投诉处理客户关系管理回访员基础知识

1、江淮瑞风经销商信息跟踪员（回访员）培训 1995年2000年2005年雷神咨询询在中国国的客户户同学认识识及分组组课堂注意意事项我们会准准时下课课所以也也请您准准时上课课；为了您和和他人的的健康请请不要在在教室里里吸烟；手机不会会为您的的培训带带来任何何帮助因因此请不不要让它它们发出出任何声声音；电话能力力提升Welcome目录录电话礼仪仪与素质质要求电话技巧巧接听电话话呼出电话话电话沟通通与抗拒拒处理电话回访访现场模模拟客户3月月8日回回店做了了10000公公里的保保养，换换了机油油和机油油滤清器器，并进进行了免免费检测测，没有有发现什什么问题题，但在在电话回回访中，车主抱抱怨上次次保养中中

2、有人动动了他的的收音机机频道而而没有复复位；电话通话话5分钟钟；客户与回回访员由由2位同同学扮演演；客户到课课堂外，可以自自由发挥挥；各小组注注意找出出回访员员电话中中存在的的问题；“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物什么是礼礼仪是人类社社会生活活中，在在语言、行为方方面的一一种约定俗成成的，符合合“礼”的精神神，要求求每个社社会成员员共同遵遵守的准准则和规规范。是通过谦谦让和恭恭敬，让对方感感到舒适适的习惯性性的生活活规范。3.礼仪的本本质-易之思之之：不是妨碍碍或打扰扰对方，而是多多站在对方方的立场场考虑问问题，为为对方方提供方方便中国是礼礼仪

3、之邦邦什么是礼礼仪在铃响三三声之内内接起；标准电话话用语;准备好记记录工具具；确认记录录重要事事项。接听电话话的四个个基本原原则问候；了解客户户需求；解答客户户关心的的问题；留下客户户联系方方式；邀约来公公司；告之联系系方式；致谢；完善信息息表。步骤认真作好好记录；使用礼貌貌语言；讲话简洁洁、明了了；注意听取取重要信信息；讲话语速速不宜过过快；等对方放放下电话话后再轻轻轻放回回电话机机。注意事项项接听电话话的步骤骤和注意意事项呼出电话话应该注重重哪些细细节聆听；表达；列出电话话清单；微笑；礼貌；描述电话话客户会会有哪些些情况比比较难对对付？没没时时间很很多电话话骚扰，对不熟熟悉的电电话不接接心

4、存存抱怨又又不想投投诉觉觉得回访访对自己己无益处处。电话沟通通与抗拒拒处理客户的行行为类型型主导型分析型社交型抱怨处理理正确认识识顾客抱抱怨掌握如何何处理顾顾客抱怨怨学会如何何让抱怨怨过的顾顾客再回回来预防顾客客抱怨的的产生课程目的的一、什么么是抱怨怨二、客户户抱怨与与行为分分析三、如何何处理客客户抱怨怨四、抱怨怨原因分分析课程内容容什么是抱抱怨？WHAT表象：即即客户对对商品或或服务的的不满与与责难本质：客客户对企企业信赖赖度与期期待度的的体现也也就是企企业弱点点所在讨论：顾客服务务过程中中出现顾顾客抱怨怨是好事事，还是是坏事？Good?Bad?双赢抱怨信心机会忠诚合作顾客卖方顾客双方抱怨能

5、给给我们带带来什么么？不去抱怨怨9%再回来抱怨没有有解决19%再回来抱怨有解解决54%再回来抱怨很快快解决82%再回来以下是指指单次消消费超过过800元人民币币的案例例调查统统计：不满意顾顾客的反反应客户抱怨怨与行为为分析Why?为什么不不满的顾顾客不直直接抱怨怨？不知道如何去投投诉不知道向谁投诉诉不值得花费时间间和精力力没信心认为公司司不会有有反应没胆量怕受到打打击报复复没勇气不愿与必必须承担担错误的的员工打打交道解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身。如何处理理顾客抱抱怨抱怨处理理禁止法法则立刻与客客户摆道道理急于得出出结论一味的道道歉告诉客户户：“这这是常有有的事”言行不一一，缺乏乏诚意

6、吹毛求疵疵，责难难客户表情微笑交谈或倾倾听动作接待抱怨怨顾客的的正面态态度自然放松松自然亲切切放松有自自我控制制保持眼神神交流明确抱怨怨所在认同并中中立化提供解决决方案StepStepStep处理抱怨怨的三步步曲跟踪确认感谢客户解释将采取的行动表示歉意确认抱怨内容认真倾听并表达同情123456处理抱怨怨的程序序抱怨处理理十大法法宝1 、先先处理顾顾客心情情，再处处理事情情2、及及时回应应：你让顾客客等得越越久，他他们就会会越生气气。3 、如如果可能能，请顾顾客到一一个较安安静的场场所：这可以让让你和顾顾客都摆摆脱在公公共场合合的尴尬尬局面4、不不要挑战战顾客：自己承担担责任，但对现现实中不不在

7、你的的职责范范围内，超越权权限的事事情，不不可答应应；若无无法及时时允诺，须告知知何时可可以回复复客户。5 、不不要试图图在争执执中获胜胜：你的目标标是要达达到顾客客满意。6 、让让顾客发发泄不满满情绪：一旦顾客客怒气消消失后，他们会会回到聆聆听的状状态。7 、寻寻求某些些共识：告诉顾客客你对他他们的不不满表示示同意8、让顾顾客了解解事情的的进展：如果解决决问题需需要一段段时间，就要与与顾客保保持联系系以使他他们不会会感到被被人忘记记了。9 、强强调你可可以做些些什么：顾客不不会有兴兴趣听你你不能做做什么10、将规则则和政策策作为利利益来陈陈述：如果你发发现情况况正好适适用于一一项公司司规则或

8、或政策，就要将将此作为为一项利利益来叙叙述。请记住:没有一次次交易的的顾客只有终生生的顾客客！四、投诉诉原因分分析2006年一季季度汽车车服务调调查资料料投诉总量量构成 2006年一季季度汽车车投诉调调查资料料投诉次数数构成 2006年一季季度汽车车服务调调查资料料投诉质量量问题 主要品牌牌汽车生生产厂家家质量投投诉问题题汽车质量量问题给给用户带带来五类类影响 汽车用户户投诉要要求构成成 汽车服务务质量问问题投诉诉构成客户关系系管理（CRM）目录录J.D.Power介介绍客户档案案管理管理内容容的演进进动态分类类管理客户分析析客户档案案管理流流程客户关系系的维系系客户关系系维系方方法客户关怀怀

