天天便利调查报告

1、邢台学院工商管理系调查报告邢台市天天天便利店店经营状状况分析析姓 名：李哲班 级10级市营营1班学 号2010AA621108所在系、专专业市场开发与与营销成绩评定指导教师郝庆禄 郑郑志刚 刘纯2012年年11月月20日日声 明社会调查报报告原创创性声明明本人所呈交交的调查查报告是是在导师师指导下下完成的的。据了了解，除除文中已已经注明明引用的的内容外外，本论论文不包包含其他他个人已已经发表表或撰写写过的研研究成果果。对本本文的研研究做出出重要贡贡献的个个人和集集体，均均已在文文中作了了明确说说明并表表示谢意意。社会调查报报告作者者签名： 日期： 社会调查报报告使用用授权声声明 在完全了了解邢

2、台台学院工工商管理理系有关关保留、使使用社会会调查报报告的规规定，学学校有权权保留社社会调查查报告并并向国家家主管部部门或其其指定机机构送交交报告的的电子版版和纸质质版。有有权将社社会调查查报告用用于非盈盈利目的的的少量量复制并并允许社社会调查查报告进进入学校校图书馆馆被查阅阅。有权权将社会会调查报报告的内内容编入入有关数数据库进进行检索索。有权权将社会会调查报报告的标标题和摘摘要汇编编出版。 作作者签名名： 导师签签名： 日日期： 日期： 摘 要为了解邢台台市市天天连锁锁便利店店发展现现状，本本调查小小组采用用随机抽抽样的方方法对2200名邢台市民民便利店店消费情情况进行行调查访访问。并并从

3、与家家乐园的的对比中中发现问问题并解解决问题题。结合合消费者者特点，分析天天便利在经营在经营中存在的问题，及时纠正并应提供优质的产品和服务，提升便利店的品牌效应， 使天天便利在邢台发展越来越好。关键词：连连锁便利利店； 竞争情情况； 满意度度； 促销目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343099982 声 明 PAGEREF _Toc343099982 h II HYPERLINK l _Toc343099983 摘 要 PAGEREF _Toc343099983 h III HYPERLINK l _Toc343099984 第一章 序言 PAGEREF

4、_Toc343099984 h 1 HYPERLINK l _Toc343099985 一、调查背背景及意意义 PAGEREF _Toc343099985 h 1 HYPERLINK l _Toc343099986 （一）调查查背景 PAGEREF _Toc343099986 h 1 HYPERLINK l _Toc343099987 （二）调查查意义 PAGEREF _Toc343099987 h 1 HYPERLINK l _Tooc344309999888 二、文文献综述述 PAGEREF _Toc343099988 h 1 HYPERLINK l _Toc343099989 三、调查方

5、方案及方方法 PAGEREF _Toc343099989 h 2 HYPERLINK l _Toc343099990 四、调查项项目及内内容 PAGEREF _Toc343099990 h 2 HYPERLINK l _Toc343099991 五、调查的的对象及及调查地地点 PAGEREF _Toc343099991 h 2 HYPERLINK l _Toc343099992 六、人员培培训 PAGEREF _Toc343099992 h 3 HYPERLINK l _Toc343099993 七、 市场场调查方方法及具具体实施施 PAGEREF _Toc343099993 h 3 HYPE

6、RLINK l _Toc343099994 八、经费情情况 PAGEREF _Toc343099994 h 4 HYPERLINK l _Toc343099995 九、问题的的假设及及论证 PAGEREF _Toc343099995 h 4 HYPERLINK l _Toc343099996 第二章 邢台市市天天便便利经营营状况调调查与分分析 PAGEREF _Toc343099996 h 4 HYPERLINK l _Toc343099997 一、环境状状况分析析 PAGEREF _Toc343099997 h 4 HYPERLINK l _Tooc344309999998 （一）店店面选址

7、址的特点点 PAGEREF _Toc343099998 h 4 HYPERLINK l _Toc343099999 （三）企业业外部环环境分析析 PAGEREF _Toc343099999 h 5 HYPERLINK l _Toc343100000 二、企业资资源分析析 PAGEREF _Toc343100000 h 6 HYPERLINK l _Toc343100001 三、邢台市市天天便便利消费费者特征征调查分分析 PAGEREF _Toc343100001 h 6 HYPERLINK l _Toc343100002 （一）消费费者的购购物理念念 PAGEREF _Toc343100002

8、 h 6 HYPERLINK l _Toc343100003 （二）消费费者行为为分析 PAGEREF _Toc343100003 h 7 HYPERLINK l _Toc343100004 （三）文化化构成及及年龄结结构 PAGEREF _Toc343100004 h 7 HYPERLINK l _Toc343100005 （四）消费费者在便便利店的的购物情情况 PAGEREF _Toc343100005 h 8 HYPERLINK l _Toc343100006 （五）消费费者满意意度调查查 PAGEREF _Toc343100006 h 10 HYPERLINK l _Toc343100

9、007 （六）了解解天天便便利信息息的渠道道 PAGEREF _Toc343100007 h 12 HYPERLINK l _Toc343100008 四、竞争状状况分析析 PAGEREF _Toc343100008 h 13 HYPERLINK l _Toc343100009 （一）产品品比较 PAGEREF _Toc343100009 h 13 HYPERLINK l _Toc343100010 （二）价格格比较 PAGEREF _Toc343100010 h 13 HYPERLINK l _Toc344310000111 （三）服服务比较较 PAGEREF _Toc343100011 h

