中餐厅标准运作程序手册

1、手册名称中餐厅标准准运作程程序手册册文件内容制定中餐餐厅标准准运作程程序手册册的目目的修改号0文件编号页码第1页共11页制定中餐餐厅标准准运作程程序手册册的目目的制订本手册册是为了了说明管管理公司司餐饮部部中餐厅厅标准运运作的政政策和程程序，确确保中餐餐厅运营营及管理理工作的的一贯性性。向餐饮部中中餐厅工工作人员员提供日日常工作作及培训训的指导导。使餐饮部中中餐厅员员工了解解餐饮部部中餐厅厅的作用用，了解解中餐厅厅运作及及管理的的政策和和程序。使餐饮部中中餐厅运运营及管管理手册册格式化化，以便便于更正正、修改改。本手册不是是为了限限制创造造力，相相反，它它应被看看作是酒酒店餐饮饮部中餐餐厅工作

2、作的一个个基础，这这个平台台可以帮帮助员工工在上面面添砖加加瓦，让让它日趋趋完善。本手册的格格式是为为了方便便内容的的修改或或增补，并并方便在在日常工工作中使使用方便便。因此此，各酒酒店应保保证经常常更新它它的内容容，以反反映酒店店管理的的最新精精华。但但是，任任何更改改应经过过酒店总总经理的的批准，并并报酒店店批准备备案。这这样做的的目的是是为了保保证任何何冠以酒酒店运营营水准的的全球一一贯性。本本手册中中所有程程序和政政策由 酒店餐餐饮部负负责解释释。本手册应以以机密文文件对待待，酒店店集团拥拥有它的的知识产产权。这这并不意意味着里里面有什什么机密密，只是是我们不不想让公公司外的的人看到到

3、它的内内容。编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准手册名称中餐厅标准准运作程程序手册册文件内容中餐厅标准准运作程程序手册册的目录录修改号0文件编号页码第1页共33页1服务准准备部分分SOP CCR 001准备工工作SOP CCR 002开餐厅厅/开餐餐SOP CCR 003检查/维修SOP CCR 04检查卫卫生SOP CCR 005开酒吧吧SOP CCR 006如何确确认预定定SOP CCR 007如何摆摆咨客台台SOP CCR 008如何准准备餐具具柜SOP CCR 009如何准准备分菜菜台SOP CCR 110如何摆摆大厅台台SOP CCR 111如何摆

4、摆包房台台2服务程程序部分分SOP CCR 112如何问问候客人人SOP CCR 113如何接接受预定定SOP CCR 114如何领领位SOP CCR 115如何介介绍菜单单SOP CCR 16如何接接受饮品品点单SOP CCR 117如何进进行饮品品服务SOP CCR 118如何打打开口布布SOP CCR 19如何接接受食品品点单SOP CCR 220如何推推荐瓶装装酒编制生效日期2013年年1 月1 日序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准手册名称中餐厅标准准运作程程序手册册文件内容中餐厅标准准运作程程序手册册的目录录修改号0文件编号页码第2页共33页2服务程程序部分分 （续续）SOP

5、CCR 221 如何上上菜SOP CCR 222如何传传菜SOP CCR 223如何清清理餐盘盘，刀叉叉和玻璃璃杯SOP CCR 224如何撤撤换烟灰灰缸SOP CCR 225如何进进行甜品品服务SOP CCR 226如何解解释帐单单SOP CCR 227如何进进行茶艺艺服务SOP CCR 228如何进进行咖啡啡服务SOP CCR 229如何进进行茶品品服务SOP CCR 330客人离离开前如如何致谢谢SOP CCR 331如何进进行香烟烟服务SOP CCR 332如何开开启和进进行白酒酒服务SOP CCR 333如何开开启和进进行汽酒酒服务SOP CCR 334如何开开启和进进行红酒酒服务S

6、OP CCR 335 如何擦擦拭和清清洁玻璃璃餐具SOP CCR 336如何擦擦拭和清清洁瓷制制餐具SOP CCR 337如何擦擦拭和清清洁刀叉叉SOP CCR 338如何进进行酒吧吧运作SOP CCR 339如何提提供洗手手盅和毛巾服务务SOP CCR 440如何进进行分菜菜服务SOP CCR 441如何进进行生日日蛋糕服服务编制生效日期2013.01.01编制序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准手册名称中餐厅标准准运作程程序手册册文件内容中餐厅标准准运作程程序手册册的目录录修改号0文件编号页码第3页共33页2服务程程序部分分 （续续）SOP CCR 442如何设设置和操操作卡拉拉OK系

7、系统SOP CCR 443如何关关闭酒吧吧/收吧吧SOP CCR 444如何关关闭餐厅厅/收餐餐如何盘盘点酒水水编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位: 全体体服务员员任务编码: SOOP CCR 001任务：准备备工作设备要求：餐饮部部内部规规章制度度和程序序做什么如何做为什么准备工作员工必须准准时上班班员工上班时时必须面面带微笑笑 员工上班时时必须依依照酒店店仪容仪仪表要求求，制服服整洁，佩佩戴工牌牌- 既是酒酒店的标标准，也也能达到到客人的的期望编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工