9、技巧J.D. Power简介J.D.Power就是是其创始始人名字字J.D.DavePower的一一种简称称，在他他的家乡乡美国，人们常常常称他他为“质质量先生生”1953年，戴戴维大学学毕业，工作了了4年后后到宾州州大学沃沃顿金融融学院学学习并取取得了MBA学学位。之之后他分分别在福福特和通通用两大大汽车公公司任过过职。美国企业业的经理理人习惯惯于让各各种调查查报告适适应自己己的需要要，否则则他们就就要求反反复调整整调查报报告，直直到最终终结果与与他们所所期望的的结果一一致。戴维认为为，针对对企业产产品的调调查研究究，不仅仅对企业业认识问问题具有有重要性性，而且且对企业业解决问问题具有有相应

10、的的指导性性。在这种信信念的指指导下，1968年，戴维创创办了自自己的公公司，专专业从事事调查研研究工作作。J.D.Power测测试项目目（续）J.D.PowerAsiaPacific自2001年年开始独独立开展展年度CSI调调查，以以衡量顾顾客对中中国市场场授权销销售店提提供的保保养和维维修服务务的满意意度。该该调查基基本上包包括了所所有在中中国销售售的新乘乘用车制制造商。指数分分是基于于顾客在在七个方方面的感感受，这这些因子子都有权权重以反反映什么么对中国国驾车者者最为重重要。它它们按重重要性排排序分别别为：问问题经历历、使用用者便利利的服务务、服务务后交车车、服务务质量、服务在在场经历历

11、、服务务顾问以以及服务务启动。CSI指数的的总分为为1000分。CSI分数越越高，表表明顾客客对保养养和维修修服务越越满意。售后市场满意度调查（CSI）J.D.Power测测试项目目（续）J.D.PowerAsiaPacific自2000年年开始独独立开展展年度SSI调调查，以以衡量在在中国市市场购买买新车方方面的顾顾客满意意度水平平。该指指数基于于顾客在在6个方方面的感感受，按按重要性性排序分分别为：交车过过程，销销售人员员，销售售店设施施，交车车时间，交易条条件，以以及书面面文件。SSI总分为为1000分。分数越越高，表表面能够够对销售售过程的的满意度度越高。汽车销售满意度(SSI)过去现

12、在在关注价格和车车辆的信息简单报价价维修记录录购车的记记录顾客的基基本信息息-姓名、地地址、电电话关注顾客的感觉和信息（增加）关怀记录录、访问问记录投诉记录录、招揽揽记录问询记录录、预约约记录顾客的特特性背景景信息-购买意愿愿、动机机-购买行为为顾客管理理信息的的核心顾客档案案内容的的演进分組研讨在平日，顾客管理工作需注意那些些要点?实际做好顾客管理工作的对象顾客是?提示：充分的研研究理解解顾客管管理工作作內容及重要性明确认识识顾客管管理工作作的对象顾客档案案的动态态管理顾客档案案的动态态管理顾客信息息的分类类管理固定的顾顾客信息息，采用用稳态管管理方式式。变动的信信息，采采用动态态管理，是要

13、非非常用心心的部分分。固定的信信息和稳稳态管理理车主信息息：姓名/性别/身份证号号/职业/生日每每项单列列家庭住址址/家址邮编编/工作地点点/工作地点点邮编手机/家庭电话话/办公电话话/E-MAIL/传真车辆信息息：车牌号/VIN/车身颜色色/车型/首次购车车日期首次来厂厂日期/首次来厂厂里程顾客档案案的动态态管理顾客档案案的动态态管理固定的信信息和稳稳态管理理稳态管理理，注意意变动：重要的是是原始信信息的提提供销售部应应该建立立和提供供完全的的固定信信息售后部定定期从销销售部获获取信息息并及时时修正对于非本本司销售售车辆，首次即即建立完完全信息息（首次顾顾客信息息登记表表）注意更新新万一有有

14、变动的的信息（方法?）用途：顾客分析析以锁定定市场目目标个性化关关怀的依依据（车车主生日日/车辆生日日）市场活动动的联系系方式变动的信信息和动动态管理理变动的顾顾客信息息：车辆基本本信息行使里程程分类/完成该里里程的时时间间隔隔消费累计计接受的销销售和服服务类型型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修修/钣喷自费费/装饰/零件外购购/救援/保险续保保/代办年检检忠诚度类类别会员级别别更新（依据忠忠诚度级级别和消消费累计计）顾客档案案的动态态管理变动的信信息和动动态管理理忠诚度类类别：以保养尤尤其是首首保后保保养是否否来厂为为判断忠忠诚度依依据每次保养养都来的的间隔一次次保养未未来的间隔二次次未

15、来的的间隔三次次和四次次未来的的四次以上上未来的的顾客档案案的动态态管理顾客档案案的动态态管理变动的信信息和动动态管理理会员卡制制度和优优惠：根据顾客客忠诚度度和消费费累计，提供相相应会员员卡银卡（9折）会员员卡（9.5折）对于累计计消费超超过某金金额的顾顾客基于消费费金额的的，公司司核算出出合理的的限定根据忠诚诚度的改改变，更更新顾客客会员卡卡级别顾客档案案的动态态管理变动的信信息和动动态管理理动态管理理：每日顾客客存档工工单，由由客服专专员统一一收集和和存档动态管理理的责任任人为客客服专员员须将动态态变化通通知SA案例研讨讨当顾客不不愿意告告知时如如何策略略地获取取或补充充顾客个个人信息息

16、?稳态管理理主要负负责人? 顾客档案案的动态态管理顾客关系系的维系系的步骤骤和要点点顾客关系系维系工工作的影响顾客满意意度提升顾客忠诚诚对企业形形象的价价值扩大获利利顾客关系系工作的的要点销售和服服务意识识的养成成制度建立立顾客关系系维护支支持销售售和服务务活动满意度调调查分析析抱怨投诉诉处理顾客关系系的维系系的步骤骤和要点点顾客关系系的维系系的步骤骤和要点点顾客关系系维系的的步骤问候顾客客确定顾客客需求决定正确确措施方方案提供良好好的售服体验进行高质质量的交交付回访 顾客关系系的维系系的步骤骤和要点点步骤过程程中落实实的要点点良好的初初次认识识和沟通通，好的的开端使顾客放放松鼓励顾客客交谈，

