企业学习地图与员工学习策略

1、企业学习地图与员工学习策略郑晋昌中央大学人力资源管理研究所所长壹、前言企业学习习地图与与员工学学习策略略系以以企业组组织之知知识管理理的角度度来出发发探讨。贰、知识管管理的目目的知识管理不不只是增增加我们们的知识识体量，亦亦希望能能将知识识分享予予其它人人拥有，就就像在银银行中的的存款，如如果不善善加利用用，则无无法增加加其附加加价值，因因此必须须使用某某种方法法，让原原本只属属于个人人所有之之知识，变变成大家家的知识识，这个个方法就就是知识识管理，即即知识管管理之道道是让其其它人可可以获取取同样素素质的知知识，使使之能够够协助组组织的掌掌握与创创新，发发展组织织核心技技能。知知识管理理所谈的

2、的就是组组织的核核心技能能，及如如何提升升组织的的学习能能力，而而形成有有利于知知识创新新的企业业文化，让让企业更更具竞争争力。参、知识的的阶层在信息力的的时代中中，信息息技术是是一项很很重要的的技术，在在数字神神经网络络一书中中提到，信信息技术术对企业业影响的的关键点点。知识识管理系系统与MMIS系系统何差差异，所所谓MIIS系统统系处理理第一阶阶及第二二阶的，而而知识管管理就是是知识、专专业技能能和企业业优势的的管理。举举例子来来说，张张三在东东区经营营一家餐餐厅，这这个餐厅厅经营的的不错，现现在想要要提升餐餐厅的经经营绩效效，为了了使绩效效能够激激增，他他开始搜搜集能够够使自己己更为成成

3、功的条条件，他他开始做做记录，每每天观察察顾客的的姓氏、性性别、进进门的时时间及食食用之食食物等等等。对诸诸如此类类之数据据作这样样的纪录录，对经经营者而而言是非非常重要要的，许许多的企企业在经经营过程程中都有有做这样样的纪录录，这些些行销用用的纪录录即是上上述第一一阶的资资料。这这些数据据可能是是一个执执行挡、或或是一些些磁盘中中的数据据文件，这这些数据据对企业业的经营营是有帮帮助的。但但是仅有有数据对对经营之之决策的的帮助还还是太少少，于是是张三再再将这些些数据作作进一步步的处理理。再将将数据整整理过后后即成所所谓的信信息，这这些信息息显示出出，来店店的顾客客女性居居多，女女性顾客客与男性

4、性顾客的的比率约约是3比2，年龄龄介于220330岁之之间，且且顾客较较偏好辛辛辣的食食物。信信息就是是结构性性的数据据，现在在的企业业做很多多的报表表，这些些报表也也许可以以得知企企业的绩绩效，但但是对于于知识的的管理来来讲，还还是不够够。以往往MISS处理许许多的数数据，产产生不同同的报表表给经营营者，由由经营者者根据报报表的数数据去做做决策，但但是这些些对于知知识管理理而言是是不够的的，知识识管理要要的是后后半段作作决策的的专业能能力。之前提到张张三将数数据利用用统计分分析产生生有结构构性的数数据，之之后诠释释这些结结构性的的数据，例例如：为为什么大大部分的的消费者者都点辛辛辣的菜菜？经

5、过过张三的的了解，才才知道是是拥有一一种特殊殊的调味味料，这这种调味味料是吸吸引年轻轻消费者者来店消消费的主主因。现现在许多多企业家家每天需需要看很很多的报报表，但但却不明明白这些些报表所所包含的的意义，如如果主管管在阅读读报表时时能将不不同之处处作纪录录，了解解报表变变化的原原因，并并对这些些变化作作诠释，长长久累积积下来，此此类数据据就会成成为所谓谓的经营营知识，往往后若到到相同的的报表就就不用再再作判断断，马上上可以依依照过去去经验而而了解到到缘由。当当一企业业将其经经验累积积成有用用的信息息后，往往后若再再发生相相同或类类似的问问题，便便可以迅迅速的解解决，让让企业向向成功迈迈前一大大

6、步。21世纪的的企业经经营是靠靠迅速，报报表这样样的信息息大家都都有，但但如何从从这些报报表中了了解其隐隐涵的意意义，就就是企业业经营的的关键。当当张三了了解到，调调味料是是餐厅经经营成功功的要素素，进而而了解调调味料的的成份，于于是他增增加不同同的成分分比例，而而经过这这样的调调配之后后，成功功吸引了了更多不不同年龄龄层的消消费者来来消费。换换句话说说，张三三适当的的运用成成功的要要素和经经验来提提升公司司之经营营绩效，即即是所谓谓的专业业。专业业系适当当而有效效的运用用知识来来达成绩绩效，如如同张三三用不同同的方式式制造更更多的调调味料来来吸引其其它的顾顾客上门门。许多多的企业业累积了了很

7、多的的专业之之后，企企业的智智慧就提提升了。那那知识管管理就是是怎么样样？公司司里有很很多的数数据及信信息，公公司必须须决定哪哪些数据据是有用用的，哪哪些数据据是无用用的，再再给予有有用的数数据意义义及诠释释，然后后存盘保保存，这这就是知知识管理理。什么么叫知识识？知识识要如何何去管理理？管理理学者认认为这些些企业的的知识，要要透过某某些有制制度的方方法或是是有制度度的一些些机制来来管理。肆、知识的的种类知识分为二二种，一一是个人人知识，令令一种是是组织知知识，组组织知识识是存在在于组织织，包括括公司的的规章、法法令、业业务的守守则或是是人事的的数据，甚甚至公司司研发设设计的一一些产品品都属于

