QFD品质机能展开培训资料

1、1质量机能展开Quality Function Deployment 2目录QFD的起源与与运用QFD的商业战战略QFD的体系与与顾客QFD的四个阶阶段展开开目标陈述述获取顾客客意见实现顾客客要求的的方式相关矩阵阵技术评估估与困难难分析关系矩阵阵绝对数计计算相对数计计算案例说明明345QFD的起源在日本神神户，三三菱重工工建造商商是一个个专门承承制巨型型商船的的公司，六十年年代后期期，三菱菱曾求助助于日本本政府开开发一种种旨在建建造这些些复杂货货轮的后后勤系统统。日本本政府与与几家大大学的教教授签订订了合同同以创造造出一种种体系，该体系系能使建建造工艺艺的每一一个步骤骤适合于于客户的的具体要要

2、求。这这样我们们现今称称之为质质量机能能展开的的理论便便产生了了。6QFD的用处使用新的的QFD方法，公公司能够够获得客客户的心心声，更更重要的的是这种种新系统统使公司司将客户户们的愿愿望偏好好通过工工程和制制造的工工艺得以以实现。根据注注目于客客户的要要求，在在企业组组织中的的每一位位成员都都有了比比较清晰晰的目标标，即如如何地使使他的或或她的工工作来满满足客户户们的要要求。7QFD的想法QFD一个显著著的方法法是倾听听客户的的意见与与明白客客户们的的需求，然后用用一种逻逻辑的体体系去确确定如何何最好地地通过可可能的渠渠道实现现这些需需求。QFD是一个组组合的组组织者。它保证证每个在在其组合

3、合下工作作的人员员共同合合作尽他他们所能能给予客客户帮助助。同样样QFD给予企业业组织中中的每一一成员一一张路标标图显示示从设计计到传送送相互关关联的每每一步来来完成客客户的要要求。8了解顾客要求策划成产产品产品满足顾客要求QFD9QFD的定义质量机能能展开(QualityFunctionDeployment)简称QFD，是由供供货商组组织内各各功能部部门参与与，依据据顾客之之需求设设计产品品或服务务之系统统定义：将将顾客之之需求转转换为产产品开发发过程中中之各个个阶段之之技术需需求(technical requirements)。10QFD的开始第一步骤骤是组成成一个跨跨部门小小组，QFD小

4、组需回回答下列列三个问问题谁是顾客客(WHO)顾客想要要什么(WHAT)顾客的需需求如何何达成(HOW)顾客是指指能从产产品或服服务获得得利益之之对象。11QFD之缘由QFD最早是在在1972年由日本本三菱重重工的神神户造船船厂所提提提。在QFD中，整个个公司组组织内之之活动是是由顾客客心声声所驱动动。QFD代表公司司质量活活动之重重点由制制程质量量管理转转换至产产品开发发的质量量管理。12品质屋QFD的展开是是利用所所谓的质质量机能能屋来做做展开。品质机能能屋如次次页如附附品质屋之之最底部部为各项项技术特特性之目目标值，这些目目标值为为QFD活动之主主要输出出，它们们将构成成下一层层质量屋屋

5、之“WHAT”之部份，如次页页所附13相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数目标重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份141.设计设计要求2.细节零部件要求3.工序生产要求4.生产工序要求工序要求零部件要求设计要求重要的风险大技术新重要的风险大技术新重要的风险大技术新顾客要求顾客要求顾客满意意QFD展开过程程15QFD的好处根据顾客客需求所所订定之之产品目目标不会会后续阶阶段被误误解。从市场评评估经过过规划到到实施的的转换过过程中，一些特特殊的市市场策略略或卖点点不会遗遗失或变变得模糊糊。一些重要要的生产产管制点点不会被被忽略。由于QFD可以

6、降低低目标、市场策策略和管管制点被被误解之之机会，同时可可以降低低工程变变更之情情，因此此可获得得更高之之效率。16QFD系统之主主要文件件整体顾客客需求规规划矩阵阵此矩阵是是将顾客客之心声声转换成成代用特特性，亦亦即将市市场评、与竞争争者比较较和市场场规划所所获得之之顾客需需求转换换为完成成品之管管制特性性。完成品特特性之展展开矩阵阵将规划矩矩阵之输输出(亦即完成成品之管管制特性性)转换为主主要之零零件特性性。17QFD系统之主主要文件件制程规划划与质量量管理图图订出主要要之产品品和制程程参数及及每一参参数之管管制点及及检查点点。作业指示示指示作业业人员所所必须执执行之工工作以使使得主要要之

7、产品品和制程程参数能能够达成成18QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段规划矩阵阵之目的的是将顾顾客需求求转换为为重要之之产品特特性，这这些产品品特性将将在产品品设计、发展、制造和和生产管管制等阶阶段继续续展开。QFD实施的八八个阶段段是由美美国品管管学者Sullivan是所提出出19QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段1.以顾客之之用语表表达产品品之需求求此步骤是是列出顾顾客之需需求项目目，包含含主要、次要和和第三重重要的项项目。这这些产品品需求之之情报来来自不同同之来源源：市场场研究数数据、销销售部门门、杂志志和特别别的顾客客意见调调查。此此步骤是是整个QFD过程中最最困难的的一步，因为

