(XXXX版)物流与供应链管理

1、主要内容物流与供应链管理理念物流运作功能与过程管理物流与供应链战略管理与控制1最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。QQ1589505898物流与供供应链管管理理念念物流在经经济领域域中的作作用整合在提提升企业业物流能能力中的的作用物流的最最新理念念:供应应链管理理2最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物流运作作功能与与过程管管理#需求预测测与库存存管理采购与物物料管理理客户服务务与配送送管理运输管理理仓储管理理物料搬运运与包装装管理订单处理理与物流流信息系系统3最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898需求预测测与库

2、存存管理物流需求求预测考考虑的因因素预测方法法与流程程预测的支支持系统统及组织织与管理理存货的定定义与作作用独立需求求条件的的库存模模型存货控制制方法4最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物流管理理中的需需求预测测*物流管理理中，预预测可以以对物流流信息进进行计划划和协调调。物流流中的存存储、运运输等各各项业务务活动的的计划都都是以预预测的资资料为基基础制定定的。为计划和和协调设设施的生生产能力力，需要要精确的的预测。精确的的预测可可以使物物流经理理有效安安排资源源需求，以期最最大程度度地减少少生产能能力与库库存能力力波动造造成的经经济支出出。5最新名师

3、师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物流管理理中的需需求预测测*预测主要要是通过过信息的的交换和和协调来来提高物物流效率率的，这这不同于于以增加加库存来来提高效效率的做做法。先先进的通通信技术术已使物物流经理理有更多多的机会会与顾客客和企业业内各预预测部门门分享预预测成果果。根据战略略目标预预测，物物流经理理可以计计划现金金流量和和商业活活动；根根据能力力预测，则可以以在限制制条件内内安排生生产需求求和设施施能力需需求。要实现供供应链一一体化，就需要要通过共共同预测测来推动动物流中中的各项项活动6最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ15895

4、05898预测需考考虑的因因素需求的性性质预测的需需求可以以分成相相关需求求和独立立需求相关需求求关系可可以分为为垂直相相关和水水平相关关两种独立需求求是指某某种物资资的需求求量是由由外部市市场决定定的，与与其他物物资不存存在直接接的连带带关系预测既强强调时间间，也强强调数据据。7最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测需考考虑的因因素预测内容容的组成成基本需求求(平均均的)季节因素素(年度度)趋势因素素(一个个时期)周期因素素(经济济周期)促销因素素(营销销)不确定性性因素(无法预预计的)8最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ158

5、9505898预测的方方法与流流程*#预测方法法论可以分为为自顶向向下方法法(top-down approach)和自自底向上上方法(bottom-up approach)。顶向下方方法也称称分解法法。自底向上上方法是是一种分分权化预预测方法法，每个个配送中中可独立立地展开开预测。每一预预测都能能更精确确地跟踪踪和考虑虑在特定定市场内内的需求求波动。然而，自底向向上方法法需要更更详细的的记录，并且更更难结合合进系统统的需求求因素。9最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测的方方法与流流程*#预测部门门对这两两种方法法做出选选择，可可以结合合两种方方法的优

6、优点。自自底向上上方法需需要详细细跟踪，而自顶顶向下方方法的比比例分配配有难度度。10最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898自顶向下下方法工厂中央央配送中中心预测合计计10000单位B地区配送送中心预测测3000单位C地区配送送中心预测测2000单位A地区配送送中心预测测4000单位D地区配送送中心预测测1000单位历史上各各中心份额额40%30%20%10%11最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测的流流程*有效的预预测流程程由若干干个部分分组成，这些组组成部分分及相互互关系。预测过过程的基基础是预预测数据据库.

7、数据库它它包括了了订单、订单历历史，以以及获得得订货的的战术，如促销销等。数数据库还还必须包包括定时时的历史史与计划划数据，它能够够使得数数据的处处理、概概括、分分析和报报告更便便利。这这一特定定的数据据库要求求满足灵灵活性、精确性性、可维维持性以以及及时时性的要要求。12最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测的流流程*有效的预预测过程程必须开开发一种种支持用用户需要要(如财财务、营营销、销销售、生生产和物物流等部部门)的的综合的的和一致致的预测测。预测测的用户户特别要要求精确确的、一一致的和和详细及及时的结结果。最后，开开发有效效的预测测需要一一个能