8、于组织知知识。因因为毎一一个人都都可以接接触到组组织知识识，所以以很容易易分享，这这种的知知识管理理要做好好，也必必须做，但但是做对对公司本本身的效效益不大大。另外外一个需需要作管管理的是是”个人知知识”，将个个人知识识包括个个人的创创作，例例如奥美美广告将将过去的的一些成成功的广广告资料料作整理理，企划划过程也也整理纪纪录下来来，将这这些知识识变成个个人知识识。个人人知识的的东西是是我们要要想办法法学习的的，因此此知识有有二种层层面，一一是可以以掌握的的组织知知识，另另一层不不能掌握握的就是是个人化化知识。知识还有另另外一种种分类，Foray认为知识分为四种，包括know what、know

9、 why、及know who，如同我们在阅读观念性的书籍中发现，他们为什么会有这个观念及想法就是know why，管理的方法就是know what。另外Nonnakaa将知识识分为二二种，一一种叫内内隐知识识，一种种叫外形形知识，内内隐知识识包括价价值观及及信仰等等等，这这些系存存在专家家及经营营的工作作者的脑脑袋里面面，很难难输于外外；另外外一种外外形知识识是比较较能够输输出于外外，例如如公司的的法令规规章。这这些分类类方法是是管理学学者们所所作的分分类。另外一个学学者也在在其著作作中将这这个资产产分为三三个类别别。第一一个类别别是结构构资产，结结构资产产包括设设备、组组织的规规章、组组织的

10、设设计及生生产的系系统，都都是属于于所谓的的结构资资产，亦亦包括硬硬件的一一些东西西；另外外就是iinfoormaatioon kknowwleddge是是存在人人的身上上，具备备创造知知识的信信息，能能够解决决问题这这就是人人力资产产；另外外一个是是前面都都没有提提到的，叫叫关系资资产，公公司的客客户关系系管理，诸诸如此类类的东西西事实上上都是公公司的价价值，比比如公司司要找到到某些零零件，有有的人都都不到，但但是总有有人可以以找得到到。或是是我们可可以找到到一个很很好的领领导者去去做行销销，这也也不容易易，这也也是一种种企业的的资产，这这包括客客户的关关系、供供货商之之间合作作的关系系，都

11、是是公司的的资产。所以，学者者的理论论可以帮帮公司做做知识管管理，知知道要管管理的东东西，还还不够，还还要知道道这些东东西经过过整理之之后，确确实有这这些东西西的存在在。另外外这些知知识管理理以后，要要如何展展现公司司的知识识实力呢呢？很多多的学者者，尤其其是做信信息科技技技术的的系统工工程师，他他们发现现要如何何去计算算一个公公司的知知识资产产？将来来如果公公司数字字化的话话，就可可以很容容易的去去计算一一个公司司的知识识资产。有有三个角角度可以以去计算算公司的的知识资资产。现现在有一一个国科科会的计计划，开开始思考考知识资资产的计计算公式式。如何何去看待待这个问问题？第第一个问问题是，如如

12、果说这这家公司司所有的的智能都都存放数数据库，都都数字化化的话，有有很多东东西就可可以计算算出其价价值。经经过某些些的运算算，可以以很容易易的算出出来其价价值。现现在由于于很多的的公司都都尚未数数字化，在在美国很很多的企企业都已已经数字字化了，马马上就可可以算出出知识资资产的价价值。当当我们数数据库中中的概念念是不够够的，可可能有些些人看到到，有些些人没有有看到，所所以要了了解这些些主要的的概念在在这数据据库中的的量是多多少？量量愈大的的话，每每个人分分配到的的概念量量就较大大。很多多管理学学者开始始计算在在e-mmaill、公司司的电子子讨论版版及BBBS里面面，有多多少的概概念被讨讨论到？

13、有多少少被分享享到？被被员工注注意到？这也牵牵涉到知知识的稳稳定性，换换句话说说有些人人概念一一提出来来之后，透透过网络络让很多多人可以以分享到到这些概概念。第三种就是是数据库库里面有有新的概概念产生生，比如如说数据据库里面面出现另另外相关关的概念念，也就就是企业业的概念念是在数数据库里里被提出出来的，叫叫做知识识创新。如如同只会会赚很多多的钱是是不够的的，要会会让钱流流动，但但是依然然必须再再赚钱，加加入新的的钱进来来注入新新的活力力，所以以第三种种在管理理学里谈谈到的是是本身在在数据库库有没有有更新，却却有新的的概念产产生，就就是知识识创新的的力量，或或是将某某些内隐隐知识转转化为外外形知

14、识识。在做做知识管管理时，第第一件事事即是将将知识做做分类。第第二件事事则是如如何了解解知识对对储存、分分享、创创新的量量，如何何反应到到整个知知识管理理的绩效效。伍、知识管管理成功功的企业业一、联邦快快递（FFedeerall Exxpreess）联邦快递，是是大家耳耳熟能详详的一家家公司，作作者曾经经到该公公司的网网站，将将东西从从台湾送送到美国国的朋友友，在寄寄送的过过程中运运用网站站即可了了解目前前东西是是在台湾湾，或是是已经在在飞机上上面，还还是已经经到了朋朋友的手手中。如如果用过过Amaazonn的网站站即可明明白这种种经验。在在Amaazonn我们可可以把想想要的东东西放在在sh

