。顾客满意意的基本本概念以顾客满意意为中心心是现代代管理的的核心，是世界界各国发发展的共共同趋向向。建立以顾顾客满意意为中心心的经营营管理体体制和组组织文化化，是组组织振兴兴的必由由之路。建立顾客客满意指指数，进进行顾客客满意程程度调查查、分析析和比较较，是推推进组织织、地区区、行业业进步的的动力，是制定定有关方方针政策策、策划划的重要要依据，是提高高经济运运行质量量和效益益和重要要武器。21世纪企业业战略实施顾客客满意战战略是促促进质量量管理创创新的重重要途径径实施顾客客满意战战略的要要点“顾客满满意”为为中心，调整组组织经营营战

3、略。以“顾客客满意”为宗旨旨，促进进质量管管理的创创新。以“顾客客满意”为准则则，抓好好组织营营销和服服务管理理的创新新。21世纪企业业战略以“顾客客满意”为导向向，重视视组织信信息管理理的创新新。重视视对产品品生产前前和销售售后的顾顾客住处处管理和和市场有有关信息息的管理理，建立立系统化化的信息息收集、分析、储存、处理等等规范。以“顾客客满意”为主线线，实施施组织结结构的重重组。21世纪企业业战略政府推行行顾客满满意战略略的责任任健全维护护顾客或或消费者者合法权权益的法法律法规规。规范行政政行为，提高行行政效率率，人民民就是“顾客”。21世纪企业业战略小结：质质量概念念与质量量管理模模式表质

4、量量要领与与质量管管理模式式质量概念质量管理模式主要特征出现的时间不出错检验单纯检验把关为主20世纪初符合性统计控制生产过程控制与检验把关结合20世纪40年代适用性全面质量管理全员、全组织和全过程质量控制20世纪60年代顾客满意质量创新质量战略管理20世纪90年代顾客是谁谁组织与供供方供方以顾顾客存在在为前提提条件。顾客以供供方存在在为前提提条件。顾客与供供方都是是相对的的。顾客对供供方的反反馈。供方往往往是一种种组织。顾客往往往就是浪浪费者。顾客是谁谁针对一个个供方来来说，其其顾客往往往多于于一个。针对一个个顾客来来说，其其供方往往往也多多于一个个。顾客与供供方的关关系是变变化不定定的。顾客

5、可以以选择供供方，而而供方却却期望被被选中。顾客是谁谁内部顾客客与外部部顾客内部顾客客外部顾客客内部顾客客的满意意应以外外部顾客客的满意意为前提提条件中间顾客客与最终终顾客中间顾客客 产品品流转过过程中存存在着相相当多的的中间环环节；顾客是谁谁任何一个个中间环环节既是是前一个个环节的的顾客，又是下下一个环环节的供供方；对生产者者来说，既不能能忽视中中间顾客客，更不不能忽视视最终顾顾客；所有的中中间顾客客一旦作作为供方方，都应应把顾客客满意，特别是是最终顾顾客的满满意作为为自己质质量管理理的出发发点，而而不应将将此全部部推给生生产者。顾客是谁谁最终顾客客购买者者与使用用者不是是同一个个组织或或个

6、人。使用者者包括两两个或两两个以上上的组织织或个人人。现实顾客客与潜在在顾客现实顾客客。顾客是谁谁潜在顾客客对某个个地区来来说，该该地区可可能是潜潜在的销销售市场场，该地地区的组组织或个个人则成成为潜在在顾客；对某个个阶层（例如以以收入划划分的阶阶层，以以城乡划划分的阶阶层等）来说，该阶层层的组织织或个人人则成为为潜在顾顾客；对某个个组织或或个人来来说，可可能是本本组织的的潜在顾顾客。顾客满意意的心理理基础：需求和和期望人生的需需要基本生活活需要。这是人人的最基基本的需需要，包包括食物物、氧气气、水、睡眠、性欲、活动等等。安全需要要。包括括安全感感、稳定定感、秩秩序、在在自己环环境中的的人身安

