A000218酒店管理制度汇编

1、东城国际际酒店行行政管理理制度行政管理理制度目目录东城国际际酒店组组织结构构图2关于建立立五个例例会制度度的规定定3-6行政总值值制度7-8关于印章章及介绍绍信使用用管理规规定9收发文管管理制度度-110档案管理理制度-111-112行政用车车管理规规定-13-14酒店钥匙匙管理规规定-15-17东城国际际酒店质质量管理理章程188-566员工外事事及客户户交往纪纪律要求求-57东城国际际酒店行行政管理理制度东城国际际酒店行行政管理理制度关于建立立五个例例会制度度的规定定为进一步步加强企企业管理理，提高高工作效效率，实实现“三高一一低”（高质、高效、高收、低耗）的经营营目标，酒店明明确建立立每

2、日行行政早会会、每周周行政工工作会议议、每周周总经理理办公会会议、每每月营销销分析会会议、每每月成本本费用分分析会议议等五个个例会制制度。具具体时间间安排及及要求如如下：每日行政政早会时间：周周一至周周六早上上8：3309：000；地点：员员工楼会会议室；主持：总总经理助助理；参加人员员：各部部门第一一负责人人或第二二负责人人（或其其他指定定人员）；内容：（1）行行政总值值报告前前一日总总值巡查查情况，提出需需解决的的问题；大堂副理理通报前前一天值值班报告告，提出出发现的的情况及及需要解解决的问问题；营销部汇汇报前一一天会议议、宴会会跟进情情况及当当天工作作安排；各部通报报当日工工作安排排及需

3、提提出协调调解决的的问题。事项跟办办：行政办需需在当日日将晨会会纪要完完成，明明确晨会会反映问问题及议议定事项项的跟办办责任；相关部门门要及时时通过内内部办公公网查看看当日晨晨会纪要要，参加加晨会的的部门管管理人员员对需由由本部跟跟办的相相关事宜宜要及时时汇报和和布置完完成；行政办跟跟踪晨会会议定事事项的完完成进度度及结果果，并及及时将有有关情况况以报告告形式提提交行政政副总及及总经理理。每周行政政工作会会议东城国际际酒店行行政管理理制度时间：每每周五下下午2：00地点：培培训二室室主持：总总经理参加人员员：行政政副总和和各部门门第一负负责人内容：（1）财财务部通通报本周周营业收收入状况况；营

4、业部门门进行本本周客源源分析；各部门汇汇报本周周市场调调查情况况；人力资源源部汇报报本周员员工流动动及补充充情况；各部汇报报上周行行政会议议及每日日晨会交交办工作作的完成成进度及及完成结结果；对经营管管理中存存在和发发生的问问题提出出讨论和和建议。事项跟办办：行政办需需在当日日将会议议纪要完完成，明明确问题题及议定定事项的的跟办责责任；相关部门门要及时时通过内内部办公公网查看看当日会会议纪要要，及时时布置、跟办、完成相相关工作作任务；行政办跟跟踪会议议议定事事项的完完成进度度及结果果，并及及时将有有关情况况以报告告形式提提交行政政副总及及总经理理。每周高层层管理人人员会议议时间：每每周二上上午

5、9：00地点：二二十三层层会议室室主持：董董事会主主席参加人员员：总经经理、副副总经理理、营销销总监、娱乐总总监、餐餐饮总监监、财务务总监、人力资资源部经经理内容：（1）总总经理向向董事会会汇报上上周（月月）经营营情况；汇报下周周（月）的重点点工作安安排；提出需提提请董事事会协调调解决的的问题；东城国际际酒店行行政管理理制度董事会主主席提出出工作要要求。每月营销销分析会会议时间：每每月十六六号下午午2：000地点：培培训一室室主持：营营销总监监参加人员员：总经经理、行行政副总总及财务务部、餐餐饮部、客房部部、前厅厅部、娱娱乐部、康乐部部第一负负责人。内容：（1）营营销部总总结前期期营销计计划的

6、执执行情况况，进行行客源分分析，汇汇报市场场调查情情况，检检讨工作作得失。提出接接下来将将实施的的营销措措施、推推广计划划。各营业部部门进行行上期经经营分析析，检讨讨服务与与出品的的得失；总结宾宾客消费费趋势，提出新新的营销销推广建建议。各与会部部门必须须以文字字报告形形式将相相关会议议汇报内内容在会会议前一一天（十十五号）中午112：000前交交行政办办。报告告力求简简明扼要要，言之之有物，用事实实和数据据说明问问题。每月成本本费用分分析会议议时间：每每月十二二号下午午2：000地点：培培训二室室主持：财财务总监监参加人员员：行政政副总及及营销部部、财务务部、餐餐饮楼面面及厨房房、娱乐乐部、

7、康康乐部、酒水部部、管事事部、工工程部、人力资资源部、管家部部、前厅厅部第一一负责人人。内容：财财务部给给出各营营业点上上月营业业收入、成本、费用数数据及各各职能部部门费用用支出数数据，对对酒店盈盈亏情况况作总体体分析。给各部部提出成成本及费费用控制制建议。东城国际际酒店行行政管理理制度每月管理理人员工工作总结结会时间：每每月末由由总经理理指定一一天下午午2：000地点：培培训二室室主持：总总经理参加人员员：各部部第一、第二、第三管管理责任任人内容：主主要由总总经理对对本月工工作进行行总结，并布置置下月工工作任务务。提出出目前经经营管理理中存在在的问题题，要求求各部予予以整改改及完善善。要求：

8、各各部每月月25号号前必须须将月工工作总结结交行政政办。东城国际际酒店行行政管理理制度行政总值值制度为加强酒酒店夜间间及节、假日管管理督导导力度，及时有有效处理理紧急及及突发事事件，酒酒店设立立行政总总值制度度。一、总值值人员：行政副总总、娱乐乐总监、营销总总监、餐餐饮总监监、财务务总监，及由总总经理指指定的部部分一级级部部门门经理。二、总值值当值时时间：1、正常常工作日日（平时时周一至至周六）：下午午六时至至次日早早上八时时；2、休息息日及节节、假日日：早上上八时至至次日早早上八时时。三、总值值巡检区区域包括：各各营业场场所、厨厨房、外外围停车车场、员员工宿舍舍、员工工饭堂、公共区区域等。四

