物业公司客户服务训练-31张课件

1、客户服务知识与技巧注：本幻灯片长城物业培训使用训练课程客户服务知识与技巧注：本幻灯片长城物业培训使用训练课程一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？ 服务是我们发自内心的对客户的一种帮助我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求客户服务知识与技巧训练课程一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？ 服务是我们（二）感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因： 工作的压力 私人问题的干扰 管理不利 没有承诺、没有责任 不关我事客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因：客户服务知识与（二）感同身受的对客服务B如果您是顾客，您希望得到： 受

2、到关注 每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问题 当有人为你尽力时，你能留意到经常问自己这个问题：我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？客户服务知识与技巧训练课程（二）感同身受的对客服务B如果您是顾客，您希望得到：客户服务（三）礼貌十条金科玉律及时的关注问候和微笑使用客户姓名使用魔力的字眼语音语调仔细聆听保持目光接触身体语言严谨整洁的仪容仪表额外的帮助 客户服务知识与技巧训练课程（三）礼貌十条金科玉律及时的关注客户服务知识与技巧训练课程（ 四）电话礼仪表明身份表明目的称呼姓名仔细聆听做好记录重复魔力字眼道谢/告别 客户服务知识与技巧训练课程（ 四）电话礼仪表明身份客户服务知识与

3、技巧训练课程（五）客户投诉处理原则仔细聆听表示同情和理解表达歉意采取主动解决问题不要忘记： 跟进并确认客户满意客户服务知识与技巧训练课程（五）客户投诉处理原则仔细聆听客户服务知识与技巧训练课程（六）一站式服务我们的服务提供模式我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务客户服务知识与技巧训练课程（六）一站式服务我们的服务提供模式客户服务知识与技巧训练课程A 流程管理模型客户服务知识与技巧训练课程结果（目标）驱动过程（流程） 在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。 A 流程管理模型客户服务知识与

4、技巧训练课程结果（目标）驱动过B 服务产品结构客户服务知识与技巧训练课程B 服务产品结构客户服务知识与技巧训练课程C 服务提供模型客户服务知识与技巧训练课程C 服务提供模型客户服务知识与技巧训练课程（七）今天你对客户微笑了吗？我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光客户服务知识与技巧训练课程（七）今天你对客户微笑了吗？我们的微笑永远属于客户心头温暖的二、客户服务业务技巧业务内容包括：（一）客户请修服务；（二）客户咨询服务；（三）客户投诉处理；（四）客户建议处理；（五）客户搬入搬出作业；（六）客户拖欠费用处理；（七）客户档案管理；（八）车位租赁办理程序；（九）其它客户服务知识与技巧训练课程二、客户服

5、务业务技巧业务内容包括：客户服务知识与技巧训练课程（一）客户请修服务客户请修接听电话或接待客户填写客户请修登记表预约时间 迅速转达维修主管后台人员维修收取费用回访客户记录存档。注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、客户服务知识与技巧训练课程（一）客户请修服务客户请修接听电话或接待客户填写客户请（二）客户咨询服务客户咨询接听电话或接待客户填写客户沟通记录表（明确）按答客问回答（不明确）请示主任再行回答记录在客户沟通记录表上注意：要及时补充答客问并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。客户服务知识与技巧训练课程（二）客户咨询服务客户咨询接听电话或接待客户填写客户沟（三）客户投诉处理客户投诉接听电话

6、或接待客户填写客户投诉受理登记表分类对无效投诉按答客问解释有效投诉迅速转达主任后台处理三天内给予处理答复填写关闭客户投诉受理登记表注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。客户服务知识与技巧训练课程（三）客户投诉处理客户投诉接听电话或接待客户填写客户投A 处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题；向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理；全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内

7、容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；感谢住户将问题提出；住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采用的处理方式是否令他感到满意。客户服务知识与技巧训练课程A 处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题；客户服务B 处理住户投诉的一般原则先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪，然后才来解决问题。务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投诉；只针对问题本身，而不要针对个人；不要给同事制造不必要的麻烦；对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户交谈时，技巧能不断改善。客户服务知识与技巧训练课程B 处理住户投诉的一般原则先别急于解决问题而应先

8、抚平住户的C 处理投诉一般沟通技巧 a对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧和方法。1、理智型住户投诉：理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要： 向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施； 感谢他提出问题公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。客户服务知识与技巧训练课程C 处理投诉一般沟通技巧 a对待不同的住户投诉类型，应运用C 处理投诉一般沟通技巧 b2、失望型住户投诉：失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可

9、以这样问他： 要我们怎么做你才觉得满意呢？ 你希望我们怎么样做呢？客户服务知识与技巧训练课程C 处理投诉一般沟通技巧 b2、失望型住户投诉：客户服务知C 处理投诉一般沟通技巧 c3、发怒型住户投诉：发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度；运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。客户服务知

10、识与技巧训练课程C 处理投诉一般沟通技巧 c3、发怒型住户投诉：客户服务知（四）客户建议处理客户建议接待客户填写客户沟通记录表汇报管理处主任后台判断采纳与否反馈客户填写关闭客户沟通记录表记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。客户服务知识与技巧训练课程（四）客户建议处理客户建议接待客户填写客户沟通记录表（五）客户搬入搬出作业A搬出：A搬出物品提前办理手续填写客户搬出入登记表交验各种证件 通知保安员放行B迁出小区提前三天办理手续询问房号、核对姓名客户交清水、电、管理费等填写客户搬出入登记表 开具放行条通知保安放行客户服务知识与技巧训练课程（五）客户搬入搬出作业A搬出：客户服务知识与技

11、巧训练课程（六）客户搬入搬出作业B搬入：客户入伙按照客户入伙手续办理流程填写客户搬出入登记表确认放行通知保安员放行注意：客户搬出入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。客户服务知识与技巧训练课程（六）客户搬入搬出作业B搬入：客户服务知识与技巧训练课程（六）客户拖欠费用处理费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。上月费用拖欠填写费用催缴通知单后台发放通知单收取费用对拖欠两个月的再次填写费用催缴通知单发放通知单进行电话通知限期三天内缴清汇报主任进行说服客户客户服务知识与技巧训练课程（六）客户拖欠费用处理费用包括管理费、水电费、车场场地使用费（七）客户档案管

12、理客户档案管理流程：收集客户资料整理客户资料对客户资料进行分类归档客户资料输入、录入以备使用客户档案应该经常更新，以保持资料的准确性，并能在分析市场客户的过程中发挥有效性。客户服务知识与技巧训练课程（七）客户档案管理客户档案管理流程：客户服务知识与技巧训练课（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：1、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）2、车辆综合保险单复印件（与原件核对）3、购房合同书或产权证明；4、客户联系电话、地址、单位；签订合同收取车位使用费领取出入月卡客户服务知识与技巧训练课程（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：客户服务知（九）其他业务服务二次装修办理：客户提出申请领取房屋二次装修申请表 提供平面图提供承建商资质证明及相关合同、证件签订装修责任书后台审批其它重要电话、来访、留言等需填写重要电话、留言、来访记录并进行汇报处理。客户服务知识与技巧训练课程（九）其他业务服务二次装修办理：客户服务知识与技巧训练课程总结：客户服务原则 客户为先、客户为尊、客户第一； 客户总是对的； 客户服务必须及时、优质和适用； 坚持原则或许就是维护客户真正的利益； 与客户成为朋友，让客户成为老师； 善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）； 勇于承认错误并主动