8、结结合了三三个组成成部分的的流程：预测技技术、预预测支持持系统及及预测组组织与管管理。13最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898有效的预预测过程程预测数据库 订单 历史 战术预测组织织与管理理预测技术术预测支持系统统预测结果果使用者财务部门门销售部门门生产部门门物流部门门预测过程程14最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测技术术*三大类预预测技术术：定性预测测:定性技术术采用专专家意见见和特殊殊的信息息对未来来进行预预测。时间序列列预测:时间序列列技术则则完全把把注意力力集中在在历史模模式和模模式的变变化上来来产生

9、预预测.因果关系系预测:因果关系系技术，如回归归方法，则是使使用明确确而又特特定的有有关变量量的信息息，来展展开主导导事件与与预测活活动之间间的关系系。15最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898时间序列列预测时间序列列技术是是一种利利用历史史销售数数据的统统计方法法，这些些历史销销售数据据中应当当具有相相对清楚楚而又稳稳定的关关系和趋趋势。时间序列列分析主主要用于于识别：由于于季节性性因素使使数据发发生的系系统性变变动；周期模模式；趋势值值；这这些趋势势的增长长率。时间序列列技术包包括分析析历史数数据类型型和动态态的各种种方法。移动平均均(movingav

10、erage)预测测法使用用最近时时期销售售量的平平均数。16最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898时间序列列预测指数平滑滑(exponential smoothing)是是根据以以前的需需求水平平和预测测水平的的加权平平均数估估算的未未来销售售量为基基础的。外延平滑滑(extended smoothing)可可以外延延到包括括趋势值值和季节节波动等等要考虑虑的因素素。这类类技术分分别被称称做趋势势指数平平滑和季季节性指指数平滑滑。适应性平平滑(adaptivesmoothing)对阿阿尔发因因素的有有效性进进行定期期考察。阿尔发发因素可可以在每每一次预预测

11、结束束时进行行考察，以便确确定能产产生完美美预测的的精确数数值。17最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测技术术的选择择物流预测测需要选选择适当当的数学学和统计计方法以以得出阶阶段性预预测。而而有效地地使用这这些技术术方法则则需要结结合实际际特点与与预测技技术的能能力。预预测技术术是否适适用的评评估标准准。精确性；预测的时时间范围围；预测值；数据的可可得性；数据的类类型；预测者的的经验。18最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898预测技术术的选择择可选择使使用的各各种预测测技术都都必须从从定性和和定量两两个方面面用以

12、上上标准来来评估。预测技术术的正确确选择，是一门门科学，也是一一门艺术术。简单单地物流流管理应应选择能能提供最最佳结果果的技术术。19最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货管理理中的基基本术语语1周期库存存(cycleinventory)，又又称基本本库存(basestock)。指企业业在正常常的经营营环境下下为满足足日常需需要建立立的库存存，它是是企业总总库存的的重要组组成部分分。安全库存存(safety stock)。指指企业除除了基本本库存之之外而设设立的缓缓冲库存存，其目目的是防防止与减减少因不不确定因因素(如如大量突突发性订订货、交交货突然然

13、延期等等)而造造成的负负面影响响。在途库存存(in-transitstock)，又称中中转库存存(transitinventory)。指指尚未到到达目的的地、正正处于运运输状态态或等待待运输状状态而储储备在运运输工具具中的库库存。20最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货管理理中的基基本术语语1经济订购购批量(EOQ)。从从经济的的观点出出发制定定库存策策略，使使库存总总成本最最低的订订货批量量，它是是对库存存实行定定量控制制和定期期控制的的一个最最基本的的参数。再订货点点(reorderpoint)。库存随随着每日日的需要要而不断断减少，当库存存量降

14、低低到某一一水平时时，就要要启动订订货程序序来进行行库存补补充，达达到这个个临界状状态时的的库存量量就是所所谓的再再订货点点。21最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货管理理中的基基本术语语2前置期(或备货货周期)(leadtime)。从发出出订单到到收到该该批新订订购货物物之间所所花费的的时间叫叫做订货货前置期期，它与与订单完完成周期期的含义义是基本本一致的的。存货成本本是指货物物从订购购、购入入、储存存，直至至出库所所发生的的各种费费用，以以及因缺缺货造成成的经济济损失。取得成本本包括订购购成本和和购入成成本。订订购成本本是指为为了订购购货物所所发