7、安全等。归属与爱爱的需要要。包括括与别人人交际的的社会需需要，如如情感等等。尊重需要要。包括括自尊、自重、威信和和成功以以及享受受、审美美等对精精神愉悦悦的需要要。自我实现现的需要要。包括括实现自自已的潜潜能，充充分发挥挥自己的的能力。人生需要要（needs）转化为需需求（wants）需求和期期望的两两个方面面顾客满意意的心理理基础：需求和和期望顾客的购购买决策策过程需求求和和期期望望对购买决策策的事后后评价购买买动动机机满 足动动机机 的愿愿望望有意识选选择的可可能性收集集相相关关信信息息评 价各各种种 选择择方方 式购买买决决策策满意意或或不不满满意意组织如何何影响顾顾客的购购买决策策过程

8、向顾客提供供相关信信息是否有满满足其需需求和期期望的产产品；有哪些这这样的产产品；这些产品品的质量量、价格格等如何何；在何处可可以购买买到；相同或相相似的产产品中哪哪一种更更划算；其生产厂厂家及销销售商的的信誉如如何；自己或他他人是否否有购买买和使用用该产品品的经验验(教训训)，以以及是什什么经验验(教训训)；自己是否否有能力力购买和和使用等等等。为顾客评评价选择择方案提提供咨询询为顾客的的购买行行为提供供帮助为顾客提提供售后后服务，以增强强其对购购买决策策事后评评价的下下面效应应。组织如何何影响顾顾客的购购买决策策过程对顾客的需需求和期期望的调调查研究究顾客需求求的多样样化、个个性化。顾客的

9、需需是在不不断提高高和变化化的。竞争对手手的水平平对顾客客需求有有很大的的影响。对顾客的的潜在需需求调查查很困难难。顾客需求求信息的的来源通过实地地调查收收集顾客客需求信信息询问调查查法观察法实验法来源于一一些他人人收集并并经整理理过的信信息组织内部部各有关关部门的的记录政府机关关、金融融机构发发布的统统计资料料顾客需求求信息的的来源公开出版版的期刊刊、文献献、报纸纸、杂志志、书籍籍、研究究报告、工商组组织名录录等。市场研究究机构、咨询机机构、广广告公司司所公布布的资料料。行业协会会公布的的行业资资料。分销商、推销员员提供的的信息。理解顾客客需求应应有的工工作态度度组织管理理者要真真正确立立“

10、顾客客第一”的战略略思想充分地收收集顾客客信息与顾客建建立相互互信任的的个人关关系善待每一一个顾客客要理解顾顾客的价价值取向向理解和满满足不同同顾客的的不同需需求派出业务务人员去去体验顾顾客的要要求建立与顾顾客的沟沟通渠道道与顾客沟通通的目的的与顾客沟沟通的渠渠道产品信息息。产品品信息包包括两个个方面，一是出出售产品品的信息息，二是是产品本本身的信信息。一一般来说说，前者者涉及到到广告，后者涉涉及到使使用说明明书。组组织应当当及时宣宣传自己己的产品品，包括括广告、投标、上门推推销等等等。这实实际上也也是一种种为顾客客服务的的措施，使顾客客能够及及时获得得产品信信息。建立与顾顾客的沟沟通渠道道使

11、用说明明书不仅仅是产品品的附属属物，而而且是与与顾客沟沟通的一一种方式式，其内内容必须须明确、具体、正确、无误、便于顾顾客理解解，也应应严格按按设计输输出的文文件进行行控制。过分简简化的说说明书是是不利于于与顾客客沟通的的。如果果连审核核人员都都难以理理解的说说明书，肯定是是不符合合GB/T19000-ISO9000族标准要要求的，至少将将被作为为观察项项记录在在案。建立与顾顾客的沟沟通渠道道顾客对产产品的要要求。顾顾客对产产品的要要求，一一般是通通过问询询、合同同或订单单来表示示的，但但问询、合同或或订单本本身的语语言和文文字往往往难以准准确表达达其全部部意思。组织在在与顾客客交往时时，应在

