客户关系维护与CRM系统

1、第四章 客户关系维护与CRM系统客户关系系维护概概述金融业客客户满意意度及忠忠诚度管管理金融客户户经理维维护客户户关系的的技能CRM系统第四章客客户关关系维护护与CRM系统第一节客客户关关系维护护概述客户关系系维护的的意义客户关系系维护的的形式客户关系系维护的的步骤客户关系系维护的的内在要要求一、客户关系系维护的的意义只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融企业以客户为中心的经营理念只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效只有做到高超的客户维护，才能取得在金融市场上的竞争优势只有做到高超的客户维护，才能树立良好的企业形象功能维护心理维护软件维护硬件维护二、客户

2、关系系维护的的形式三、客户关系系维护的的步骤四、客户关系系维护的的内在要要求风险监测谨慎承诺协调管理信息支持优化程序互利互惠内在要求第二节金金融融业客户户满意度度及忠诚诚度管理理客户满意意及满意意程度客户忠诚诚及忠诚诚度正确处理理客户的的投诉一、客户满意意及满意意程度在美国营营销学会会手册中中，对客客户满意意的定义义是：满意=期望结结果。“客户满满意”就是客户户对产品品的感知知与认知知相比较较之后产产生的一一种失望望或愉悦悦的感觉觉状态。满意程度度是由产产品的最最终表现现与客户户期望的的吻合程程度决定定的。客户满意意度实施施了解员工对客户满意度的认知情况从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素

3、，初步建立客户满意度指标。这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。 对客户进行前期测试对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。对客户做定量研究采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。 二、客户户忠诚及及忠诚度度客户忠诚诚实际上上是从客客户满意意概念中中引出的的概念，是指客客户满意意后而产产生的对对某

4、种产产品品牌牌或公司司的信赖赖、维护护和希望望重复购购买的一一种心理理倾向。客户忠诚诚实际上上是一种种客户行行为的持持续性，客户忠忠诚度是是指客户户忠诚于于企业的的程度。忠诚客户户的特征征 忠诚的客户在消费企业商品时，选择呈多样性，因为是忠诚客户，他们更信任该企业的产品或服务，会很支持企业的活动，较其他客户更关注企业所提供的新产品或新服务； 忠诚的客户乐于向他人推荐企业的产品，被推荐者相对于其他客户会更亲近于企业，更忠诚于企业的产品或服务； 忠诚的客户会经常反复地消费企业的产品或服务，企业甚至可以定量分析出他们的购买频率；忠诚的客户会排斥企业的竞争对手，只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑更胜

5、一筹的对手。客户满意意度与客客户忠诚诚度的关关系满意不等等于忠诚诚客户满意意度已经经成为基基本的市市场营销销理念，企业经经常定期期进行满满意度调调查。但但有调查查发现，6585的已经经流失的的客户也也在说他他们满意意或非常常满意。所以说说，满意意却不一一定能保保证忠诚诚。这就出现现了一系系列的问问题：“满意”=“忠诚”吗吗?“满意”一一定带来来“忠诚诚”吗?“不满意”一定导导致“不不忠诚”吗?答案显然然都是否否定的。企业应应该在关关注满意意度的同同时，更更关注如如何保持持客户的的忠诚度度。忠诚度满意度客户满意意度与客客户忠诚诚度的关关系如何培养养客户的的忠诚度度以自己的忠诚换取客户的忠诚按客户

6、的要求去做让客户满意珍视与客户之间的关系必须要鼓励员工忠诚如何培养养客户的的忠诚度度协助客户成功让客户感到有尊严、有地位危难时刻帮客户一把客户的忠诚度与拥有的金融企业 产品种类多少有直接的关系注意选择比较稳定的客户三、正确确处理客客户的投投诉投诉的处处理是一一项非常常具有挑挑战性的的工作，而对金金融客户户经理来来讲，如如何能够够有效地地处理客客户投诉诉也是一一个急待待需要解解决的问问题。客户投诉诉的原因因分析 第二 第三客户感到到受到忽忽视、轻轻视客户对金金融企业业的专业业性产生生质疑，对服务水水平不满满客户受固固有想法法的影响响 第一正确地处处理客户户投诉的的原则客户投诉诉处理流流程流程流程

7、流程1记录投诉内容。2判定投诉是否成立。3确定投诉处理责任部门。4责任部门分析投诉原因。5提出处理方案。6提交主管领导批示。7实施处理方案。8总结评价。流程流程第三节金金融融客户经经理维护护客户关系系的技能能客户经理理的专业业技能客户经理理维护客客户关系系的方法法一、客户户经理的的专业技技能12345组建战略联盟技能金融业务技能市场营销技能财务技能调研技能二、客户户经理维维护客户户关系的的方法情感维护上门维护交叉销售维护知识维护顾问式推销维护超值维护第四节CRM系统CRM的定义与与内涵我国金融融企业引引入CRM的背景CRM的具体运运作流程程CRM系统的含含义与基基本功能能一、CRM的定义与与内

8、涵客户关系系管理（CustomerRelationManagement，CRM），是一一个获取取、保持持、分析析和增加加价值客客户的过过程，它它管理着着企业与与其客户户之间的的交互关关系，以以营造企企业与客客户之间间的良好好关系。CRM的概念从从三个层层面来表表述中观概念微观概念宏观概念CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念。CRM包含的是一整套解决方案，即中观概念。CRM还意味着一套应用软件系统，即微观概念。二、我国国金融企企业引入入CRM的背景为什么要要实现客客户关系系管理？请关注注如下的的事实：客户满意意度如果果有了5%的提高，企业的的利润将将加倍。HarvardBusinessRe

9、view 哈佛商业业评论一个非常常满意的的客户的的购买意意愿将六六倍于一一个满意意的客户户。Xerox Research施乐研究究机构2/3的客户离离开其供供应商是是因为客客户关怀怀不够。YankeeGroup扬基集团团93%的CEO认为客户户关系管管理是企企业成功功和更富富竞争力力的最重重要的因因素。Aberdeen Group阿伯林集集团三、CRM的具体运运作流程程流 程流 程客户信息的采集、整理和分析阶段客户细分阶段客户定位阶段客户预测阶段含义：CRM系统，就就是利用用最新的的信息技技术，针针对企业业销售、服务与与营销三三个客户户交互业业务领域域的客户户关系管管理需求求而设计计出的各各种软件件功能模模块的组组合。CRM既是一套套原则制制度，也也是一套套软件和和技。CRM的主要目目的就在在于在适适当的时时间，通通过适当当的渠道道将合适适的产品品提供给给合适的的客户。四、CRM系统的含含义与基基本功能能CRM系统的基基本功能能基本功能基本功能客户管理客户经理管理潜在客户管理营销管理知识管理业务分析思考题：1金融企企业维护护客户关关系的意