15、生的的成本，购入成成本指为为了在预预定地点点(如仓仓库)获获得货物物的所有有权和使使用权而而发生的的成本。22最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货管理理中的基基本术语语2储存成本本是指为了了保持存存货而发发生的成成本。缺货成本本是指因存存货用尽尽、供应应中断而而使生产产经营上上的需求求不能得得到满足足所造成成的经济济上的各各种损失失。23最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货的作作用*调节供求求差异，保证生生产、经经营活动动的正常常需要稳定生产产、经营营的规模模，获取取规模经经济效益益缩短订货货提前期期，加快

16、快市场反反应速度度缓冲不确确定性因因素的影影响维持适当当的库存存，对于于调节工工序，保保证生产产经营活活动正常常而有效效地进行行，并获获得良好好的经济济效益，都是十十分必要要的。24最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898库存管理理的内容容和目标标库存控制制是以控控制厍存存为目的的的方法法、手段段、技术术以及操操作过程程的集合合，它是是对企业业的库存存(包括括原材料料、零部部件、半半成品以以及产品品等)进进行计划划、协调调和控制制的工作作。库存控制制的内容容，主要要是根据据市场需需求情况况与企业业的经营营目标，决定企企业的库库存量、订货时时间以及及订货量量等

17、。库存控制制的目标标有两个个：一是降低低库存成成本，二是提高高客户服服务水平平。库存控制制就是要要在两者者之间寻寻求平衡衡，以达达到两者者之间的的最佳结结合。25最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898库存控制制模型库存控制制理论中中有两大大类模型型：确定性库库存控制制模型：是指需需求量、前置期期都是确确定的条条件下的的库存控控制模型型，其基基本管理理方法就就是经济济订购批批量法(EOQ)。可可分为五五种不同同情况的的模型。不允许缺缺货、瞬瞬间到货货的库存存控制模模型不允许缺缺货、持持续到货货的库存存控制模模型允许缺货货、瞬间间到货的的库存控控制模型型允许缺

18、货货、持续续到货的的库存控控制模型型价格有折折扣的库库存控制制模型26最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898库存控制制模型模型主要要用于计计算EOQ(经经济订货货批量)和Ss(安全全存货量量)，由由模型得得出的数数据可指指导进行行库存控控制。随机型库库存控制制模型：是指在在库存需需求量、前置期期以及订订货完成成时间等等因素存存在不确确定性的的条件下下所采用用的库存存控制模模型。27最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货控制制系统*#存货管理理是一个个把厂商商的存货货政策和和价值链链的存货货政策进进行了综综合的具具体

19、操作作过程。反应性或或拉式系系统方法法是利用用顾客需需求，通通过配送送渠道来来拉动产产品的配配送。计划方法法，它是是按照需需求量和和产品可可得性来来安排产产品在渠渠道内的的运输和和配送。可分为为公平份份额分配配和配送送需求计计划(DRP)。第三种方方法是对对二者的的综合。28最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货控制制存货控制制就是对对库存量量变化的的掌握和和调整，通过控控制库存存数量，使库存存量经常常保持在在一个经经济合理理的水平平上。库存控制制的目的的包括两两个方面面：一是是使库存存订储总总费用合合理，即即，订购购成本和和存储成成本要低低；二是是库

20、存的的数量合合理，即即，保证证库存货货物不会会产生因因预想不不到的缺缺货而造造成停产产损失。29最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898存货控制制存货控制制方法:永续盘存存存货控控制方法法是检查查日常的的存货状状态，以以确定补补给需要要量。定期盘存存法按一一定的间间隔时间间(如月月、周)对存货货状态进进行检查查，以确确订货物物补充的的系统。修正控制制系统是是为了适适应特定定的情况况，定期期盘存控控制系统统和永续续盘存控控制系统统的组合合方法的的发展。最常见见的是补补给水平平系统和和可选补补给系统统。30最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ

21、1589505898采购与物物料管理理#采购管理理原材料物物流的零零库存管管理物料需求求计划（MRP）31最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898采购管理理*采购过程程把供应应链成员员连结起起来，保保证供应应链的供供应质量量。采购购是：用用户为获获取与自自身需求求相吻合合的货物物和服务务而必须须进行的的所有活活动。采购过程程：1需求求的确定定或重新新估计7对所有有可能的的资源进进行初步步评估2定义义和评估估用户的的需求8剩剩余供应应商的再再评估3决定定是自己己制造还还是购买买9选择供供应商4确定定采购的的类型10接受受产品的的发运和和服务5进行行市场分分析1