10、 14 HYPERLINK l _Toc343100012 （四）促销销比较 PAGEREF _Toc343100012 h 14 HYPERLINK l _Toc343100013 第三章 调查结结论及主主要问题题 PAGEREF _Toc343100013 h 15 HYPERLINK l _Toc343100014 一、调查结结论 PAGEREF _Toc343100014 h 15 HYPERLINK l _Toc343100015 二、发现的的问题 PAGEREF _Toc343100015 h 15 HYPERLINK l _Toc343100016 （一）部分分商品价价格高 PA

11、GEREF _Toc343100016 h 15 HYPERLINK l _Toc343100017 （二）服务务不能让让消费者者满意 PAGEREF _Toc343100017 h 15 HYPERLINK l _Toc343100018 （三）部分分产品不不能及时时供货 PAGEREF _Toc343100018 h 16 HYPERLINK l _Toc343100019 （四）促销销活动相相对较少少 PAGEREF _Toc343100019 h 16 HYPERLINK l _Toc343100020 （五）商品品陈列拥拥挤 PAGEREF _Toc343100020 h 16 HY

12、PERLINK l _Toc343100021 第四章 提高天天天便利利效益的的具体措措施 PAGEREF _Toc343100021 h 16 HYPERLINK l _Toc343100022 一、调整相相应产品品的价格格 PAGEREF _Toc343100022 h 17 HYPERLINK l _Toc343100023 二、加强服服务人员员素质的的培训 PAGEREF _Toc343100023 h 17 HYPERLINK l _Toc343310000244 三、及及时调整整供货时时间 PAGEREF _Toc343100024 h 17 HYPERLINK l _Toc343

13、100025 四、有针对对性的加加大宣传传力度和和促销活活动 PAGEREF _Toc343100025 h 17 HYPERLINK l _Toc343100026 五、细节注注意事项项 PAGEREF _Toc343100026 h 18 HYPERLINK l _Toc343100027 参考文献 PAGEREF _Toc343100027 h 18 HYPERLINK l _Toc343100028 致 谢 PAGEREF _Toc343100028 h 119 HYPERLINK l _Toc343100029 附录 PAGEREF _Toc343100029 h 200第一章 序

14、言一、调查背背景及意意义（一）调查查背景目前随着改改革开放放和经济济的不断断发展，零零售业的的竞争愈愈演愈烈烈。天天天便利作作为邢台台地方性性连锁店店，不仅仅面临福福美多连连锁店的的竞争，还还有国内内大型连连锁超市市的竞争争，诸如如银座、晨晨光、家家乐园、华华天等的的冲击，在多方面竞争压力的包围下，天天便利作为地方性的连锁店如何取得较好的业绩显得尤为迫切。天天便利如何在市场竞争中取得更好的业绩，进一步提高利润率，制定相应的营销策略，对天天便利的经营状况显得非常重要本次调查活活动，主主要通过过对邢台台市天天天便利商商贸有限限公司和和家乐园园超市进进行调查查，了解解本市的的便利店店消费状状况和发发

15、展现状状，发现现所存在在的问题题，进一一步提出出未来发发展建议议。（二）调查查意义通过本次的的调查主主要想了了解邢台台市天天天便利的的经营状状况，并并且与同同地区的的家乐园园超市进进行对比比，从而而了解天天天便利利连锁超超市所存存在的缺缺陷和不不足，提提出相应应的建议议，为其其以后的的发展提提供依据据。二、文献综综述已有的研究究发现,随着外外资零售售业的全全面进入入以及国国内零售售业不断断的发展展,我国国的超市市卖场呈呈现出七七大趋势势:格局局日渐完完备且合合理化、销售方方式的多多样化、营销主主体企业业形象化化、商业信信息化、管理现现代化、购物环环境舒适适化、商业电电子技术术化。那么,零售企企

16、业的工工作重心心应放在在哪里？万后芬芬和汤定定娜认为为,细分分市场是是零售企企业成败败的战场场,脱离离了具体体的市场场环境就就无法评评估零售售资源的的价值,目标细细分市场场才是企企业赖以以生存的的基础。赵晓飞经过过市场调调查后得得出结论论,中国国的零售售市场为为全球竞竞争最为为激烈,同时地地区差异异化最为为显著的的市场之之一。在中国国的零售售商,尤尤其是本本土零售售商,普普遍面临临消费者者忠诚度度较低,单店消消费规模模下降的的巨大挑挑战。 本土土零售企企业的优优势又体体现在哪哪些方面面?乔于娇娇认为有有如下五五个方面面:门店店地理位位置优势势、区域销销售规模模优势、占据农农村市场场优势、企业文

17、文化优势势、政府支支持优势势。一些学学者也向向本土零零售企业业提出了了一些建建议。张莹认认为,国国内超市市在扩张张的同时时,必须须把经营营管理水水平提上上去，向国外外学习先先进的经经营理念念,提高高员工素素质。如果仅仅仅是增增加连锁锁的数量量,不进进行质的的改变,最终还还是会面面临破产产的尴尬尬境地。三、调查方方案及方方法要求详细了了解天天天便利店店的经营营现状，为为该店在在邢台市市的发展展制定科科学的营营销方案案提供依依据，特特撰写市市场调研研计划书书。1、全面摸摸清天天天便利店店在邢台台的销售售状况；2、了解竞竞争者（如如家乐园园）的销销售状况况；3、了解邢邢台天天天便利店店的商品品价格、