17、自己学学会倾听听向顾客表表明你能能够帮助助他们解解决问题题使顾客感感到受尊尊重，但但也应该该是相互互尊重顾客关怀怀技巧和和实现顾客关怀顾客信息产生商机 顾客活动营销活动顾客追踪分析顾客投诉顾客信息息的运用用对顾客信信息资源源充分的的研究和和实践，就是达达到对顾顾客信息息资源最最有效的的使用。顾客关怀怀技巧和和实现顾客销售售和服务务工作的的演进消极的狭义的边陲部门门处理顾客客诉怨，及问询询销售和服服务，寻寻人寄物物利润成成本负负担积极的广义的公司的核核心部门门处理顾客客满意整整体的系系统利润创造造利润传统先进顾客关怀怀技巧和和实现顾客关怀怀技巧和和实现顾客关怀怀（全员、全全程）的体现对硬件设设施

18、的配配备员工素质质的标准准要求（选用、培训、考核、激励等等）公开必要要信息，消除疑疑虑和不不信任机构与流流程的专专业化顾客投诉诉的处理理顾客关怀怀技巧和和实现销售和服服务当天天的关怀怀贯穿于作作业流程程的顾客客关怀首次进店店的接待待与沟通通售价透明明与按时时交车售出后的的3D&7D回访首次进厂厂时的特特殊关怀怀预约承诺诺的实现现接车流程程中的顾顾客关怀怀技巧对于等待待中的顾顾客如何对待待顾客到到维修现现场观摩摩的要求求开单预算算和结算算解释的的落实保证维修修效率和和质量是是关怀顾顾客的根根本加项维修修的合理理操作单据传递递中的顾顾客关怀怀车辆的清清洁交车流程程中的关关怀技巧巧零件无库库存时的的

19、关怀顾客签字字的取得得交通安排排和建议议顾客关怀怀技巧和和实现长期关怀怀顾客关怀怀（规划划）主动预约约的实现现车辆生日日祝贺和和相关提提醒车主生日日祝贺主要节日日祝贺一年内主主要的几几次服务务推广车主活动动/车主课堂堂俱乐部和和会员卡卡顾客关怀怀（实现现）个性化关关怀对车辆按按日期的的追踪和和关怀5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂顾客明细逾15天未回厂修后3日 7日顾客关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访

20、修后7日解决对车辆按日期个性化关怀顾客关怀怀技巧和和实现长期顾客客关怀，规划和和实现（顾客关怀怀一览）快速服务服务 可靠性免费服务熟练技工位置方便此处购车索赔推荐销售和服务人员/销售和服务标准时间方便价格好方便程度柱形：对CSI分值的影响 圆点：选择该因素的顾客比例时间因素顾客关怀怀技巧和和实现顾客关心心的主要要问题顾客关怀怀技巧和和实现(附)2006销售服务务店顾客客活动策划举例1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 比你更关心你 销售和服务的便利性、专业度新年拜年全车检测金秋之旅心脏呵护阳光假日用户替代车销售和服务、到府销售和服务等（待定）菜单式快速保

21、养大用户活动VIP顾客活动系列免费检测活动特色差异销售和服务活动回家探访套餐式销售和服务经销商信信息跟踪踪员基基础知识识培训目录1、汽车车构造及及简单工工作原理理2、常见见故障分分析3、零件件知识基本构造造及简单单工作原原理汽车的基基本构造造汽汽车一般般由发动动机、底底盘、车车身和电电气设备备等四个个基本部部分组成成。汽汽车发发动机：发动机机是汽车车的动力力装置。由机体体，曲柄柄连杆机机构，配配气机构构，冷却却系，润润滑系，燃料系系和点火火系(柴柴油机没没有点火火系)等等组成。按燃料料分发动动机有汽汽油和柴柴油发动动机两种种；按工工作方式式分有二二冲程和和四冲程程两种，一般发发动机为为四冲程程

22、发动机机。四四冲程程发动机机的工作作过程：四冲程程发动机机是活塞塞往复四四个行程程完成一一个工作作循环，包括进进气、压压缩、作作功、排排气四个个过程。四行程程柴油机机和汽油油机一样样经历进进气、压压缩、作作功、排排气的过过程。但但与汽油油机的不不同之处处在于：汽油机机是点燃燃，柴油油机是压压燃。冷却系：一般由由水箱、水泵、散热器器、风扇扇、节温温器、水水温表和和放水开开关组成成。汽车车发动机机采用两两种冷却却方式，即空气气冷却和和水冷却却。一般般汽车发发动机多多采用水水冷却。润润滑系：发动机机润滑系系由机油油泵、集集滤器、机油滤滤清器、油道、限压阀阀、机油油表、感感压塞及及油尺等等组成。燃燃料

23、系：汽油机机燃料系系由汽油油箱、汽汽油表、汽油管管、汽油油滤清器器、汽油油泵、化化油器、空气滤滤清器、进排气气歧管等等组成。化化油器：是将汽汽油与空空气以一一定的比比例混合合为一种种雾化气气体的装装置，这这种雾化化气体叫叫可燃混混合气，及时适适量供入入气缸。汽汽车的底底盘：传传动动系：主主要是由由离合器器、变速速器、万万向节、传动轴轴和驱动动桥等组组成。基本构造造及简单单工作原原理离合器：其作用用是使发发动机的的动力与与传动装装置平稳稳地接合合或暂时时地分离离，以便便于驾驶驶员进行行汽车的的起步、停车、换档等等操作。变变速器：由变速速器壳、变速器器盖、第第一轴、第二轴轴、中间间轴、倒倒档轴、齿

24、轮、轴承、操纵机机构等机机件构成成，用于于汽车变变速、变变输出扭扭矩。行行驶驶系：由由车架、车桥、悬架和和车轮等等部分组组成。它它的基本本功用是是支持全全车质量量并保证证汽车的的行驶。钢钢板弹簧簧与减震震器：钢钢板弹簧簧的作用用是使车车架和车车身与车车轮或车车桥之间间保持弹弹性联系系。减震震器的作作用是当当汽车受受到震动动冲击时时使震动动得到缓缓和。减减震器与与钢板弹弹簧并联联使用。基本构造造及简单单工作原原理目录1、汽车车构造及及简单工工作原理理2、常见故障障分析3、零件件知识汽车故障障的症状状11、工作作状况突突变所所谓谓工作状状况突变变，系指指汽车的的工作状状况突然然出现不不正常现现象，