8、作岗位: 全体体服务员员任务编码： SOOP CCR 002任务：开餐餐厅/开开餐设备要求：钥匙做什么 如何做 为什么开餐厅/开开餐从保安部领领取钥匙匙开门打开灯-做生意前前的准备备编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 033任务：检查查/维修修设备要求：检查表表做什么 如何做 为什么检查/维修修用检查表检检查餐厅厅的桌椅椅板凳,门窗，电电器，安安全通道道。明确确纪录如如下方面面：编号日期地点故障描述，维维修要点点由谁纪录 等-执行酒店店维修程程序编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修

9、订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 044任务：检查查卫生设备要求：花瓶，大大水杯，餐餐具，瓷瓷具，口口布，烟烟灰缸，盐盐和胡椒椒粉罐做什么 如何做 为什么检查卫生检查餐厅所所有摆设设检查餐桌摆摆放，家家私柜，盆盆栽，天天花，地地面，洗洗手间，玻玻璃器皿皿，餐具具，口布布，衣柜柜，电器器，门窗窗，沙发发，茶几几等使用手推车车将脏布布草送至至管家部部布草房房进行更更换-确保客人人拥有舒舒适干净净的就餐餐环境-确保高度度良好的的卫生状状况-确保有组组织的进进行各项项调配编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中

10、餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 055任务：开酒酒吧设备要求：清洁布布，酒水水申请单单， 清点单单做什么 如何做 为什么开酒吧用清洁布清清理吧台台、冰箱箱、地面面及杯、用用具盘点酒水库库存从总仓库中中领取所所需酒水水酒吧的用品品摆设准备好果盘盘装饰品品，包括括柠檬，果果皮等-确保清洁洁卫生-控制酒吧吧的库存存-为制作果果盘做好好准备-为酒水销销售做好好准备编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 066任务：如何何确认预预定设备要求：电话，预预定记录录本和笔笔做什么如何做为什么

11、询问客人是是否已有有预定说：“XXXX先生生/女士士您好！，请问问您有预预定吗？”如果“有”，说说：“请请问您贵贵姓？”“请请问您预预订了哪哪间包厢厢”（如如果你不不知道客客人名字字时）可可以咨询询单位名名称或者者联系电电话向客人复述述他的预预定为了确定客客人的用用餐地点点编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码： SOOP CCR 007任务：如何何摆营业业台，咨咨客台设备要求：咨客台台，营业业台，文文具，菜菜单做什么如何做为什么摆咨客台、营营业台及及检查设设备所有物品必必须充足足散点入厨单单和酒水水单必须须整洁的的

12、摆放好好翻新的预定定本准备好笔，橡橡皮和尺尺等文具具 拿起电话听听筒确认认无故障障桌椅板凳分分布图应应随时备备在手旁旁报架及杂志志架的补补充，当当天的报报纸，最最新的杂杂志8. 打打开对讲讲机确认认是否有有电为了开市点点菜准备备确保客人预预订顺畅畅对相关部门门工作沟沟通编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 088任务：如何何准备餐餐具柜设备要求：餐具，银银器，布布草，玻玻璃器皿皿，火柴柴，点单单本，笔笔，纸，家家私柜做什么如何做为什么餐具、银器器、玻璃璃杯 布草其它根据家私柜柜的储备备量与房房间的

13、用用餐人数数补充餐餐具检查刀叉的的清洁，有有光泽无无污垢根据家私柜柜的储备备量与房房间的用用餐人数数补充银银器检查餐具的的清洁，有有光泽无无污垢和和裂痕或或缺口所有盘子按按堆摆放放，每堆堆最多不不超过220个杯子和烟灰灰缸每堆堆最多不不超过44个根据家私柜柜的储备备量与客客人的用用餐人数数补充玻玻璃杯检查玻璃杯杯的清洁洁，有光光泽无污污垢和裂裂痕根据家私柜柜的储备备量补充充折叠口口布与台台布1.根据家家私柜的的储备量量补充火火柴或打打火机2.根据家家私柜的的储备量量补充点点单本，笔笔和纸 -抽屉不要要装的过过满 -工作车上上不要摆摆放过多多餐具-做好重新新摆台的的准备编制生效日期2013.01

14、.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 099任务：如何何准备分分菜台设备要求：餐具，瓷瓷具，橱橱柜，调调味料做什么如何做为什么准备餐具、银银器及调调味料根据家私柜柜的存储储情况与与客人用用餐人数数补充餐餐具检查刀叉的的清洁，有有光泽无无污垢根据家私柜柜的储备备量补充充银器检查餐具的的清洁，有有光泽无无污垢和和裂痕 或缺口口开餐前准备备足够的的调料 -抽屉不要要装的过过满-搁板上不不要摆放放过多餐餐具编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP

