四川分公司客服KPI指标

1、项目指标类别分项指标1、当日及时查勘率 (占比 20%）查勘、立案环2、当日及时立案节 KPI 指标 (占比 30%)时效指标3、案件有效投诉率（占比 10%）4、相对估损偏差率（占比 30%）5、车险非人伤案查勘、立案环件结案周期（占比节综合指标10%）1、及时定损率（占比 50%）定损环节 KPI 指标（占比20% ）2、核损退回处理率（占比 30%）3、案件核损退回率（占比 20%）定损环节综合4、车险非人伤案指标件结案周期关键指标KPI)指标说明当天接报的新案件已查勘处理数量/当天接报的新案件任务总量。 24小时内处理查勘任务数 /所有查勘任务数当天接报的新案件已立案处理数量 / 当天

2、已查勘任务数总量。 24小时内处理查勘任务数 /所有报案总量案件有效投诉量/案件投诉量（结案金额 -估损金额） 估损金额（结案日期报案日期）/结案件数每日案件定损量/案件立案量案件核损回复量/案件核损退回量案件退回次数/案件已发核损量（结案日期报案日期）/结案件数关键指标KPI)1、报价时效性（占比 35%）报价核价环节KPI 指标（占比15% ）2、配件价格维护率（占比 30%）当天已报价案件量/当天待报价量当月已完成维护量/当月应完成维护量报价核价环节综合指标核损环节 KPI 指标（占比15% ）核损环节综合指标人伤案件环节3、核价时效性（占比 35%）4、核价退回率5、车险非人伤案件结案

3、周期1、核损时效（占比 70%）2、核损退回率（占比 30%）3、车险非人伤案件结案周期1、人伤案件医院查勘及时性2、人伤案件医院查勘有效性3、人伤费用相对估损偏差率4、人伤费用绝对估损偏差率5、人伤过程估损偏差率已核价案件量/总核价案件量退回率 =核价退回次数/总核价量（结案日期报案日期）/结案件数已核损案件量/总核损案件量退回率 =核损退回次数/总核损量（结案日期报案日期）/结案件数7日内完成医院查勘数量 /住院人伤任务数医院查勘合格任务数 /住院人伤任务数|核损通过金额 -立案后 14天估损金额 |/立案估损金额| 核损通过金额 - 立案后 14天估损金额 |/ 立案估损金额|核损通过金

4、额 -过程估损金额 |/跟踪时间过半后的金额客户服务部各岗位 KPI预期指标0分值目标值（ 100 分）挑战值评分标准（ 120分）当天接报的新案件在24 95%98%100%小时内完成系统查勘处理当天接报的新案件在2440%60% 100%小时内完成系统立案处理 20% 10%0.01%每天下班前5% -10% 20%5% -5% 10%5%0.01查勘、立案环节对案件结案周期的影响比例1、对换件项目少于 5个的做到 24小时内定损完毕。 2、对损失金额 1万以下的做到 2天定损完 80%85%100%毕。 3、对损失金额 1万以上 5万以下的做到 3-5天定损完毕。 4、对损失金额超过 5

5、万或疑难车型根据实际情况制定出定损时间并通知客户，最长不超过 30 天。当天退回的案件应在24 85%95%100%小时内完成案件回复处理 60%90%100%每天下班前1、损失金额2000元以内的案1、损失金额 2000元以内件 48小时完成定损 .2、的案件 24小时内完成定损 . 15%损失金额 5万以内的案件7日2、损失金额 5万以内的案定损环节对案件结案周内完成定损 .3 、对重件 5日内完成定损 .3期的影响比例大疑难案件在15日内完成定、对重大疑难案件未在10损 .日完成定损 .错误核价退回率 5%10%90%错误核损退回率 10%10%80%70%10% 20%1、对换件项目少

6、于 5个必须做到现场报价。2、对损失金额1万以下的做到 2天报价。3、对换件金额1万以上98%100%5万以下的做到3-5天报价。4、对换件金额超过 5万或疑难车型根据实际情况制定出报价时间并通知客户，最长不超过 30天每个月对系统价格进行98%100%一次维护，保证配件价格的合理98%100%保证当天待核价案件在24小时内完成核价工作错误核价退回率2%错误核价退回率0%7天5天报价环节对案件结案周期的影响比例保证当天待核损案件在24小时内完成核价工作98%100%。核损时效是指每一理赔案件案均在核损平台停留的时间之和。错误核损退回率 2%错误核损退回率0%每周统计一次核损退回率3天1天核损环

7、节对案件结案周期的影响比例90%100%每周统计一次人伤医院查勘及时率90%100%每周统计一次人伤医院查勘有效率10% 10%5% 5% 30%15% 20%5% 10% 25%10%15%5% 10%备注48小时内查勘环节未完成考核得分为 072小时内立案环节未完成考核得分为 0努力做到有效投诉为0预估偏差率35% ，考核得分为0.未结案案件中由于查勘、立案环节造成的影响比例 10% ，考核得分为 0.1、损失金额2000元以内的案件48小时内未定损，考核得分为0.2、损失金额 5万以内的案件 7日内未完成定损，考核得分为 0.3、对重大案件未在 24小时内上报，考核得分为 0.核损退回案

8、件 72小时内未回复，考核得分为 0未结案案件中由于定损环节造成的影响比例 15%，考核得分为0.数据来源系统和人工提取系统和人工提取系统提取系统提取系统和人工提取系统和人工提取系统提取系统提取系统和人工提取1、报价少于5个未现场报价，考核得分为 0.2、报价金额5万以下未在 6天内报价，考核得分为 0.3、报价金额5万以上或疑难车型，必须在3天内做出报价时效人工提取计划，未在3天内做出计划的，考核得分为 0。当月配件价格维护率低于90%，人工提取考核得分为 0当天核价时效低于 90%，考核得人工提取分为 0.按公司核价要求，及时准确的进行核价工作。由稽核人员对核价人员案件核价质量进行抽查，如人工提取查实案件属于违背公司核价要求审核，考核得分为 0.未结案案件中由于报价环节造成的影响比例 10%，考核得分为系统和人工提取0.当天核损时效低于 90%，考核得系统提取分为