15、ooppiing carrd，例例如买了了一本书书，几天天后Ammazoon会用用E-mmaill通知买买者告知知其购之之书籍，何何时会送送达。假假设当我我是一家家在美国国的货运运公司，今今日若与与FeddEx合合作，我我要了解解今天有有多少的的货已经经到机舱舱，大概概有多少少的量，需需要派多多少的车车去运送送，货要要送到哪哪一个仓仓库里，如如果货物物是冷冻冻产品的的话是要要放在冷冷冻仓库库，如果果是很重重要的货货品，则则要请保保全负责责护送安安全的事事宜。这这些都可可以从FFedEEx的网网站得知知。对于仓储业业也是如如此，如如果我是是一个wwearr hoousee，现在在我跟FFedEE

16、x合作作，我可可以透过过这个系系统知道道今天有有多少货货要进来来、现在在有的空空间够不不够，若若空间不不够的话话，要做做怎么样样的调度度，都可可以马上上执行。FedEx之所以成功，有三个特色。第一个，FedEx是一个世界性高度整合的运送物流系统，他与整个物流系统及IT的信息紧密结合在一起，做这样的一个结合，他就能够将服务产生不同的附加价值，FedEx依靠的什么东西？就是靠IT系统，他搜集了一些重要的信息，这些信息与公司的绩效有密切相关的接触，单独的价值取之于联邦快递的资产，例如该公司的货车、仓库与飞机等等，前述这些资产靠高度的整合信息系统协助公司整理此类的信息，这是FedEx的结构资本。另外，

17、FeedExx有很好好的人力力资产，整整个内部部的员工工很重视视所谓的的正规教教育和在在职的训训练，因因为他们们有足够够的信息息，所以以员工本本身在训训练过程程当中很很重视这这些问题题的解决决，很重重视所谓谓的teeam worrk，因因为在每每一个流流程里面面，每个个环节的的衔接很很重要，如如何在一一个观念念点上面面让我们们的数据据保持一一个合作作的绩效效，所以以很重视视员工的的问题解解决和tteamm woork，这这是该公公司的人人力资产产。最后是FeedExx具有信信息系统统，能够够有效的的掌握客客顾的需需求，公公司能透透过这个个系统来来创造出出价值，所所以，FFedEEx之所所以能够

18、够是全世世界最大大的一个个快递公公司，这这是所谓谓的知识识管理的的一些技技巧，如如何掌握握这个所所谓的结结构资产产、人力力资产和和关系资资产。二、丰田汽汽车（TToyoota）丰田汽车在在做知识识管理的的时候，也也是从三三个角度度去切。(一) 结结构资产产内部设一个个专门部部门，做做一些流流程及化化验，当当公司有有什么问问题时，可可以请有有经验的的员工，马马上组成成一个工工作小组组来帮助助公司解解决发生生的问题题。(二) 关关系资产产丰田汽车也也是一个个汽车直直销业，汽汽车直销销很重视视某些零零件，关关于零件件的供应应和供货货商之间间的关系系，丰田田要能够够和零件件供货商商保持密密切的关关系。

19、(三) 人人力资产产公司有成立立许多不不同的团团队，一一个是信信息系统统团队，能能够随时时随地的的增进专专业知识识，并能能够彼此此分享知知识，这这些都是是公司的的资源，这这些资源源能在遇遇到问题题的时候候来帮助助企业来来解决问问题；另另外也很很重视员员工在工工厂与工工厂间的的工作轮轮调，我我们知道道在日本本很重视视能够让让员工本本身在处处理问题题，或是是在做员员工之间间沟通的的时候，很很容易达达成一个个沟通的的结果。所所以他们们很重视视这些资资产。在评估企业业的知识识管理成成功的一一个指标标，有八八大指标标。第一一个是公公司的kknowwleddge bannk怎么么样来设设计公司司的knno

20、wlledgge能够够和公司司有密切切的配合合。另外外就是在在做知识识管理的的时候，需需要高层层人士的的支持，如如果一家家公司在在做变更更软件的的时候，没没有经理理的支持持是很难难成功的的，前前前提及的的公司都都很成功功，是为为他们都都是得到到高层的的支持。另另外就是是这个公公司本身身在商业业领域所所谓的核核心贡献献中，公公司的pplayyer是是不是能能够不断断的呈献献系统，另另外就是是知识的的活用，以以及公司司内部员员工构成成的基层层是不是是很灵活活，还有有信息文文化的确确认，以以及如何何帮助员员工来创创造价值值。这些些都是在在评估一一个企业业知识管管理是否否成功的的一个要要素。陆、什么叫

21、叫做知识识管理一、知识的的搜集、截截取重要的并不不是我们们要盲目目的去做做，你要要去做搜搜集的这这件事，之之后有个个问题，比比如说这这个信息息搜集完完了之后后，有三三、四个个活动要要做，第第一个就就是怎么么去整理理，就像像图书馆馆的书，我我们把书书从外面面买进来来，我们们不能随随便上架架。如果果随便上上架的话话，以后后使用者者要去找找这些书书的时候候，就非非常花时时间，所所以我们们要经过过整理。资资料搜集集进来了了以后我我们要分分类、整整理、加加工，让让读者能能够在取取阅的时时候非常常方便。我我们举一一个例子子，企管管顾问公公司是如如何做，重重要的信信息的截截取不只只是截取取而已，还还要经过过

22、整理，才才能够上上架，如如果今天天不透杜杜威十进进制法来来编这个个书的话话，将来来在找这这些书时时就非常常花时间间。所以以知识管管理的第第一个就就是知识识的截取取。二、知识的的储存即知识进来来了以后后，要放放在什么么地方，现现在就放放在IEE的系统统里面，但但是放在在IE的系系统里面面的东西西要考虑虑现在很很多的公公司里的的知识管管理都是是一个概概念叫做做文件管管理，很很多公司司认为这这就是知知识管理理，事实实上不是是，但是是这个观观念也是是对的，但但只是说说把文件件管理当当做是知知识管理理的起始始，文件件管理有有一个问问题就是是文件一一定要格格式化，尤尤其将来来数据要要数字化化时，一一定要格