9、、总值值巡检内内容1、酒店店安全、消防安安全、客客人安全全的保障障情况；2、员工工纪律、仪容仪仪表、服服务质量量；3、酒店店卫生情情况，抽抽检客房房卫生情情况；4、各营营业点营营业状况况；5、酒店店节能情情况；6、处理理突发事事件及客客人投诉诉，维持持正常运运作秩序序。五、总值值纪律1、总值值人员于于当值期期间代表表总经理理，处理理突发事事件及紧紧急情况况；2、总值值人员当当值期间间必须在在店，确确保紧急急状况下下能及时时到场，不得随随意离开开；遇有有紧急情情形于当当值期间间短暂离离开时，必须知知会大堂堂副理并并告知去去向；如如须长时时间离开开，必须须协调其其他总值值人员代代班，并并需及时时知

10、会大大堂副理理、总机机、监控控中心；3、总值值人员在在正常工工作日当当值，应应保证不不得少于于两次巡巡检，夜夜间十二二点前，重点检检查各营营业点运运作状况况，员工工在岗情情况，员员工仪容容仪表、礼貌礼礼仪，安安全保富盈酒店店行政管管理制度度障；凌晨晨两点之之后，重重点检查查各部位位安全防防范情况况，员工工在岗情情况，卫卫生状况况，节能能情况。休息日日及节、假日当当值，巡巡检次数数不得少少于三次次。4、总值值人员当当值期间间必须保保证通讯讯畅通，确保能能及时联联络到位位；5、总值值人员因因故需提提前做出出调班安安排的，需自行行与其他他总值人人员协调调好调班班事宜，提前通通知行政政办更改改总值表表

11、，并由由行政办办通知总总经理、总机、大堂副副理及监监控中心心，否则则，视为为失职；6、总值值人员须须做好当当值情况况记录，总值本本须于次次日早上上8：330前交交回行政政办，重重要的问问题应于于次日早早会及时时汇报。六、总值值用餐及及客房安安排1、总值值当日，应安排排员工餐餐厅正餐餐一餐，了解员员工用餐餐情况及及伙食质质量；2、总值值当日，安排在在中、西西、日餐餐正餐一一餐，了了解营业业点员工工服务质质量，出出口质量量情况；标准：工作餐餐50元元，自助助餐按自自助餐餐餐标；3、早餐餐或宵夜夜可到西西餐或点点餐，标标准为330元；4、值班班当晚可可安排在在酒店客客房住宿宿，以了了解客房房服务情情

12、况；当当日出租租率达到到80%以上，则于宿宿舍休息息。富盈酒店店行政管管理制度度关于印章章及介绍绍信使用用管理规规定第一条1、各部部门印章章，由各各部门经经理指定定专人保保管；酒酒店公章章，由总总经理指指定专人保管管。2、未经经主管领领导批准准，印章章保管人人员不得得委托他他人代为为保管、使用印印章，不得将印印章携出出办公室室。第二条印章必须须妥善保保管，随随用随取取，用后后必须立立即存入入原处，并及时时上锁。第三条下列情形形可申请请使用公公章：1、以酒酒店名义义对外发发出的公公文；2、以酒酒店名义义对外联联系、商商洽业务务工作的的介绍信信、证明明信等；3、以酒酒店名义义与有关关单位签签署的合

13、合同、协协议等；4、本酒酒店员工工办理私私事，确确需酒店店出具的的证明信信等；5、经总总经理批批准使用用公章的的其他情情形。第四条使用酒店店公章必必须经酒酒店总经经理书面面批准；使用部部门印章章必须经经部门经经理书面面批准。第五条印章保管管人员发发现不符符合以上上用印规规定的，应拒绝绝用印并并及时报报告上级级。第六条1、酒店店公章应应按有关关部门规规定的式式样、尺尺寸统一一刻制，并应在在使用前前，根据据工作需需要向有有关单位位发送启启用通知知；2、酒店店各部门门印章应应按酒店店规定格格式、尺尺寸统一一印制；3、凡酒酒店印章章，均要要留印模模存查。作废的的印章要要及时上上交存查查。富盈酒店店行政

14、管管理制度度富盈酒店店收发文文管理制制度1、酒店店收发文文办理一一般包括括：登记记、分办办、批办办、承办办，拟稿稿、核稿稿、签发发、用印印,传递、归档、销毁等等程序；2、凡酒酒店及总总经理名名义的收收文，由由总经理理办公室室签收登登记；属属酒店管管理人员员亲收件件，一律律交收件件人亲自自拆封阅阅办；3、来店店公文登登记后，由总经经理办公公室根据据总经理理批示，转交相相关管理理人员传传阅；如如需转交交相关部部门阅办办，应由由总办秘秘书送交交，并经经登记、签收后后才可送送交；4、取阅阅文件应应按规定定权限范范围，秘秘密级以以上文件件必须到到总经理理办公室室阅读；因工作作需要借借阅文件件应办理理手续

15、，用完后后及时退退还。秘秘密级以以上文件件，各级级管理人人员及有有关工作作人员均均不得携携离办公公室；5、各部部门或个个人对承承办的公公文，必必须认真真负责，按规定定期限迅迅速办理理，不得得拖延积积压；6、各部部门需严严格实行行公文催催办制度度。负责责办理公公文的人人员，对对自己经经手处理理的公文文，应件件件有落落实，事事事有下下文，转转办要及及时，催催办有结结果，防防止积压压误事；7、公文文办完后后，应根根据文书书立卷、归档的的有关规规定，及及时将公公文定稿稿，正文文和有关关材料要要整理立立卷，当当年文件件应于每每二年第第二季度度移交完完毕；8、各级级职员调调动时，应将文文件清理理移交，凡参