12、在程序上上进行适适当安排排，与顾顾客达成成沟通。例如：对顾客客对问询询、合同同或订单单中的不不明白事事项进行行解释，或将自自己的理理解结果果通过图图样、文文件、样样品等向向顾客反反馈。此此外，还还需与顾顾客建立立必要的的沟通渠渠道，以以便在有有关的合合同或订订单的要要求需要要修改时时也能进进行沟通通。建立与顾顾客的沟沟通渠道道与顾客沟通通的方法法组织形象象宣传。产品现场场展销。开通顾客客热线电电话。接待顾客客来信、来访。产品使用用培训班班。顾客联谊谊会。建立与顾顾客的沟沟通渠道道邀请顾客客参观或或进驻组组织。售后服务务日活动动。有奖征集集意见。定期回访访。顾客价值值分析与与策略顾客价值值与顾客

13、客满意顾客价值值是顾客客对于在在特定使使用环境境下，藉藉一种产产品的帮帮助，以以达到某某种目的的或目标标时希望望要发生生某种结结果的感感觉。顾客满意意与顾客客价值不不同，是是顾客对对他所获获得价值值的肯定定或否定定的感觉觉。顾客价值值层系顾客价值值层系统统包含了了产品特特性、产产品结果果和顾客客目标或或目的三三个层次次。顾客忠诚诚与顾客客忠诚度度再次或大大量地购购买组织织该品牌牌的产品品；主动地向向亲朋好好友和周周围的人人员推荐荐该品牌牌产品；几乎没有有选择其其他品牌牌产品的的念头，能抵制制其他品品牌的促促销诱惑惑；发现该品品牌产品品的某些些缺陷，能以谅谅解的心心情主动动向组织织反馈信信息，求

14、求得解决决，而且且不影响响再次购购买。顾客忠诚诚与顾客客价值顾客满意意与顾客客忠诚的的关系“顾客忠诚诚”和“顾客满满意”的的区别“顾客满满意”和和“顾客客忠诚”的关联联顾客满意意与顾客客忠诚的的调查（示例）获得用户的忠诚诚满足顾客客潜在需需求预测顾客客的潜在在需求超越顾客客的期望望值满足顾客客的需求求调查、了了解顾客客的需求求与期望望值通过主要要联系及及组织别别目标市市场和顾顾客顾 客忠忠诚诚顾 客满满意意如何培养养顾客忠忠诚不断提高高顾客的的满意程程度。不断丰富富顾客价价值改进组织织的形象象，包括括创造名名牌产品品、名牌牌组织等等无形资资产，为为顾客增增加更多多的“附附加值”。与顾客合合作，

15、让让顾客更更多的参参与产品品实现的的过程，特别是是设计过过程，使使产品更更加适应应顾客的的特殊需需求和期期望。不断地给给顾客提提供“欣欣喜”，使他们们的需求求和期望望得得超超越。潜在顾客客是组织织争夺的的对象怎样把潜潜在顾客客变为现现实顾客客留住现实实顾客。开辟新市市场。争夺一般般潜在顾顾客。争夺竞争争对手的的顾客。争夺潜在在顾客的的关键环环节树品牌、创名名牌，以以质量信信誉“打打天下”创造吸引引顾客的的气氛对产品的的宣传。现场安装装。培训操作作维修人人员。进行操作作维修指指导。后勤保障障。用后处置置。争夺潜在在顾客的的关键环环节把离去的顾顾客再“拉”回回来弄清顾客客不满的的原因，迅速采采取纠正正措施，清除存存在的缺缺陷、不不足或隐隐患，防防止类似似问题再再发生；用最短的的时间与与不满的的顾客联联系，表表示歉意意，采取取补救措措施；争夺潜在在顾客的的关键环环节尽最大可可能挽回回离去的的顾客，把他再再“拉”回来；调查竞争争对手“挖”走走顾客所所用的方方法、手手段、策策略，从从中发现现自身存存