DB11-T732-2015“北京人家”服务标准与评定

1、ICS 03.200A 12备案号：47597-2015DB11北京市地方标准DB11/T 7322015代替 DB11/T 7322010“北京人家”服务标准与评定Standard and evaluation for Beijing Homestay2015 - 09- 23 发布2016 -01- 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 7322015目次前言II引言III范围1规范性引用文件1术语和定义1分类2基本要求2服务要求2分类评定条件3评定3标志与管理4附录A （规范性附录）“北京人家”评定表 5附录B （资料性附录）“北京人家”评定申请表 11IDB11/T 732

2、2015前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准代替DB11/T 7322010“北京人家”服务标准与评定。本标准与DB11/T 7322010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：修改了标准规定的内容（见1）；增加了规范性引用文件（见2）；增加了“北京四合院”定义（见3.1）；修改了“北京人家”定义（见3.2）；增加了“北京人家（参观类）”定义（见3.3）；增加了“北京人家（住宿类）”定义（见3.4）；增加了“北京人家（餐饮类）”定义（见3.5）；增加了分类（见4）；修改了基本要求（见5）；删除了住户成员（见2010年版的4）；删除了住宿条件（见2010年版的5）；修改了

3、卫生要求（见2010年版的6）；修改了安全要求（见2010年版的7）；增加了服务要求（见6）；增加了分类评定条件（见7）；修改了评定管理（见2010年版的8.1、8.2）；修改了标志管理（见2010年版的8.3）；增加了“北京人家”项目评定表（见附录A）；修改了“北京人家”评定申请表（见附录B）；修改了“北京人家”初审项目（见2010年版的附录B）。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：宋宇、于德斌、韩玉灵、林亮、鲍红、张超、刘志龙、徐浩天、翟向坤、王业娜、李璐芸、刘玲、金向京。

4、IIDB11/T 7322015引言本次对DB11/T 7322010的修订，目的是在总结“北京人家”评定工作经验的基础上，更加注重传承北京文化，突出北京四合院的特色，满足旅游者多元化需求，积极推进“北京人家”的健康发展。IIIDB11/T 7322015“北京人家”服务标准与评定范围本标准规定了“北京人家”的分类、基本要求、服务要求、分类评定条件、评定、标志与管理等方面内容。本标准适用于“北京人家”的评定与管理。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB309

5、5环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB/T15566.8公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店GB/T16766旅游业基础术语GB 18483 饮食业油烟排放标准术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1北京四合院BeijingSiheyuan具有鲜明老北京特色的民居，

6、是北京传统建筑文化的代表作，与正房、倒座房和东西厢房围绕中心庭院，形成平面布局的封闭式住宅。3.2“北京人家”BeijingHomestay在北京市行政区域内，以东、西城区为主，利用胡同资源北京四合院提供住宿、餐饮、参观等服务的经营者。3.3“北京人家（参观类）” BeijingHomestay（visiting）1DB11/T 7322015仅提供参观服务的“北京人家”。3.4“北京人家（住宿类）” BeijingHomestay（lodging）仅提供住宿服务的“北京人家”。3.5“北京人家（餐饮类）” BeijingHomestay（food & beverage）仅提供餐饮服务的“北京

7、人家”。分类根据经营业务内容的不同，将“北京人家”划分为四类。其中提供食、宿等服务的为“北京人家”；提供有限服务的分别为：“北京人家（参观类）”、“北京人家（住宿类）”、“北京人家（餐饮类）”。基本要求房屋是北京行政区域内的北京四合院建筑。办理工商登记、取得合法经营资格。有专人负责安全工作，有切实可行的突发事件处置应急预案。有覆盖全部公共区域的安全监控系统，图像保存时间不少于30天。各种用于指示和服务的文字应规范、准确，导向标志清晰，体现北京传统文化元素，导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 15566.8和

8、GB/T 16766 的规定。服务要求服务基本原则对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。密切关注并尽量满足宾客的合理需求，高效率地完成对客服务。尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。服务基本要求员工仪容仪表遵守服务行业的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。着装和配饰体现北京传统文化特色，佩带工牌上岗。服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。员工言行举止语言文明、简洁、清晰，能使用普通话和英语提供服务。2DB11/T 7322015主动服务，有职业风范。以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。对宾客提出的问题应予耐心解释，不推

9、诿和应付。业务能力与技能达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。分类评定条件“北京人家”评定条件见附录表 A.1。“北京人家（参观类）”评定条件见附录表 A.2。“北京人家（住宿类）”评定条件见附录表 A.3。“北京人家（餐饮类）”评定条件见附录表 A.4。评定评定组织与责任评定组织市、区两级评定委员会负责“北京人家”的评定工作。评定委员会由市、区旅游行政管理部门组织旅游、文化、文物、园林、安全、餐饮等相关领域的专家、学者组成，成员不少于5人。责任市评定委员会统筹“北京人家”的评定工作；制定评定办法；授权并督导区评定委员会开展“北京人家”的评定工作；对“北京人家”的评定结果进行抽查，保