16、加加会议带带回的文文件，应应及时送送总经理理办公室室登记保保管；9、没有有存查必必要的公公文，经经过鉴别别和主管管领导批批准，由由总经理理办公室室定期销销毁。销销毁秘密密公文，要进行行登记，有专人人监督，保证不不丢失，不漏销销，不准准作废出出售，一一律用碎碎纸机打打碎。富盈酒店店行政管管理制度度富盈酒店店档案管管理制度度1、随时时收集、整理各各部门办办理完毕毕的文件件、资料料，按“部门”类别分分别存放放，翌年年经检查查齐全后后，整理理立卷归归档；2、文件件整理原原则：1）制定定一套能能充分解解决本酒酒店文件件记录保保存问题题的档案案制度。归档方方法可以以按部门门，按文文件性质质、类别别，按字字

17、母排序序，按地地区，按按时间等等形式分分尖，其其目的在在于查找找的迅速速方便。档案夹夹内必须须清楚地地将分类类形式标标明，每每一份文文件都要要清楚地地注明它它所归入入的档案案类目；2）每天天都要进进行清理理归档，以免资资料堆积积；3）熟悉悉自已管管理的档档案，了了解各部部门文件件的归档档形式、制度；4）每年年要清理理一次档档案，及及时清除除不必要要保存的的资料；5）准确确做好文文件索引引，以便便于查找找；6）归档档要注意意整洁，归档前前要先把把资料明明确分类类；可把把资料按按归档类类别分组组装入待待办卷宗宗，以便便要归档档时，所所有资料料均可随随手而得得，避免免盲目查查找；7）立卷卷可按部部门

18、、时时间、文文件性质质等分别别组卷；卷内资资料完整整，应将将文件和和附件，请示和和批复放放在一起起；卷内内页号一一律编订订在右角角。3、档案案保管原原则1）案卷卷厚度一一般在11.5至至2公分分为宜，装订前前要拆除除金属物物，做好好文件资资料的检检查，如如对破损损或褪色色的资料料，应当当进行修修补和复复制；装装订部位位过窄或或有字迹迹的资料料，要用用纸加衬衬边；纸纸面过大大的书写写材料，要按宗宗卷大小小摺叠整整齐；对对字迹难难以辨认认的材料料，应当当附上抄抄件；案案卷标题题要明确确，用钢钢笔或签签字笔书书写，字字迹端正正；2）案卷卷应按年年代、机机构、永永久、长长期、短短期分开开保管，档案柜柜

19、要编上上顺序号号及存放放案卷的的年号与与卷号；3）注意意档案的的安全保保密工作作，档案案室做好好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温温、防强强光等措措施；富盈酒店店行政管管理制度度4）每年年应对档档案材料料的数量量、保管管等情况况进行一一次检查查，发现现问题及及时采取取补救措措施，确确保档案案的安全全；5）对于于已失去去作用的的档案要要进行销销毁或用用碎纸机机进行处处理。销销毁档案案材料要要经过认认真鉴定定，确定定销毁的的档案材材料必须须列册登登记，送送领导审审批后销销毁；销销毁时，必须指指派专人人监销，防止失失密。案文件借借阅规定定1）借阅阅档案，包括文文件、资资料，必必须在档档案借阅

20、阅登记簿簿登记后后方可借借阅；秘秘密级以以上的档档案文件件须经酒酒店相关关主管领领导批准准后方能能借阅；2）案卷卷不得借借出，只只供在档档案室内内参阅；未立卷卷的文件件及资料料可借出出；3）所有有文件资资料借阅阅期限不不得超过过两星期期，到期期必须归归还，如如需再借借，应办办理续借借手续；4）借阅阅档案人人员必须须爱护档档案，要要保证档档案的安安全与保保密，不不得擅自自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借、损坏甚甚至遗失失。否则则，按违违反保密密制度追追究当事事人责任任；5）借阅阅的档案案交还时时，必须须当面点点交清楚楚，如发发现损坏坏或遗失失，应立立即报告告相关主主管领

21、导导；6）外单单位借阅阅档案，必须经经总经理理书面同同意后方方能借阅阅；原则则上档案案不应带带离档案案室；外外单位摘摘抄卷内内档案，必须经经总经理理书面同同意，对对摘抄的的材料要要进行审审查、签签章确认认。富盈酒店店行政管管理制度度富盈酒店店行政用用车管理理制度一、日常常公务用用车1、申请请1）用车车部门或或个人填填写内部部用车单单，经部部门经理理审核、签字后后，交前前厅部；2）前厅厅部根据据不同车车型的使使用审批批权限及及当日车车辆调度度情况，将用车车申请报报总经理理或行政政总值或或前厅经经理签批批；3）前厅厅部应视视公务紧紧急程度度适当调调度，安安排用车车；4）各用用车部门门及个人人公务用

22、用车，应应尽量提提前申请请下单，以便前前厅部及及时调度度，合理理安排；原则上上，部门门事务性性用车，应于上上午9：00前前将用车车单报送送前厅部部汇总；部门例例行用车车（每周周、每月月的例行行安排），应提提前一天天将用车车单报送送前厅部部。2、审批批1）一般般车辆调调度由前前厅经理理或行政政总值签签批；2）集团团内其他他公司借借调车辆辆，需报报请总经经理同意意后，由由前厅部部调度。3、长途途用车调调度原则则1）凡出出市区车车辆，一一般应提提前一至至二天提提出用车车申请，以便前前厅部统统一编订订长途用用车计划划，提高高车辆使使用效率率；2）凡长长途公务务用车，需如实实填写用用车单，包括去去向、公

23、公务理由由、用车车人员、用车时时间等；3）凡长长途载货货用车，原则上上需凭提提货单要要车，需需如实填填写用车车单，包包括去向向、拟购购物品清清单、数数量、提提货详细细地点、跟车人人数、用用车时间间等。4、派车车1）一般般情况下下，车队队凭签批批有效的的用车单单出车，保安亭亭凭签批批有效的的用车单单放行；2）遇特特殊情形形无法及及时签批批用车单单，由当当值大堂堂副理电电话通知知，安排排出车，但事后后应及时时补单；富盈酒店店行政管管理制度度3）酒店店内只剩剩一部小小车时，如需动动用，必必须经总总经理签签批同意意；4）未经经批准，禁止私私下找司司机出车车。一经经发现私私自出车车，用车车人必须须按酒店