23、格式化，如如果你有有1mbb内存的的话，你你的文件件管理要要整合化化，没有有这样整整合是非非常困难难的。例例如我现现在帮一一家出版版业做知知识管理理就遇到到一个问问题，他他们现在在是在用用IBMM的机器器做编辑辑，但是是他们以以前的图图形文件件还是用用原来的的软件，当当他要把把这些图图形文件件换数据据库时就就遇到一一些问题题，他们们花好几几亿元来来做这件件事情，所所以在做做知识管管理的第第二部份份即是区区分知识识的时候候。事实实上在整整个ITT的流程程，例如如现在要要做储存存的工作作时你必必须要有有一个固固定的工工作流程程来处理理这件事事情，就就像图书书馆里所所说的管管理部门门，书进进馆来就就

24、是要清清楚社会会科学的的书要由由谁来编编目、自自然科学学书是由由谁来编编目，一一定要有有个固定定的人来来负责，杂杂志类的的由谁来来编目、固固定的管管理人是是谁？这这部份在在企业里里做知识识管理时时也要这这样做，必必须要有有流程去去管理知知识，效效率才能能提升，当当需要去去找这些些数据的的时候，才才晓得怎怎么去找找才找得得到。三、怎么样样去puush你你的员工工去分享享已经在数据据库里的的知识、要要贡献出出更多的的知识，这这个知识识的分享享很重要要，很多多的企业业是用iinteerneet，或或者是发发e-mmaill，或是是用BBBS，或或是用搜搜寻引擎擎来做这这样的分分享。当当然这是是一个好

25、好事情，但但我们在在这里面面还需要要一些机机智，在在BBSS上可以以谈许多多不同的的事情，但但要怎么么让员工工去谈重重要的事事情？或或是要怎怎么样让让员工透透过e-maiil来传传递有意意义的讯讯息，则则需要一一些方法法，别让让员工只只是在聊聊天浪费费时间，这这样是没没有办法法产生效效用的。四、知识的的运用柒、知识管管理的架架构第一个Peeoplle是拥拥有知识识的人、第第二个要要知识，没没有知识识只有PPeopple也也不行，还还有很多多数据，要要透过什什么东西西让这二二个产生生效用？这个KK是如何何产生的的?组织管管理架构构包括许许多组织织的知识识的构想想、活用用和实践践，信息息科技可可以

26、协助助的知识识管理的的建构，并并加速知知识管理理的本质质。所以以说在知知识管理理里面有有三个参参与者，第第一个就就是Peeoplle、第第二个就就是knnowlledgge、第第三个就就是Teechnnoloogy，就就是所谓谓的平台台，让这这之间可可以产生生效益。当我们有这这么多的的知识时时，我要要搜集哪哪一方面面的知识识？就像像刚才讲讲的张三三的例子子，张三三经营一一家餐厅厅，如果果他只是是搜集到到把这些些报表做做好了以以后，他他就会说说都是二二十岁的的女孩子子来我的的餐厅用用餐，如如果他只只做到这这一步的的话，经经营绩效效还会提提升吗？不会，因因为他不不知道为为什么成成功。所所以企业业也

27、必须须要知道道到底是是怎么样样成功的的，本身身一定要要知道是是怎么样样成功的的，在管管理学里里面我们们有学习习到怎么么样去帮帮助这些些企业成成功，一一般来说说学者会会将企业业智慧资资本做一一个所谓谓的 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion，就就是你目目前必须须将你公公司的一一些noo-hoow本身身做一个个 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deffiniitioon，那那怎么样样做 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w deefinnitiion呢呢？捌

28、、知识策策略的发发展所谓的智能能资本分分为三个个层次：第一个个叫核心心知识，什什么叫做做corre kknowwleddge?就张三三的例子子来说，他他经营一一家餐厅厅，能够够从不同同的菜cchecck到connsummer来来这里消消费，这这个基本本能力叫叫corre kknowwleddge，也也就是说说他能够够在这个个产业开开了店，能能够玩这这个游戏戏，能够够plaay ggamee，他能能够开这这家餐厅厅，能够够有好的的厨师，帮帮他产生生不同的的菜样，来来吸引客客户上门门，让我我这个餐餐厅能够够经营下下去，这这样就叫叫做coore knoowleedgee，就是是特定产产业的基基本值；

29、出版业业要能够够做编辑辑，要有有管道，就就是能够够在这个个出版业业生存，但但这个不不是知识识管理ffocuus的地地方，知知识管理理要把 HYPERLINK /dicthf2k?s=definition&t=w ddefiinittionn提到后后面再讲讲，张三三不只知知道他为为什么成成功，他他发现到到他的调调味料是是他成功功的一个个关键，他他不但是是可以pplayy gaame，他他下一步步要maake diffferrencce、要要makke eeachh，所以以他要ffocuus他makke eeachh的在什什么地方方，就叫叫进阶知知识。必必须要开开发具有有竞争性性的知识识，开发发菜

30、肴可可以继续续一个餐餐厅的经经营，但但并不是是成功的的关键，成成功的关关键在于于他的调调味料，你你要思考考在做知知识管理理的时候候，你不不是在管管理第一一个，第第一个根根本不用用你管，因因为你本本身要pplayy gaame，所所以你要要知道你你什么地地方是eeachh，所以以这个是是在开发发。第三个是比比较困难难，就是是说不但但能够pplayy gaame也也可以mmakee diiffeerennce也也可以怎怎么样?takke rram这这个不容容易用，我我们台湾湾的企业业到现在在目前为为止，还还没看过过一家企企业可以以达成，事事实上这这是跟我我们整个个nattionnal HYPERL