18、广广告、促促销状况况4、摸清邢邢台市消消费者的的消费习习惯及特特点。四、调查项项目及内内容（一）行业业市场环环境调查查，主要要调查内内容如下下：1、天天便便利店的的经营模模式2、企业的的内部环环境（如如产品种种类、货货架摆放放等）3、天天便便利店的的选址特特点（商商圈和消消费层次次的选择择）4、企业外外部环境境分析（如如行业发发展趋势势、竞争争状态）（二）消费费者调查查，主要要调查内内容如下下：1、消费者者的购物物理念2、消费者者的消费费行为（购购买数量量、金额额、频率率等）3、消费者者的文化化构成及及年龄结结构4、消费者者满意度度调查（服服务满意意度、售售后满意意度货货架陈列列满意度度）（三

19、）竞争争者调查查，主要要调查内内容如下下：1、竞争者者产品的的优劣势势（产品品种类、产产品结构构）2、竞争者者价格的的优劣势势（有无无打折等等促销活活动）3、竞争者者服务的的优劣势势（购买买过程及及售后服服务是否否完备）五、调查的的对象及及调查地地点因为天天便便利多在在小区周周边，所所以小区区居民及及周边居居民都是是调查对对象。但但因为家家庭经济济背景的的差异，居居民生活活支出还还是存在在较大差差异，导导致消费费者购买买习惯的的差异。因因此他们们在选择择产品时时都会有有所差异异，为了了准确、快快速得出出调查结结果，此此次调查查采用分分层随机机抽样法法，先按按其居住住条件的的不同分分为两层层：高

20、新新家庭及及工薪家家庭。本本次调查查的小区区有学苑苑公寓和和某某小小区。此此外分布布在小区区周边的的大超市市也是主主要调查查对象，因因其档次次和规模模的差异异性。决决采用判判断抽样样法，具具体情况况如下：消费者2000名，其其中高新新家庭与与工薪家家庭各占占50%。调查地点有有学苑公公寓、财财满街、达达活泉附附近、新新世纪广广场、大大洋百货货及邢台台学院。六、人员培培训培训必须以以实效为为导向，针针对本次次活动请请具有丰丰富经验验的老师师面授调调查技巧巧、经验验，进行行思想方方面的教教育，使使充分认认识到市市场调研研的重要要意义，培培养强烈烈的事业业心和责责任感，端端正工作作态度、作作风，激激

21、发对调调查工作作的积极极性。表1-1培培训课程程培训老师培训课程预期效果郝庆禄市场调查与与分析学习调查方方法与分分析问卷卷郑志刚市场调研实实务学习确定调调研方案案商会娟市场营销、统统计学学习设计问问卷、统统计方法法与企业业的4PP分析刘纯预测方法预测天天便便利经营营中可能出出现的问问题孙慧娟商务谈判举止谈吐得得体、态态度情切切热情李首涵分销渠道了解进货渠渠道与销销售渠道道通过本次人人员培训训，了解解在调查查问卷及及报告撰撰写中应应注意的的问题，写写作方法法及统计计方法。此此次学习习不仅有有专业知知识的提提高，更更学习了了经验。七、 市场场调查方方法及具具体实施施本次调查以以问卷为为主，通通过问

22、卷卷发现问问题，分分析改进进方法。通通过和家家乐园超超市的对对比分析析优劣势势，及时时进行调调整。表1-2 时间进进度安排排工作内容时间安排人员安排第一阶段确确定调查查提纲133周李哲方雪王立兴马青青山第二阶段确确定调查查方案466周李哲方雪王立兴马青青山第三阶段制制作及修修改问卷卷788周李哲方雪王立兴马青青山第四阶段发发放问卷卷数据收收集，分分析数据据撰写报报告9111周李哲方雪王立兴马青青山第五阶段修修改报告告，制作作PPTT1215周周李哲方雪王立兴马青青山八、经费情情况在本次调查查中，有有一定的的经费，费费用由四四名组员员共同支支出。表1-3支支出统计计表支出项目金额（元）问卷复印4

23、0工具费（笔笔）5报告打印费费15其他32共计82九、问题的的假设及及论证天天便利 在邢台台的发展展比较稳稳定，本本调查小小组根据据对天天天便利的的了解做做出如下下假设：部分产产品会有有断货的的问题；商品价价格较高高；货架架摆放拥拥挤。根据以上假假设，调调查人员员经过调调查后发发现确实实存在产产品断货货与价格格较高的的问题。在在本次调调查中还还发现了了其他方方面的一一些问题题，调查查小组从从不同角角度对天天天便利利进行调调查，为为其更好好地发展展提供了了依据。第二章 邢台市市天天便便利经营营状况调调查与分分析一、环境状状况分析析（一）店面面选址的的特点在便利店行行业，国国际上流流传着这这样一句

24、句话：选选址正确确是成功功的一半半。由此此可见便便利店的的选址是是何等的的重要。 所谓选址址是指商商店的店店址确定定。总结结国际上上便利店店经营的的成功经经验(特特别是日日本的经经验)，便便利店的的立地条条件是保保证经营营成功的的关键。便利店的立地条件的核心是商圈内的客流量。影响客流量的因素主要有：商圈内的家庭数、企事业单位数；经过商店门口的人流、车流；马路的形状、人行道的形状，商店周围的开阔度等等。所以根据这些特点分析，我们通过调查邢台市天天便利的位置，总结了以下几个特点：（1）坐落落于“生活道道路”，如小小区里；（2）紧挨挨车站，如如火车站站旁边；（3）靠近集集聚人的的场所，诸诸如学校校、