15、 CRR 100任务：如何何摆大厅厅台 设备要求：骨碟，翅翅碗，汤汤匙，筷筷子，筷筷子架，中中餐茶杯杯，杯碟碟，味碟碟，毛巾巾碟，汤汤碗，水水杯，白白酒杯，折折叠口布布，烟灰灰缸，烟烟缸底碟碟，火柴柴，牙签签盅，点点心菜牌牌（如果果适用），转转盘，盆盆栽做什么如何做为什么餐具、银器器的摆放放确保瓷具的的清洁，有有光泽无无污垢和和裂痕 必须确保有有光泽圆桌摆成110人台台 -卫生和客客人的方方便 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 111任务：如何何摆包房房台 设备要求：苏菲，骨骨碟，翅翅碗，汤汤

16、匙，筷筷子，味味碟，席席上更和和筷架，大大水杯，红红酒杯，白白酒杯，小小酒勺，牙牙签盅，口口布，烟烟灰缸，烟烟缸底碟碟，火柴柴，毛巾巾碟，刀刀，叉，转转盘做什么如何做为什么设定标准 包括：台裙，台台布，口口布，餐餐具、银银器玻璃餐具包房台的标标准摆放放餐具的清洁洁，有光光泽无污污垢和裂裂痕 银器的清洁洁，有光光泽无污污垢和裂裂痕 玻璃器具的的清洁，有有光泽无无污垢和和裂痕 摆台可供112人，114人，16人和20用 -每间包房房统一标标准编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 122任务：如何何问候

17、客客人 设备要求： 做什么如何做为什么欢迎客人站岗时要注注意保持持良好的的精神面面貌及姿姿势：面面带微笑笑，抬头头、挺胸胸、收腹腹、两手手交叉腹腹前，右右手搭在在左手上上面，双双腿自然然挺直，不不叉腰，不不倚墙、服服务员互互相间隔隔一段距距离，不不闲谈、不不打闹2当客人人到达入入口处时时，注视视着客人人，使用统一的的问候语语“中午午好（晚晚上好），欢欢迎光临临！”3如有认认识的客客人（熟熟客）则则称呼：“X先生（小小姐），您您好”或或“X总，您您好！”（确认客人人人数将将其领入入相应的的房间-体现金龙龙大酒店店服务的的精神编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准

18、部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 133任务：如何何接受预预定设备要求：电话，预预定记录录本和笔笔做什么如何做为什么应答电话问候客人接受预定向客人复述述预定记记录并致致谢电话响三声声之内接接起电话话面带微笑友友善地说说：“您您好，金金龙大酒酒店中餐餐厅，我我是XXXX，很很乐意为为您服务务？”有礼貌地记记录所有有相关信信息：在预定本旁旁记录客客人姓名名客人用餐人人数到达日期和和时间单位名称联系电话特殊要求（看看情形）所预订的包包厢号确认重复客客人预订订所有信信息用客人姓名名表示感感谢客人人选择我我们的餐餐厅最后要说：“我们们期待您您的光临临”-不要让预预定的客客人

19、久等等-体现金龙龙大酒店店的服务务精神-不要忽略略任何信信息-确认内容容无误和和发音准准确无误误-对客人光光顾中餐餐厅表示示感谢编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 14任务：如何何领位 设备要求：- 做什么如何做为什么引导客人入入座 主动提供帮帮助离开餐桌说：“这边边请，XXXX先先生/女女士/小小姐” 用整只手掌掌向客人人引路，不不能用手手指走在客人前前面保持持在1米米以内，不不要走太太快，不不时地回回头向客客人至意意带领走至餐桌旁旁，问：“这间间包厢您您还满意意吗？XXXX先先生/女女士/小

20、小姐？”微笑地为女女士先拉拉开椅子子 帮助女士从从椅子前前就座，双双手扶住住椅背，使使椅子左左腿移开开原位，右右脚尖用用力将椅椅子再推推回原位位及时离开餐餐桌，并并预祝客客人“祝祝您用餐餐愉快”-为客人指指路-始终体现现殷勤和和尊重 -确保客人人就座舒舒适 -确认客人人满意编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 15任务：如何何介绍菜菜单 设备要求：菜单做什么如何做为什么检查菜单 自我介绍 介绍菜单在向客人介介绍菜单单之前服服务员应应该检查查所有菜菜单有无无损坏或或缺页说：“你好好，XXXX先生生/

21、女士士/小姐姐，我是是XXXX”如果客人中中有女士士，应先先服务年年长的女女士，再再服务男男士，最最后再服服务主客客站在客人右右手旁，上上身前倾倾，在客客人面前前打开菜菜单（第第一页），然然后对客客人说，“这这是我们们的菜单单”（用用右手）-整洁会使使客人对对餐厅有有个良好好的印象象 -确认店内内客人对对餐厅的的反馈 -服务的礼礼节编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 166 任务：如何何接受饮饮品点单单设备要求：点单本本和笔做什么如何做为什么主动提供帮帮助 建议性销售售确认 介绍完菜单单后，服服

22、务员应应主动向向客人推推销酒水水，饮品品，面带带微笑询询问客人人：“XXXX先先生/女女士/小小姐，请请问您喜喜欢喝点点什么酒酒水饮品品?”（ 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。）在食品卡上上记录酒酒水饮品品名称3.在食品品卡上记记录完毕毕后向客客人复述述点单内内容-确保在客客人就座座后最短短的时间间内提供供饮品服服务-促销-向客人提提供一样样我们最最好的出出品 -确认点单单 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 177任务：如何何进行饮饮品服务务设备要求：干净的的托盘，相相应在酒