22、1进行购购买后的的表现评评价6确定定所有可可能的供供应商32最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898采购过程程的管理理采购过程程的管理理中会遇遇到许多多问题，包括组组织结构构的不灵灵活、组组织文化化的不灵灵活等。采购管管理四步步法：1确定定采购类类型2决定定必要的的投入水水平3采购购过程的的实施4对采采购过程程的有效效性进行行评估33最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898采购过程程的管理理尽管采购购过程是是复杂的的，只要要管理者者使用某某些系统统的方法法来执行行，它也也能有效效地安排排好。在在这一领领域要得得到效率率，取

23、得得有效性性，一个个关键因因素就是是发展与与成功的的供应商商的关系系。34最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898选择供应应商的标标准首先，择择供应商商最重要要标准是是质量。质量常指指对某一一项目表表示的详详细规格格，可以以是技术术规范、理化性性质或设设计等。其次，是是可靠性性。包括交货货与交货货表现，采购方方需要交交货表现现连贯一一致与准准时，可可靠性经经常被看看做是整整个质量量管理程程序的一一部分。第三是能能力。它包括潜潜在供应应商的产产品设备备和能力力、技术术能力、管理和和组织能能力，以以及操作作控制能能力。35最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档

24、档8千份份。QQ1589505898选择供应应商的标标准第四是财财务能力力。财务不稳稳定的供供应商可可能会导导致长期期持续的的物料供供应的中中断。其他因素素。如服务态态度、培培训支持持、包装装、地理理位置、完成紧紧急订单单的能力力、满足足发运时时间、较较短发运运周期等等。36最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898原材料物物流的零零库存管管理*零库存系系统是由由日本丰丰田汽车车公司首首先采用用的，它它的基本本思想就就是通过过严格管管理，杜杜绝生产产待工、多余劳劳动、不不必要搬搬运、加加工不合合理、不不良品返返修等方方面的浪浪费，达达到零故故障、零零缺陷、零库

25、存存。零库存是是“只在在需要的的时候，按需要要的量，生产所所需的产产品”，也就是是追求一一种无库库存，或或库存达达到最小小的生产产系统。37最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898零库存的的概念和和内涵零库存生生产方式式以准时时生产为为出发点点，对设设备、人人员等进进行汰淘淘、调整整，达到到降低成成本、简简化计划划和提高高控制的的目的。在生产产现场控控制技术术方面，JIT的基本本原则是是在正确确的时间间，生产产正确数数量的零零件或产产品，即即，准时时生产。零库存概概念有4个主要要要素：无库存存、备货货期短、高频率率小批量量补货、高质量量和无缺缺陷。零库存是是

26、一个物物流、生生产、库库存和计计划管理理的现代代方法，它基于于在精确确的时间间以精确确的数量量把物料料送达指指定的地地点，以以使库存存成本最最小。零零库存可可以改进进质量和和减少浪浪费，并并可从根根本上改改变公司司实施的的物流活活动。38最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898零库存管管理的目目标与特特点JIT的的目标是是彻底消消除无效效劳动和和浪费，具体要要达到以以下目标标。(1)废废品量最最低(零零废品)(2)库库存量最最低(零零库存)(3)准准备时间间最短(零准备备时间)(4)生生产提前前期最短短(5)减减少零件件搬运，搬运量量低(6)机机器损坏坏率低

27、(7)批批量小JIT对对产品和和生产系系统设计计考虑的的主要原原则有以以下三个个方面：在产品设设计方面面，应考考虑到产产品设计计完后要要便于生生产；尽量采用用成组技技术与流流程式生生产；与原材料料或外购购件的供供应者建建立联系系，以达达到供应应原材料料及采购购零部件件的目的的。39最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898零库存与与传统库库存管理理方法的的区别零库存是是一种先先进的现现代管理理方法，它与传传统库存存管理方方法有着着本质的的区别。零库存试试图消除除买卖双双方的过过多库存存。零库存系系统通常常包括较较短的生生产周期期，需要要经常从从某一产产品的生生