8、它它需要获获得并表表达顾客客真正需需要的项项目。20QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段2.列出完成成品之管管制特性性针对每一一项顾客客之需求求，列出出与其有有关之产产品管制制特性。这些产产品管制制特最好好以可量量测之用用语来表表示，因因为这些些管制特特性需要要加以管管制并与与目标值值比较。21QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段3.发展顾客客需求和和完成品品控制特特性间之之关系矩矩阵根据关连连之程度度，以不不同之符符号表达达顾客需需求和完完成品管管制特性性间之关关系。利利用不同同之符号号表示可可以很快快地指出出完成品品管制特特性是否否已完全全涵盖顾顾客的需需求或期期望。如如果顾客客需求和

9、和管制特特性间没没有任何何符号，或者关关系矩阵阵中大部部份为关关系很弱弱的符号号，则代代表目前前之产品品设计将将无法满满顾客之之需求。关系矩矩阵也可可以指出出产品设设计上之之冲突。22QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段4.进行市场场评估此步骤包包含顾客客对需求求项目做做一重要要性评比比及竞争争评估。重要性性评比可可使业者者了解改改进项目目之优先先次序。竞争评评估数据据可让业业者了解解顾客对对其产品品之看法法和满足足顾客需需求之竞竞争能力力。简单单来说，竞争评评估数据据可指出出业者之之产品的的弱点和和长处。这些评评估信息息来自调调查、媒媒体上之之情报、市场部部门之回回馈、销销售和服服务部门门

10、所提供供之数据据。竞争争评估数数据要包包含自己己本身之之产品和和竞争者者之产品品数据。23QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段5.进行完成成品管制制特性之之竞争评评估并将将其结果果与市场场评估结结果做比比较利用自己己厂内进进行之测测试和评评估，进进行完成成品管制制特性之之竞争评评估。此此步骤所所用到之之数据包包含自己己厂内之之产品和和竞争者者之产品品情报，这些数数据最好好是以可可量测之之用语表表示。完完成品管管制特性性之竞争争评估结结果要与与市场评评估之结结果比较较，以发发现其中中之不一一致性。如果出出现不致致之情形形，则表表示该特特性之内内部评估估有问题题，或者者是该特特性无法法满足顾顾客

11、之需需求。24QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段6.决定产品品之卖点点产品卖点点是根据据下列几几点来决决定满足顾客客需求之之重要程程度公司过去去之成本本7.针对每一一完成品品管制特特性决定定目标值值，这些些目标需需为可量量测之数数值。25QFD(规划矩阵阵)实施的八八个阶段段8.选择需要要继续展展开之管管制特性性根据重要要性、卖卖点、竞竞争评估估和达成成目标值值之困难难度，决决定需要要继续展展开之管管制特性性；需要要展开的的项目有有：与达达成顾客客需求有有强烈关关系之特特性、竞竞争力较较差之特特性、卖卖点较强强之特性性。26完成品特特性之展展开矩阵阵在展开矩矩阵中，我们由由完成品品之管制制

12、特性更更深入地地研究次次系统和和零件。在展开过过程中，顾客需需求和完完成品之之管制特特性必须须更详细细地列出出。在此阶段段中我们们必找出出影响完完成品特特性之零零件特性性，并以以矩阵分分析产品品特性和和零件特特性间之之关系。在分析过过程中所所找到之之主要零零件特性性必须在在生产规规划和管管制系统统中继续续展开。27制程规划划与质量量管理图图制程规划划和质量量管理图图代表由由发展阶阶段进入入生产阶阶段。制制程规划划图发展展主要之之零件管管制特性性和生产产这些零零件之制制程间的的关矩阵阵。如果果某一零零件管制制特性受受到制程程之影响响，则此此管制特特性之参参数被视视为一管管制点。此管制制点将用用来

13、建立立质量管管理计划划之数据据和策略略。主要要之制程程参数则则被视为为检查点点，并成成为作业业指示和和制程管管制策略略之基础础。质量量管理计计划图包包含制程程流程之之图标和和管制方方法(何种管制制图)、抽样频频率、样样本大小小及每一一管制点点之检查查方法(例如使用用何种量量测仪器器和量测测方法)。在此计计划图所所使用到到之情报报也将用用来发展展作业指指示。28作业指示示作业指示示是定义义实际制制程需求求、检查查点和质质量管理理计划中中之管制制点的作作业方法法。作业指示示表会依依制程情情况有许许多种不不同之变变化，但但最重要要的是此此表需明明确所定定义所牵牵涉到之之对象、检查之之工具和和检查之之

14、方法。29QFD的模式QFD是一种帮帮助研究究小组决决策的方方法。在在使用该该方法时时，各研研究小组组先拟订订一个QFD模式，由由以下几几个部份份组成1.一份目标标声明：描述目目标、问问题，或或研究小小组努力力的目标标。2.要求：由由顾客确确定的产产品、工工厂或服服务的系系列特征征。303.重要性分分值：对对顾客各各项要求求进行价价值评定定，表明明它们的的相对重重要性。4.一个相互互联系矩矩阵；表表明方式式间的关关系。5.方式：或或实现顾顾客要求求的方法法6.预期目标标：是研研究小组组决定是是否增加加或减少少方式，或确定定一个预预定价值值的指示示器。31QFD的模式7.一个关系系矩阵：是一个个