24、店出租车车费标准准付费，并根据据情节轻轻重，对对双方采采取扣罚罚、记过过处理。二、部门门活动用用车酒店组织织员工外外出活动动，或部部门自行行组织部部门员工工外出活活动需向向酒店申申请用车车时，应应由用车车部门以以书面报报告方式式请示总总经理，明确相相关费用用包括：是否减减免租车车费，油油费、路路桥费、司机用用工及误误餐费由由何处支支出等事事项，前前厅部根根据总经经理批示示意见安安排出车车。财务务部根据据总经理理签批意意见收取取相关费费用。三、应急急用车1、当值值大堂副副理、行行政总值值、行政政副总有有权安排排应急用用车；2、当相相关审批批部门或或审批人人接到部部门或客客人的紧紧急用车车电话时时

25、，应详详细问明明乘车人人姓名、性别、乘车时时间、地地点、目目的地，迅速调调度用车车；事后后，及时时将有关关情形通通报前厅厅部，并并补回用用车单；如用车车对象为为在店客客人，还还需登记记行车里里程，事事后请示示酒店领领导是否否按相关关标准收收取费用用。富盈酒店店行政管管理制度度富盈酒店店钥匙管管理规定定为确保客客人人身身及财物物安全，保障酒酒店正常常的经营营管理秩秩序，依依据本酒酒店门锁锁设备的的配置，制订钥钥匙控制制及管理理规定如如下：一、钥匙匙类别酒店门锁锁设备配配置有两两个不同同的系统统，一是是电脑门门锁系统统，二是是机械门门锁系统。电脑脑门匙，适用于于所有客客房楼层层之门锁锁。机械械门匙

26、，适用于于除客房房楼层外外之其他他门锁。二、钥匙匙的种类类及控制制1、电脑脑门锁应应急匙开启所所有电脑脑门锁应急匙设设有两套套，一套套由总经经理保管管；另一一套存放放在前厅厅收银处处的保险险箱内，由财务务总监在在总经理理及前台台收银主主管在场场情况下下装入信信封封好好，再由由三人签签名后注注上时间间，并编编上号码码(由0011起始)，于前前台收银银处开一一交更簿簿用以控控制钥匙匙的交收收，每个个前台收收银当值值交接时时需在交交更簿上上签名确确认收到到该应急急匙连信信封。在在紧急事事件中，只能限限于酒店店指定人人员，行行政总值值（或前前厅经理理、当值值大堂副副理）和和保安员员同时执执行任务务，并

27、需需在记录录簿上清清楚地注注明每次次应急时时用匙的的情况，包括：用匙的日日期和时时间用匙的目目的用匙的员员工及用用匙时的的证人(最少应应有一人人)应急匙放放回保险险箱的时时间用匙人和和证人的的签名用完锁匙匙，准备备好新的的信封，由用匙匙人、证证人与当当值前收收当面办办理签收收，以旧旧信封编编号为准准，顺序序编进新新号码所有用过过的信封封，每月月依顺序序交核数数主任，跟进年年度存档档。富盈酒店店行政管管理制度度2、电脑脑门锁主主匙行政管家家主匙开启客客房区所所有客房房；楼层主匙匙开启指指定楼层层所有客客房，楼楼层领班班及楼层层服务员员按工作作范围各各发一条条；行政管家家主匙、各楼层层主匙的的发放

28、必必须做好好登记、签收手手续。3、机械械门匙本酒店除除客房外外，公共共区、餐餐饮、娱娱乐、康康乐营业业场所、后勤及及办公室室全部采用不同同品牌的的机械锁锁，每锁锁三条钥钥匙，按按如下办办法分配配管理：第一条：场所使使用者（私匙，下同）第二条：存放于于前台收收银备用用钥匙箱箱第三条：大堂副副理紧急急备用前台台收银主主管应将将所有门门匙分部部门及编编号存放放于前台台的锁匙匙箱内，并设有有专门的的门匙领领取登记记本，场场所使用用者因特特殊情形形需调用用，或在在紧急情情况下由由指定人人员(之前所所指)及保安安员到前前台收银银处签名名领取。门匙领领取及交交回时应应注明日日期及时时间，领领用者签签名及收收

29、银员签签名见证证。前台台收银员员在交接接班时必必须清楚楚盘点锁锁匙箱内内锁匙数数目，双双方签名名做好登登记手续续。 三、钥钥匙的管管理1、失匙匙如主匙持持有之员员工丢失失任何主主匙时，应立即即向大堂堂副理及及主管值值班经理理报告，并必须须将失匙匙的情况况对总经经理作书书面报告告。按失失去主匙匙的背景景，视其其将直接接影响酒酒店的程程度，采采取相应应的措施施： 1）如主主匙是在在不可辨辨别的环环境里丢丢失，例例如在船船上无意意丢在海海里，即即根本没没机会被被他人捡捡获，由由总经理理批示报报告后，由前厅厅部补配配主匙。2）如在在酒店范范围内发发觉主匙匙已失，大堂副副理及主主管值班班经理接接报后，立

30、即了了解详情情，并与与值班保保安主管管评估失失主匙影影响的程程度，提提出初步步应变的的方案向向有关的的行政人人员汇报报，听取取指示作作决定，必要时时将遗失失主匙所所使用范范围的电电脑门锁锁富盈酒店店行政管管理制度度密码全部部更换，但事前前需得到到总经理理同意。3）如失失去应急急匙，大大堂副理理及主管管值班经经理了解解情况后后，必须须立即向向总经理理报告，听取总总经理的的指示行行动。4）如部部门丢失失机械锁锁钥匙，失匙者者应向部部门经理理报告，根据失失匙具体体情况，由部门门经理签签发工程程单，并并经总经经理签名名后补配配门匙或或更换门门锁。2、人事事变迁/离职无论总经经理、部部门主管管和其他他持