23、酒杯和吸吸管做什么如何做为什么接近客人呈上饮品离开餐桌首先将酒水水，饮品品展示给给客人看看（一般般给点酒酒的客人人看），并并询问客客人：“这这是您要要的XXX酒，请请问现在在可以打打开了吗吗？”2. 右侧侧身站在在客人右右侧服务务。3. 酒瓶瓶商标要要朝向客客人，瓶瓶（罐）口口不能碰碰到杯口口，瓶口口距杯口口约为22公分左左右。收收瓶时应应将瓶口口抬起445度左左右，并并顺时针针方向旋旋转瓶子子，以免免瓶口的的酒水滴滴下来。4. 斟第第一轮酒酒水时应应先斟酒酒水后斟斟饮料，如如有两种种以上的的酒水则则斟贵重重的酒水水（用餐餐中途加加酒时，酒酒水和饮饮料可同同放一个个托盘内内同时进进行）。5 .

24、斟酒酒水完毕毕，则将将酒水摆摆放在附附近家私私柜或或或工作台台上，瓶瓶子的商商标朝向向客人。6.斟酒时时应注意意份量：白酒为为8分满，红红酒为11/3满满，啤酒酒为8他满、22分沫，白白葡萄酒酒2/33；白兰兰地IPP（1字司），饮饮料和茶茶水为88分。7. 带微微笑地说说：“XXXX先先生/女女士/小小姐，这这是您点点的酒水水（饮品品名称），希希望您满满意。-良好的形形象和卫卫生安全全意识-方便-体现专业业水准-方便客人人-取悦客人人编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 188任务：如何何打开口

25、口布设备要求：口布做什么如何做为什么走近客人将口布铺在在客人的的膝盖上上当客人离开开座位时时当客人回到到座位上上右侧身站在在客人的的右侧问候客人，说说：“您您好，XXXX先先生/女女士/小小姐。”铺口布时应应站立于于客人右右侧，拿拿起口布布，将口口布轻轻轻对角打打开，并并注意右右手在前前，左手手在后，将将口布轻轻轻地铺铺在客人人腿上。这时要说：“打扰扰一下，先先生/小小姐，我我帮您铺铺席巾好好吗？”要迅速将口口布折叠叠成三角角形，放放在客人人的台面面上。 等客人回来来时，再再为客人人打开口口布，程程序相同同-做好服务务准备-体现对客客人的礼礼貌-体现乐于于助人和和对客人人的尊重重-彬彬有礼礼，

26、周到到细致编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 199 任务：如何何接受食食品点单单设备要求：点单本本和笔做什么如何做为什么为已经做好好点单准准备的客客人服务务，适当当向客人人推荐菜菜品当客人合拢拢菜单，品品尝饮品品，或者者环顾四四周时，这这可能将将是他/她准备备好点单单的信号号 走到餐桌旁旁可以和和客人有有目光接接触和沟沟通的位位置。说说：“XXXX先先生/女女士/小小姐，可可以开始始点菜了了吗？”微笑着注视视客人，站站在客人人右侧，身身体少许许前倾建议性的指指导客人人点菜在食品卡上上记录完完毕

27、后向向客人复复述点单单内容有条不紊地地，清楚楚并有礼礼貌地向向客人介介绍与客人确认认菜式出出品时间间 将食品卡的的点单输输入计算算机后发发送到相相关部门门，根据据客人的的点单确确认餐具具是否配配齐，从从右边开开始清点点，与包包厢服务务员交接接客人上上菜时间间以及准准备工作作-提供预见见性的服服务 -向客人提提供餐厅厅特色的的出品 -确认点单单-根据点单单内容提提供正确确的餐具具做好餐前准准备工作作编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 200任务：如何何推荐瓶瓶装酒设备要求：酒水单单和笔做什么如何做

28、为什么推荐瓶装酒酒 将酒水单拿拿给客人人.帮客人指出出合适的的酒水类类型。如果客人赶赶时间，则则向客人人推荐店店内红酒酒或白酒酒, 并正正确记录录4、右手握握瓶颈，左左手托着着瓶底，将将酒瓶的的商标朝朝向客人人，在客客人的左左边微笑笑弯腰作作详细介介绍，内内容包括括酒的产产地、酒酒度、香香型、特特点。 -用促销使使客人喜喜出望外外编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 211任务：如何何上菜设备要求：防滑圆圆形托盘盘做什么如何做为什么走到客人餐餐桌旁 进行餐盘食食品服务务当服务2位位或2位位以上的的

29、客人1.上菜时时首先选选择一个个固定上上菜位（一一般在副副主位的的右手边边），不不随意变变动上菜菜位，严严禁在老老人、小小孩旁边边上菜。”2.每上一一道菜，服服务员应应提醒客客人：“对对不起，打打扰一下下，给您您上个菜菜！”并并左手背背后，右右手转动动转盘（四四指向下下，手心心向外，用用中指和和无名指指指肚滑滑动转盘盘边缘，注注意掌握握好速度度，不宜宜太快，免免将菜汁汁洒出来来）。将将菜转到到主位后后，停下下报菜名名：如“剁剁椒鱼头头，请慢慢用！”并并用手示示意（右右手做一一个请的的姿势）。报报菜名要要声间洪洪亮、清清楚，并并要退后后一步再再报菜名名。将餐盘的正正面/主主要部分分放在最最靠近客