15、明确产产品或服服务特性性(顾客要求求)与实现这这一要求求的方法法(方式)间的关系系程序的的系统手手段。8.顾客竞争争性评估估：跟研研究小组组的产品品或服务务进行比比较，对对竞争性性的产品品或服务务特性作作出评价价。9.技术竞争争性评估估或多少少：公司司采用各各种方式式的工程程技术规规格以及及竞争对对手的技技术规格格。10.可能性因因素：表表明公司司轻而易易举实现现每种方方式的价价值32QFD的模式11.绝对数：对每种种方式或或关系矩矩阵中的的纵列推推算出的的价值额额。12.相对数：根据绝绝对数对对各种方方式进行行排列，第一种种方式得得最高数数，第二二种方式式其次，依此类类推。其组成如如次页所所

16、附33相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数目标重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份341.设计设计要求2.细节零部件要求3.工序生产要求4.生产工序要求工序要求零部件要求设计要求重要的风险大技术新重要的风险大技术新重要的风险大技术新顾客要求顾客要求顾客满意意QFD展开过程程35QFD的四个阶阶段QFD的四个阶阶段是引引导产品品设计到到生产的的整个循循环过程程。这四个阶阶段是1.设计2.细节(也可称零零部件)3.工序4.生产。这四个阶阶段有助助于把来来自顾客客对产品品的要求求传送到到设计小小组以及及到生产产操作者者。每个阶段段都一个个矩阵，

17、包括纵纵列的要要求，横横列的方方式。在各个阶阶段，方方式是最最重要。它需要要新技术术，或冒冒大风险险才能过过渡到下下一阶段段。36设计时间间在设计时时间，顾顾客帮助助确定对对产品或或服务的的要求。QFD有助于各各研究小小组把顾顾客的需需求反映映到顾客客要求的的矩阵中中去。待待顾客要要求确定定后，各各研究小小组开始始拟订矩矩阵，拟拟订实现现顾客要要求的不不同方法法，这就就是方式式。经过过进一步步估算，有些方方式将延延用下一一阶段。37细节(零部件)由第一阶阶段过渡渡来的方方式成了了该阶段段的要求求。在此此对生产产的产品品或服务务所必需需的细节节和各种种组成部部份得到到了确定定。从该该阶段出出现的

18、细细节同实实现顾客客特定的的产品要要求有最最强烈的的关系。它们成成了过渡渡至下一一阶段的的方式。38工序在第三阶阶段，拟拟订一个个矩阵，说明生生产产品品所要求求的工序序。从第第二阶段段过渡来来的方式式成了该该阶段矩矩阵中的的要求。该阶段段中出现现的工序序将最佳佳地实现现顾客对对产品的的特定要要求，至至此，工工序成了了方式，过渡到到第四阶阶段。39生产在本阶段段，对生生产产品品的生产产要求形形成了。从第三三阶段过过渡来的的方式成成为本阶阶段的要要求。这这样决定定生产的的方法将将使公司司生产出出能满足足顾客要要求的高高质量产产品。40QFD四阶段的的例子假使您的的公司生生产电动动工具，你发现现你的

19、建建筑行业业客户要要求你的的电钻功功率更大大，接受受了这条信息息后，你你把“更大功率率”列为第一一阶段的的一项要要求。41研究小组组决定“更大功率率”可由三种种方法加加以实现现：用更更大功的的马达，不同的的马达技技术，或或者不同同的线圈圈结构。用以实实现“更大功率率”要求的任任何一种种方法都都是一种种方式。确定相相联系矩矩阵后，在关系系矩阵中中计算各各个方式式的价值值。研究究小组发发现，更更大功率率的马达达将最能能满足顾顾客的要要求。“更大功率率马达”则转向第第二阶段段的矩阵阵，成了了要求。QFD四阶段的的例子42在第二阶阶段，研研究小组组通过创创建第二二个QFD模式，决决定更大大功率马马达的

20、重重要的细细节或零零件。通通过技术术评估以以及在关关系矩阵阵中计算算的值，研究小小组决定定任何更更大功马马达的设设计的最最关键的的组成部部份是马马达本身身的轴。工程师师参与了了技术评评估，这这有助于于研究小小组认识识到保留留现有的的轴将节节省重新新设计电电钻的成成本。“马达轴”成了矩阵阵中的方方式，过过渡至第第三阶段段。QFD四阶段的的例子43在第三阶阶段，研研究小组组对使用用不同方方法改善善轴在应应付更大大功率马马达时产产生的高高扭矩的的能力进进行测算算。研究究小组决决定他们们通过不不同材料料以及热热处理工工序可以以实现这这一要求求。他们们在技术术性评估估中同工工程师们们商量作作出这样样的结