25、医院院、商场场附近。（二）企企业内部部环境分分析1、企业文文化（1）诚信信经营，优优质商品品；（2）提供供一流的的服务，以以消费者者的满意意为目标标；2、经营模模式 天天天便利店店作为一一个地方方性连锁锁超市，有有它独特特的优势势。天天天便利的的店面面面积较小小，一般般一个店店的面积积在十几几平左右右，这也也极大地地限制了了店的商商品种类类，所以以它经营营的主要要产品产产品时休休闲食品品、饮料料、日化化用品等等。它的的连锁模模式也使使供货由由总部统统一配送送。每个个店面根根据自己己的地理理位置会会相应的的调整一一些产品品，但大大部由ppos机机反馈信信息，由由总部供供货。 天天天便利的的另一个

26、个优势是是二十四四小时营营业，这这也在超超市没开开门或关关门后，形形成了一一个垄断断形式。但但也有一一定的局局限，就就是店员员的倒班班及人手手的缺少少，这也也导致天天天便利利商贸有有限公司司最新推推出的调调整策略略，即在在23点点至7点点购物时时间内加加收100%的服服务费用用，在一一定程度度上也增增加了营营业额。（三）企业业外部环环境分析析1、经济环环境分析析 邢台作为一一个三线线城市，零零售业的的发展较较为迅速速。邢台台比较大大的超市市有家乐乐园、华华天、晨晨光、银银座、沃沃尔玛、家家乐福等等，这些些大型超超市的市市场占有有率相当当大，几几乎占邢邢台市民民消费的的80%以上。这这些超市市的

27、营业业面积大大，有休休息场所所，购物物环境舒舒适，价价格比便便利店便便宜，超超市的产产品种类类较多，给给予顾客客很大的的选择空空间，超超市内的的售货员员比较多多，服务务周到。而而与天天天便利店店属于同同种业态态的有福福美多连连锁店，福福美多的的经营方方式与天天天便利利是一样样的，是是直接的的竞争对对手。以以上几种种零售店店是以总总店统一一配货为为基础，在在以实际际情况进进行调整整。另外外一些是是个人开开的商店店、超市市。这些些店面是是各自经经营的，所所以它的的选址多多在人流流量多的的地方开开设，而而他的进进货渠道道是个人人凭自己己的经验验来上货货，有很很大的风风险。天一城购物物广场的的开业，更

28、更是将竞竞争推入入白炽化化阶段。天天一城集集合超市市，购物物广场，娱娱乐场所所，餐饮饮店为一一体的购购物城。天天一城附附近的交交通与停停车场的的方便，更更是吸引引了大量量的顾客客。2、邢台市市的消费费水平不同地区经经济的发发达程度度不一样样，对消消费者的的影响程程度也各各不相同同。邢台地地处华北北，经济济发展较较慢。在在接受调调查的市市民中，工工薪层是是占组成成部分的的78%，而与与此息息息相关的的消费者者的消费费水平处处于中等等偏下。二、企业资资源分析析 1、注册资资本规模模相对同同类超市市较大，如福美美多。其其融资能能力相对对同类超超市较好好，日客流流量较大大，资金周周转速度度相对较较快，

29、资金弹弹性较大大。2、充分利利用有限限的空间间来摆放放更多的的产品。3、员工和和管理人人员集体体合作意识识较强。4、企业以以新天利利商贸有有限公司司集团为为依托，有优秀秀的组织织和规划划、控制制、管理理能力，发展方方向明确确 。5、有自己己独立的的物流配配送仓储储系统，在技术术资源上上占有明明显优势势。具有良良好知名名度和商商誉，顾顾客忠诚诚度较好好。 三、邢台市市天天便便利消费费者特征征调查分分析（一）消费费者的购购物理念念随着社会的的不断地地进步，经经济的飞飞速发展展，人们们的消费费理念也也随着生生活水平平的提高高有了很很大的变变化。以以前，人人们的生生活水平平不是很很高的时时候，大大家消

30、费费都是一一些生活活必须品品，而且且都是有有目的的的消费。但但是在现现在人们们的消费费理念都都发生了了一些改改变，也也许在购购物时看看见喜欢欢的东西西就买了了，但是是却不一一定是自自己需要要的东西西，这就就提高了了一小部部分消费费的感性性成分，减减少了理理性的成成分。 图2.1 消费费理念比比例饼图图通过图2.1可以以清楚的的看出，理性消费者占72%，感性消费占28%。从中可以总结出，理性消费居主导地位。（二）消费费者行为为分析影响消费者者购物行行为的因因素主要要有文化化因素、社社会因素素、个人人因素、心心理因素素几种。1、文化水水平影响响一个人人对自己己在社会会中的定定位，文文化水平平高的人

31、人有一种种有优越越感，这这种优越越感不仅仅表现在在说话，走走路，更更表现在在购物方方面。这这种人的的工作阶阶级也定定位在高高薪阶层层，在购购物时可可能考虑虑最多的的不是价价格，而而是需求求程度。2、就社会会因素来来说，一一个人受受周围人人的影响响颇深。俗俗话说物物以类聚聚，人以以群分说说的就是是这个道道理。如如果一个个人的交交际圈是是工薪阶阶层，那那么他的的消费水水平也定定在工薪薪阶层。反反之亦是是这样。3、个人因因素方面面对购物物影响程程度深的的在收入入这方面面。收入入较高的的人不会会在菜市市场为了了几毛钱钱而喋喋喋不休。同同样也不不会因为为同种商商品在别别的店便便宜两毛毛钱走半半个小时时去

