客户关系维护与深度拓展讲义课件

1、大客户营销 客户关系维护与深度拓展培训师 张子凡第一模块块营营销篇：市场营营销与竞竞争环境境第二模块块维护护篇：有有效保持持客户关关系第三模块块拓拓展篇：实现客客户价值值与效能能最大化化客户关系维护与深度拓展营销篇：市场营销与竞争环境.营维工工作者素素质及其其他要求求.何谓营营销？何何为销售售？二者者关系.营销思思想做维维护对于于客户忠忠诚的现现实意义义.竞争环环境及竞竞争层次次分析.居安思思危，建建立危机机意识和和竞争意意识.目标市市场定位位与客户户群细分分.理解客客户的采采购决策策过程及及消费心心理分析析一 营维维工作者者素质及及其他要要求大客户营营维过程程中经常常出现的的个问题题、奖励不

2、不忠诚、奖励新新客户，忽视老老客户、总是猜猜客户想想要什么么，没有有去问、忽略了了客户的的习惯与与偏好、不懂得得建立情情感帐户户的重要要性与方方法、不清楚楚如何满满足不同同类型的的大客户户、缺乏从从细节和和小变化化中及时时发现问问题的能能力、没有弄弄清或搞搞错了客客户的身身份与关关系、未使用用专业的的客户分分类方法法一 营维维工作者者素质及及其他要要求大客户营营维过程程中经常常出现的的个问题题、未掌握握专业销销售技巧巧、缺少计计划性，总是把把重要的的事变成成紧急的的事、大客户户礼品过过于产品品化导向向，缺乏乏对客户户需求与与状态的的定性与与定量分分析、仅有常常规服务务水平，缺乏应应变能力力、客

3、户经经理在执执行公司司程序面面时问题题不大，但个人人面缺失失、标准化化建设加加强的同同时，注注意个性性化需求求的关注注、当个别别大客户户个性化化需求与与公司政政策之间间发生冲冲突时不不知如何何处理、客户档档案同质质化严重重、客户关关系管理理手段相相对单一一，缺乏乏创新二 何谓谓营销？何为销销售？二二者关系系营销营销营销销机会欲取先予予解决问题题创造价值值方案案三 营销销思想做做维护对对于客户户忠诚的的现实意意义跳出问题题看问题营销销四 竞争争环境及及竞争层层次分析析五 居安安思危，建立危危机意识识和竞争争意识非典被动应付和解解决危机机层面主动利用和驾驾御危机机朝着更更好的方方向去转转化面对危机

4、机的态度度可以是是忽略或或扩大，可以是是领跑者者也可以以是跟随随者，关关键看企企业老大大的文化化、对企企业的影影响程度度、以及及企业自自身抵御御危机的的能力和和综合水水平。六 目标标市场定定位与客客户群细细分细分市场场顺序进入入计划细分市场场间的相互关关系和超级细细分市场选择目标标市场的道德标准准重点难点目标市场场营销策策略选择择产品差异异化，定定位战略略七 理解解客户的的采购决决策过程程及消费费心理分分析动机需求为先先原则程序.相关资资料进行行了解与与初步分分析.对若干干供应商商相关产产品质量量进行调调研.对服务务进行了了解.价格探探知.听取口口碑.分别约约见谈判或招招标维护篇：有效保保持客

5、户户关系探讨设计计、咨询询的角度度（技术术语言、本位主主义）和客户保保持高度度互动交交通对客沟通通原则奔驰模模型、冰冰山理论论设计、咨咨询业沟沟通要领领与技巧巧（你听听懂他的的话了吗吗？）满意要件件优质质客户服服务标准准忠诚要件件客户户关系管管理艺术品与与工业品品，程序序面与个个人面个性化管管理，人人性化服服务导致客户户不满的的原因分分析客户关系系管理原原则客户关怀怀的忌讳讳与实施施要点一 探讨讨设计、咨询的的角度（技术语语言、本本位主义义）沟通不在在于你说说了些什什么，而而在于对对方接收收和感知知到了什什么二 和客客户保持持高度互互动交通通高效双向互动三 对客客沟通原原则奔奔驰模型型、冰山山

6、理论尊重自己己尊重对方方尊重客观观情境四 设计计、咨询询业沟通通要领与与技巧.理解客客户的言言默之意意.了解沟沟通的层层次.四大法法宝五 满意意要件优质客客户服务务标准时限的承承诺走在客户户的需求求前面六 忠诚诚要件客户关关系管理理感情需要要培养，关系需需要走动动；客户户成为朋朋友，需需要适当当麻烦。在客户的的“生活活和生命命”高度度上建立立壁垒和客户建建立更为为广泛而而深入的的互动渠渠道客户需要要适当地地拿来麻麻烦满意还是是忠诚？让客户户自己选选择！体验式客客户关系系管理七 艺术术品与工工业品，程序面面与个人人面艺术品工工业化工业品艺艺术化八 个性性化管理理，人性性化服务务标准化基于于对大多

7、多数客户户共同或或相似需需求的把把握而设设计并提提供的服服务人性化出于于对人性性的尊重重而设计计的基于于客户精精神和情情感认同同的服务务个性化基于于对个体体客户的的需求了了解而提提供的差差异化服服务人性化：眼镜店店帮客户户免费紧紧螺丝擦擦眼镜、商场鞋鞋组为客客户准备备鞋拔子子个性化：戴尔电电脑根据据不同客客户的不不同需求求提供定定制终端端服务标准化：可以确确保流程程实施，人性化化换来客客户感动动九 导致致客户不不满的原原因分析析顾客满意意度调查查(公公布)员工满意意度调查查投诉记录录(头脑风风暴)销售现场场行为观观察(走走动式管管理)服务流程程考察(物物美)业绩分析析与追踪踪 (大大客户户经理

8、)竞争对手手比较(神神秘顾顾客)十 客户户关系管管理原则则双方基于于平等彼此价值值认同长期相互互吸引十一客客户关怀怀的忌讳讳与实施施要点.客户关关怀是需需要成本本的.如何能能够让“成本”变成“投资”、而非非空耗.是不不是越好好的客户户关怀结结果，越越需要高高额的成成本支出出.当当资源有有限的情情况出现现，客户户关怀是是否就变变成了空空话拓展篇：实现客客户价值值与效能最最大化如何理解解客户价价值最大大化增量拓展展，存量量深耕开源源节流，增收节节支客户推荐荐的前提提绿色通道道建立客户户情绪康康复系统统加强客户户情感帐帐户建设设一 如何何理解客客户价值值最大化化“价值最最大化”评判标标准：、“货币币

9、价值回回报”最最大化、“非货货币价值值回报”最大化化忠忠诚、主主动推荐荐、口碑碑传播“品”是是由三个个口构成成的，“众”是是由三个个人形成成的，说说你好的的口多了了，也便便成了品品。二 增量量拓展，存量深深耕信息不对对等，造造成谈判判失败：他对你你的情况况了如指指掌，你你对他的的情况一一无所知知开源源节流，增收节节支知识不对对等，造造成和客客户沟通通困难，因为你们们之间没没有共同同语言，所以，做做足功课课，才能能考出好好成绩。三 客户户推荐的的前提基于了解解客户目目前使用用的某项项业务与与你将推推荐的业业务之连连结性，并明确确老业务务对客户户的弊端端以及你你将要推推广的新新业务对对客户之之优势与与好处把握和挖挖掘客户户的深层层需求客户经理理应该定定位