21、论论。“材料”和“热处理”成了矩阵阵中的方方式。该该信息后后过渡到到第四阶阶段。QFD四阶段的的例子44QFD四阶段的的例子在第四阶阶段，研研究小组组决定怎怎样制造造新轴及及组装马马达。可可以采两两种不同同的生产产方案来来生产新新型马达达组装品品；改进进几套现现有设备备或购买买一台新新机器，尽管新新机器更更昂贵，但研究究小组选选择后者者，因为为新机器器最能实实现顾客客的要求求。请参见次次页之图图形。451.顾客要求转化为设计规格更大功率马达2.设计规格转化为单个零部件新轴3.确定生产各零部件的工序新机器4.确定生产各零部件的生产要求热处理新材料处理新材料新轴更大功率 马达重要的、风险大、或要求

22、新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段更大功率电钻研顾客要求顾客满意意重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段重要的、风险大、或要求新技术的细节过渡至QFD过程的下一阶段46QFD的一大优优势是，在整个个阶段，人人都都能评价价方案如如何有助助于满足足顾客的的要求，即使是是在第四四阶段，包括生生产设备备的选用用，所有有的决定定都是以以最大程程度满足足顾客要要求为基基础的。当作出出一个决决定后，该决定定必须是是有利于于顾客的的，而不不是工程程技术部部门或生生产部。顾客的的观置于于各部门门的偏爱爱之上。47顾客的类类型QFD方法是建建立在产产品和服服务应按按照顾客客要求进进行设计

23、计的观念念基础上上，所以以顾客是是整个过过程中最最重的环环节，顾顾客有三三种类型型：内部顾客客中间顾客客外部顾客客48顾客的类类型内部顾客客：指的的是企内内部的依依次接受受产品或或服务的的人员，他们可可以是产产品生产产在线的的装配工工或帮顾顾客使用用产品或或服务的的服务代代理人。49顾客的类类型中间顾客客：某企企业的中中间顾客客通常是是批发商商或中间间商。他他购买产产品，又又批发给给零售商商。他们们有特殊殊的批发发要求，而且了了解零售售商的需需求。公公司能否否满批发发商的需需求将决决定他批批发业务务的好坏坏，中间间顾客是是一批很很重要的的客户。公司必必须在产产品设计计和生产产中考虑虑他们的的需

24、求。50顾客的类类型外部顾客客：指的的是产品品或服务务的消费费者，他他们的需需求是最最重要的的。因为为产品或或服务如如果没有有满足他他们期望望或要求求，他们们将不购购买该产产品或接接受该服服务。那那么，批批发商自自然也不不搞此类类产品的的批发。51顾客的类类型例子子如果你正正在为市市场设计计一种新新电动钻钻，那么么建筑工工人便是是外部顾顾客。电电动工具具批发商商就是中中间顾客客，生产产人员就就是内部部顾客。尽管三三类顾客客有类似似的要求求，但他他们也有有各自感感兴趣的的部份。建筑工工人(外部顾客客)关心产品品的使用用性能，耐用性性，重量量、舒适适度，以以及能否否发挥最最大功效效。批发发商(中间

25、顾客客)对产品特特性感兴兴趣，也也关心货货运，定定价，以以及可行行性。生生产人员员(内部顾客客)也有这些些兴趣。但是，他们有有自己独独特的要要求。他他们关心心是否有有能力按按规定成成本和规规格生产产和组装装电动钻钻。他们们担心公公司设计计者将开开发出装装配成本本高，效效率低的的新产品品，或者者以后需需要改进进的新产产品。这这种改进进实际上上是可以以避免的的。52顾客要求求的层次次顾客的要要求有四四个层次次。公司司在着手手应付某某一层次次要求之之前，必必须先满满足前一一层次的的要求，这四个个要求如如下期望型要要求：期待你你所提供供的产品品的质量量必须是是有竞争争性且能能立于不不败之地地。表述型要

26、要求：顾客表表述出所所需产品品或服务务的具体体特性。未表述型型要求：顾客对对产品或或服务的的特性不不做表述述。兴奋型要要求：指的是是令顾客客意想不不到的产产品或服服务特性性。53低要要求实实现高高高顾顾客满意意低低期望型要要求表达型要要求未表达型型要求兴奋型要要求54顾客需求求例子假如有位位客户正正考虑为为她的企企业向你你买一套套计算机机系统，她认为为你的计计算机系系统是满满足保险险商实验验所目录录要求的的是可靠靠的，而而且设置置了最新新技术。这些基基本特性性就是期期望型要要求，如如果你的的产品缺缺乏这些些特性，她可能能不向你你购计算算机系统统。55顾客需求求例子表达型要要求把顾顾客的满满意程

27、度度提高到到一个更更高层次次。因为为这些些些要求远远远超出出产品或或服务的的基本要要求。但但能满足足顾客的的特定要要求。例例如你的的顾客想想购买一一套有dos功能的，且免费费配有鼠鼠状定位位器的计计算机系系统，如如果你的的产品具具备了以以上两个个特征，就满足足了顾客客的要求求。如果果你计算算机系统统满足了了标准的的功能，安全要要求，那那么dos功能和定定位器会会使顾客客对你的的产品更更满意，买卖就就可能做做成。56顾客需求求例子未表述型型要求就就是指顾顾客未意意识到，但又需需要的那那些难以以捉摸的的要求。对于你你销售的的计算机机系统来来说，未未表述型型要求可可能是有有124个键的，顶端及及左边

