服务人员的五项修炼课件

1、 欢迎参加员工职业化培训 您好！ 请遵守共同的游戏规则 敞开心扉，竖起耳朵 开心、自律服务人员的五项修炼内 容客户满意与对客服务的重要性观察客人看的技巧拉近与客人的关系听的技巧客人更在乎你怎样说说的技巧如何运用身体语言动的技巧平息客户不满克服服务综合症服务不是服务业的专利销售人员是不是服务人员？我们的产品是什么？客户服务的三要素（CARE）（COOPERATION）（COMMUNICATION）案例分析我选择汽车1 / 2理由为：汽车12万公里免费维修保养3万公里免费换三滤维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随叫随修汽车21万公里免费维修保养面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保

2、养需要提前2天预约 为什么总要强调服务？企业要靠服务维持生存（eg:GE与服务浪潮、IBM通过服务获得振兴联想、海尔也不例外）客户满意是生死攸关的的事情客户满意是企业的核心竞争力（我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让客人满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。）为什么要让客户完全满意因为企业的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户吸引新客户要比老客户花费更多的成本统计表明获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍保持客户的关键是使其满意(什么是完全满意？)什么是完全满意以顾客的标准为标准超越顾客的期

3、望！满足顾客期望超越顾客期望预见到并帮助其实现期望客户满意的结果 资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字若一个客人真的满意他会这样做：更多的光临并更长时间的对该企业的商品保持忠诚；购买该企业推荐的其他产品并提高购买产品的等级；对他人说该企业的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格也不敏感；给企业提供产品和服务的好主意；交易惯例化，比新客户节省交易成本。 -顾客的需求就是质量，顾客满意就是质量标准。1、服务经营管理 从“企业本位”向“顾客本位”转化。二、服务质量管理系统的建立硬件设施（气氛、环境）的标准服务程序标准销售艺术标准 服务高效率标准服务效果的鉴定检查标准 如果着装、装修、

4、仪容仪表、化妆像一群“游击队”“杂牌军”，客人首先对？产生怀疑！。档次、价位！ 一、个人外表：1、制服： A、作用： B、制服的穿着要求： C、穿着制服的举止： 2、工卡： 3、袜子： 4、鞋子： 工卡、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）； 、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 袜子、要穿酒店要求的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 鞋子、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； 、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； 、不要光脚穿鞋。 二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健

5、康的工作条件与环境。 1、头发：A男士：1、前发是否过眉B女士：1、前发是否遮眼 2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领3、后发是否披肩 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； 5、头发是否清洁、没有头皮屑； 6、头发是否梳理整齐。 每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头；C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光亮。 三、优雅适当的举止2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人

6、交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 、 脚： 对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客看到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直

7、，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。 、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 4、走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 、表情：双

8、目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积

9、极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。 5、身体语言： 、身体语言揭示了我们的真情实感； 、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在； 、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助； 、在工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。 6、微笑和目光： 、微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。目光

10、表明： 、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳 7、个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 8、谈吐： 、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外

11、地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 9、工作中容易引起误解的举止： 、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 、背对着客人 、和宾客交谈手势过大 、说话声音过大或过小 、不时的看表。C:礼貌礼节 一、礼节_礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括： (1)握手

12、礼节：握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。二、礼貌 _礼貌的概念礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们

13、的服务工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （2）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； （4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； （5）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1）称谓语：*先生、*女士。 （2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。 （3）问候语：你好。早上好。晚安。 （4）祝贺语：祝你新年快乐。 （5）告

14、别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 （6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以。吗？ （7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8）道歉语：打扰了。请不要介意。 （9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但。 （10）接听电话用语：你好，。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。 （11）指路用语： 使用礼貌用语还要做到五声： （1）迎声（2）送声（3）问候声（4）道歉声（5）致谢声形象礼仪 形象是信誉、是口碑、是舆论、是无形资产内在气质与外在形象它是不可量化的内在指标在您行车乘车社交(握手、名片) 宴会电话乘电梯时都会反映出来为人处事/健康心理高尚情操/道德水准品德/知识/修养/观念/常见的服