31、INK /dicthf2k?s=technology&t=w tecchnoologgy有关关系，但但是有一一项产业业我是觉觉得有机机会，就就是中药药。你不不但且可可以pllay gamme、makke ddifffereencee，还可可以修改改这个产产业的有有戏规则则。像某某家引擎擎的制造造公司，是是在企业业里的第第一名，他他只有修修改一下下整个产产业的游游戏规则则做改变变，台湾湾没有这这个问题题，台湾湾的企业业还没有有办法做做到，台台湾现阶阶段至少少可以做做到maake diffferrencce。第第一个现现在再讲讲一遍，在在做知识识管理以以前，要要先把知知识、公公式的相相关东西西做一

32、个个整理，哪哪些知识识是属于于plaay ggamee、哪些些知识是是属于mmakee diiffeerennce、哪哪些知识识是属于于takke rram，这这样的话话你就知知道要转转哪个，当当然，这这部份也也包括结结构性知知识、人人力资本本及所谓谓的关系系资本。下牵涉到一一个问题题就是，什什么是公公司必须须知道的的，在分分析完了了之后什什么东西西是公司司必须知知道的，你你可以mmakee diiffeerennce，这这个你已已经知道道后，只只是缺少少在什么么地方，这这些东西西要变成成策略，什什么事情情是必须须做的，什什么事情情是公司司能够做做的。这这边有几几个liist可可以帮助助思考公

33、公司的知知识资产产，公司司的一些些独家代代理，别别人都不不知道怎怎么代理理，就你你是独家家，那你你就赢了了。如果果每个人人都能得得到代理理的话，就就很难去去玩这个个gamme。我我刚刚讲讲的那家家餐厅，这这个调味味料别人人做不到到，他很很独到。这这些东西西都是要要去思考考的。到到底哪些些东西你你有、有有到什么么程度、别别人没有有、或是是怎么样样你去思思考一下下。是不不是很容容易流失失，每次次做什么么事情都都要重新新开始，还还是已经经有累绩绩某些知知识，不不用重新新开始；还有一一个公司司对变额额的一个个想法、还还有对知知识分享享的一个个想法、还还有对竞竞争的一一个想法法，整个个对员工工、maar

34、keet的一一个速度度，像这这些东西西要去思思考，要要去思考考到底这这些东西西有没有有，所以以要去思思考哪些些是我们们能够跟跟别人不不一样的的，能够够有迎头头赶上的的地方。这里有一张张知识地地图，在在整个产产业对你你的竞争争对手做做比较，有有那个地地方你是是一个靠靠近者，根根据我刚刚才的分分析画分分，每一一项知识识你可以以画一张张地图，在在圈这个个部份，你你可能比比人家少少，或是是你在什什么部份份比人家家多？你你就可以以画一张张图，画画这个图图，一项项一项跟跟你的竞竞争者做做分析，你你现在哪哪一个地地方是属属于落后后的就要要迎头赶赶上，这这样你就就有个基基期的概概念，目目前你缺缺乏什么么东西，

35、为为什么你你的东西西比人家家少，会会造成什什么，把把刚才的的运用这这个知识识基础，你你认为你你是开创创者、还还是一个个市场领领导者、还还是只是是一个具具有资格格的竞争争者、还还是已经经落后了了、还是是你根本本被判出出局，你你的竞争争的实力力到底在在哪一个个层次，事事实上老老师的教教导也是是一样的的，我们们在教授授升等时时有一个个固定的的积分，要要看我目目前可不不可以达达到升等等，一样样的道理理，我们们现在去去看看我我们的实实力到底底是不是是足够升升等？一一样道理理，在企企业本身身也是一一样，看看看目前前拥有的的东西，是是不是让让你拥有有足够的的积分，所所以很多多人说，知知识管理理有关的的，做个

36、个意思就就算了，而而是不断断的coontiinuee的发生生、一个个持续的的过程，你你要持续续解释过过程，之之前是管管理数据据和信息息，但你你现在要要管理知知识，过过一段时时间就要要upddatee，就已已经不够够用了，或或是已经经不实用用了，所所以你还还有什么么新的ttopiic存在在，能让让你在这这产业中中具有竞竞争力。刚刚刚我说说信息科科技本身身会让人人有这个个的观念念，帮助助提升知知识管理理的一个个效益。玖、结合知知识策略略与企业业策略另外，要把把知识的的分析，跟跟策略做做一个分分析，看看看你的的外在环环境，目目前的科科技变化化是怎么么一回事事，譬如如做ITT产业，可可以看看看现在目目

37、前的一一些阶段段。做ee-buusinnesss要怎么么去跟通通讯产业业做整合合起来，你你的竞争争威胁和和你的竞竞争者，目目前有那那些技术术没有办办法赶上上，或是是他有那那些技术术是你不不知道的的。换句话说，如如果身于于IT产业业则必须须知道竞竞争者目目前是什什么样子子，还有有目前的的法令规规章的一一些控管管幅度，这这是另外外知识管管理的策策略，IIT的环环境是不不是适合合去帮助助你，还还有创新新和竞争争力的发发展，他他有的策策略行径径、产品品的市场场在那、你你的客户户有那些些需求、还还有公司司内部资资源的管管理，整整个公司司知识管管理的一一个策略略，里面面的daata basse是放放那些知