25、这这是比较较常见的的故障症症状。例例如：发发动机突突然熄火火后再启启动困难难，甚至至不能启启动；发发动机在在行驶中中动力突突然降低低，行驶驶无力；行驶中中突然制制动失灵灵或跑偏偏，甚至至失效等等。这种种故障的的症状明明显，故故容易察察觉。汽车故障障的症状状22、异常常响声汽汽车在行行驶过程程中出现现的非正正常声响响，是汽汽车故障障的“报报警器”。在行行驶中突突然发出出异响，作为驾驾驶人应应意识到到车子出出了问题题，应立立即停车车检查，切不可可让车辆辆“带病病作业”。汽车故障障的症状状33、排气气烟色不不正常发发动机在在工作过过程中，正常的的燃烧生生成物主主要成分分应当是是二氧化化碳和少少量的水

26、水蒸汽。如果发发动机燃燃烧不正正常，废废气中会会掺有未未完全燃燃烧的炭炭微粒、碳氢化化合物、一氧化化碳和大大量的水水蒸汽。此外，还有氮氮氧化合合物等，这时尾尾气的颜颜色可能能变黑、变蓝或或变白，也就是是说排气气烟色不不正常。对于汽汽油机，正常尾尾气应无无明显的的烟雾。但润滑滑油上窜窜气缸时时，尾气气呈蓝色色；燃烧烧不完全全时，尾尾气呈黑黑色，油油中掺水水时，尾尾气呈白白色。汽车故障障的症状状44、过热热高温通通常出现现在发动动机、变变速器、驱动桥桥主减速速器、差差速器及及制动器器等总成成上。例例如，发发动机过过热，多多为冷却却系有问问题，是是缺冷却却液或泵泵不工作作；变速速器和驱驱动桥过过热，

27、多多为缺润润滑油所所致；制制动器过过热，多多为制动动蹄片不不回位而而引起。以上现现象有时时可以通通过仪表表板警示示灯直接接反映出出来，需需要驾驶驶人驾车车时注意意观察，也可以以用手测测试外表表温度。汽车故障障的症状状55、渗漏漏渗渗漏是是指汽车车发动机机的燃油油、润滑滑油（或或齿轮油油）、制制动液（或压缩缩空气）以及动动力转向向系油液液等的渗渗漏现象象。这也也是明显显的故障障症状，细心观观察即可可发现。例如压压缩空气气泄漏时时，可以以明显地地听到漏漏气的声声音。汽车故障障的症状状66、燃油油和润滑滑消耗过过量燃燃油油和润滑滑油消耗耗过量，表明汽汽车技术术状况已已恶化并并已产生生了故障障。汽车故

28、障障的症状状77、有特特殊气味味汽汽车在在运行中中，如有有制动拖拖滞、离离合打滑滑等故障障，会散散发出摩摩擦片的的焦味；发动机机过热、润滑油油窜缸燃燃烧时，会发散散发出一一种特殊殊的气味味；电路路短路、搭铁导导线烧毁毁时也会会有焦煳煳味。8、汽车车外观异异常汽汽车车停放在在平坦的的场地上上，检查查外形状状况，如如有横向向或纵向向歪斜等等现象，即为外外观异常常。原因因多是车车架、车车身、悬悬架、轮轮胎等出出现故障障，这样样就会引引起行驶驶时方向向不稳、跑偏、重心转转移和车车轮“吃吃胎”等等故障。汽车故障障的症状状8几种故障障的判定定方法一、发动动机不能能起动汽汽车车在行驶驶过程中中，发动动机熄火

29、火并不能能再重新新起动的的故障，应按先先电路、后油路路的原则则进行检检查。据据250台发动动机故障障统计资资料表明明，从发发动机两两个机构构和五个个系统的的故障概概率来看看，电气气点火系系统故障障率最高高，占总总故障数数的47，供供油系统统占18，其其他居次次之位。1若汽汽车行驶驶中突然然熄火，不能重重新起动动是电气气点火系系故障所所致，按按下列方方法检查查：首首先观察察电流表表指针在在“O”不动，按电喇喇叭按钮钮不响，开灯不不亮，起起动机不不转动，一般是是低压电电路故障障所引起起的。首首先检查查保险盒盒是否跳跳开，蓄蓄电池各各桩头连连线是否否脱落或或桩头损损坏；按电喇喇叭响，灯亮，电流表表指

30、针在在“3-5A”不作间间歇摆动动，故障障也在低低压电路路。检查查点火开开关接触触工况，容电器器是否击击穿，点点火开关关至电流流表、分分电器、点火线线圈等的的连线是是否牢靠靠或有搭搭铁之处处；在在低压电电路正常常后再查查各高压压导线有有否脱落落松动接接触不良良，并打打开分电电器盖，摇动曲曲轴，观观察分电电器轴是是否转动动，若分分电器轴轴不转动动，则为为凸轮轴轴正时齿齿轮损坏坏，特别别是采用用胶木或或尼龙正正时齿轮轮的发动动机易产产生此种种故障。几种故障障的判定定方法12若汽汽车行驶驶中发生生严重缺缺火后熄熄火，不不能重新新起动，应按电电路故障障检诊：用手手触摸点点火线圈圈有烫手手感为点点火线圈

31、圈被击穿穿短路或或断路；容电电器被击击穿造线线短路漏漏电，失失去容电电器的应应有作用用；分分火头击击穿，它它的特点点是排气气管出现现“当、当”的的放炮响响声后熄熄火。3若若汽车行行驶中感感到动力力不足，拉阻风风门拉钮钮有好转转后又缓缓慢熄火火，主要要是供油油系统故故障所致致。应检检查化油油器浮子子室是否否有油，汽油泵泵工况，汽油滤滤清器是是否堵塞塞，油箱箱内是否否有油，柴油机机的喷油油泵连轴轴器的键键是否折折断，输输油泵是是否损坏坏等。几种故障障的判定定方法14若曲曲轴不能能摇转，机油存存量不足足或没有有机油，发动机机温度甚甚高，有有异响后后熄火，一般是是曲轴烧烧瓦抱轴轴，气缸缸内进入入异物(