31、有总总匙、主主匙或酒酒店机械械锁私匙匙的员工工调动或或离职前前，其上上级主管管必须收收回锁匙匙，直至至再配发发新匙。3、离店店时主匙匙/酒店机机械锁私私匙的保保管无论任何何情况，主匙或或机械锁锁私匙都都不能带带出酒店店，当需需要离店店时，任任何员工工都要把把主匙或或机械锁锁私匙放放在酒店店安全地地方保管管。四、客匙匙的管理理酒店客房房匙是最最容易丢丢失及最最多人接接触到的的，因此此当分发发客房匙匙时应注注意如下事项： 1、将将客房匙匙交给客客人前，前台接接待处必必须确认认客人身身份；2、前台台接待处处原则上上单人房房每间只只发放一一条房匙匙，双人人房根据据客人要要求可发发放两条条房匙；3、客人

32、人退房时时，前台台收银员员应提醒醒客人交交还房匙匙；4、未经经登记客客人许可可，不得得为任何何来访者者开启客客人房间间或发匙匙给来访访者；遗留在客客房里的的门匙，房间服服务员应应收好送送回前台台接待处处处理；任何服务务员如发发现客房房匙遗留留于公共共场所，应立即即交当值值主管，送回前前台接待处处处理；客房服务务员不得得对客人人以错放放锁匙在在房间内内为由，随便开开房门让让客人进进入，应即即时打电电话到前前台接待待处核实实客人身身份，如如有任何何疑问，应请客客人到前前台接待待处办理理补匙手手续。富盈酒店店行政管管理制度度富盈酒店店质量管管理章程程目录第一部分分 质量检检查管理理总则概述质量检查查

33、管理范范畴第二部分分 质质量检查查部概述组织结构构质量检查查部成员员名单质检部工工作职责责质量检查查工作程程序质量检查查档案第三部分分 员员工稽查查考核管管理办法法 总则则 考核核方式 连带带责任 赔偿偿 奖励励条例（公共部部分） 处罚罚条例（公共部部分） 业绩绩考评 申诉诉程序 附则则富盈酒店店行政管管理制度度第四部分分 各各部门质质量检查查评审细细则一、管家家部质量量检查扣扣分细则则1、公共共区域卫卫生检查查扣分表表2、楼层层客房卫卫生检查查扣分表表二、餐饮饮部质量量检查扣扣分细则则三、娱乐乐部质量量检查扣扣分细则则四、康乐乐部质量量检查扣扣分细则则五、前厅厅部质量量检查扣扣分细则则六、市

34、场场营销部部质量检检查扣分分细则七、人力力资源部部质量检检查扣分分细则八、工程程部质量量检查扣扣分细则则九、财务务部质量量检查扣扣分细则则十、保安安部质量量检查扣扣分细则则十一、行行政办质质量检查查扣分细细则附： 质量检查查日报表表宾客投诉诉日报表表QC分析析报告整改通知知书质检周报报富盈酒店店行政管管理制度度质量检查查管理总总则第一章 概 述述第一条 为提提高酒店店经营管管理水平平，完善善管理与与服务规规范，提提高工作作效率，树立企企业形象象，依据据本酒店店相关管管理制度度、规定定及文件件，制定定本规则则。第二条 凡酒酒店经营营范围内内设备、设施、物料、工作、服务、管理中中所存在在及产生生的

35、质量量考核适适用本规规则。第三条 质量量检查的的任务与与宗旨在在于：力力求使工工作、管管理、服服务规范范化，制制度化，科学化化；达到到一流的的技艺，一流的的效率，一流的的效果；成为名名符其实实的五星星级酒店店典范。第二章 质量量检查管管理范畴畴第四条 质量量检查以以酒店管管理规章章、制度度、规定定以及文文件、行行政会议议所确立立的质量量标准为为依据，进行检检查、评评定。检查员工工仪容仪仪表、待待人接物物礼貌礼礼节、精精神面貌貌及行为为举止规规范。第六条 检查查员工工工作态度度、服务务规范、服务程程序、工工作效率率以及宾宾客评议议等。第七条 检查查设备、设施、物料等等物品的的使用、管理、维护、保

36、养的的质量状状况。第八条 检查查环境、卫生质质量状况况。 检查消消防、安安全、保保卫、保保密质量量状况。 检查各各项交办办工作的的实施进进度、完完成情况况。富盈酒店店行政管管理制度度质量检查查部一、概述述服务质量量是酒店店的生命命，是关关系酒店店兴衰成成败的关关键，而而质量管管理则是是保证酒酒店高质质量服务务的重要要手段。酒店设设立质量量检查部部，其任任务和宗宗旨就是是协助部部门按照照五星级级标准实实施经营营管理，实现全全面优质质服务。二、组织织结构根据酒店店目前经经营管理理现况，质量检检查部全全部以兼兼职质检检员方式式，设质质检组长长及数名名质检员员，由各各部门责责任心强强、原则则性强，不怕

37、打打击报复复的管理理人员经经高层办办公会议议讨论确确定。质质量检查查部直接接对总经经理负责责。三、质量量检查部部成员名名单质检组长长：张玲玲质检员：陈夏升升、黄婧婧、李芬芬、马建建仑、周周小兵、李健虹虹、陈美美娟、李李会军、王凯四、质检检部工作作职责： 1、全全面检查查和评审审酒店的的服务质质量情况况，督导导各部门门管理质质量、服服务质量量和卫生生质量的的整改、落实、提高；2、建立立并实施施三级督督导检查查系统，采用常常规检查查、抽查查、专项项检查、夜查和和暗查的的方式，每天按按酒店统统一质量量标准进进行检查查，检查查结果随随时通报报总经理理、人力力资源部部及相关关部门经经理（总总监），同时记

