国内外CRM产品及其典型案例探析

1、客户关系管理 第十五章 国内外CRM产品及其典型案例 本章主要内容：CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题 选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分析的方法为读者一一解答。 客户

2、关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例不同行业业中的不不同企业业，不论论规模大大小，都越来越越重视CRM的的应用。而正确确选择CRM系系统是企企业实施施CRM的基础础和关键键明确企业实施CRM的目标多渠道了解各家CRM厂商的解决方案全面了解备选的软件厂商分析实现企业目标的方法途径 CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例选择时应应注意考考虑的问问题选择CRM产品须考虑的问题 选择CRM厂商须考虑的问题CRM的选择失败案例发展趋势案例分

3、析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例国外产品品CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例国内产品CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系

4、系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例客户关系系管理第十五章章国国内外CRM产产品及其其典型案案例运营型、分析型和协作型获得更稳稳定的发展速速度和更大的的发展规模技术领先、产品差异化CRM的的选择失败案例例发展趋势势案例分析析成功案例例未来及趋趋势CRM在在中国国内产品品国外产品品产品介绍绍注意的问问题选择的方方法面临的问问题客户关系

5、系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例电信业1）要站站在企业业的战略略高度来来统筹规划划；2）不可可过度依依赖技术术，而忽忽略了管理的重重要性；3）与客客户进行行高效的的沟通，并及时传传达和解解决客户户需求。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例IT业IT企业业最为关关心的销销售收入入、销售机会会的获取取与把握握、服务质量量等在内内的诸多多问题无一不与与客户相相关联，如何更好好地管理理客户，成为IT企业所所面临的的主要问问题，因此CRM

6、是IT企业业信息化化最重要要的方面面。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例物流业1）沟通通：从客客户的角角度出发发。2）了解解：将“以客户户需求为为中心”落实到实实际行动动中。3）应用用：提供供实用的的系统。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例制造业1）以终终端客户户的需求求为核心心；2）综合合考虑企企业实

7、力力选择CRM系系统；3）注重重信息化化水平的的提升和和人才的的培养。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例金融业1）CRM是否否会成为为企业文文化的一一部分；2）CRM是否否得到员员工的关关注和配配合；3）CRM系统统的开发发及其方方案的选选择；4）CRM系统统的数据据如何得得到；5）CRM系统统的实施施是否得得到预期期的回报报。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客

8、户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例失败案例例1）缺乏乏对业务务流程的的评估；2）缺乏乏高层领领导的支支持；3）没有有把重点点放在基基层；4）没有有明确投投资回报报目标。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例CRM在中国对需求方方的分析析对供给方方的分析析目前国外外厂商在在我国的的市场占占有率较较大，国国内厂商商也正在在努力消消除其间间的差距距，并保保持良好好的发展展态势。国内CRM市市场竞争争的态势势越来越越激烈，不管是是国外

9、厂厂商还是是国内厂厂商，谁谁能将CRM这这个“洋洋理念”“中国国化”谁谁将在竞竞争中占占得先机机。国内内CRM市场呈呈现快中中见稳的的发展状状态，而而国内很很多企业业也已经经注意到到CRM系统的的实施所所带来的的包括客客户获取取、客户户保持、利益增增长等在在内的诸诸多好处处。CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例CRM的机遇CRM产产品的角角度CRM市市场应用用的角度度随着经济济全球化化进程的的加快，企业之之间从竞竞争中谋谋求合作的同同时，技技术壁垒垒

10、在企业业的合作作、融合合和兼并并之中被迅速速的打破破，产品品“同质质化”趋趋势越来来越明显显，少数成功的的产品将将在短时时间内被被业内同同行快速速跟进并并复制，因此此技术、工艺以以及产品品的优势势已经难难已形成成企业的核心心竞争优优势。这这一系列列的变化化为CRM产业业在中国的发展展提供了了机遇，并在中中国加入入WTO之后的的日益国际化的的市场竞竞争环境境中显得得尤为强强烈。CRM厂厂商的角角度CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例CRM的问题系统复杂

11、杂，应用用不明确确所需费用用较高目前在中中国大型型企业中中，CRM系统统的应用用已经有有了一段时间的的应用，并有了了大量成成功的案案例，也也总结的的相当多的经经验和教教训。而而中小型型企业CRM系系统才是是CRM产品在中中国市场场的主流流，现在在越来越越多的厂厂商注意意到了这一点点，并且且有一些些企业已已经着手手在进行行这方面面的尝试和改改进。所需时间间过长CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产品国外产品产品介绍注意的问题选择的方法面临的问题客户关系系管理第十五章章国国内内外CRM产品品及其典典型案例例CRM的未来技术层面面应用形式式层面渠道层面面行业发展展层面CRM的选择失败案例发展趋势案例分析成功案例未来及趋势CRM在中国国内产