32、买。4、在心里里因素方方面，大大部分人人有中攀攀比的心心理，而而把这方方面表现现的淋漓漓尽致的的莫过于于消费了了。这也也导致消消费者买买东西看看品牌，愿愿意多花花一些钱钱买品牌牌货。（三）文化化构成及及年龄结结构根据图2.2可知知消费者者的文化化构成主主要分为为四个层层次，其其中中学学中专及及以下的的占577%，大大专或本本科的占占47%，硕士士占2%，所以以超市可可以试着着在保留留原顾客客的前提提下，开开辟占比比例少顾顾客的市市场。图2.2 天天便便利消费费者学历历构成图图在调查中，把年龄分成了四个阶段，其中20岁以下的顾客占6%，20至30的顾客占43%，30至40岁商务顾客占24%，40

33、岁以上的占27%，所以通过分析，可以初步了解到青年人的消费占主流，有将近一半的比例，所以企业应该具体了解这个年龄段消费人群，对他们的购物情况进行调研。图 2.33 天天天便利消消费者年年龄构成成图（四）消费费者在便便利店的的购物情情况1、由于天天天便利利店主要要设在小小区，车车站旁边边，医院院旁边的的人流量量较大的的地方，所所以它的的客流量量较大，在在受访的的1000名市民民中，只只有2%的人才才能过来来没有到到店里买买过东西西，544%的人人偶尔进进行购买买，422%的人人经常进进行购买买，2%的人总总是在店店里买东东西。（见图22.4）图2.4 消费费者的购购物频率率图2、在店里里进行购购

34、物的人人中有669%的的人是因因为它方方便快捷捷，111%的人人认为它它的商品品价格便便宜，110%的的人是因因为营业业时间长长方便来来购物的的，在受受访人中中，455%的人人在晚上上购物也也说明了了营业时时间长的的优势。只只有2%的人是是为了积积分才来来购物的的，7%的人是是因为其其他原因因。（见见图2.5）图2.5影影响消费费者购物物因素的的比例图图3、就购物物时间来来说，晚晚上来便便利店购购物的人人占466%，下下午是331%，早早上155%，只只有8%的人在在中午买买东西。（见图2.6）图2.6 消费费者购物物时间频频率图4、天天便便利店的的主要经经营商品品为食品品，日用用品，日日化，

35、酒酒水饮料料。这就就决定了了消费者者进行购购买的商商品。购购买食品品的比例例是799%，占占34%的是酒酒水饮料料，日化化占到了了14%，而其其他占112%。（见图2.7）图2.7消消费者购购物的种种类比例例图5、商品的的制约也也影响了了市民的的消费金金额，在在便利店店消费550元以以下的占占50%，消费费50到到1000元的占占40%，购物物金额在在1000到2000之间间的在99%，只只有1%购物金金额达到到了2000元以以上。（见图22.8）图2.8消消费者购购物金额额情况比比例图（五）消费费者满意意度调查查1.通过调调查可以以了解到到消费者者对天天天便利售售后服务务的满意意程度：非常满

36、满意的占占11%，较满满意的占占36%，一般般的占447%，较较不满意意的占55%，非非常不满满意的占占1%。图2.9 售后后服务满满意程度度图有图2.99可以了了解到，消消费者的的满意程程度主要要是较满满意，一一般，非非常满意意的人比比较少，所所以针对对售货员员的服务务培训要要加强，培培养他们们的敬业业精神；对于货货架陈列列要在有有限的空空间内进进行调整整，符合合大部分分人的要要求，对对于售后后要做到到，规则则上有的的必须执执行，没没有的尽尽量执行行。2.根据调调查数据据得出消消费者对对天天便便利店员员服务的的满意程程度：非非常满意意的占77%，较较满意的的占355%，一一般的占占48%，较

37、不不满意的的占100%，非非常不满满意的占占10%。图2.100 服服务满意意程度图图由图2.110可知知消费者者对天天天便利店店员服务务的满意意程度主主要集中中在较满满意和一一般，非非常满意意和非常常不满意意的比例例比较小小，店员员的服务务质量有有待提高高。3.根据据调查数数据得出出消费者者对天天天便利的的货架陈陈列满意意程度：非常满满意的占占13%，较满满意的占占27%，一般般的占553%，较较不满意意的占66%，非非常不满满意的占占1%。图2.111货架陈陈列满意意程度图图分析得出消消费者对对天天便便利店内内的货架架摆放的的满意程程度，主主要分布布在较满满意和一一般，虽虽然非常常不满意意

38、的比例例比较小小，但天天天便利利应该提提供更好好的商品品陈列方方式。（六）了解解天天便便利信息息的渠道道消费者了解解一个产产品或者者一个公公司的信信息，可可以通过过很多的的渠道，一一个公司司如果想想提高知知名度就就要在渠渠道下工工夫，比比如广告告宣传、报报纸杂志志，宣传传单、广广播等各各种宣传传手法，一一个好的的宣传渠渠道可以以让消费费者更多多的信息息，从而而增加产产品或企企业的知知名度，带带动效益益。通过过对1000名消消费者的的调查，初初步了解解到了消消费者得得知消息息的各种种渠道的的比例。如如图2.12所所示：图2.122消费者者了解便便利店信信息的渠渠道比例例图通过对这1100名名消费

39、者者的调查查，可以以看出消消费者了了解信息息的渠道道电视广广告占77%，街街头广告告占399%，宣宣传单占占38%，亲戚戚朋友介介绍占113%，其其他占33%，从从这些数数据可以以知道多多数的消消费者是是通过街街头广告告和宣传传单来了了解超市市的信息息，所以以便利店店在今后后的宣传传中可以以比较侧侧重这两两方面。四、竞争状状况分析析（一）产品品比较经过初步的的调查，家乐园超市的主营产品是一些日常生活用品，但是家乐园的产品品种要多于天天便利，比如家乐园超市有蔬菜水果、现做的点心、厨房用具、玩具、肉食等，所以在这方面自然的就会失去一部分的顾客，据调查结果可知，消费者选择在家乐园超市购买的因素其中包