32、如螺母母垫片等等)使活活塞卡死死在向上上行程中中所致。这种情情况虽然然是极个个别的，但有时时机油突突然外漏漏，行驶驶中忽视视观察机机油压力力表工况况，维护护清洗化化油器及及空气滤滤清器时时由于疏疏忽小螺螺钉类掉掉入气缸缸，就可可能产生生上述故故障。几种故障障的判定定方法1二、传动动系故障障致使汽汽车不能能行驶在在发发动机运运转工况况下，汽汽车不能能起步行行驶故障障的检诊诊原则是是：以变变速器为为界分段段检查。1变速器器挂入任任何档位位，传动动轴都不不转动，表明发发动机动动力没有有输出来来，则故故障在离离合器，可能是是离合器器完全打打滑，从从动盘花花键毂与与钢片铁铁铆钉全全被切断断、从动动盘摩擦

33、擦片铝铆铆钉全被被切断脱脱落损坏坏等原因因所致。几种故障障的判定定方法22变速速器挂入入某一档档位，传传动轴不不能转动动，则故故障在变变速器本本身。挂挂入哪一一档位传传动轴不不转动，应检查查该档的的变速叉叉是否折折断，导导块固定定螺钉是是否松脱脱。以CAl09l型型汽车为为例，除除直接档档外其它它档位传传动轴均均不转动动，汽车车不能行行驶，则则为变速速器中间间 轴常常啮合齿齿轮半圆圆键折断断。若12档档和倒档档传动轴轴不转动动且有异异响，则则为中间间轴后轴轴承散架架，致使使中间轴轴下落，与输出出轴啮合合齿轮脱脱开。若若45档均不不能起步步行驶，则为第第二(输输出)轴轴五档齿齿轮轴颈颈折断所所致

34、。几种故障障的判定定方法23传动动轴转动动正常，但汽车车不能行行驶，其其故障在在主减速速器、半半轴、半半轴套管管等部位位。遇此此类故障障，可用用三角木木将前轮轮塞牢，将后桥桥架起，用手转转动一车车轮，传传动轴控控制不转转动，若若另一车车轮反转转，则为为主减速速器从动动齿轮铆铆钉或螺螺栓全被被切断，若另一一车轮也也不转动动，则为为半轴或或半轴套套管折断断，以及及轮毂轴轴承锁紧紧螺母松松脱退出出所致，严重时时后车轮轮横向外外移发生生“甩烧烧饼”事事故。几种故障障的判定定方法2三、夏季季停车后后不能再再起步行行驶这这种故故障在离离合器变变速器工工况均正正常的情情况下发发生，这这种故障障主要产产生在主

35、主减速器器，用手手摸主减减速器很很烫手，当卸开开后盖时时，壳内内没有齿齿轮油，齿轮等等零件因因高温已已烧成紫紫蓝色，行星齿齿轮与十十字轴颈颈烧结在在一起不不能转动动，汽车车起步两两后轮滚滚动阻力力不一致致，差速速器不能能等量分分配扭矩矩，故汽汽车不能能起步行行驶。汽汽车车停车前前，因在在山区上上坡高温温行驶，于摩擦擦热把齿齿轮油烧烧掉，齿齿轮与轴轴、齿轮轮与齿轮轮一直处处于运转转状态，尚有微微小可转转动的间间隙，当当停车温温度降低低，零件件收缩变变形粘附附卡滞而而不能转转动，致致使汽车车不能再再起步行行驶是必必然的。几种故障障的判定定方法3汽车故障障简单预预测8法法(1)1.仪表表预测:各种仪

36、仪表(电电流表、水温表表、机油油压力表表、气压压表等)指示车车辆有关关部门的的工作情情况,如如果指示示读数异异常，说说明车辆辆有故障障。2.嗅觉觉预测：驾车村村，如果果嗅到个个正常气气味（过过浓的汽汽油味，焦糊味味等），表明车车辆已发发生故障障。3.温度度预测：中途停停车检查查，可触触摸制动动鼓、后后桥壳、变速器器外壳等等，如其其温度使使手无法法忍受，表明存存在故障障。4.性能能预测：若在行行车中感感到汽车车使用性性能明显显变坏（如汽车车突然摆摆头严重重、制动动器不灵灵等），说明有有了故障障。5.耗油油预测：汽车的的各种油油耗均有有一定的的标准范范围，如如果出现现油耗量量明显增增加，表表明隐存

37、存故障。6.声响响预测：如汽车车发出异异响，表表明有些些部件存存在故障障。7.渗漏漏预测：如果车车辆某些些部件的的密封性性能变坏坏，出现现漏水、漏油、漏电等等现象，表明车车有故障障。8.间隙隙预测：车上各各部位的的间隙都都有其标标准数值值，如果果间隙过过大当汽汽车有故故障时，往往会会出现反反常现象象。汽车故障障简单预预测8法法(2)小问题别别大修1但并不是是所有的的“反常常”现象象都意味味着有故故障，其其中有一一些是我我们的“经验主主义”造造成的。如下面面几种现现象都属属于正常常现象，切勿当当作病症症来大拆拆大卸。1.装有有制动防防抱装置置的汽车车在冰雪雪路面上上行驶时时，有时时会出现现制动警

38、警告灯点点亮的情情况，这这说明汽汽车出现现了打滑滑现象，而制动动防抱装装置在起起作用，并非是是故障。2.新机机或大修修后的发发动机未未经磨合合、缸套套、活塞塞、活塞塞环及气气门与气气门座圈圈等配合合表面密密封性尚尚未进入入最佳状状态，因因而在发发动机工工作的初初期会出出现轻微微冒黑烟烟、冒蓝蓝烟现象象，待“磨合”一段时时间后，相关零零件进入入最佳配配合状态态，冒黑黑烟、冒冒蓝烟现现象消失失。3.在炎炎热气候候环境中中，汽油油油路易易产生气气阻，使使发动机机起动困困难或运运行中自自行熄火火。待汽汽油温度度下降后后，会恢恢复正常常。 4.现代代微型汽汽车和轿轿车在新新车投入入使用后后，有时时前轮制