10、有否决权。区评定委员会接受授权和督导，组织开展本辖区“北京人家”评定与复核工作；对批复和评定检查材料报市评定委员会备案。评定程序申请“北京人家”评定采取自愿的原则，经营者合法开业一年后可申请。申请单位（人）向所在区评定委员会提出申请。申请时要提供申请表（附录 B）、自评结果（自评表同附录 A 评定表）及相关证照复印件等书面材料。受理区评定委员会核实申请单位（人）的申请材料，对其进行初审。区评定委员会完成初审工作后，将评审意见书面告知“北京人家”申请单位（人）；对未通过资格审查的申请单位（人），应说明未通过的原因。评定区评定委员会对受理的申请，应组织不少于 2 名专家进行评定。评定采用现场评分，

11、评定专家对附录 A 评定表中项目逐项打“”，实行一票否决制。评定专家在评定结束后向区评定委员会提交评审报告及意见。批复3DB11/T 7322015区评定委员会进行批复。区评定委员会批复后将评定检查材料、评定结果报市评定委员会备案。复核“北京人家”实行三年复核制。已获得“北京人家”标志牌的经营者，应自觉接受区评定委员会的复核检查。区评定委员会复核工作结束后，向市评定委员会写出书面复核报告。标志与管理标志“北京人家”标志牌和证书由市评定委员会统一设计、制作。管理对于日常检查中发现存在严重问题或复核未达到要求的“北京人家”，市评定委员会可根据情节轻重给予限期整改、撤消“北京人家”资格的处理，并予以

12、公布。整改期届满仍未达标的，由市评定委员会撤消“北京人家”资格。“北京人家”在经营过程中发生安全、消防、食品卫生等重大责任事故，或造成严重环境污染的，或因服务质量问题造成重大投诉或群体性事件的，由区县评定委员会报市评定委员会同意后撤消其“北京人家”资格，收回“北京人家”标志牌和证书。被撤消资格的“北京人家”，由市评定委员会收回“北京人家”标志牌和证书。被撤消资格的经营者，自撤消之日起满 1 年后，可重新申请评定“北京人家”。4DB11/T 7322015附录A（规范性附录）“北京人家”评定表表A.1给出了“北京人家”评定表。表A.2给出了“北京人家（参观类）”评定表。表A.3给出了“北京人家（

13、住宿类）”评定表。表A.4给出了“北京人家（餐饮类）”评定表。表A.1 “北京人家”评定表序号项目是否达标1总体要求1.1应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求1.2北京四合院建筑外观装修装饰应体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、梁柱、屋檐、走廊等，具备3项以上）1.3庭院内种植特色绿植（例如枣树、柿树、牡丹、芍药、玉兰、丁香、海棠、紫藤、月季、迎春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2项以上）1.4应配备灭火器材或家用小型灭火器，并保持完好有效1.5应符合GB3095、GB3096、GB5749、GB8978、GB9663、GB18483对环境及卫生的基本要求1.6应有同公安联网的住宿

14、登记系统，能够实现住宿登记、信息上传功能2前台2.1内部装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、墙面、天花、灯饰、窗帘等，具备3项以上）2.2桌椅、挂件、摆件应体现北京传统文化特色，与整体装修装饰风格协调2.3服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如客房钥匙、雨伞、电话、地垫、便签纸、名片、旅游宣传页等，具备3项以上）3客房3.1内部装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、墙面、天花、灯饰、窗帘等，具备3项以上）3.2家具体现北京传统文化特色且与整体装修装饰风格协调（例如案、桌、床、椅、榻、柜等，具备3项以上）3.3布草具有北京传统文化元素（例如床盖、床尾垫、毛巾、浴巾、浴袍、

15、地垫等，具备3项以上）3.4挂件、摆件体现北京传统文化特色（例如京剧脸谱、挂屏、画轴、中国结、艺术牌匾、瓷器、玉器、石头、插屏等，具备3项以上）5DB11/T 7322015表 A.1 “北京人家”评定表（续）序号项目是否达标3.5服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如茶具、电话、便签、笔、插座、保险柜、服务指南、提示卡、消费价目表等，具备3项以上）3.6洗手间具备水冲式坐便器，定时或 24 小时供应冷、热水，设有洗漱、淋浴设施，水龙头冷热标识清晰，采取有效的防滑措施4餐厅4.1内部装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、墙面、天花、灯饰、窗帘等，具备3项以上）4.2家具体现北京传

16、统文化特色（例如案、桌、椅、餐台、收银台等，具备2项以上）4.3布草及用具具有北京传统文化元素（例如台布、口布、菜单、饮品单、台卡等，具备3项以上）4.5摆件、挂件体现北京传统文化特色（例如京剧脸谱、挂屏、画轴、中国结、艺术牌匾、瓷器、石头、插屏等，具备3项以上）4.6提供老北京传统饮食（例如炸酱面、饺子、肉末烧饼、驴打滚、艾窝窝、豌豆黄、焦圈、馓子、爆肚、炒肝、豆浆、豆汁、面茶等，具备2项以上）5服务5.1员工应了解北京传统文化，能够讲述北京四合院的历史文化及传承、北京传统饮食5.2提供北京四合院基本情况、客房价目等信息，提供北京旅游景区（点）介绍、旅游交通图、主要交通工具时刻表及北京四合院