15、务礼节包括： 握手礼节 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。从微笑谈起。微笑、微笑的含义： 、见到用户很高兴 、用户是受欢迎的 、祝愿用户有愉快的经历、我可以帮助你 、保持自然地和用户目光接触。目光表明： 、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳 微笑服务是一项职业要求、职业素养和职业技能，不会微笑者或不想微笑者，莫入此门。一个服务人员，即使艳丽若花，但若

16、是冷若冰霜，也难于拉近与顾客的距离，使顾客产生宾至如归的感觉。 “当你哭泣的时候，你独自哭泣，当你微笑的时候，世界同你一起微笑”蒙娜丽莎之所以能够倾倒世人，成为世界不朽名画，就是因为她那迷人的微笑。服务过程中缺少微笑，那么他（她）唯手熟而已，永远达不到服务的高级境界，难以让顾客得到最大的满意。职业微笑是服务行业的职业要求、职业素养和职业技能，它是一种一见到客人就有微笑表情的条件反射，要求人人必须做到，时时必须做到，事事必须做到，是强制性的，不能讲价。可别像他一样被迫。我对服务的零星认识：服务是抽象的也是具体的。服务无小事。员工服务要顺应顾客导向。服务技巧的整理更多体现在细致的行为上（身体语言更

17、真实）。细节产生差异，细节制造不同，每一步骤都存在玄机，服务差异形成利润差异。我们推销的是机会，我们服务的是需要，顾客需求是很难把握的东西，需要我们用心体会。员工要有服务欲望，员工要使顾客得到被服务的感觉。在规范化服务的基础上发挥个性化服务。服务技能技巧树立以顾客需求为导向的服务理念像对待亲人一样对待你的顾客尊重他们是优质服务的基础用幽默化解顾客的不满客户找茬是我们收获建议的好途径，引导我们的员工从客人的无理中找出道理，宽恕顾客的错误是客我之间建立友情的良机。服务需要创新管理服务语言创新服务内容创新服务人员创新服务过程创新组织机构的创新用互动的管理管出优质服务不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉

18、：倒三角在服务中80-90%的时间用于眼神的交流。像朋友一样，无压迫感，平行舒适看观察客人要目光敏锐、行动迅速被人介绍时的目光接触技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现胆怯与完全服从。视线水平表现客观和理智。听能拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说 或投诉的时候，是一边听，一边 紧张地在想对策：我要证明他是 错的，我要为我或我的公司进行 辩解，我要澄清问题的结症所在。 甚至不等顾客说完就急急忙忙打 断顾客的话。其实，这只能令顾 客的怒火越来越大。听拉近与顾客的关系一个人的修养在倾听方面比表达方面更明显好好听。 get on get downStation1 6Station2 7

19、 5Station3 10 9Station4 3 2Station5 8 4 Station6 5 3倾听的三大原则_ 耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以要认真的听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。让他说的多些你说少些。倾听的三大原则 关心带着真正的兴趣听客人在说什么，客人的话是藏宝图，顺着他可以找到宝藏不要漫不经心的左耳进右耳出，要理解客人说的话，这是你能让客人满意的唯一方式让客人在你脑子中占重要位置始终同客人保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听笔录客人的有关词语

20、，它会帮你记住对方的话不要以为客人说的都是真的，打个问号有助于你认真地听倾听的三大原则 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客人要说什么，因为这样的话你会以为你知道客人的需求而不去认真去听听完之后问一句：“您的意是”“我没理解错的话，您需要”已检验你对所听到的理解。听的三部曲准备、记录、理解准备记录理解水安静地方笔纸核对、检查依据避免推诿纷争不清楚的地方询问清楚具体量化的向客户确认谈话内容等客人说完后再提出疑问或意见运用5W1H法 听的五个层次忽视的听假装在听有选择的听全神贯注的听同理心的听说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求顾客有五种类型的需求机会是你认

21、为对方需要的需求是对方认可的需要沟通法则沟通的黄金法则 你喜欢别人怎么对待你，你就怎么对待别人沟通的白金法则 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 失去客户的原因失去客户的百分比原 因1死亡3%搬走了4%自然的改变了偏好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品10%习惯性抱怨者68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心最重要的倾听技巧是听他 没有说的。“你们的电话不是占线就是打不通” 潜台词是：“你们的价格太贵了 ” 潜台词是：“他故意发出一声响声(咳嗽、清嗓子、)，把单据弄得沙沙作响” 潜台词是：用客户喜欢的方式去说引导顾客FB法引导顾客featurebenefit提问顾