39、制动器不不制动时时也会感感到有点点紧。这这是因为为盘式制制动器是是依靠橡橡胶油的的变形来来维持间间隙的，其变形形量很有有限，所所以装用用或换用用新磨擦擦片的初初期就会会出现制制动盘发发热现象象。当使使用一段段时间后后，间隙隙会逐渐渐趋于正正常，不不要急于于检修。5.载货货汽车后后轴负荷荷大，一一般制动动时后轮轮比前轮轮来得早早，而微微型汽车车和轿车车前轴负负荷大，为增加加制动时时汽车的的稳定性性防止出出现制动动跑偏、侧滑和和甩尾现现象，在在制动力力的分配配上，前前轮比后后轮大，即制动动时前轮轮比后轮轮来得快快且好。此时不不要误以以为后轮轮制动不不灵而乱乱调整。6.发动动机起动动后，电电流表指指

40、示充电电，不一一会儿电电流表指指针渐渐渐回到“0”位位，这说说明蓄电电池中的的电已充充足，并并非说明明发电机机不发电电。小问题别别大修2声音判断断故障1.撞击击声：一一种较重重的金属属铁器撞撞击的响响声，很很可能是是发动机机固定架架因长时时间严重重磨损，当发动动机速度度变化时时就会发发生撞击击。但也也有可能能是汽车车的前后后悬架轴轴瓦损坏坏，或者者是传动动液过低低引起的的。2.轻敲敲声：声声音类似似重敲声声，但声声响要小小。这种种声音出出现时，驾驶员员要分析析一下是是否使用用了劣质质汽油，如果使使用了低低质油还还可出现现爆鸣声声响。3.咔嗒嗒声：可可能是驱驱动轴的的万向节节损坏了了，也可可能是

41、轮轮胎里的的小石块块敲打轮轮胎或风风扇叶片片弯曲松松动造成成的。4.嘶嘶嘶声：像像气球漏漏气，大大多是空空调或冷冷却系统统有毛病病。如果果是冷却却系统出出现故障障，在车车的底部部可以看看到液体体。另外外轮胎大大漏气或或发动机机真空室室漏气也也会出现现这种声声音。5.重敲敲声：像像沉闷的的敲门声声。这种种情况大大多是发发动机内内部原因因，很可可能是因因为车辆辆老化所所致，轴轴承或发发动机阀阀门损害害也可引引起。6.啸鸣鸣声：大大多出现现在汽车车转弯时时。可能能是风扇扇传动带带松动或或已磨损损。有时时轮胎气气量不足足，也出出现这种种声音。7.嗡叫叫声：这这种声音音像蜜蜂蜂发出的的声音，它的出出现很

42、可可能是某某零部件件松动，发动机机底部的的塑料或或金属部部件及空空调或压压缩机的的固定支支架松动动最为常常见。8.轰鸣鸣声：从从车上发发出带有有一种“呜汪”的的叫声。很可能能是轮子子里、压压缩机里里或水泵泵里的滚滚珠轴承承坏了，也很可可能是空空调或压压缩机出出现了故故障。9.变调调声：主主要是电电机老化化发出的的不协调调声音。10.尖尖叫声：很刺耳耳，通常常刹车有有问题声音判断断故障看尾气判判定故障障1汽车发动动机正常常工作时时，排放放的尾气气应该是是无色或或者略带带点白色色的气体体。如果您的的汽车尾尾气呈现现出黑色色、蓝色色或浓白白色，您您就该考考虑是不不是汽车车的故障障了。汽汽车排出出的废

43、气气呈黑色色，这说说明混合合气过浓浓(汽油油多，空空气少)，特别别是使用用化油器器的汽车车更容易易发生此此类现象象。大致致的原因因有以下下几：空空气滤清清器脏了了，进气气不足；化油器器故障；如果您您使用的的是电喷喷车，没没有化油油器，则则还可能能是排气气管内的的氧传感感器污染染了，无无法给配配气电脑脑提供正正确的信信息。它它的危害害是将使使气门积积碳。影影响燃烧烧室的密密封性，致使发发动机功功率下降降，造成成车辆的的动力性性下降，加速缓缓慢，没没劲。汽车排出出的废气气呈蓝色色，则说说明发动动机烧机机油。大大致的原原因有以以下几个个：气缸缸与活塞塞的间隙隙过大，进入气气缸的机机油过多多，这多多出

44、现在在使用年年限较长长的车辆辆上：其其危害是是，汽缸缸内的高高温气体体窜入油油底壳，使机油油变质污污染、变变稀影响响润滑效效果。再再有就是是油底壳壳内的机机油加多多了，飞飞溅润滑滑时，大大量的机机油窜入入气缸，所以添添加机油油时一定定要按照照要求加加到适量量。如果果您驾驶驶的是电电喷车辆辆，前两两种故障障会直接接影响三三元催化化器的寿寿命。看尾气判判定故障障2车排出的的废气呈呈浓白色色，这说说明废气气中水的的含量较较多。原原因有以以下几个个，您所所加的汽汽油中水水分多，再有就就是水道道的密封封垫破损损，缸套套破损、使冷却却水进入入缸内。冷却水水损失将将影响散散热，水水多了还还不易着着车。看尾气

45、判判定故障障3目录1、汽车车构造及及简单工工作原理理2、常见见故障分分析3、零件知识识零件知识识润滑滑油零件知识识润滑滑油零件知识识防冻冻液汽车防冻冻液的四四大功能能防冻功能能防冻液，顾名思思义具有有防冻功功能。但但各种防防冻液的的冰点是是不一样样的，这这是按不不同地区区、不同同环境温温度来决决定的。当今的的防冻液液的冰点点一般在在-15-68之间。防腐蚀功功能由于发动动机冷却却系统含含有5种金属，即铸铁铁、铝合合金、钢钢、铜及及水箱焊焊接时用用的焊锡锡。一般般小轿车车的缸体体为铸铝铝的，大大型货车车的缸体体为铸铁铁的，水水箱主要要由紫铜铜及黄铜铜制成。防冻液液每时每每刻都与与这些金金属相接接