30、客人的位位置先服务孩童童/女士士，再服服务男士士，再服服务主客客，后按按顺时针针方向继继续服务务其他客客人左手托住第第二道菜菜，用右右手上菜菜 如果有2位位以上客客人，其其他服务务员应及及时协助助其他客客人离开餐桌前前对客人人说：“祝祝您用餐餐愉快。”-为避免发发生事故故，上菜菜时须提提醒客人人并报菜菜名编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 222任务：如何何传菜设备要求：托盘，调调味料做什么如何做为什么准备传菜传头盘或汤汤传主菜了解每种菜菜式的准准备时间间 烧烧烤： 5 88 分分钟 炒炒： 8

31、 10 分钟 蒸蒸： 100 15 分钟 炸炸： 100 15 分钟 炖炖： 100 15 分钟准备好干净净结实的的长方形形托盘先传头盘（如如果有点点单）如果没有头头盘，应应该先上上汤检查菜的内内容和质质量以确确保是客客人所点点的，出出品正确确，头盘盘应放在在船形的的餐盘内内 手拿托盘时时要托稳稳慢行用盖子将菜菜盖起来来保持菜品品温度编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 233任务：如何何清理餐餐盘，刀刀叉和玻玻璃杯设备要求：西餐用用大盘，刀刀叉，防防滑圆形形托盘做什么如何做为什么走到客人餐餐桌旁

32、 清理餐桌整理口布餐具柜 说：“打扰扰一下，XXXX先先生/女女士/小小姐，我我可以撤撤换这些些餐盘吗吗？” 如果可以，侧侧身站在在客人右右侧撤换脏盘，刀刀叉，玻玻璃杯和和餐桌上上不必要要的餐具具按照顺时针针方向撤撤换其他他客人的的餐具左手托着托托盘，右右手撤换换餐具在圆盘内放放置干净净的刀叉叉 将所有口布布叠成两两头间形形状放在在备餐间间将所有撤换换的餐具具放在下下滥盆里里，大小小餐具分分类放好好撤换餐具时时尽量不不要发出出噪音 -确认客人人是否已已经用完完餐 -方便服务务编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：S

33、OPP CRR 244任务：如何何撤换烟烟灰缸设备要求：防滑托托盘和两两个烟灰灰缸做什么如何做为什么撤换烟灰缸缸在防滑托盘盘内放置置一个干干净，无无缺口的的烟灰缸缸 右侧身站在在客人右右侧左手托着托托盘，右右手撤换换烟灰缸缸小心地，将将干净的的烟灰缸缸盖在脏脏烟灰缸缸上一起起撤离桌桌面将脏烟灰缸缸放在托托盘上，再再将干净净的烟灰灰缸放回回桌面烟灰缸内有有两个烟烟头时，应应撤换烟烟灰缸-方便撤换换，避免免破损-平衡-不会影响响客人-防止烟灰灰散落到到桌面上上编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 25

34、5任务：如何何进行甜甜品服务务 设备要求：甜品菜菜单，食食品卡，笔笔做什么如何做为什么甜品服务的的程序： 走近客客人进行点单 摆台 甜品服服务 服务2位或或2位以以上的客客人在正餐快结结束之前前，走到到客人右右边，面面带微笑笑地向客客人询问问：“打打扰一下下，XXXX先生生/女士士/小姐姐，这是是我们的的甜品菜菜单。” 打开甜品菜菜单呈给给客人根据菜单向向客人介介绍一种种我们最最好的甜甜品向客人复述述点单内内容点单输入计计算机系系统后，根根据客人人的点单单确认餐餐具是否否配齐，从从右边开开始清点点说：“对不不起，XXXX先先生/女女士/小小姐，这这是您点点的（甜甜品名），”并并将其放放在靠近近

35、客人的的正对面面先服务孩童童/女士士，再服服务男士士，再服服务主客客，后按按照顺时时针方向向继续服服务其他他客人如果有2位位以上客客人，其其他服务务员应及及时协助助服务其其他客人人-预见性的的服务-方便客人人-促销编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 266任务：如何何解释帐帐单 设备要求：帐单夹夹，笔，电电脑打印印收款票票据，电电脑收银银机 做什么如何做为什么从收银员处处领帐单单检查帐单解释帐单通知收银员员客人即即将离开开确认台号，人人数，点点单项目目如果有漏项项及时补补上确认票据是是干净无无渍

36、的将帐单放在在帐单夹夹中或桌桌面上的的帐单册册中 走到客人右右边，友友善地对对客人说说：“XXX先生生/女士士/小姐姐，这是是您的帐帐单。”当着客人的的面打开开帐单夹夹，呈上上笔，指指出帐目目总数，但但不要说说出帐目目的数字字，除非非客人要要求 找回帐目时时应说：“XXXX先生生/女士士/小姐姐，这是是找您的的零钱和和发票，谢谢谢。” -打印出帐帐单并利利于财务务控制-避免多收收或少收收客人的的帐目-准确无误误编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 277任务：如何何进行茶茶艺服务务设备要求：托盘，