38、知识、是是以什么么样的方方式来做做信息的的扩散。是是用什么么方法来来扩散公公司的知知识？另另外就是是合作程程度，就就是一个个shaare的的程度，这这些东西西都要做做分析，看看看你的的知识管管理怎么么样才可可以做一一个配合合，然后后再评估估，公司司整个知知识缺口口，要以以知识管管理来弥弥补，来来迎合这这个外来来知识关关系策略略。内部部评估。我我看到一一些公司司的文化化和整个个知识分分享的现现状，照照道理是是由上而而下的还还是平行行的？这这些东西西都要做做分析，还还有公司司有没有有这个知知识合作作的平台台，都是是靠faace to facce的meeetinng、还还是靠ee-maail，日日本

39、的企企业做的的最多，靠靠下班后后去喝清清酒或周周末去打打高尔夫夫球、或或是说公公司员工工本身是是一个tteamm，所以以你要分分析公司司到底是是一种非非正式的的meeetinng、还还是正式式的meeetiing?是facce tto ffacee还是透透过e-maiil？这这整个机机制要做做分析。另外公司有有没有信信息的技技术suuppoort知知识流动动，其实实知识管管理能够够成功有有百分之之九十九九是靠IIT，没没有ITT事实上上做到的的程度非非常小，我我们刚刚刚看到最最后一个个是一个个公式，整整个系统统要做整整个物流流管理非非常非常常困难，这这个知识识管理IIT本身身，非常常非常重重要

40、，要要看公司司本身知知识管理理的缺口口在哪？那些是是无效的的、或失失败的地地方，这这些失败败的地方方我们不不能再去去重蹈覆覆辙。先先前讲过过了，有有很多的的企业不不花吹灰灰之力就就可以在在过去的的经验取取到一些些教训，有有的企业业一再的的犯错，所所以要去去搜集这这些失败败的经验验，另外外要去确确认整个个企业最最佳的典典范，到到底是那那一个部部门做的的最好，做做为其它它部门的的一些参参考。跟跟知识管管理的导导入很有有关系！像我知知道很多多的企业业，像台台湾应材材导入了了知识管管理，但但不是全全公司一一起导入入，因为为成本太太高了，他他是从 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+se

41、rvice&t=w sservvicee他卖很很多的机机器给很很高科技技的公司司，那 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w sservvicee的工作作非常重重要，不不管以前前怎么样样，从 HYPERLINK /dicthf2k?s=800+service&t=w sservvicee这边开开始。当当我替这这家出版版公司做做知识管管理，从从编辑部部门把东东西全部部计算机机化，以以前他们们在编辑辑的时候候找数据据非常非非常的困困难，他他们现在在数据通通通放在在datta bbasee里面，我我要图档档，我只只要在搜搜寻引擎擎上寻找找，打这这个keeywoor

42、d这这个图，就就一、二二百张图图就这样样叫出来来，我只只要选择择我要的的图就可可以；或或者是我我要一些些新的编编辑已经经写好的的一些数数据，只只要在搜搜寻引擎擎上打一一个keeywoord就就可以找找到，可可以节省省编辑的的精力，所所以要看看你公司司那些东东西可以以做知识识管理。奥奥美公司司也是如如此，他他们的企企划部决决定了整整个公司司广告的的品质，所所以说不不同公司司要看那那个部门门将做知知识管理理的一个个起始点点。就像像台北市市铺路，一一定是由由仁爱路路、忠孝孝东西路路开始铺铺！不会会找一个个小巷子子开始铺铺，因为为根本看看不到效效果！从从仁爱路路这种漂漂亮美观观的大路路开始铺铺好，发发

43、现效果果不错，人人行道的的修饰、景景观的改改变，就就会开始始重新翻翻修人行行道，所所以大家家可以找找一些显显而易见见的起始始点，譬譬如说是是对经营营有帮助助的开始始做。要知道那些些是产业业市场的的领导者者，帮你你看看那那些方法法是可以以拿来做做培养，那那些是经经营科技技的，以以前早期期信息科科技的方方法是用用DOSS，这个个大家应应该是不不会错的的，我想想大家会会有价值值的标准准，因为为Miccrossoftt是主打打，你要要撕掉他他绝对不不可能，所所以现在在大家从从IBMM得到很很多的资资源，你你要知道道我们目目前IBBM那个个技术可可以用来来做知识识管理。这样一来就就可以知知道目前前的知识

44、识管理要要怎么开开始做，策策略定在在什么地地方，虽虽然很模模糊，在在我刚开开始指导导这家出出版业的的时候，他他们也是是打一场场乱仗，他他们也不不知道到到底应该该从各部部门开始始做呢？还是要要从编辑辑部门开开始做？还是要要从行销销部门开开始做？后来我我问他们们说哪一一个部门门攸关你你们公司司的生存存？他们们分析了了半天，认认为是编编辑部门门，如果果没有编编辑部的的话，其其它的部部门可以以不要活活了，没没有好的的书，的的行销做做的再好好、广告告做得再再大、客客户的关关系再好好，都是是没有用用的！所所以要由由编辑部部门开始始做，将将他们所所有的编编辑素材材全都编编进数据据库里面面，进入入整个流流程，

45、他他们之前前编一本本书本来来要一个个月，现现在不用用一个礼礼拜就可可以编好好，速度度变很快快！如果果过去的的一些编编辑的知知识全部部放在数数据库里里面，要要编一本本书非常常简单。现在是一个个教科书书的出版版厂商，你你们猜一一下是哪哪一家？不是光光复就是是南一之之类的，台台湾的教教科书大大概的市市场有二二百八十十五亿，非非常非常常大，现现在新学学友等于于是已经经结束了了，共有有四家企企业在分分享那二二百八十十五亿的的市场，从从国小一一年级到到，教育育部会让让十二年年国民义义务教育育一贯，我我想到高高中是一一个政策策，从国国小一年年级的教教科书到到高三，一一个年级级上学期期大概有有七、八八本，这这