28、都都有功能能键的大大键盘。你在产产品上增增加这些些特性，就可以以把产品品销售给给习惯于于在顶端端及左边边设置功功能键的的顾客了了。如果果顾客对对此没有有特别要要求，那那么增加加的特性性会使他他对产品品感到满满意，并并确信这这就是他他所要购购买的计计算机系系统。57顾客需求求例子许多计算算机系统统有一年年担保期期。为了了使顾客客对你的的产品充充满信心心，你可可以提两两年的担担保期，也可以以免费赠赠送一个个流行软软件盒。这些特特性就成成了顾客客的兴奋奋型要求求。为为为其他销销售商没没有提供供这些条条件，所所以顾客客视你的的产品为为独一无无二。顾顾客的一一切要求求得到了了满足，又加上上另外两两个恰好

29、好你的竞竞争对手手没能提提供的条条件。顾顾客会认认为你的的产品大大大满足足他们的的要求。你不仅仅可以做做成这笔笔买责，还可能能看到其其他销售售商免费费赠送软软盘以及及延长担担保期的的现象。58不断改进进产品假使你的的计算机机系统工工作正常常，你就就会有长长期、满满意的顾顾客。一一旦你赢赢得了顾顾客，就就必须留留住他。在以后后的几年年，你必必须信守守诺言支支持他。当他再再买计算算机时，你应该该成为他他联系的的第一位位供货商商。59总之，寻寻找满意意的顾客客永不停停止。当当技术、规则、个人期期望以及及产品或或服务性性质发生生变化时时，你的的顾客要要求也随随之变化化。对一一个充满满活力的的公司来来说

30、，它它必须不不断重新新估计顾顾客的满满意程度度，必须须同步于于当今产产品或服服务的要要求，必必须不断断地设法法倾听顾顾客的心心声。不断改进进产品60一旦你的的兴奋要要求取得得成功，你的竞竞争对手手会仿效效。一旦旦消费者者习惯了了这些兴兴奋型要要求，那那么这些些要求便便会降格格为顾客客的表述述型或未未表述型型要求。一句话话，今天天的兴奋奋型要求求就是明明天的期期望型要要求，对对新的兴兴奋型要要求的探探索将会会继续下下去。不断改进进产品61目标陈述述在拟订目目标陈述述时，必必须首先先明确如如何使用用该陈述述。如果果目标陈陈述是用用来处理理顾客意意见的，那么产产品及顾顾客(即内部顾顾客、中中间顾客客

31、、外部部顾客)需要明确确。62产品成份份首先明确确说明产产品或服服务是什什么，要要具体，并确保保QFD研究小组组的所有有成员达达成一致致意见。产品或或服务的的规格似似乎容易易确定，因为产产品或服服务往往往是显而而易见的的。但是是，研究究小组开开始拟订订目标陈陈述时，多次意意识到在在继续深深入以前前必须改改进某些些部份，下面目目标陈述述包含一一个明确确规定的的产品成成份。商业用1/2英寸电钻钻的重要要特性是是什么？研究小小组已经经明确了了将来设设计的电电钻的具具体模型型。一旦旦赢得顾顾客参与与，有关关产品的的特性和和能力将将毋庸置置疑。目标陈述述63目标陈述述顾客成份份要明确顾顾客的话话，以上上

32、的目标标陈述将将有所变变动，若若把顾客客加进该该陈述，研究小小组便把把重点指指向特定定的顾客客。商业用1/2英寸的电电钻对我我们的外外部顾客客来说重重要的特特性是什什么？64格式某某的重重要特征征是什么么？饭店的主主要特征征是什么么？意大利饭饭店的主主要特征征是什么么？世界著名名的意大大利饭店店的重要要特征是是什么？重点在于于必须明明确，以以下为一一些例子子火箭发动动机的主主要特征征是什么么？自动草坪坪修剪机机的重要要安全特特征是什什么？软件程序序设计使使用手册册的重要要要素是是什么？一流顾客客服务的的特征是是什么？汽车保险险的索赔赔保险业业的重要要特征是是什么？65相关矩阵阵方式预期目标标关

33、系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份66多项目标标对各研究究小组来来说，明明确目标标陈述中中规定的的多项任任务是常常见，那那么一般般而言我我们建一一项任务务一项任任务予以以明确说说明例子拟订和实实施一项项新的征征求建议议体系的的重要要要素是什什么。建建议予以以拆成二二项拟订一项项新的征征求建议议体系的的重要要要素是什什么？实施我们们的新的的征求建建议体系系的重要要要素是是什么？67QFD中心小组组顾客是QFD的中心，最好能能有1215名顾客参参加，最最多到24人，因为为如果超超过24人就

34、很难难保证人人人可以以参与。公司内部部必须采采用多专专业的研研究小组组，一般般而言各各部门最最多只允允许5人参加，唯一允允许有更更多代表表参加的的部门是是销售部部及市场场部，因因为他们们是同顾顾客直接接打交道道的，往往往是顾顾客感到到最亲近近的人员员。在QFD以后的阶阶段，销销售和市市场人员员的代表表名额应应该由其其他部门门人员所所替代，像工程程技术部部门、生生产部或或品管部部。68QFD中心小组组另外有一一个原则则就是QFD中心小组组在第一一阶段时时，公司司内部人人员应不不超过顾顾客人数数。QFD会议进行行时，参参加会议议的雇员员必须牢牢记自己己不是顾顾客；他他们只须须保持沉沉默，倾倾听顾客