37、茶茶杯，茶茶壶 做什么如何做为什么茶艺服务 询问客人用用哪种茶茶，说：“你好好，您要要用铁观观音还是是菊花茶茶？”复述点单与与客人确确认 询问客人茶茶品的浓浓或淡茶壶应放在在茶桌上上方便拿拿取确保水是热热的-确人适合合客人的的茶品-确保随时时添加茶茶水 -确保茶水水是热的的编制生效日期序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准2013.01.01部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 288任务：如何何进行咖咖啡服务务 设备要求：咖啡杯杯，糖，勺勺，咖啡啡壶，乳乳品盅和和糖盅做什么如何做为什么走到客人餐餐桌旁 服务咖啡 侧身站在客客人右侧侧将糖盅和乳乳品盅放放在餐桌桌上面

38、对对客人的的位置从咖啡机上上将咖啡啡壶装满满（一次次可以装装3杯）用开水冲洗洗杯准备备装入咖咖啡将咖啡杯同同碟放在在桌面摆摆设的右右边，勺勺子放在在碟上并并与咖啡啡杯形成成水平角角度（像像时钟的的3点状状）用右手端起起咖啡壶壶，大拇拇指放在在手柄顶顶端，其其他四指指握住壶壶柄下半半部分将咖啡倒入入杯中约约2/33满的程程度倒咖啡时，咖咖啡壶应应在咖啡啡杯上方方并呈445度的的角度离开餐桌前前微笑地地对客人人说：“请请慢用。” -方便服务务-方便客人人-方便客人人-方便控制制和处理理-防止溢出出并方便便客人加加乳制品品/糖编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部

39、门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 299任务：如何何进行茶茶服务 设备要求：茶杯，杯杯碟，茶茶勺，茶茶壶，白白砂糖做什么如何做为什么走到客人餐餐桌旁，准准备服务务 茶品服务侧身站在客客人右侧侧将白沙糖放放在餐桌桌上面对对客人的的位置将茶壶装满满（一次次可以倒倒5杯） 用开水冲洗洗2次准准备上茶茶将茶杯同杯杯碟放在在客人的的右边用右手端起起茶壶，大大拇指放放在手柄柄顶端，其其他四指指握住壶壶柄下半半部分将茶水倒入入杯中约约2/33满的程程度倒茶时，茶茶壶应在在茶杯上上方并呈呈45度的的角度微笑地对客客人说：“请慢慢用。” -方便服务务-方便客人人-方便有效效-确保茶壶

40、壶保温-方便客人人有要求求时稀释释茶叶-方便客人人-方便控制制和处理理-防止溢出出并方便便客人加加糖编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 300任务：客人人离开前前如何致致谢设备要求：椅子和和大衣做什么如何做为什么客人离店时时的服务务当客人站起起身时，帮帮客人拉拉开椅子子帮客人递手手袋或随随身物品品等（如如果需要要）保持服务站站姿，面面带微笑笑，用目目光和客客人交流流。说：“谢谢谢您，XXXX先先生/女女士/小小姐，请请慢走欢欢迎下次次光临”每位员工看看到客人人走向通通道时，都都应保持持站姿，面面

41、带微笑笑，用目目光和客客人交流流并说“谢谢谢，请请慢走”-帮助客人人-提供预见见性服务务-愉悦客人人 -表示感谢谢编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 311任务：如何何进行香香烟服务务 设备要求：香烟，火火柴，骨骨碟，食食品卡，笔笔和纸做什么如何做为什么点一盒香烟烟出点单进行香烟服服务展示香烟与客人确认认点单记记录食品品卡输入电脑单单将烟盒正面面朝上放放在骨碟碟上，火火柴放在在盘子最最上面从客人的右右侧开始始进行服服务展示香烟时时应对客客人说：“XXXX先生生/女士士/小姐姐，这是是您点的的香烟

42、。”-避免出错错-做销售记记录-最低标准准-服务顺序序-金龙大酒酒店的服服务精神神编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 322任务：如何何开启和和进行白白葡萄酒酒服务 设备要求：开瓶器器，口布布，香槟槟桶，冰冰桶，冰冰块，相相应的酒酒杯做什么如何做为什么准备 展示白葡萄萄酒开酒 根据电脑打打印的单单再次确确认白葡葡萄酒的的商标将酒放入酒酒桶，并并加入冰冰块和冰冰水微笑走近客客人，用用口布垫垫于瓶底底，瓶体体水平向向客人解解释其贴贴在酒瓶瓶上部的的商标，说说：“XXXX先先生/女女士/小小姐，这这是