46、样算一一算，总总共大概概有一、二二佰本的的教科书书要编辑辑，这个个非常花花时间，但但市场也也是非常常大，所所以想要要立足这这个市场场中公司司应该要要转型。所所以要去去思考一一下哪一一个部份份是公司司必须不不败的地地方，特特别针对对这个地地方做知知识管理理，不要要去管那那些你认认为是能能够可以以plaay ggamee的地方方，你的的焦点没没有能够够做好的的话，会会很辛苦苦，花很很多功夫夫去做这这些事情情。很多企业知知识管理理之所以以失败，就就是盲目目管理。什什么知识识都搜集集，什么么知识都都要去赚赚钱，赚赚得很辛辛苦，没没有时间间花钱，这这个价值值就没有有办法提提升，要要赚钱又又要赚得得轻松，

47、那那才是一一个企业业能够进进步的地地方，所所以不要要赚得太太辛苦，要要知道能能够做些些什么事事情。拾、Bohhnss知识发发展的八八阶段Bohn提提供一个个想法，他他认为一一家公司司从无到到有，发发展过程程当中，他他把这家家公司本本身的一一些knnow howw分为这这八个类类别一、Commpleete ignnoraancee要是一个公公司完全全无知是是不可能能生存的的，这个个叫noothiing knoow先前前所提的的知识在在什么地地方他完完全不知知道，这这种公司司在台湾湾应该是是不存在在的。二、Awaarennesss知道公司的的程度在在什么地地方，但但是每次次做的时时候都非非常随机机

48、，有时时候做的的非常好好，有时时候做的的非常差差，完全全不知道道为什么么好、为为什么差差？这种种公司原原则上是是rissk pplayyer。三、Meaasurre公司本身有有很多的的knoow hhow一一直puut ddownn下去，可可是并不不是完全全，也就就是很多多的规章章已经具具备，或或者是很很多操作作设备的的流程已已操作手手册，这这种公司司还可以以生存，至至少知道道做很多多事情的的时候可可以不用用去想，就就像打珠珠算，这这些珠算算选手之之所以厉厉害，因因为不会会的人要要一步步步去打，答答案才会会出来，但但是珠算算选手经经过了很很多练习习就可以以非常快快，只须须操作一一下答案案就会出

49、出来。这这家公司司如果像像珠算选选手这么么快就很很厉害，他他根本反反应非常常快，就就像开车车一样，刚刚开始只只是一个个生手，又又慢又容容易出车车祸，若若是熟手手去开车车，反应应会非常常快。企企业经营营要像这这样才行行，比上上不足，但但要找到到正确的的方向。四、Conntrool oof tthe meaan此类在做这这件事情情的时候候，有一一个固定定的方法法，可以以把这些些东西写写下来，像像是一些些设备上上，比如如今天公公司要操操作这个个设备，很很多操作作程序都都放在这这个设备备上面，一一些生手手他没有有经过训训练，只只要跟随随这些规规则就可可以操作作这些机机器。换换句话说说，熟手手的经验验已

50、经转转化为程程序。生生手只要要跟着程程序就可可以操作作，这样样企业就就不会流流失掉。如如果每个个公司在在部门做做这样的的经营的的话，这这样的公公司算是是不错的的，以经经把一些些例行性性的智能能、或是是专家的的智能转转成一个个mennu，让让新人很很容易上上手，个个人智慧慧已经转转化成大大家可以以看到的的casse。但是以上四四个都是是很危险险的公司司，为什什么？如如果今天天一到四四的程序序，整个个工作生生产的特特质，都都要靠专专家去做做，如果果专家去去做，你你接着下下面某一一项执行行的时候候，就会会losst掉。如如果公司司整个制制造流程程，整个个问题是是在前面面四个程程序的话话，那公公司的知

51、知识管理理还没有有到达一一个境界界。五、Proocesss ccapaabillityy即至少有个个mennu，可可以依mmenuu去执行行。有一一个公司司叫做SStarrbuccks这这家公司司的经营营就是依依照这个个程序，每每家公司司只要这这样开店店就可以以煮咖啡啡，因为为已经把把所有煮煮咖啡的的方法放放在meenu上上面，只只要派一一个工读读生照着着mennu上面面去调制制的话，咖咖啡蓝山山就是蓝蓝山、摩摩卡就是是摩卡，Starbucks能做到这种程度，把所有产品的制造过程放在menu上面，任何一个人，不是专门调制咖啡的人照menu去做，调出来咖啡和专家一样，像这种叫做Process c

52、apability，如果公司的知识管理到这种程度，那就非常了不起；麦当劳也是，麦当劳炸薯条只要按一个button下去，一分钟之后拿起来，任何人炸出来的味道都是一样的，所以说你是一个工读生和一个工作十年的炸出来的署条是一样的，按下button出来可乐就是一杯，那个机器就是告诉你按下去就是一杯，不会盖下去会多二滴或三滴会倒出来，所有的程序都是一定，如果说公司的一些方法，好的快一点可以做到这种control。六、Proocesss CCharractteriizattionn这类型比较较麻烦，像像Staarbuuckss咖啡有有公式，但但如果今今天你更更厉害的的话，应应该调整整时间参参数，这这就更厉

53、厉害了，就就像我刚刚刚讲过过张三餐餐厅的例例子，他他已经找找到调制制调味料料的密诀诀，他知知道成功功的百分分比是辣辣的部份份占百分分之二十十，如果果知道百百分比再再做修改改，另外外一种新新的味道道就出来来的话，那那就是一一个高手手，他也也知道这这样改了了之后会会有什么么样因子子的客户户会上门门。如果果你们公公司能够够有这种种经验，你你会知道道公司不不只有一一种菜单单，知道道修改菜菜单的内内容以后后，会有有新产品品出现，这这是第六六个公司司的知识识发展。七、Knoow wwhy这个东西就就是说，你你可以将将东西变变成一个个forrm，知知道整个个规格在在什么地地方，可可以知道道一个什什么样的的结