35、客发言，他们可可以请顾顾客做进进一步说说明，但但不能引引导提问问或影响响顾客的的回答。69相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份70要求及重重要性分分值获取要求求准备一些些记录的的器材例例如白板板、纸张张等等以以便把顾顾客提供供的各项项要求记记录下来来。获取要求求后，要要确信每每项要求求是单个个，如果果每项要要内含多多项要求求时，则则把它分分割成几几个单项项要求。每项要求求的表述述，一般般控制在在5个词之内内，虽限限制了长长度，但但千万不不能改变变原意或或意向。逐

36、字记下下顾客的的话，不不要随便便更改他他们，除除非经过过顾客的的证实。71要求及重重要性分分值主持人相相当重要要的角色色，一个个有经验验的主持持人能把把小组引引向成功功，要细细心，要要有引导导能力，要有组组织能力力。归类：利利用KJ法来做，将各项项顾客的的意见予予以写在在白板或或纸条上上，将相相似的予予以编成成一类，这样有有助于澄澄清真实实意义。细项分析析可以利利用特性性要因图图，先列列出大项项再详分分成细项项72例子平房，面面向西南南设计；2500平方英尺尺的居住住面积；4间卧室；二间半浴浴室；可供三辆辆车停放放的车库库；宽敞的庭庭院以上都是是笼统的的大类，可再进进一步明明确顾客客的其他他要

37、求平房住宅宅平向西南南式样砖瓦顶外墙拉毛毛粉饰2500平方英尺尺四间卧室室主卧室300平方英尺尺第2，3卧室200平方英尺尺客房或仆仆人用房房150平方英尺尺二间半浴浴室主卧室内内有淋浴浴器的大大浴室第2，3卧室间合合用的大大浴室家庭娱乐乐室和厨厨房附近近的小型型浴室三辆车的的车库可容纳二二辆车的的车库门门，加上上容纳一一辆车的的车库门门100平方英尺尺的大工工作区可自由出出入的贮贮藏室73重要性分分值尽管顾客客的要求求都很重重要，但但QFD提供一个个系统的的方法，来确定定那一项项要求更更重要。重要性性分供在在QFD过程中起起了举足足轻重的的作用；顾客认认定的重重要性将将影响其其统计结结果。矩

38、矩阵中没没有其他他部份对对QFD过程的结结果有如如此大的的影响；因此重重要性分分值必须须准确反反映顾客客的意见见。对重重要的要要求要花花大力气气、大本本钱加以以满足。74标志和衡衡量表日本人所所用之符符号=9；O=3；=1在审查复复杂的矩矩阵时，这些标标志能迅迅速提供供参考的的标准。在估价时时，因为为现场看看不到数数字，对对参与者者的影响响可降到到最低限限度。同象形文文字相比比，这些些标志是是一种简简易的文文字形式式。在极少情情况下，如果同同不讲日日语的人人实施QFD的话，那那么这种种图案标标志却是是一种通通用语言言。一般目前前的建议议使用是是15的衡量表表，5是最佳是是最重要要，1是最不重重

39、要的。75如何确定定重要性性分值驱动要求求：当某某项要求求出现在在其他要要求之前前，或比比其他要要求更重重要的，可给45分。层层过关关：每次次只可选选一个最最重要的的，最早早出现的的5分，再来来4分等等。统一分配配：采均均等分配配主义。重点倒转转：在解解决问题题时，一一项重要要的要求求代表了了一个令令人响往往的结果果。但在在实现这这项要求求之前，有时其其它的要要求必须须先实现现。76分类要求重要性分值平房住宅西南式样砖瓦顶4外墙拉毛粉饰22500平方英尺5四间卧室主卧室300平方英尺52,3卧室200平方英尺4客房仆房150平方英尺2二间半浴室主卧室有淋浴器大浴室5两间卧室合用的大浴室377相

40、关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份78顾客竞争争性评价价要求一览览表已经经征求了了顾客的的意见，你已经经非常明明确顾客客，这些些看法可可以用来来作为同同竞争对对手进行行比较的的依据。顾客竞争争性评价价把从顾顾客中收收集的数数据作为为比较的的依据，这些数数据以图图表形式式出现，以了顾顾客的评评分以及及竞争者者的表现现情况。79顾客的竞竞争性评评价之功功用核实产品品或服务务的系列列要求对对广大顾顾客来说说是重要要的要求求。获取顾客客其他要要求。这这些新要要求可以以是

41、未表表述型或或兴奋型型要求。明确顾客客在同你你的竞争争产品比比较的基基础上如如何看待待你的目目标产品品的，并并找出你你的产品品或服务务和优缺缺点。明确你的的竞争产产品和缺缺陷，这这将为你你提供竞竞争取胜胜的机会会。80注意顾客竞争争性评价价提供了了定量数数据，将将有助于于决定你你的产品品或服务务是否能能够畅销销。信息息将使你你作出人人人皆知知的商业业决定。但你的的成功大大大依赖赖于所收收集的数数据。不不幸的是是，市场场数据的的收集很很花时间间。QFD的其他过过程往往往能在几几天内完完成。而而市场数数据收集集可能需需要几个个月。许许多组织织机构只只想尽快快得到结结果，而而没有花花足够时时间做必必

