职业素养与接待礼仪课件

1、客户服务管理培训 vivian 职业素养培训课件客户服务管理培训 职业素养培训课件课题介绍职业化的内涵及养成一个案例团队合作什么是服务礼仪规范坚持把事情做到90分以上，才能称为职业课题介绍职业化的内涵及养成职业化的内涵及养成职业化包含以下四个方面：第一，职业化的技能，就是像个做事的样子；第二，职业化的形象，就是干一行像一行；第三，职业化的态度，就是用心，把事情做到完美；第四，职业化的道德，就是坚持品牌责任。你对你的角色负有责任职业化的内涵及养成职业化包含以下四个方面：职业化的内涵及养成分享案例谈谈你对品牌的看法职业化的内涵及养成分享案例团队合作团队合作是朝着共同的愿景一起努力工作的能力，将个人

2、成就指向组织目标的能力。它是让普通人实现不普通的成就让客人得到享受的动力。团队合作是一个富有魔力的词，它将所有的服务活动联结在一起，实现我们服务客人的理想。它不是默默辛苦地独自工作，而是与整个组织、所有部门以及组织内的所有层次一起工作，创造出客人所找寻的预期。尊重你的工作伙伴，爱护你的团队团队合作团队合作是朝着共同的愿景一起努力工作的能力，将个人成什么是服务？服务最终目标：良好环境，客户的惊喜和满意管家服务理念：自成风格，低调内敛，没有私心服务：态度+技巧+良好的心态服务对你个人意味着什么？你的定义什么是服务？服务最终目标：良好环境，客户的惊喜和满意服务角色定位了解自己的工作环境、身份。 为预

3、选、预定、预购、定购楼盘的买家、商家提供咨询、售卖服务的高档服务场所。案场的作用 通过案场对客服务，使得预选、预定、定购楼盘的买家、商家对所售产品的优点、特性、价值、功能及售后物业服务充分了解及认识，从而更好的销售产品。服务角色定位了解自己的工作环境、身份。礼仪规范 作为一名物业从业人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。礼仪规范 作为一名物业从业人员，每天都将面对不同的客户仪容仪表规范 那何谓仪容？定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到 两大要素的影响。 其一、先天条件。 其二、本人的修饰维护。 仪容仪表规范 那何谓仪

4、容？仪容仪表规范 一切从“头”开始 服务人员的发型要求仪容仪表规范 一切从“头”开始仪容仪表规范 头发不允许有味道 头发不允许有头屑 头发不允许有痕迹仪容仪表规范仪容仪表规范男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见图 女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。发长不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。见图 仪容仪表规范男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、 图 图 规范型（客服人员） 图 图 规范型（客服人员）仪容仪表规范 弹指一挥见精巧 手部的修饰仪容仪表规范 弹指一挥见仪容仪表规范手部修饰

5、： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。饰品选择要素： （一）符合身份 （二）以少为妙 （三） 区分品种 （四）佩带有方（项链必须隐于制服内，尽 量不要佩带夸张手表，如swatch运动 型手表）仪容仪表规范手部修饰： 仪容仪表规范 嘴上无毛，办事才牢 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无 鬓角、无过长的鼻毛。仪容仪表规范 嘴上无毛，办事才牢仪容仪表规范 做足“表面”功夫 服务人员面部及口部修饰仪容仪表规范 做足“表面”功仪容仪表规范女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。

6、口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。仪容仪表规范女性：仪容仪表规范 将优雅贯彻始终 脚部的修饰仪容仪表规范 将优雅贯彻始终仪容仪表规范男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。仪容仪表规范男性： 着装规范 着装要求： “TPO”原则 T： 活动时间（Time） P： 活动场所（Place） O： 活动情景（Object）着装规范 着装要求：着装规范 物业从业

7、人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见图，佩带公司身份牌。男性需佩带领带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服，见图。着装规范 物业从业人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见图，佩 图1 图2 规范型（客服人员） 图1 图2 规范型（客服人员）客服部不规范型客服部不规范型形体规范姿态 基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“V”字型分开。 男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见图 女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见图 形体规范姿

8、态形体规范站姿规范图1图2形体规范站姿规范图1图2形体规范 为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。 不良站姿： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。 形体规范 为客户服务时的站姿：形体规范 坐姿： 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应两腿并拢，见左图。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。 形体规范 坐姿：形体规范 行姿基本要点： 身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀走成直线。给客

9、人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。见图形体规范 行姿基本要点：形体规范引领行走规范图形体规范引领行走规范图形体规范 递接物品的规范： 双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。 递于手中。宜直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处，应主动上前，在递物时，起身站立。 主动上前。在递物时，起身站立。 形体规范 递接物品的规范：形体规范 方便接拿。应为对方留出便于接拿物品的地方，当把带有文字的物品递交给客户时需使文件正面面对对方。见图 接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿并起身而立，主动走近对方。忌急不

10、可待地直接从对方手中抢取物品。形体规范 方便接拿。应为对方留出便于接拿物品的地方，当把带形体规范递送物品规范图形体规范递送物品规范图语言规范职场沟通语言 Etiguette 语言中不能说的字是：“我不知道”“我不清楚” 语言中最重要的4个字是：“您怎么看？” 语言中最重要的3个字是：“麻烦您!” 语言中最重要的2个字是：“谢谢！”“你好” 语言中最重要的1个字是：“您。” 语言中最次要的字是：“我。”语言规范职场沟通语言 Etiguette 语言规范 语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。 用词文雅： 多用敬语以及

11、物业行业规范之服务语言。 忌讲粗话、脏话、怪话、废话。 语言规范 语气正确：语言规范 表情神态： 表情谦恭、友好、适时真诚。 保持微笑，适时微笑。注意：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。 语言规范 表情神态：日常接待礼仪 拜访与接待日常接待礼仪 拜访与接待日常接待礼仪 拜访 遵守时间 注意倾听 敲门的技巧 言行举止 鞋套的使用 与主人告别 与人交谈 日常接待礼仪 拜访日常接待礼仪 接待 五步之内，眼光接触 三步之内，起身接待 提前准备 交谈时不要频繁看表 告辞时，起身相送日常接待礼仪 接待客户分类识别客户基本类型。1、讨论一下观察客户可以从哪些角度进行？活跃型客户拘谨型客户傲慢型客户急燥型客户活泼型客户稳重型客户忧郁型客户客户分类识别客户基本类型。沟通根据客户类型特点进行会见和接待；沟通过程：1、产生意念2、选择表达方式3、传递信息4、领悟5、接受信息6、化为行动沟通根据客户类型特点进行会见和接待；沟通沟通中的障碍和影响因素：1、自我、信仰、成见、观点、期望、需要2、年龄、外貌、衣着、言谈、举止沟通的误区对谈论的主题没有兴趣、分心归纳过程中信息失真（没有碰出火花）对不同意见反应激烈沟通沟通中的障碍和影响因素：沟通沟通三要点：1、让对方听得进去2、让对方听得乐意3、让对方听得合理