17、文化的宣传资料5.3提供24小时的客房预订、接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务5.4提供小件行李存放服务5.5提供代客预订服务5.6提供代客租车服务5.7提供留言和叫醒服务5.8提供冷、热饮用水5.9管理人员24小时在岗值班总体是否达标结论6DB11/T 7322015表A.2“北京人家（参观类）”评定表序号项目是否达标1建筑要求1.1应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求1.2大门有体现北京文化的装饰构件（例如房檐、墀头、雀替、门簪、门钹、门槛、门墩、上马石等，具备 5 项以上）1.3进门应有影壁，图案花纹保持清晰1.4梁柱及檐口椽头上应有各种吉祥图案为主的雕饰图案1.5房屋内门

18、窗图案、摆件、挂件应体现北京传统文化特色1.6建筑内外整体卫生状况良好，过道畅通2装修装饰2.1正房内应摆放北京传统文化特色的桌椅2.2条案上应摆放瓶、镜等饰物2.3墙上应挂中国字画2.4供参观卧室内应有北京传统文化特色的床、榻、柜等家具2.5庭院内种植特色绿植（例如枣树、柿树、牡丹、芍药、玉兰、丁香、海棠、紫藤、月季、迎春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备 2 项以上）3服务3.1能提供讲解、咨询服务3.2提供北京传统文艺、技艺表演及文化体验活动（例如写毛笔字、剪窗花、唱京剧、说方言、穿民俗服装等，具备 1 项以上）3.3提供包装类北京特产（例如驴打滚、艾窝窝、豌豆黄、爆肚、春卷、奶油炸糕

19、、糖葫芦等，具备 1 项以上）总体是否达标结论7DB11/T 7322015表A.3 “北京人家（住宿类）”评定表序号项目是否达标1总体要求1.1应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求1.2北京四合院建筑外观装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、梁柱、屋檐、走廊等，具备3项以上）1.3庭院内种植特色绿植（例如枣树、柿树、牡丹、芍药、玉兰、丁香、海棠、紫藤、月季、迎春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2项以上）1.4应配备灭火器材或家用小型灭火器，并保持完好有效1.5应符合GB3095、GB3096、GB5749、GB8978、GB9663对环境及卫生的基本要求1.6应有同公安联网

20、的住宿登记系统，能够实现住宿登记、信息上传功能2前台2.1内部装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、墙面、天花、灯饰、窗帘等，具备3项以上）2.2桌椅、挂件、摆件应体现北京传统文化特色，与整体装修装饰风格协调2.3服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如客房钥匙、雨伞、电话、地垫、便签纸、名片、旅游宣传页等，具备3项以上）3客房3.1内部装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、墙面、天花、灯饰、窗帘等，具备3项以上）3.2家具体现北京传统文化特色且与整体装修装饰风格协调（例如案、桌、床、椅、榻、柜等，具备3项以上）3.3布草具有北京传统文化元素（例如床盖、床尾垫、毛巾、浴巾、

21、浴袍、地垫等，具备3项以上）3.4挂件、摆件体现北京传统文化特色（例如京剧脸谱、挂屏、画轴、中国结、艺术牌匾、瓷器、玉器、石头、插屏等，具备3项以上）3.5服务用具、信息资料具有北京传统文化元素（例如茶具、电话、便签、笔、插座、保险柜、服务指南、提示卡、消费价目表等，具备3项以上）3.6洗手间具备水冲式坐便器，定时或 24 小时供应冷、热水，设有洗漱、淋浴设施，水龙头冷热标识清晰，采取有效的防滑措施4服务4.1员工应了解北京传统文化，能够讲述北京四合院的历史文化及传承4.2提供北京四合院基本情况、客房价目等信息，提供北京旅游景区（点）介绍、旅游交通图、主要交通工具时刻表及北京四合院文化的宣传资

22、料8DB11/T 7322015表 A.3 “北京人家（住宿类）”评定表（续）序号项目是否达标4.3提供24小时的客房预订、接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务4.4提供小件行李存放服务4.5提供代客预订服务4.6提供代客租车服务4.7提供留言和叫醒服务4.8提供冷、热饮用水4.9管理人员24小时在岗值班总体是否达标结论9DB11/T 7322015表A.4 “北京人家（餐饮类）”评定表序号项目是否达标1总体要求1.1应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求1.2北京四合院建筑外观装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、梁柱、屋檐、走廊等，具备3项以上）1.3庭院内种植特色绿植（例如枣树、柿树、牡丹、芍药、玉兰、丁香、海棠、紫藤、月季、迎春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2项以上）1.4应配备灭火器材或家用小型灭火器，并保持完好有效1.5应符合GB3095、GB3096、GB5749、GB8978、GB18483对环境及卫生的基本要求2餐厅2.1内部装修装饰体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、墙面、天花、灯饰、窗帘等，具备3项以上）2.2家具体现北京传统文化特色（例如案、桌、