42、要的市市场研究究和分析析。走快快捷方式式或省略略步骤减减低了信信息的可可信度。不过这这些信息息却是你你做出商商业决定定的依据据。如果果你的竞竞争对手手使用了了数据，而你却却没有，那么他他们就会会拥有威威力，而而你却没没有。所所以马上上花时间间证实要要求的调调查结果果，并以以统计资资料来证证实顾客客的看法法。81怎样运用用顾客竞竞争性评评价收集方式式：可用用面谈法法、收集集现有市市场调查查数据，另外成成立一个个中心组组和未邀邀请的顾顾客来一一起谈，此时顾顾客之人人数应控控制在510人之间。竞争对手手的选择择重点在在是否提提供了类类似的产产品或服服务，或或是顾客客提到的的竞争对对手。提问的基基础是

43、以以系列要要求为主主来做比比较，而而且必须须使用同同样的衡衡量表(目前采15分之评分分方式)。以最好的的公司来来做公司司奋斗的的目标(Benchmarking)。最后，工工程师或或技术人人员不要要参与顾顾客竞争争性评价价工作，因为他他们的技技术知识识会使顾顾客的陈陈述变得得狭窄，受到限限制。82顾客竞争争性评价价的分析析先拟定一一张调查查表(以系列要要求为基基础)。以评分表表予以评评分，将将所有之之调查表表收集回回来，计计算其平平均值。绘出线图图。如果是多多家时则则挑出最最佳的那那一家。如果自己己亦有相相当之产产品或服服务亦可可予以点点绘出来来。如后面二二张图83顾客评价调查值12345要求1

44、4要求22要求33要求42要求55顾客竞争争性评价价84顾客竞争争性评价价竞争对手顾客评价ABCD调查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445585顾客竞争争性评价价在做调查查表时，如果有有新的要要求(而且也相相当重要要时)亦可以再再加进来来。随着顾客客竞争性性评估工工作的结结束，研研究小组组就能清清楚地知知道什么么的产品品或服务务要求能能满足顾顾客。这这些信息息有助于于研究小小组对重重要性要要值重新新估价。在原有有的顾客客要求一一览表中中增加新新的要求求。至此此，研究究小组可可以决定定要么接接受这新新的要求求一览表表，要么么对此重重新测定定。

45、86相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份87实现顾客客要求的的方式在前面一一直着重重在怎样样明确问问题，再再来就是是如何解解决问题题。方式就是是实现要要素(即顾客要要求)的方法。事实上，任何一一种有助助于解决决问题的的想法就就是一种种方式，包括步步骤、设设备和方方法、人人员、部部门和职职能。QFD方法的这这一部份份运用了了公司职职员的集集体智能能，能够够进行多多层次多多方位的的思考在在这一点点上是相相当重要要的。解解决问题题需要不不同的想想法和判判断。该小组应应

46、该包括括所有职职能部门门的人员员，避免免有一半半以上的的人员来来自同一一部门。以达到到不同思思想的启启发，以以及以不不同的观观点来看看一件事事情。88实现方式式的汇集集一刚始时时是由主主持人主主持众人人尽力发发挥其想想象力的的会议，在此阶阶段不对对任何想想法进行行评价，只是记记录及汇汇集起来来，以便便对每一一个想法法的细节节进行评评估。将想象力力发挥的的过程限限制在四四小时内内，根据据你的要要素清单单的需要要，可能能需要进进行多次次会议。一般而言言方式至至少应达达到要素素的二倍倍，但如如果达到到三倍以以上时，可能会会削弱关关系矩阵阵的建立立。当不能再再提供更更多的解解决方式式时，可可以宣告告本

47、阶段段结束，进入下下一阶段段，如果果有事后后再提出出的方式式，亦可可以再加加入。89预期目标标一旦拥有有了一系系列的潜潜在的方方式，你你就需要要确定最最好的一一个。对对相应的的要素，实现方方式必须须量化，否则，想要知知道它们们是否完完成很困困难。预预期目标标就是一一个有助助于决定定是否一一个方式式是可量量化的预预先的筛筛选标准准。他们们指出是是否方式式可以增增加、减减少或是是达到一一个特定定的目标标。符号：代表最最大化/或增加；代表表最小化化/或减少；代表表预期值值主持人要要求小组组确定每每一种实实现方式式的预期期目标，用上此此三种符符号将其其表示出出来，任任何一种种难以确确定符号号的方式式应

48、重新新评定，如果不不能确定定就从清清单中予予以删除除，因为为其是不不可量度度的。(第一关筛筛选)90相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份91预期目标方式1方式2方式3方式4方式5屋顶预期目标标92相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份93相关矩阵阵相关矩阵阵表现出出相交的的屋顶状状，它实实际上是是由x，y二条轴相相交旋转转45度而成