40、括家乐园的商品种类齐全，可以一次性在一个超市把所有需要的东西买齐。（二）价格格比较 在现实生生活中，影影响消费费者心理理与行为为的因素素很多，然然而，价价格是影影响消费费者购买买决策的的最具有有刺激性性、敏感感性的重重要因素素之一。消消费者对对天天便便利的商商品价格格感知如如图2.13所所示。1、家乐园园超市商商品的价价格是不不便宜的的，但是是饮料与与日化用用品比一一般的店店都要便便宜。而而天天便便利店以以方便快快捷为主主要的竞竞争优势势，在商商品定价价上略高高一些。2、家乐园园与天天天便利都都有会员员卡，所所不同的的是家乐乐园的会会员卡既既可以积积分又能能够凭卡卡打折，而而天天便便利店只只是

41、会员员积分，用用积分兑兑换产品品，而不不能享受受折扣。家家乐园定定期会做做促销活活动，主主是策略略是部分分产品降降价，却却又不是是纯粹的的降价。他他会在价价签表明明会员专专享，或或者是比比其他消消费者以以更低的的价格购购买，对对消费者者有很大大的吸引引力。而而且这让让消费者者觉得在在家乐园园买的东东西很便便宜。3、从图22.133中可以以看出，在在调查的的这一百百个消费费者中，认认为家乐乐园超市市比较贵贵的占118%，认认为比较较便宜的的占166%，认认为两家家商品价价格差不不多的占占18%，认为为一样的的占488%，从从而可以以分析出出，价格格因素并并不是让让人选择择家乐园园而不选选择天天天

42、便利的的主要因因素，而而是其他他方面。图2.133消费者者对天天天便利的的价格感感知图（三）服务务比较 服务现在在对于一一个企业业可以说说是起着着决定性性的作用用。销售售人员的的服务质质量直接接影响着着消费者者的心情情，也许许有时你你的服务务很好，他他不会去去注意，但但是如果果你有一一点的不不对他就就会很快快发现。人往往不会在意他人的优点，总会发现或找别人的缺点。所以在服务行业就要时刻谨言慎行，不要得罪顾客。 在这次对对两家零零售店的的满意度度调查中中，多数数消费者者对于天天天便利利的满意意程度主主要是较较满意和和一般，非非常满意意的特别别少，可可以明显显看出它它的服务务还是很很欠缺的的。但是

43、是家乐园园方面的的消费者者不能说说都是很很满意，但但是整体体上，满满意度是是高于天天天便利利，所以以天天便便利在服服务上应应该多多多加强。 （四）促销销比较天天便利与与其它的的零售店店的促销销方式不不大相同同，由于于店内销销售的产产品多是是易销品品，很少少存在压压货现象象，所以以不用打打折降价价处理。这这也决定定了天天天便利的的促销活活动少，也也没有优优惠券、打打折降价价以及购购物的赠赠送活动动。天天天便利实实行会员员制，为为顾客办办理会员员卡进行行积分兑兑换商品品，它的的局限性性是只能能换商品品，不过过也间接接的培养养了忠诚诚顾客。第三章 调查结结论及主主要问题题经过这次对对天天便便利连锁锁

44、超市的的调查，我我们得出出如下结结论：一、调查结结论首先，从总总体上讲讲，连锁锁店在邢邢台市市市场处于于成熟期，市民民对其很很熟悉，因因此，进进入连锁锁店购物物者比较较多多。而而这种状状况在很很大程度度上与连连锁业的的宣传推推广有关关。天天天便利的的选址位位置比较较好，贴贴近市民民生活区区。在邢邢台已经经形成连连锁效应应。其次，消消费者对对连锁店店的市场场定位及及特色非非常关注注。与其其他商店店相比，选选择连锁锁店购物物者，关关注商品品质量和和品种的的较多，说说明在目目前市场场上“水水货”泛泛滥的情情况下，消消费者对对商品质质量相当当敏感，同同时对品品种的多多样化和和价格的的低廉也也很注重重。

45、这一一点从人人们对连连锁店存存在的问问题中也也能窥其其一斑。再者，与其他零售店相比，天天便利的一系列服务也为其带来了利润。例如话费充值站（移动、联通、电信），电动车快速充值站，定制生日蛋糕。最后，天天天便利作作为地方方连锁便便利店也也存在着着诸多的的问题，这这些问题题阻碍其其进一步步发展。包包括产品品种类，配配送，服服务态度度等。二、发现的的问题（一）部分分商品价价格高价格在消费费者的消消费过程程中起着着至关重重要的作作用。在在现代市市场经济济条件下下，价格格的制定定、调整整和价格格水平的的涨落，即即调节着着市场供供求和企企业的经经营活动动，也影影响和制制约着消消费者的的活动。据调查能了了解到

46、一一部分的的消费者者认为天天天便利利的价格格要略高高于其它它的超市市或便利店店，消费费者就会会选择一一些其它它的商店店去购买买，这样样就失去去了这部部分消费费者，为为了提高高竞争力力，天天天便利应应该根据据成本适适当调整整相应产产品的价价格。（二）服务务不能让让消费者者满意通过调查发发现天天天便利的的服务做做的不太太好，也也有一小小部分的的人很不不满意它它的服务务。店里服务人人员的态态度不是是很好，对对消费者者爱答不不理的，影影响消费费者的购购物心情情。1.有时候候顾客去去购物时时，售货货员正在在理货，无无视顾客客的存在在。2.顾客购购物时售售货员目目光一直直盯着，使使顾客有有一种紧紧迫感。3

