客户关系的维护讲义课件

1、客户关系的维护 张鹏程方向：二：耐心心培养新新客户一：认真真服务老老客户三：重寻寻流失旧旧客户认真服务务老客户户定期推荐荐房子请请老用用户“回回家”看看看； 分级服务务，快速速反应无形形的“绿绿色通道道”“为客户户着想”培养养忠诚客客户认真服务务老客户户无无形的“绿色通通道”分级服务务，快速速反应尽快快解决问问题 级客户经经常联络络级客户系系统归纳纳级客户不不断开发发级客户经经常带看看认真服务务老客户户“超越期期望” “为客户户着想”“”课程的的实际应应用专业知知识可以以成为可可观附加加价值的的来源协助客客户达成成其个人人愿景发掘潜潜在的需需求以超超越客户户的期望望培养出出忠诚用用户一、建立立

2、客户档档案应该按照照公司要要求的标标准记录录客户信信息。包包括公司司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话、传真、电子邮邮件、生生日等。这可以以用媒网网的产品品沟通宝宝，实时时记录客客户信息息及客户户反映情情况。在在记录完完客户数数据之后后，你还还需要经经常与客客户进行行沟通，以及时时更新现现有数据据以保证证数据的的有效性性。客户关怀怀以直邮或或的方式式，在一一些重要要的节日日或者纪纪念日(需要保保持适当当的频度度)，开开展针对对目标客客户的关关怀活动动。直邮邮内容包包括客户户感兴趣趣的：软软件、网网络、经经济管理理、休闲闲娱乐、人文地地理等类类型的图图书、光光盘等小小礼品。请注意意要

3、在礼礼品上附附上智联联的以加加深用户户对我们们的印象象。内容容包括用用户可能能感兴趣趣的趣味味文章、实用小小知识等等。有时时候，你你可以以以你个人人的名义义、采取取个性化化的方式式来开展展这些关关怀活动动。智联经经常会组组织一些些针对目目标客户户的市场场活动，比如培培训、公公开课、活动、和客户户答谢会会等。这这个时候候你就需需要邀请请自己的的老客户户来参加加这些活活动，以以巩固良良好的关关系和挖挖掘其更更深层次次的需求求。重寻流失失旧客户户“不放弃弃，不抛抛弃”持续关注注，及时时援助“幸幸好有你你们”一一句足矣矣 赢得客户户信任法法宝实事求是是；坚守守承诺；站在客户户的立场场；真诚负责责；怀着

4、帮助助别人的的心情，积极主主动、想想客户所所想，让让每个客客户都成成为自己己的朋友友。顾客需要要什么问题解解决安全最基本本的需求求迅速最短的的服务周周期经济谈价格格舒适把客户户想象成成最懒惰惰的人耐久终生服服务愉悦的的感觉专业没有对对手信用承诺是是契约真诚热心换换取黄金金关心成为朋朋友利益得到满满足附加值帮助助他解决决其他问问题服务客户户的心得得好的客户户来自于于用心经经营（）销售售员要提提供优秀秀的服务务。要热情的的招待、贴心的的服务才才会不断断的累积积客户美美好的感感觉，而而持续的的用心经经营就会会赢得好好的客户户 。（）小单单的客户户最易做做出超值值的服务务。小单客户户购买便便宜、打打折

5、的商商品，当当他感受受到销售售人员的的热忱、贴心服服务及销销售技巧巧时就会会感动、认可，在客户户心中留留下美好好的感觉觉。多做贴心心小事（）贴心心的服务务赢得客客户的感感动，建建立超越越价格的的友情（如炎热热的夏天天递一条条冰毛巾巾；口渴渴时递一一瓶矿泉泉水等）（）成为为客户的的知音通过收集集客户的的资料，我们可可以找到到许多话话题与客客户的沟沟通，从从而拉近近距离，成为客客户的知知音。（）成为为顾客的的秘书了解客户户的重要要行程、家庭成成员的生生日，及及时提醒醒和送上上祝福，渐渐让让客户依依赖我们们。（）避免免成为公公司的角角色与客户交交往中，我们要要占主动动地位。如选择择公司的的角色，那么

6、客客户永远远只能定定位为客客户，而而不能成成为朋友友。我们们需要建建立个人人在所有有客户心心中第一一品牌的的形象，这样客客户购买买时，通通常会选选择固定定的销售售人员。越难缠的的客户忠忠诚度越越高难缠的客客户明白白自身的的要求高高，因为为在很多多门店受受到不当当的对待待。而当当某销售售人员处处理的态态度使客客户满意意时，难难缠的客客户除了了提高忠忠诚度之之外，还还会为门门店广为为宣传。因此,危机也也是转机机表达同理理心，提提出解决决方案是解决问问题不是是与客户户争吵，是站在在客户的的立场去去考虑而而不仅仅仅是维护护公司及及个人的的利益.从同理理心角度度，表达达出在乎乎客户的的感觉，从而表表现出

7、诚诚意。适适当的表表达”哎哎呀，真真是太糟糟糕了!”之后后，接下下来是冷冷静的考考虑提出出解决方方案要求老客客户转介介绍要求老客客户转介介绍其实实是一种种能力，成功服服务客户户是转介介绍的基基础。当当一个客客户对您您的服务务超满意意时，就就会对您您个人提提出奖励励或认同同。这时时你就可可以要求求客户转转介绍，介绍同同等级或或了解准准客户的的背景、资料。【注意意】转介介绍的客客户一定定要服务务好，这这样可以以再次的的转介绍绍，否则则，您会会丧失您您经营许许久的口口碑。六、总结结总结一一下自己己的业务务生涯，其实销销售并不不难，或或者是说说做房地地产行业业的并不不难，只只要您找找准方向向，用心心经营客客户；树树立良好好的口碑碑，让客客户成为为您的朋朋友。因因为我有有的业绩绩来源于于老客户户以及老老客户的的转介绍绍。因为为我会站站在客户户的角度度解决问问题，满满足他们们的需求求，提供供差异化化的服务务让客户户超满意意；用您您热忱的的心换取取客户的的心，让让每个客客户都变变的忠诚诚！我们应应把客户户当作资资产一样样来对待待,要把把交易性性销售转转化为关关系