46、触，因因此必须须要有防防腐蚀功功能，而而劣质的的防冻液液对金属属的腐蚀蚀是极为为严重的的。有的的水箱在在使用防防冻液时时，其焊焊缝开裂裂并且滴滴漏，就就是因为为防冻液液对焊锡锡严重腐腐蚀所造造成的。优质的的防冻液液，与水水相比能能更好的的保护水水箱，延延长发动动机的使使用寿命命。防垢功能能有许多驾驾驶员在在夏季将将防冻液液放掉而而加入自自来水，自来水水中有许许多矿物物质，在在加热蒸蒸发后，这些矿矿物质结结成水垢垢沉积在在金属表表面。由由于水垢垢的形成成，导致致发动机机产生的的热不能能及时传传给防冻冻液，使使缸套温温度升高高，缸套套与活塞塞的配合合间隙不不当，造造成缸套套与气环环擦伤磨磨损，严严

47、重时会会使活塞塞卡死，对发动动机有致致命的危危害。如如果水垢垢产生在在水箱内内，则将将影响散散热器的的散热效效果，导导致水温温升高而而“开锅锅”，而而优质的的防冻液液是采用用蒸馏水水制造的的，并加加有防垢垢添加剂剂，所以以不会产产生任何何水垢。高沸点功功能优质的防防冻液应应具有良良好的防防水箱“开锅”的功能能，这就就要求它它有一个个高的沸沸点。现现在防冻冻液的沸沸点一般般要大于于105，如果使使用优质质防冻液液，就不不会产生生“开锅锅”现象象。汽车防冻冻液是汽汽车发动动机冷却却系统用用的循环环介质，最常用用的是水水。水有有许多优优点、如如：来源源广、无无毒、价价廉、有有良好的的导热性性能等。长

48、期以以来，水水一直作作为汽车车发动机机的冷却却液使用用。但水水有许多多缺点，如冰点点高，当当气温低低于o时，水水结冰使使体积增增加容容易造成成水箱或或冷却系系统管道道胀裂；水的沸沸点低，夏季高高温时，当发动动机处于于苛刻条条件下行行驶时，会造成成水温升升高，甚甚至沸腾腾，影响响汽车正正常行驶驶；溶在在水中的的金属盐盐类受热热后形成成水垢，降低传传热效率率；水还还会使金金属生锈锈。因此此，人们们一直在在寻找一一种新型型的冷却却剂来代代替水。首先采采用盐的的水溶液液(如氯氯化钙、氯化镁镁、硝酸酸钠、亚亚硝酸钠钠)可降降低冰点点到一30以以下，但但不能解解决锈蚀蚀问题。用糖和和蜂蜜也也可降低低冰点，

49、且不腐腐蚀金属属，但价价格昂贵贵、热稳稳定性差差。用煤煤油和柴柴油作冷冷却剂凝凝点虽低低，但传传热差、容易燃燃烧、对对橡胶有有溶胀作作用，亦亦不采用用。二次次世界大大战前后后，曾用用甲醇、乙醇作作为冷却却剂，它它虽然价价廉、冰冰点低，但沸点点低、易易挥发、易燃烧烧也不能能成为理理想的冷冷却剂。后来，人们发发现乙二二醇水溶溶液的性性能好，在一定定的比例例时冰点点可达-60以下，而沸点点在110以以上，它它不会损损害橡胶胶软管，加入防防锈剂后后不腐蚀蚀金属，价格相相对便宜宜，无不不愉快的的气味。因此这这种液体体目前广广泛采用用作为汽汽车冷却却系统的的循环介介质，称称为汽车车防冻液液。零件知识识防冻

50、冻液汽车常用用防冻液液的种类类乙二醇一一水防冻冻液乙二醇是是一种无无色微粘粘的液体体，沸点点是1974，冰冰点是-115，能与水水任意比比例混合合。混合合后由于于改变了了冷却水水的蒸气气压，冰冰点显著著降低。其降低低的程度度在一定定范围内内随乙二二醇的含含量增加加而下降降。当乙乙二醇的的含量为为68时，冰冰点可降降低至-68，超过过这个极极限时，冰点反反而要上上升。乙乙二醇防防冻液在在使用中中易生成成酸性物物质，对对金属有有腐蚀作作用。因因此，应应加入适适量磷酸酸氢二钠钠等以防防腐蚀。乙乙二醇有有毒，但但由于其其沸点高高，不会会产生蒸蒸气被人人吸入体体内而引引起中毒毒。乙二二醇的吸吸水性强强，

51、储存存的容器器应密封封，以防防吸水后后溢出。由由于水的的沸点比比乙二醇醇低，使使用中被被蒸发的的是水，当缺少少冷却液液时，只只要加入入净水就就行了。这种防防冻液用用后能回回收(防防止混入入石油产产品)，经过沉沉淀、过过滤，加加水调整整浓度，补加防防腐剂，还可继继续使用用，一般般可用35年年。零件知识识防冻冻液酒精一水水防冻液液酒精的沸沸点是783，冰冰点是-114。酒酒清与水水可任意意比例混混合，组组成不同同冰点的的防冻液液。酒精精的含量量越多，冰点越越低。酒酒精是易易燃品，当防冻冻液中的的酒精含含量达到到40以上时时，就容容易产生生酒精蒸蒸气而着着火。因因此，防防冻液中中的酒精精含量不不宜超

52、过过40，冰点点限制在在-30左右右。酒精精水防防冻液具具有流动动性好、散热快快、取材材方便、配制简简单等优优点。它它的缺点点是容易易着火，酒精沸沸点低，蒸发损损失大。酒精蒸蒸发后，防冻液液成分改改变，冰冰点升高高。在山山区、高高原地区区行驶的的汽车不不宜使用用酒精水防冻冻液，因因为酒精精的蒸发发损失大大。一般般地区行行车应定定期检测测酒精的的含量，及时补补充。甘油水水防冻液液甘油水水防冻液液，不宜宜挥发和和着火，对金属属腐蚀性性也小，但甘油油降低冰冰点的效效率低，配制同同一冰点点的防冻冻液时，比乙二二醇、酒酒精的用用量大。因此，这种防防冻液用用得较少少。零件知识识防冻冻液使用防冻冻液应注注意