43、您点点的葡萄萄酒，我我现在可可以为您您打开吗吗？”将葡萄酒放放入香槟槟桶内 开瓶器的刀刀应是锋锋利，干干净，没没有锈渍渍抓稳酒瓶的的颈部 在距离瓶口口大约00.5ccm处切切割箔纸纸，按照照顺时针针方向旋旋转刀片片两周 抓稳酒瓶的的颈部 将去除后的的箔纸放放入你的的口袋中中-避免出错错-保持温度度 -避免沾到到水-做好开酒酒准备 -不要留有有垃圾编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 322任务：如何何开启和和进行白白葡萄酒酒服务（续续） 设备要求：开瓶器器，口布布，葡萄萄酒桶，冰冰块，一一瓶白葡葡

44、萄酒和和酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥锥小心合拢倒倒片 用干净的口口布擦拭拭瓶口用开瓶器上上的螺丝丝锥插透透软木塞塞，右手手用力向向上提，左左手抓稳稳瓶颈处处将软木塞朝朝上放在在餐桌上上用干净口布布由内向向外擦拭拭瓶口-安全-干净-安全-展示给客客人-干净展示酒商标面向上上，向杯杯中倒入入约一口口左右的的酒，并并请客人人试酒客人试完酒酒后，按按照顺时时针方向向为其他他客人斟斟酒 最多倒半杯杯酒-方便客人人确认-服务顺序序-最低标准准编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 333任务：如何何开启和和

45、进行汽汽酒服务务 设备要求：开瓶器器，口布布，香槟槟桶，冰冰块，一一瓶汽酒酒和香槟槟酒杯做什么如何做为什么准备开酒 根据电脑打打印的单单再次确确认汽酒酒的商标标将酒放入酒酒桶，并并加入冰冰块和冰冰水用口布垫于于瓶底，瓶瓶体水平平向客人人解释其其贴在酒酒瓶上部部的商标标，说：“XXXX先生生/女士士/小姐姐，这是是您点的的汽酒，我我现在可可以为您您打开吗吗？”将汽酒放入入酒桶内内 去除箔纸，用用右手抓抓住软木木塞栓，顺顺时针方方向拧转转木塞栓栓，左手手拇指摁摁住木塞塞直到汽汽酒完全全被拧开开用右手慢慢慢地将木木塞拧出出当感觉到木木塞将要要拧出时时，稍微微用拇指指力防止止木塞“蹦蹦”出瓶瓶体。没没

46、有“嘣嘣嘣”声声 用干净口布布由内向向外擦拭拭瓶口-避免出错错-保持温度度 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 333任务：如何何开启和和进行汽汽酒服务务（续） 设备要求：开瓶器器，口布布，香槟槟桶，冰冰块，一一瓶汽酒酒和香槟槟酒杯做什么如何做为什么服务汽酒将软木塞朝朝上放在在餐桌上上用干净口布布由内向向外擦拭拭瓶口商标面向上上，向杯杯中倒入入约一口口左右的的酒，并并请客人人试酒客人试完酒酒后，按按照顺时时针方向向为其他他客人斟斟酒 最多倒满22/3杯杯编制生效日期2013.01.01序号修订

47、内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 344任务：如何何开启和和进行红红葡萄酒酒服务 设备要求：开瓶器器，口布布，葡萄萄酒架，一一瓶红葡葡萄酒和和酒杯做什么如何做为什么准备开酒根据电脑打打印的单单再次确确认红葡葡萄酒的的商标将酒放入酒酒架内用口布垫于于酒架，瓶瓶体水平平向客人人解释其其贴在酒酒瓶上部部的商标标，说：“XXXX先生生/女士士/小姐姐，这是是您点的的葡萄酒酒，我现现在可以以为您打打开吗？”将葡萄酒放放在工作作车上 开瓶器的刀刀应是锋锋利，干干净，没没有锈渍渍抓稳酒瓶的的颈部 在距离瓶口口大约00.5ccm处切切割箔纸纸，按照照

48、顺时针针方向旋旋转刀片片两周 抓稳酒瓶的的颈部 将去处后的的箔纸放放入你的的口袋中中-避免出错错-最低标准准-安全-开酒-安全 -不要留有有垃圾编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 344任务：如何何开启和和进行红红葡萄酒酒服务（续续） 设备要求：开瓶器器，口布布，葡萄萄酒桶，葡葡萄酒架架，冰块块，一瓶瓶红葡萄萄酒和酒酒杯做什么如何做为什么拧出螺丝锥锥展示酒小心合拢倒倒片 用干净的口口布擦拭拭瓶口用开瓶器上上的螺丝丝锥插透透软木塞塞，右手手用力向向上提，左左手抓稳稳瓶颈处处将软木塞朝朝上放在在餐桌

49、上上用干净口布布由内向向外擦拭拭瓶口商标面向上上，向杯杯中倒入入约一口口左右的酒，并请请客人试试酒客人试完酒酒后，按按照顺时时针方向向为其他他客人斟斟酒 最多倒半杯杯酒-安全-干净-安全-展示给客客人-干净-方便客人人确认-服务顺序序-最低标准准编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 355任务：如何何擦拭和和清洁玻玻璃餐具具设备要求：浸泡盆盆，玻璃璃擦拭布布，防滑滑托盘和和玻璃杯杯 做什么如何做为什么擦拭和清洁洁玻璃餐餐具 在管事部的的浸泡盆盆中装入入5%的开开水，如如果水变变冷，需需更换用干擦拭