54、果，为为什么会会成功，在在这些参参数里面面若起始始的一些些预设变变量都换换了，还还是会有有这个好好的结果果出现，像像这种层层次比较较难，很很多公司司到第五五、第六六以经非非常棒了了，麦当当劳、SStarrbuccks只只到第五五、第六六的层次次，就可可以变成成世界级级的公司司。八、Commpleete knoowleedgee是属于出神神入化级级的，这这种公司司不存在在，连MMicrrosooft都都不敢讲讲，他们们还在做做研发、开开发一些些新的软软件，所所以可以以检视一一下，各各位目前前的公司司所知识识管理所所在的层层次，你你是在哪哪一个ccoree reest knoowleedgee?这

55、样样来进行行有效的的管理。你你要从那那几个地地方去分分析呢？你的wworkker的的角色，是是属于做做所有的的事情，还还是他还还在leearnningg，另外外你的知知识已经经在专家家的头脑脑，里面面还是已已经写下下来了，还还是已经经在daata basse，随随时可以以取、可可以用？一言以敝之之，你要要知道什什么是你你会的，你你要知道道你自己己知道。这这个地方方就像一一个人一一样，你你非常的的积极的的话，我我想你成成功的机机会一定定比人家家高。事事实上知知识管理理就是需需要做这这个很能能积极化化的东西西、讯息息、信息息，我不不是搜集集信息而而是搜集集知识，这这个为什什么要搜搜集知识识？你不不

56、会半途途而输，很很多的人人会半途途而输，而而这个知知识管理理是必赢赢。拾壹、内、外外部知识识取得来来源在做知识管管理的第第一步，就就是我们们要向外外面或是是内部撷撷取知识识，客户户、销售售商、零零售商。举举个例子子，大家家都知道道奇异公公司，他他是一个个非常具具有智慧慧的经营营者，有有一个118000的客服服部门，奇奇异的产产品是属属于家电电产品，如如果卖出出去了以以后，这这个客户户对奇异异的产品品有问题题，或是是任何ccompplaiin，就就可以打打18000，就就好像台台湾的008000，那奇奇异大约约有二百百个员工工去做这这种客服服的服务务，有一一天总裁裁去巡查查客服部部门工作作的绩效

57、效，他看看完以后后就有一一个iddea，对对IT部门门的人说说，是不不是可以以找些方方法让客客服部的的绩效提提升，于于是他们们就开始始去想方方法。第第一步请请这二百百个员工工把每天天的遇到到问题的的内容全全都写下下来，搜搜集一段段时间以以后，然然后把顾顾客的抱抱怨归类类，就是是把这些些东西数数字化、信信息化，然然后把他他转成语语音服务务系统，本本来这二二百个员员工一天天要接好好几百个个电话做做客服，因因为有很很多是重重复的疑疑问。第第二件事事情，第第一个做做语音服服务，二二百多个个人减少少到二十十几个人人，大部部份的问问题都以以语音服服务，有有这个问问题的话话就按一一键、有有那个问问题的话话就

58、按二二键，完完全用语语音服务务，他也也建立一一个如果果你对哪哪些产品品有问题题，你可可以上网网，看看看你的问问题是不不是在网网络上就就可以解解决。所所以人力力透过信信息科技技的介入入以后，客客服的效效益提升升了，原原本一天天有好几几万线会会拨不进进来，有有了网站站和语音音系统使使得客服服效益提提升。但是这样做做还不够够，这些些信息本本身还有有其它的的价值，把把这些分分析、归归类以后后的客服服数据，送送到研发发部门，可可以告诉诉研发部部门，这这些都是是产品所所发生的的问题，可可以把这这些客户户的抱怨怨，做为为研发新新产品时时的一个个参考。换换句话说说客服的的数据的的附加价价值就提提升了。所所以我

59、们们可以从从客户的的一些讯讯息里面面，做知知识管理理及公司司经营管管理的一一些参考考。从非竞争者者取得知知识，举举一个例例子，有有一家公公司是一一个meenu公公司，以以前我们们在打球球脱臼时时会上石石膏，现现在已经经不上石石膏了，现现在有一一种产品品，是一一家美商商公司在在帮顾客客修理房房屋漏水水时，发发现有种种产品的的性质很很软，也也不会透透风，可可以用来来做石膏膏的用途途，于是是进行研研发，研研发后果果然取代代了石膏膏。所以以有时候候可以从从一些非非竞争者者所开发发的产品品的iddea，来来做为公公司知识识的来源源。也可以从顾顾问取得得知识，但但会有危危险！举举个例子子，我弟弟弟在一一家

60、大公公司，做做信息服服务，有有一天到到台积电电去做事事，台积积电是一一家很厉厉害的公公司，工工作到最最后执行行reaal ddataa sttatiion时时，我们们系统上上线之后后都要去去看reeal datta sstattionn有没有有错误，但但台积电电把这些些顾问全全都换掉掉，本来来在做系系统设置置的时候候，我们们需要顾顾问来看看系统有有没有问问题，但但台积电电在做测测试时就就把顾问问换掉，因因为他认认为你帮帮助我咨咨询，你你看过我我们公司司的营运运资料，当当你到联联电去做做咨询的的时候，你你就把我我的knnow howw转到联联电，所所以问外外面的顾顾问的坏坏处就是是公司的的数据容