22、客开放式与封闭式探问法 与顾客开始接触时，除了了解顾客的想法还应提几个封闭式问题，封闭式在于引导，开放式在于了解说“我会”表达服务意愿(给可衡量的、明确的答复) “我会、我能”表达我负责任说“我理解”以体谅对方情绪说“你能吗？”以缓解紧张程度说“您可以”来代替说“不”说的情景练习1客：我今天想买那些配件服：对不起，现在没有货了客：但是我们急需这些配件服：对不起，仓库里的库存已全卖完了客：可是我们工地上急等用呢服：对不起，你来得太晚了说的情景练习2客：我今天想买那些配件，我们急需这些配件。服：对不起，周二才有货，周二来买来得及吗？客：星期二太迟了,工地明天就要用服：真对不起，不过我可以帮您再查查

23、其他仓库，您等一下好吗？客：没问题。服：先生，我刚才把所有的仓库都确认了一遍，但是都没有了，我现在就给供应商打电话，让他们提前送货。应该明天下午就到货，您看好吗？客：也好，麻烦你了！我会、我理解、我保证您能吗？请您核对一下吗?你可以你下次遇到这种情况能早点来电话吗？你是服务人员，决定了你服务在先， 教你一句话不要使用 应该使用你必须、你应该、我需要你为什么不？你犯了个错误你本来应该早点来电话、我对此一无所知、这不是我分内的事、你得去财务部查一查、必须10间以上才有优惠、你不能电话告诉我们，只有书面形式我们才能弄清楚 教您一句话张总，良好的身体才是革命的本钱，百忙当中要多多保重自己的身体呀！能在

24、您手下做事，真是太幸运了。什么时候有机会投到您门下就好了。您的鼻子太漂亮了，纯正的古希腊雕塑。又正又高，棱角分明。您的鼻子又大又直，肯定官运亨通。您的下巴太漂亮了，有阳刚的力量和冷俊。看您的头发又黑又亮，绝不像50岁的人，有什么保养的秘方教教我。您眉毛没有修过，真不敢相信，太完美了，太漂亮了。别开玩笑了，看你的容貌，肯定不到40岁。您经常吃什么补品，眼睛怎么那么亮，又有神。你是天生的衣服架子，别管什么衣服，穿上就好看。这皮鞋是什么牌子我说不上来，但一看就知道是名牌货。这孩子真漂亮，长大一定超过她妈妈。这孩子一看就行，要是培养好了，绝对不是一般的人物。孩子够淘气的，不过越淘气的孩子越聪明。小伙子

25、你可真幸运，因为你有一个了不起的爸爸。小孩子跟大人似的，真懂事。让我们多走一步，给顾客超前意识的服务，让我们用耐心，征服挑刺的顾客，让我们更多关地注细节，这是服务制胜的法宝！让我们更高效的去工作，这是企业一条重要的生命线！让我们的服务更到位，真正实现我们服务的目的和效果！在“说”的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯不能满足需求冒犯对方动的技巧体态语服务技巧更多地体现在细致的行为上私人空间：（范围：0-2英尺、2-4英尺、4英尺以上）不耐烦地表示：（向后靠、走开、把身体挪开、推开桌子、收拾文件、在讲话时关上公文包、不停看表） 热心倾听的表示： 不断点头；面对客人、说嗯、啊； 保持眼神交流、身体前倾；手也有表情：握手、左手与右手约定俗成的礼仪习惯：会见、问候、介绍、交换名片、接受礼品、遇到怎么都想不起名字的人通过服务接触建立顾客满意度网络接触、电话接触、书信传真接触、面对面接触。（1）迎候、问候。（2）电话接触，有礼貌、回答规范。（3）介绍热情、规范、站在对方立场考虑问题。（4）不强行推销，对客户始终如一。（5）主动接触，注重每个环节，尤其是最后问候语。优秀销售人员的素养1