50、布布清理玻玻璃餐具具 先用一只手手抓住杯杯底，再再用另一一只手将将沾有热热水的擦擦拭布伸伸入杯内内，旋转转，使热热蒸汽充充满杯中中将擦拭布的的一角拧拧成一股股绳伸入入杯底用右手的拇拇指放入入杯内，手手指留在在杯外顺时针方向向转动擦擦拭布将擦干净的的杯，杯杯口向下下放在托托盘内-获得蒸汽汽 -抛光玻璃璃餐具，不不把痕迹迹留在玻玻璃餐具具上-杯子潮湿湿后容易易清理 -玻璃杯内内外同时时进行清清理-避免灰尘尘落入和和残留污污垢编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 366任务：如何何擦拭和和清洁瓷瓷制餐具

51、具设备要求：浸泡盆盆，玻璃璃擦拭布布，防滑滑托盘和和瓷制餐餐具 做什么如何做为什么擦拭和清洁洁瓷制餐餐具 在管事部的的浸泡盆盆中装入入5%的开开水，如如果水变变冷，需需更换用热水浸湿湿一块擦擦拭布 用浸湿的擦擦拭布擦擦拭瓷制制餐具擦掉瓷器上上的污垢垢，将擦擦拭布送送还管事事部重新新清洗擦拭杯子，抓抓住手柄柄擦拭餐盘和和碗，用用手的拇拇指放入入盘和碗碗内，手手指留在在盘和碗碗外擦拭汤勺，抓抓住手柄柄 -为保持清清洁-为更有效效的清洁洁-容易去处处明显的的污垢-正常清洁洁瓷制餐餐具编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：

52、SOPP CRR 377任务：如何何擦拭和和清洁刀刀叉 设备要求：浸泡盆盆，玻璃璃擦拭布布，防滑滑托盘和和刀叉做什么如何做为什么擦拭和清洁洁刀叉在管事部的的浸泡盆盆中装入入5%的开开水，如如果水变变冷，需需更换用擦拭布擦擦拭刀叉叉擦掉刀叉上上的污垢垢，将擦擦拭布送送还管事事部重新新清洗将刀叉按顺顺序分类类排放抓住刀叉的的手柄处处，用热热水沾洗洗将擦拭布对对折，右右手握住住擦拭布布的左端端尾部左手握住刀刀叉手柄柄处用擦擦拭布进进行清洁洁用擦拭布的的另外一一端擦拭拭刀叉在放入干净净的托盘盘之前最最后擦拭拭手柄处处-为保持清清洁-为更有效效的清洁洁-最低标准准-便于整理理-容易去处处明显的的污垢-为

53、更有效效的清洁洁-正常清理理刀叉编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 388 任务：如何何进行酒酒吧运作作 设备要求：标准的的服务酒酒吧 做什么如何做为什么进行酒吧运运作检查所有酒酒水库存存并根据据配用标标准进行行清点准备日常标标准的装装饰品，包包括：柠柠檬轮，柠柠檬片，橙橙片，吸吸管和搅搅拌棒确保果汁机机,咖啡啡机运作作正常，果果汁杯、果果汁扎壶壶、咖啡啡杯、咖咖啡勺充充足确保纸带打打印正常常，纸量量充足确保所有瓶瓶装物品品摆放整整齐和正正确位置置所有玻璃杯杯具干净净，口向向下摆放放冰箱运转正正

54、常并有有温度显显示冰块机每日日清洗，保保持干静静 任何时候工工作台和和地面都都应保持持干燥-确保材料料供给正正常-提供最新新鲜的出出品-保持服务务的一致致性 -避免耽误误了服务务-干净-方便服务务-有效组织织-干净-保持出品品质量编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 399任务：如何何提供洗洗手盅和和毛巾服服务设备要求：洗手盅盅和毛巾巾服务做什么如何做为什么洗手盅当客人需要要用手用用餐时，也也应该上上洗手盅盅向洗手盅内内注入越越2/33满的普普洱茶水水，并在在水中放放一片柠柠檬将洗手盅放放在杯碟碟

55、上面从客人的右右侧上洗洗手盅每位客人都都应有洗洗手盅 -方便客人人洗手并并保持餐餐桌的清清洁 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 399任务：如何何提供洗洗手盅和和毛巾服服务（续续）设备要求：洗手盅盅和毛巾巾服务做什么如何做为什么手巾服务所有供客人人使用的的毛巾要要保持热热度和湿湿度从客人的右右侧上手手巾在服务像螃螃蟹，虾虾和烤乳乳鸽等菜菜式时，应应及时更更换毛巾巾正餐后开始始用茶时时，应及及时更换换手巾 -使客人满满意-卫生 编制生效日期2013.01.01序号修订 内 容修订日期审 核核批 准准部门：中餐餐厅工作岗位：全体服服务员任务编码：SOPP CRR 400任务：如何何进行分分菜服务务设备要求：分菜工工作车和和瓷具做什么如何做为什么分菜服务所有汤水，鱼鱼，炒饭饭和面食食都应在在分菜工工作