38、记入质质检日报报表； 3、每日日收集和和整理客人意意见反馈馈表，EOOD值班班记录，对反反映的问问题进行行分析，提出相相关整改改意见，第二天天早晨报报送总经经理；得得到明确确答复后后，向相相关部门门下整整改通知知书，并跟进进落实整整改事宜宜；4、每周周进行一一次全面面检查，每周四四下午44：000进行一一周质检检汇总、评审、QC分析析会议。5、每周周一期质检周周报，内容包包括：（1）员员工奖惩惩明细（2）宾宾客投诉诉处理情况（3）EEOD发发现问题题、行政政早会议议定事项项、总经经理交办办工作的的完成情情况（44）员工工投诉处处理情况况（5）QC分分析报告告；6、建立立、健全全酒店质质量管理理

39、和督导导检查档档案，采采用科学学管理手手段，按按日、富盈酒店店行政管管理制度度周、月建建立数据据档案，对质量量方面的的重大事事故拟出出专题案案例报告告，上报报酒店管管理高层层，部分分案例需需作为培培训资料料交人力力资源部部存案。五、质量量检查工工作程序序1、发现现问题主要从六六个方面面着手：（1）服务态态度和仪仪容仪表表；（22）设备备设施完完好程度度；（33）物料料供应（包括信信息资料料）的保保证；（4）服服务方法法（包括括服务方方式、程程序、规规范、技技能技巧巧等）；（5）环境（包括酒酒店环境境和工作作环境）；（6）安安全（包包括酒店店信息、资料）保障。2、分析析问题产产生原因因从五个方方

40、面进行行分析：人的因因素、设设施因素素、环境境因素、方法因因素、材材料因素素。3、找出出主要影影响因素素4、制定定解决问问题的措措施计划划：5WW1H即即：WHY：为什么么制定此此项措施施；WHATT：解决决什么问问题，达达到什么么目的；WHERRE：在在什么地地方采取取这一措措施；WHO：由谁或或哪个部部门具体体执行；WHENN：每项项措施开开始及完完成的时时间；HOW：执行和和完成措措施的方方式。5、严格格执行计计划6、检查查计划执执行进度度7、总结结经验，实施标标准化，形成规规范与制制度，正正确的坚坚持推广广，失败败的及时时修订完完善，防防止同样样的问题题再次发发生；8、提出出遗留问问题

41、，做做出下阶阶段改正正计划方方案。六、质量量检查档档案1、为确确保质检检的严肃肃性，有有案可查查，必须须建立质质检档案案。2、质检检档案记记载员工工及部门门经理违违纪行为为的时间间、地点点、内容容、处罚罚和改正正情况。3、质检检档案记记载员工工及部门门经理的的获奖励励情况。4、质检检档案作作为员工工和部门门经理晋晋升、晋晋级及业业绩考评评的重要要依据。富盈酒店店行政管管理制度度员工稽查查考核管管理办法法总 则则第一条 制定定考核管管理办法法的目的的为了确保保酒店岗岗位责任任制的贯贯彻落实实，强化化内部管管理，通通过对员员工实施施酒店规规章制度度、岗位位职责、操作规规程的全全面考核核，创造造内部

42、管管理良性性的竞争争机制和和激励机机制，制制订本办办法。第二条 制定定考核管管理办法法的原则则可操作性性原则本办法各各项实施施细则力力求具体体、明确确、可行行。考核核主要通通过量化化的奖、扣分形式进行行。考核管理理模式本稽查考考核系统统横向分分三个口口（1）本部门门（2）归口职职能管理理部门（3）质质检部；纵纵向分三三层级（1）部部门主管管级（22）部门门总监（经理）级（33）店级级，总经经理、副副总经理理、行政政总值及及质检部部（员）代表总总经理行行使督导导检查职职权，以以“谁主管管，谁负负责”的管理理原则，实施层层级管理理。与经济利利益挂钩钩的原则则本考核办办法将奖奖、罚分分与当月月工资直

43、直接挂钩钩，按奖奖、罚分分数对当当月工资资执行同百分比比数的增增、减。与员工晋晋级、晋晋升，管管理人员员管理职职责考核核挂钩的的原则本办法明明确规定定了员工工包括各各级管理理人员，考核累累计结果果将与行行政奖励励、处罚相对应应，与评评优、晋晋级、晋晋升、降降薪、降降级、降降职、辞辞退挂钩钩。 5、 严格格管理，一视同同仁的原原则制定本办办法，是是为了在在酒店日日常经营营与管理理工作中中，从“严”字上下下功夫，执法处事事做到公公平、公公正、公公开，实实行在规规章制度度和考核核办法面面前人人人平等的的原则。富盈酒店店行政管管理制度度制定考核核办法的的依据员工奖励励条例（第五章章）；员工违规规处罚条

44、条例（第第六章）；各部门岗岗位工作作职责；各部门岗岗位操作作规程；管理人员员管理理责任书书；酒店其他他管理规规章制度度。考核管理理“三不放放过”的实施施原则对发现的的问题没没有搞清清楚不放放过；违纪人对对错误没没有认识识不放过过；问题没有有最后处处理结果果不放过过。第二章 稽查考考核方式式横向考核核方式本部门考考核由部门内内部管理理人员组组织实施施，对员员工及部部门管理理人员违违纪违规规行为实实施奖、罚。部门经经理（总总监）有有权对属属下员工工及基层层管理人人员实施施即时处处罚，开开出扣扣罚单，交质质检部登登记、统统计后，由人力力资源部部执行罚罚金。部部门主管管、领班班有权对对属下员员工违规规

45、违纪行行为实施施即时处处罚，开开出扣扣罚单，交由由部门经经理（总总监）签签名后，交质检检部登记记、统计计，由人人力资源源部执行行罚金。扣罚罚单一一式三联联，第一一联由人人力资源源部存员员工个人人档案；第二联联由质检检部存查查、登记记和统计计；第三三联由当当事人所所在部门门收存。归口职能能部门考考核由职能归归口管理理部门根根据相关关的规章章制度对对员工及及管理人人员实施施考核。如人力资源部部根据员员工楼及及员工餐餐厅有关关管理规规定对违违规员工工实施即即时处罚罚；如保保安部有有权对违违反酒店店消防管管理制度度等行为为对相关关责任人人实施即即时处罚罚；由职职能归口口富盈酒店店行政管管理制度度部门开