47、.顾客询询问是不不能很好好地解答答。（三）部分分产品不不能及时时供货商品不能及及时供货货这个问问题与库库存和产产品配送送相关，库库存与配配送管理理是零售售商店的的内部运运作管理理每一个个环节都都直接和和费用产产生相关关。许多多连锁商商店的物物流费用用已经占占整个商商品经营营费用的的主要部部分，因因而降低低物流成成本成为为连锁商商店的利利润来源源之一，甚甚至构成成了一个个连锁商商店的核核心竞争争力。但但是这对对于消费费者来说说就存在在一定的的影响，因因为为此此而形成成的竞争争有时会会导致产产品断货货现象比比较严重重，而且且如果这这种现象象经常出出现的话话就会让让消费者者觉得这这家店不不好，东东西

48、也不不全，以以后也许许就不会会去了，所所以商家家应该多多在消费费者的角角度考虑虑一下，这这样才能能增加客客源量。（四）促销销活动相相对较少少近年来，随随着人们们生活水水平的提提高，消消费形态态的改变变，各种种业态的的零售商商店不断断增加，竞竞争的加加剧给零零售经营营者形成成了严峻峻的挑战战。如何何在充满满竞争的的环境中中脱颖而而出，确确保优势势及创造造利润，是是零售经经营者的的一大难难题。于于是，许许多零售售商店纷纷纷通过过各种促促销活动动加强与与消费者者的信息息沟通，刺刺激顾客客的购买买欲望，从从而达到到扩大销销售的增增加盈利利的目的的。然而通过这这次对消消费者的的调查，我我们可以以发现，有

49、有好多人人都提出出希望天天天便利利能多做做一些促促销活动动，让消消费者及及时了解解信息，从从而方便便购买。（五）商品品陈列拥拥挤 为了了吸引尽尽可能多多的顾客客光临，让让顾客尽尽可能多多逗留一一些时间间，并产产生尽可可能多的的冲动性性购买，零零售商店店需要研研究顾客客的购买买心理，了了解顾客客的喜好好，恰当当地安排排商品所所处的位位置和空空间多少少，分析析不同商商品的陈陈列方式式，甚至至连通道道的宽窄窄、颜色色和搭配配、灯光光的明暗暗、音乐乐的大小小、气味味的类型型等方方方面面都都要考虑虑到，也也许一个个细节的的疏忽就就会使所所有努力力前功尽尽弃。 虽然然像这样样的连锁锁便利店店，经营营的产品

50、品的种类类都是一一些日常常的生活活用品，食食品饮料料等，而而且便利利店的面面积有限限，陈列起起来比较较拥挤。在在这次调调查中消消费者提提出，商商品摆放放的太乱乱，找东东西也不不好找，整整体看上上去有种种特别拥拥挤的感感觉，所所以有时时就会影影响购物物心情。第四章 提高天天天便利利效益的的具体措措施一、调整相相应产品品的价格格 1、将一些些价格与与其他零零售店相相比价格格高的多多的商品品的价格格下调，让让价格趋趋于趋于于一致，如如矿泉水水，口香香糖，洗洗衣液2、对于一一些需求求量大的的畅销品品的价格格稍微进进行加价价来提高高利润。但加价部分不要超过其他超市价格的5%。否则会给消费者一种太贵的感觉

51、。二、加强服服务人员员素质的的培训1、售货员员不能偏见对对待顾客客，对顾顾客要真真诚，热热情，耐耐心。2、店员不不要一直直跟着顾顾客，让让顾客有有压迫感感。3、注意听听顾客的的需求，详详细介绍绍产品以以帮顾客客进行商商品选购购4、微笑待待人，不不可在顾顾客面前前表现对对工作的的抱怨与与不满。5、回答顾顾客问题题多用敬敬语。6、加强对对服务员员销售知知识和技技能的培培训，让让店员了了解店内内商品的的规格与与特点。能能够更好好地解答答顾客的的问题。7、店员与与顾客交交流中发发现的问问题要及及时反馈馈，以便便及时纠纠正。三、及时调调整供货货时间1.对于畅畅销品要要增加库库存，以以防出现现断货；2.对

52、于一一些周转转周期较较长的产产品要适适当减少少库存；3.不要等等到规定定补货日日期才进进行补货货，要根根据各类类产品的的销量及及时调；4.整供货货时间，对对于应季季的产品品要及时时调整供供货。四、有针对对性的加加大宣传传力度和和促销活活动促销是一个个很好的的与消费费者沟通通的方法法，多一一些促销销活动，可可以让消消费者更更多的了了解商店店的信息息，所以以商店应应该有针针对性的的进行一一些促销销活动。1.根据天天天便利利的店址址特点要要加强在在小区内内的宣传传力度，吸引消费者前来购买。办一刊天天便利报纸，刊登特价商品，免费发到小区里，让小区居民及时了解信息。2.改变会会员卡只只能积分分的局限限，

53、在积积分到一一定程度度后使用用会员卡卡可以优优惠。在在会员生生日是赠赠送小礼礼品，或或双倍积积分。3.便利店店也可在在节假日日，店庆庆时搞一一些促销销活动，在在培养忠忠实客户户的同时时也吸引引一些新新的客户户。五、细节注注意事项项以上四方面面是从消消费者的的问卷中中分析的的来的。正正在问卷卷的最后后设了一一道开放放行问题题通过整整理分析析发现：1.有些顾顾客再买买东西时时POSS机坏了了，不能能积分，而而且也不不补积分分。这让让消费者者很不满满意。便便利店可可以提出出在三天天内，拿拿着购物物小票进进行补积积分的办办法。2.便利店店的营业业面积有有限，要要在有限限的空间间创造更更多的利利润就要要