53、的问问题防防冻液是是用冰点点较低的的物质加加入水中中，以降降低冷却却液的冰冰点，防防止冷却却系统冻冻结。在在使用中中应注意意以下问问题：不不同同型号的的防冻液液不能混混合使用用，以免免起化学学反应、沉淀或或生成气气泡，降降低使用用效果；在更换换防冻液液时，应应先将冷冷却系用用净水冲冲洗干净净，然后后再加入入新的防防冻液和和水；用用剩的防防冻液应应在容器器上注明明名称以以免混淆淆。各各类防防冻液由由于配制制时成分分和比例例不同，其凝点点也不相相同，这这时应根根据当地地的气温温条件来来选用。一般选选用防冻冻液的冰冰点应低低于当地地最低气气温1015，以免防防冻液失失效。使使用用中，若若因冷却却系渗

54、漏漏而使液液面降低低时，应应补充同同类型的的防冻液液；若因因蒸发引引起液面面降低时时，则应应向冷却却系添加加蒸馏水水或软水水；当发发现冷却却液中有有悬浮物物、沉淀淀物或变变质有异异味时，应全部部更换，并清洗洗冷却系系。乙乙醇防防冻液容容易挥发发，使用用中应注注意防火火，在发发动机温温度过高高时，不不要打开开水箱盖盖，也不不要让发发动机立立即熄火火，以免免因防冻冻液急剧剧升温而而突然喷喷出，造造成人员员损伤或或失火；因乙醇醇挥发液液面降低低时，可可用80的乙乙醇加注注补充。乙乙二醇是是有机溶溶剂，使使用中要要注意不不得将其其洒溅到到橡胶制制品或油油漆表面面，更应应注意不不要接触触皮肤，若不慎慎洒

55、溅上上，应立立即用清清水冲洗洗以免造造成机件件腐蚀或或皮肤损损伤。在在储储存乙二二醇防冻冻液时，要保持持干燥，以防潮潮湿。应应注意严严防被石石油产品品污染，否则将将在发动动机工作作中产生生大量泡泡沫。在在配制时时，应使使用蒸馏馏水，切切勿使用用硬水配配制，以以免产生生沉淀。应保持持常年使使用防冻冻液，否否则容易易造成发发动机冷冷却系机机件损坏坏，金属属部件产产生氧化化腐蚀。严重时时会使发发动机因因过热而而产生“开锅”现象，甚至有有的使气气缸盖产产生裂纹纹，从而而使汽车车的寿命命明显下下降。一一般优质质的防冻冻液每年年更换一一次，特特别是对对那些长长时间运运行的车车辆，比比如出租租车等。而那些些

56、运行时时间短的的车辆可可两年更更换一次次。零件知识识防冻冻液刹车油汽车制动动液又称称刹车油油,是用用于汽车车液压制制动系统统中传递递压力的的液体。由于其其优劣直直接关系系刹车的的可靠程程度，因因此制动动液的选选购事关关车友生生命安全全，绝不不可掉以以轻心。刹车油级级别越高高就越好好国国家标标准行业业协会网网站上搜搜索到的的关于“制动液液国家标标准”的的情况是是：2004年年1月，我国实实施与国国际通用用标准接接轨的国国家强制制产品标标准GB12981-2003机机动车辆辆制动液液。按按照GB12981-2003机机动车辆辆制动液液，将将制动液液分为HZY3、HZY4、HZY5。分分别对应应国际

57、上上的DOT3、DOT4、DOT5。制动动液级别别有高低低,消费费者在选选择制动动液时是是否是级级别越高高越好呢呢？而来来自中国国石化长长城润滑滑油公司司的专家家告诉记记者，制制动液级级别越高高，安全全保障性性越好。一般情情况下，微型、中低档档汽车适适宜选取取符合HZY3标准的的制动液液，而中中高档车车建议选选择HZY4标标准的制制动液。当然，微型、中低档档汽车选选择HZY4也也没有任任何问题题，而且且更好。刹刹车车油与生生命息息息相关据制动液液国家标标准起草草人之一一的颜自自力研究究员介绍绍，制动动液其质质量优劣劣直接关关系到车车辆行驶驶的安全全性。2005年我国国有近10万人人不幸丧丧生于

58、各各类交通通事故，其中车车辆制动动不灵、刹车失失效是其其重要因因素之一一。正因因为如此此，世界界各国历历来十分分重视对对制动液液的监管管，西方方发达国国家更是是将其纳纳入道路路安全法法规范畴畴予以控控制。在在我国，制动液液则实行行国家工工业产品品生产许许可证管管理。来来自长城城润滑油油公司的的技术专专家告诉诉记者，西方国国家对DOT标标准制定定很苛刻刻，并非非简单调调配就能能达到的的。国内内市场上上很多低低价劣质质制动液液都标明明符合DOT3标准，其实产产品质量量并不合合格。刹刹车油油两年必必须换真真正合格格达标的的制动液液有几个个特性：即在高高温、严严寒、高高速、湿湿热等工工况条件件下保证证

59、灵活传传递制动动力；对对刹车系系统的金金属和非非金属材材料没有有腐蚀性性；能够够有效润润滑刹车车系统的的运动部部件，延延长刹车车分泵和和皮碗的的使用寿寿命。刹车油制冷剂和和压缩机机油R134a制制冷剂和和压缩机机R134a制冷冷剂是近近年来兴兴起的中中长期替替代制冷冷剂。它它采用R134a(1，1，1，2-四氟氟代乙烷烷)做制制冷剂,取代了了传统的的CFC类制冷冷剂。它对大气气层中的的臭氧破破坏力(ODP)低,温室效效应(GWP)也较低低。而且且有低毒毒、不易易燃等特特点。对对于欧美美、日本本等对安安全性要要求较高高的国家家比较适适用。采用R134a制冷剂剂的压缩缩机由于于其制冷冷剂的特特性,

60、要要求R134a的纯度度高,以以免性能能发生变变化。同同时,由由于R134a的分子子呈现一一定的化化学极性性,与许许多化学学物质不不相容,因此需需要对压压缩机内内部的各各种化学学物质进进行控制制。而R134a压缩缩机所能能采用的的压缩机机油为酯酯类油,此种油油极易吸吸水,不不但会使使压缩机机油分解解加速,而且会会使大量量水分进进入压缩缩机,发发生冰冰塞现现象,压压缩机不不能制冷冷。因此此,要严严格限制制压缩机机内部的的含水量量。R134a的的分子直直径约为为4.2埃,比比水分子子(3埃埃)大而而比R12(4.4埃埃)小。所以,R134a制制冷剂比比R12制冷剂剂有更强强的渗透透趋势和和亲水性性