46、具具扣罚罚单，交由相相关部门门经理（总监）签认后后，交质质检部登登记、统统计，由由人力资资源部执执行罚金金。质检部考考核由质检员员根据酒酒店相关关奖、罚罚依据，对酒店店全体员员工包括括管理人人员应履履行的岗位职责责，应执执行的操操作规程程以及应应当遵守守的规章章制度（如劳动动纪律、行为规规范、语语言规范范、仪容容仪表规规范、工工作质量量等）等等情况进进行稽查查，对当当事人及及相关责责任人实实施奖、罚。质质检员可可直接开开具扣扣罚单，交由由相关部部门经理理（总监监）签认认后，交交质检部部登记、统计，由人力力资源部部执行罚罚金。纵向考核核1、部门门主管级级此级考核核指部门门领班、主管级级对属下下员

47、工的的考核。对象是是员工本本人。2、部门门经理（总监）级此级考核核处罚责责任除当当事人本本人外，将同时时界定当当事人违违纪违规规责任归归口之各级管理理人员是是否应承承担连带带责任，并做出出相应扣扣罚。3、店级级由总经理理、副总总经理、行政总总值及质质检部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权。此级级考核处处罚责任任除当事事人本人人外，将将同时界界定当事事人违纪纪违规责责任归口口之各级级管理人人员是否否应承担担连带责责任，管管理责任任追究至至副总经经理。凡凡店级检检查，违违纪违规规行为均均可加重重1-55倍从严严处罚。发生下列列情形，由质检检部审查查核实后后，对部部门管理理责任人人实施加加倍处

48、罚罚，并通通报批评评：（11）部门门故意漏漏考；（2）故故意隐瞒瞒员工违违纪违规规事实或或拒报的的（不公公开或不不执行扣扣罚的）。第三章 连带带责任与酒店实实施层级级管理，管理人人员责、权、利利对应原原则相适适应，本本考核办办法实行行层级关关联扣罚罚的连带带方式。下级违违规被扣扣罚，富盈酒店店行政管管理制度度原则上需需追究上上级督导导管理责责任。第八条 连带带责任扣扣分采用用向上逐逐级对半半递减的的办法扣扣分，最最小扣分分额度为为0.55分。 连带带责任的的界定1、连带带责任，指因上上司培训训、督导导、管理理不力导导致下级级违纪违违规之情情形。2、管理理责任连连带范围围的界定定（以员员工违规规

49、为例）：（1）员员工违纪纪违规属属轻微过过失的，连带责责任追究究至领班班、主管管；（2）员员工违纪纪违规属属较严重重过失的的，连带带责任追追究至领领班、主主管、直直属经理理；（3）员员工违纪纪违规属属严重过过失的，连带责责任追究究至领班班、主管管、直属属经理、部门经经理、总总监；（4）当当确需扩扩大连带带责任追追究范围围时，检检查人应应酌情请请示相关关上级后后决定；（5）其其他各级级人员违违纪违规规连带责责任的追追究按以以上方法法类推；（6）连连带责任任实施实实行层级级负责制制，由总总经理决决定在相相应的责责任事故故中总经理是否否应承担担连带责责任。3、部门门月违纪纪违规率率与部门门第一负负责

50、人（部门经经理或总总监）的的连带责责任。（1）将将部门月月违纪违违规率与与部门第第一负责责人的管管理责任任挂钩。对部门门当月未追究至至部门第第一负责责人的员员工违纪纪违规行行为计算算违纪违违规率，若违纪纪违规率超过110%的的，对部部门第一一负责人人实行连连带责任任扣分。 （2）部门违违纪违规规率（VV）=部部门月违违纪违规规次数（A）/部门月月末员工工总数（B）其其中A项项中不计计已对部部门第一一负责人人执行过过连带扣扣分的违违纪行为为次数。（3）扣扣罚幅度度为：按按超过110%的的百分比比数，同同比扣减减当月工工资。第十条 管理理人员不不需承担担连带责责任行为为的界定定1、员工工明知故故犯

51、违反反酒店规规章制度度的，不不追究其其上司的的连带责责任；2、员工工已明确确自己的的岗位职职责而未未能履行行，且被被上司及及时发现现、指出出、批评评、扣罚罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；员工已明明确岗位位操作规规程而明明知故犯犯，且被被上司及及时发现现、指出出、批评评、扣罚的，不追究究其上司司的连带带责任；富盈酒店店行政管管理制度度员工因不不满上司司的工作作安排，或因个个人情绪绪原因，故意违违规，以以达到其其报复的目目的且上上司并无无过错时时，不追追究其上上司的连连带责任任；员工因个个人不满满发泄情情绪，为为达到报报复酒店店或他人人目的而而故意实实施的违违纪违规行行为，不不追究其其上司的

52、的连带责责任；6、由酒酒店“连带责责任界定定小组”裁定的的不负连连带责任任的其他他情形；7、经总总经理确确认可免免除连带带责任之之其他情情形。第十一条条 连连带责任任界定小小组职能：当当员工违违纪违规规行为，其上级级是否应应承担连连带责任任难以界界定或发生争议议时，提提交连交交责任界界定小组组裁定；职责：必必须熟悉悉本办法法，及时时广泛调调查，掌掌握情况况，集体体研究，按照连带责任任实施的的宗旨，本着公公平、公公正的原原则，以以认真、负责的的态度提提出裁定定意见；权限：有有权对难难以界定定或发生生争议的的连带责责任作终终止性裁裁定，一一经裁定，必须须遵照执执行；连带责任任界定小小组成员员：组长

53、长（由总总经理指指定）、质检组组长、人人力资源部经理理组成。第四章 赔 偿偿第十二条条 员员工因违违反岗位位职责、操作规规程或酒酒店颁布布之规章章制度而而造成直直接经济济损失的的，除扣扣分处罚罚外，并并由该员员工赔偿偿经济损损失（凡凡属酒店店用于出出售之商商品一律律以售价价计算；凡不属属于酒店店出售物物品一律律以进货货价计算算）。第十三条条 员员工没有有违反岗岗位职责责、操作作规程或或酒店颁颁布之规规章制度度而造成成了直接接经济损损失，员员工不需需赔偿，并不作作扣分处处罚。富盈酒店店行政管管理制度度第五章 员工工奖励条条例第十四条条 奖奖励的原原则：奖奖勤、奖奖优、奖奖创新、奖成果果、奖效效益