49、，它体现现了种种种方式中中上肯定定的和否否定的关关系，即即用来决决定那些些方式是是支持另另外一些些的，而而那些又又是有冲冲突的。这一矩阵阵还指明明了那里里需要更更多的研研究和努努力，“屋顶”可以帮助助我们运运用同一一资源达达到多种种目标。由于这些些关系在在别处难难以得到到确认，所以相相当具有有价值。94相关矩阵阵之符号号+，二个加加号表示示强烈的的肯定关关系+，一个加加号表示示肯定关关系-，一个减减号表示示否定关关系，井号号表示强强烈的否否定关系系如此之下下可以决决定是否否有强烈烈肯定关关系的可可以合并并处理，有强烈烈否定关关系的是是否要撤撤换等。以便对对各项的的方式做做再做一一次筛选选，留下

50、下确实有有帮助的的部份。95预期目标方式1方式2方式3方式4方式5相关矩阵阵相关矩阵+-#96相关矩阵阵的注意意事项一个肯定定的关系系说明两两方式间间关系协协调，而而一个否否定的关关系则说说明两者者间会有有不利影影响。当发生否否定关系系时，或或许需要要一个或或更多的的撤换，但此时时不要急急于撤换换方式，尽量去去发掘，看有没没有可能能出现别别的结果果。QFD的一项惯惯例就是是当矩阵阵中出现现的问题题应尽快快解决以以减少QFD过程的时时间，当当你必须须作出方方式撤换换时，必必须使其其投顾客客所好，不要因因为对公公司简便便易行而而草率作作出决定定。如果矩阵阵中没有有否定关关系的存存，那么么请你重重新

51、评估估，这种种情况的的发生往往往是因因为某处处出现了了差错。97相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份98技术评估估与困难难分析在技术评评估这一一项包含含二部份份内容技术竞争争力评估估，包含含了产品品和服务务的技术术细节方方面的内内容。客观价值值，说明明量的多多少，可可以凭借借来建立立工程特特性。此部份是是由工程程技术人人员提供供评估数数据。99技术竞争争力评估估在此，我我们建议议比较两两到三个个竞争对对象的产产品，现现有的产产品和预预期的产产品，每每一个产产品都

52、被被认为是是完成独独立的全全新的。遵从在在QFD方法中的的数字惯惯例，用用1-5，5个数字刻刻度来表表示，1表示低性性能，5表示高性性能。对对于每一一种实现现方式，确定一一个数字字来表明明竞争对对手的性性能，你你现有产产品的性性能及预预期产品品性能的的价值，结果就就可以看看出，你你现有的的产品进进度是等等于、等等同或是是超出你你竞争者者的产品品，你也也将会看看出，对对于你的的预期产产品是否否需要进进一步改改动。100方式改进排气系统加大发动马力新型发动机设计新型座位新剎车装置预期目标技术竞力评估2435154321技术竞争争力评估估101目标价值值目标价值值是你的的小组对对产品或或者服务务所建

53、立立的工程程上的规规格，该该小组将将决定你你必须付付出多少少努力才才能在市市场中具具有竞争争力，以以及每一一种实现现方式必必须变动动的程度度。目标价值值通常被被称为“量的多少少”，预期目目标是对对于实现现方式的的一般性性定位，而目标标值是对对每一种种方式用用相同单单位标准准进行的的测量。你根据工工业水平平及本公公司的水水平来设设定目标标价值，确定顾顾客所需需要的及及竞争者者所能提提供的产产品或服服务，而而后确立立一个标标准，对对每一种种方式都都进行量量化的测测定。102目标价值值当你由于于缺少数数据而无无法进行行产品的的比较时时，你公公司的营营销以及及技术部部门的职职员需要要对工业业状况进进行

54、更一一步的调调查，如如果不可可能对竞竞争者进进行量化化的分析析，可以以进行现现实的猜猜测，或或是假设设你的竞竞争者同同你是处处在同一一水平上上。当你你进行这这项研究究时，会会发现市市场的空空档，在在这种情情况下，就可以以确认这这次机会会来开发发新的产产品填补补到市场场中来。103方式改进排气系统加大发动马力新型发动机设计新型座位新剎车装置预期目标量的多少目标价值少于68分贝至少加强25%马力每加仑汽油维持30公里路程加大3.5的空间提高25%的剎车性能目标价值值104进入市场场的价格格当你在设设计一件件新产品品或改进进一件原原有产品品的时候候，量化化的目标标值限定定了你的的产品必必须达到到某一

55、程程度来赢赢得潜在在的顾客客。目标标价值就就是你进进入市场场的最低低标准，如果不不能达到到这一标标准，那那么QFD方法已经经不能再再起更大大的作用用，你的的产品将将不如你你的竞争争者那么么好，基基于这一一原因，量化的的目标价价值通常常也指进进入市场场的价格格。105相关矩阵阵方式预期目标标关系矩阵阵技术竞争争性评估估可能性因因素绝对数相对数世界著名名的意大利饭店店的主要特征是是什么重要性分值要求顾客竞争性评怙QFD模式的组组成部份份106困难与可可能性困难度是是日本人人所用。可能性是是目前所所修正改改用。在QFD方法中困困难分析析允许你你从事你你觉察到到的实现现方式的的可能性性。一旦旦完成了了技术术竞争力力的分析析，决定定了目标