精品word→企业公关危机事件管理机制

1、发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。企业公关危机事件管理机制（范本）本建议旨在协助企业规避品牌风险， 提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。一、危机事件定义危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙

2、伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。媒体类危机： 接的冲击和影响。二、危机事件管理的目标和原则永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范， 但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：及时沟通原则：建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。正视与重视原则：如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。 首先做好内部员工的沟通和

3、思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。快速反应原则：对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。三、危机应对小组进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。职责定义：在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；组建原则：从目前情

4、况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。 虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员： 公司高层领导 销售部门负责人（了解一线的情况）? 区域负责人或市场公关人员四、危机事件管理程序关程序在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。2：危机处理程序， 包括：发现危机事件，进行甄别、通报； 成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。3：危机公关程序 ，包括：根据危机应对小组提出应对方案， 设计媒体公关行动并付诸实施。4：危机事件管理机制的完善发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。发奋识遍天

5、下字 ，立志读尽人间书。五、危机监测程序实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。六、危机处理程序危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：事件通报阶段本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下工作：进行通报；危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写柯

6、达危机应对小组成员发送；就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发5 柯达（中国） / 可 附件 是 否填表人市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后， 甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件， 决定是否启动危机管理流程。决策及应对方案制定阶段市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报， 并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机8 小时（个工作日）之内完成。 危机应对小组在发现危机、或者发生危机的24 小时（或一个自然日）内制定明确的应对方案。危机应对方案实施阶段：发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。危机应对方案出台后最迟需在 8

7、小时内全面实施。进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。机事件仍然存在， 危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案， 重新部署实施， 直到危机事件妥善解决发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。理有效效果不理想危机消除发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。七、危机公关程序市场公关部作为危机公关的执行部门， 统一制定和实施对媒体的危机公关策略。危机公关策略制定： 公关环境的甄别。一般而言，基于媒体

8、 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。 对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。对方 法一般

9、并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能导致企业的灾难。对于此类危机的处理， 应采取果断措施， 在第一时间进行反应， 避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。启动危机公关程序发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。发奋识遍天下字 ，立志读尽人间书。统一对外发言策略 轻度危机妥善处理媒体主动采访指机程 中度危机 度 与媒体进行一对一的单独沟通 其它媒体制造正面新闻会

10、危机公关小结危机公关必要的准备：启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系， 对内则应有完善的危机管理制度和培训；当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ；指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。危机公关的注意事项：仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致， 其他任何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题

11、时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将会认为危机中的问题就是事实。的态度， 切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答， 将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。危机公关下一步行动计划危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流程等。危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。对公