54、合理利利用空间间。货架架的陈列列不要太太拥挤，适适当的留留出空隙隙；商品品要分类类摆放整整齐，不不可上层层货架产产品的跑跑到下层层货架来来，这样样会给人人杂乱感感。3.保持地地面的整整洁，地地面脏了了要及时时清理，给给顾客一一种清新新的感觉觉。参考文献1万后后芬,汤汤定娜.零售业业国际化化营销.清华大大学出版版社，220044.2乔于于娇.我国零零售业竞竞争的五五大优势势,20005.3赵晓晓飞.浅析我我国零售售业正面面临的重重重困难难.商业经经理人.20003.第122期4张莹莹.超市扩扩张带来来的隐患患.中国商商贸.20003.第122期5毕思思勇.市场营营销.高等教教育出版版社,2000

55、76肖怡怡,现代代零售学学. 中中国物资资出版社社,200077百度度网 m致 谢历时将近三三个月的的时间终终于做完完了这份份调查报报告，在在撰写报报告的过过程中遇遇到了无无数困难难和障碍碍，都在在同学和和老师的的帮助下下克服了了。本调调查报告告是在郝郝老师、郑郑老师、刘刘老师的的谆谆指指导下完完成的，三三位老师师从不同同角度提提出的意意见让我我们的报报告不断断完善。三三位老师师从选题题到方案案的制定定，从问问卷的设设计到定定稿，从从报告的的初稿到到定稿都都付出了了很多心心血。三三位老师师不厌其其烦的对对我们的的报告进进行指导导和帮助助。在此此表示真真挚的感感谢。感谢本小组组成员，大大家团结结

56、一致，共共同努力力，一起起克服困困难，不不断改进进。经过过了三个个月的努努力将报报告整理理完毕。感谢我的同同学和朋朋友，在在写报告告时给予予了很多多帮助，在在分析数数据时给给我们提提供了不不同的见见解，在在报告的的撰写和和排版时时热情的的帮助。最后，感谢谢广大的的邢台市市民，你你们的配配合才是是我们的的报告顺顺利完成成。附录 编号：_邢台市天天天便利店店市场调调查问卷卷尊敬的先生生女士士：您好！我们是邢台台学院工工商管理理系的学学生，为为了更好好地了解解邢台市市民消费费习惯及及特点，我我们特做做调查问问卷一份份，对此此进行调调查。可可以帮您您更好地地选择质质优价廉廉的商品品，为您您省钱提提供指

57、导导。希望望您在百百忙之中中抽出一一点宝贵贵时间，帮帮助我们们完成此此次调查查问卷，请请您尽量量作答。本次调查将将严格按按照国家家进行行，无需需填写姓姓名和住住址，所所以您不不必有任任何顾虑虑。您需需要根据据自己的的 实际际情况进进行作答答，在每每个问题题的合适适选项中中打“”或在在“_”填写，如如无特殊殊说明为为单项选选择题，请请您认真真作答。再次感谢您您的支持持！祝您您和您的的家人身身体健康康，万事事如意！ 负负责人：李哲 邢台台学院220100级工商商管理系系市营班班 20112年110月115日1、您的性性别( )A 男 BB女2、您的年年龄( )A 20岁岁以下 B 220330岁

58、C 3040岁岁 D 40岁岁以上3、您的学学历( )A 中学、中中专及以以下 BB 大专专或本科科C 硕士 D 博博士及以以上4、您的月月收入( )A 10000元以以下 B 10000115000元 C 11500030000元元 D 330000元以上上5、您的工工作职位位( )A 白领 B 工工人 CC 企业业管理人人士 DD 教师师E 学生 F 党党政机关关工作人人员 GG其他_6、您来便便利店购购物的频频率( )A 从不 B 偶偶尔 CC 经常常 D总总是 77、您来来天天便便利购物物的原因因( )A 方便快快捷 B 价格便便宜 C 为为了多积积分换商商品 DD营业时时间长E其他_

59、 88、您来来天天便便利店购购物的时时间一般般在( )A 早上 B 中中午 CC 下午午 D晚晚上9、您一般般购物的的种类（可可多选）( )A 食品 B 日日化 CC 饮料料 D 其他_10、您一一次购物物的金额额( )A 50元元以下 B 5501100元元 C 10002000元 D 2200元元以上11、您从从什么渠渠道了解解便利店店的信息息( )A 电视广广告 BB街头广广告 CC 宣传传单 DD 亲戚戚朋友介介绍 EE其他_ 112、您您更喜欢欢哪种促促销方式式( )A购物积分分兑换产产品 BB 降价价促销 C 抽抽奖 DD 返现现金券 E其他他_ 113、您您对便利利店服务务人员服

60、服务的满满意程度度( )A 非常满满意 B 较满意意 C 一一般 D 不满意 E 非常不满意 14、您您对便利利店售后后服务满满意程度度( )A 非常满满意 B 较满意意 C 一一般 D 不满意 E非常常不满意 15、您您认为天天天便利利店的商商品价格格与其它它零售店店相比( )A 比较贵贵 BB比较便便宜 C 一一样 DD差不多多 16、您对对店内货货架陈列列的满意意程度( )A 非常满满意 B较满意 C 一一般 D 不满意 E非非常不满意17、您对对天天便便利有哪哪些建议议或意见见_ 编编号：_邢台市桥东东区新世世纪广场场家乐园园超市市市场调查查问卷尊敬的先生生女士士：您好！我们是邢台台学