54、、奖奖正气。第十五条条 奖奖励类别别及条例例（一） 部门奖奖励1、凡符符合以下下情形，部门可可酌情奖奖励1-10分分：（1）工工作积极极主动，认真负负责，任任劳任怨怨，完成成或超额额完成本本职工作作，受到到同事或或领导好好评者； （2）组织组组织纪律律性强，劳动态态度好，有团结结协作精精神，保保持良好好的班前前准备工工作和交交接班工工作者； （3）服务态态度优良良，多次次获得宾宾客表扬扬者； （4）努力学学习业务务知识，在部门门岗位培培训或酒酒店各类类培训中中成绩优优异者； （5）品行兼兼优，技技术精湛湛，精通通业务，工作成成绩显著著者； （6）自觉控控制部门门成本及及费用开开支，取取得明显显

55、效果者者；（7）对对部门经经营、管管理提出出合理化化建议，获得采采纳并取取得明显显效果者者；（8）有有效防止止宾客或或酒店财财物丢失失，或千千方百计计使宾客客或酒店店遗失的的物品归归还原主主者；（9）发发现事故故苗头，采取及及时措施施，有效效地防止止事故的的发生或或有效地地控制事事故蔓延延者；（10）主动向向部门管管理人员员反映其其他员工工不良行行为、情情绪或动动态，有有效阻止止负面行行为或事事件的发发生者。2、部门门奖励适适用对象象：部门门第一负负责人以以下各级级管理人人员及员员工。3、奖金金来源：部门奖奖励的奖奖金从本本部截止止当月积积累的员员工（88级及以以下）违违规违纪纪扣罚款款中支出

56、出，不得得超支。4、奖励励评定方方式：按按一级对对一级负负责的方方式，由由各级管管理人员员向上提提出对下下级员工工的奖励励，最后后由部门门第一负负责人审审核签名名确认，由部门门填写一一式三联联的员员工奖励励通知书书，交交人力资资源部审审核批准准后执行行。富盈酒店店行政管管理制度度（二）行行政奖励励凡符合以以下情形形之一者者，由店店方给予予通报表表扬及奖奖励，奖奖励分110-1100分分，事迹迹特别突突出者，由总经经理特批批奖金，予以嘉嘉奖：在酒酒店重要要的接待待工作或或大型对对外活动动中，有有突出表表现，获获得宾客客赞誉，为酒店店树立良良好口碑碑者；有效效地防止止了宾客客或酒店店贵重物物品或巨

57、巨额款项项的丢失失，并尽尽力物归归原主者者（物品品价值人人民币550000元以上上者）；对员员工违纪纪、违法法行为，敢于举举报并积积极配合合查证工工作，有有效清除除恶性事事件发生生隐患者者；发明明并获准准向外推推出新款款服务或或产品，取得宾宾客认可可，创造造可观经经济效益益或社会会效益者者；在酒酒店攻坚坚项目或或设备、设施更更新改造造工作中中有突出出表现，取得显显著成效效者；以主主人翁的的态度关关心酒店店发展，对改革革酒店管管理，提提高酒店店服务质质量有重重大贡献献者；刻苦苦钻研专专业技术术，不断断提高服服务技巧巧，并主主动向员员工同事事交流学学习传授授，使整整体服务务质量有有较大改改观者；在

58、酒酒店开展展的“创优争争先”“最佳员员工”“岗位技技能比赛赛”等各项项活动中中，被评评为标兵兵、最佳佳员工、岗位能能手等，按各项项评比活活动实施施方案给给予奖励励；在危危急关头头挺身而而出，全全力保障障国家、人民、宾客、酒店财财产或生生命安全全者；在出出现紧急急情况或或突发事事件时，采取有有效措施施，制止止了重大大、恶性性事故的的发生或或蔓延，使酒店店免受重重大经济济损失者者；获得得国家、省、市市级或上上级业务务部门嘉嘉奖者。行政奖励励适用对对象：酒酒店全体体职员。奖金来源源：店方方奖励，由财务务直接以以现金方方式支出出发放给给受奖人人。3、奖励励评定方方式：由由部门将将员工先先进事迹迹以书面

59、面报告方方式，连连同员员工奖励励通知书书一式式三联，交人力力资源部部审核，呈报总总经理批批准后执执行。（三）优优秀管理理人奖1、此奖奖项适用用人员为为部门第第一负责责人及总总监、副副总。由由总经理理本人亲亲自评定定，于每每月初由由人力资资源部开开出员员工奖励励通知书书，经经总经理理签名批批准后，由财务务部以现现金方式式支出发发放给受受奖人；富盈酒店店行政管管理制度度2、评奖奖方式：每月一一次。3、评核核内容：（1）经营效效益（22）管理理规范（3）服服务质量量（4）员工纪纪律（5）员员工培训训；（66）创新新成果等等方面，考核管管理人员员对酒店店所做出出的贡献献。同时时参照评评核对象象当月奖奖

60、、罚分分情况作作出评定定。 4、奖奖金来源源：原则则上从酒酒店7级级及以上上管理人人员累积积扣罚金金中支出出，如有有超出，经总经经理批准准同意，以行政政奖金方方式支出出。第六章 员工违违规处罚罚条例第十六条条 过过失类别别及处罚罚轻微过失失（扣11-5分分）当班时未未按要求求佩戴工工牌；当班时不不着工服服，仪容容不整或或工服着着装不规规范；无故迟到到、早退退；通过非员员工通道道进出酒酒店，不不按规定定路线行行走；搭客梯或或使用客客用洗手手间；擅自进入入非职责责所需的的地区；当值时偷偷懒、窜窜岗或扎扎堆聊天天；发现问题题不及时时向上级级汇报；与同事发发生工作作纠纷在在岗位上上发泄不不满情绪绪；在