28、产转向向另一产产品生产产的生产产与制造造活动。通过在公公司需要要的时间间与地点点运送原原材料与与部件，零库存存减少排排队时间间。零库存概概念用较较短与一一致的备备货时间间，以及及时的方方法来满满足库存存，零库库存系统统把制造造与组装装，以及及时方式式与原材材料物流流综合。零库存概概念要求求供应商商与用户户双方相相互承诺诺，强调调质量与与寻求双双赢策略略。40最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898零库存与与传统库库存管理理方法的的区别因素传传统零零库存存l.库存存资资产负负债安全库存存有有无无2.生产产时间长长短短起始时间间缓缓慢最最小批量经经济济批量一一对

29、一3排队消消除除必必须须4备货时间间可可忍受较较短5质量检验验重重要1006供应商顾顾客交交易关关系合合作作者供应来源源多多个单单个雇员指指令参参与41最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898对零库存存的总结结零库存概概念能使使物流经经理减少少成本和和改进服服务。零零库存方方法表明明它们类类似于基基本的响响应系统统，如经经济定量量(EOQ)，因为“零库存存”是需需求响应应的。零库存与与传统方方法的主主要区别别是零库库存承诺诺较短与与一致的的备货时时间，减减少或消消除库存存。事实实上，它它通过用用依赖响响应的灵灵活性替替代库存存而节省省费用。理想的的零库存存的

30、使用用有助于于很好地地协调系系统，使使它的运运作不必必依赖于于在整个个物流系系统中的的战略库库存。42最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898对零库存存的总结结成功的零零库存应应用也高高度重视视高效与与可靠的的生产和和制造过过程。因因为零库库存系统统要求在在需要的的时间和和地点得得到所需需的零件件与部件件，它们们很大程程度上依依赖于产产品需求求预测的的准确性性。此外外，及时时的零库库存作业业要求信信息系统统的可靠靠性与高高质量一一致性的的运输服服务。JIT以以订单驱驱动，通通过看板板，采用用拉动方方式把供供、产、销紧密密地衔接接起来，使物资资储备、成本库库存

31、和在在制品大大为减少少，提高高了生产产效率。43最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物料需求求计划*物料需求求计划(MaterialRequirementPlanning，MRP)是20世纪纪60年年代中期期，美国国IBM公司管管理专家家约瑟夫夫奥列列基博士士(JosephAOrlicky)提出一一种库存存控制的的新方法法.该方方法在制制造业公公司中得得到了广广泛的应应用。物料需求求计划系系统包括括一套逻逻辑性的的程序、决策规规则和记记录，它它设计用用来把主主生产计计划(MasterProductionSchedule，MPS)转变成成具体的的时间段段净

32、存货货需求，并及时时对这一一计划的的每一部部件的需需求进行行计划。44最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物料需求求计划*以后出现现了既考考虑物料料又考虑虑资源的的MRP，即，所谓的的制造资资源计划划(ManufacturingResourcePlanning，MRP)。MRP的的目标:保证原材材料部件件的供应应。保持可能能的最低低存货水水平。制造活动动、送货货和采购购活动的的计划45最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898MRP流流程图顾客订单单需求预测测主生产计计划MRP库存文件件结果与报报告物料清单单46最新名师

33、师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物料需求求计划流流程(1)主主生产计计划(MPS):根据据实际的的顾客订订单和需需求预测测，主生生产计划划指导整整个MRP系统统的实施施过程。它回答答了“我们要要制造什什么”。(2)物物料清单单(BOM):物料清清单确切切地规定定了制造造或组装装最终产产品所需需的各种种原材料料、零部部件和中中旬产品品。它回回答了“我们用用什么来来制造”.(3)库库存文件件(ISF):该文件件保存有有每种物物料的库库存记录录，它也也包括有有关物料料需求的的安全存存货及备备货期等等方面的的信息。它回答答了“我们有有什么”. 47最新名师师培训视视

34、频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物料需求求计划流流程(4)MKP计计划:基基于主生生产计划划确定的的最终产产品需求求和物料料清单、库存文文件提供供的相关关信息，下达生生产和装装配过程程中必须须的投人人命令，并给出出相应的的订货要要求信息息。它回回答了“我们还还应得到到什么”。(5)结结果与报报告:基基本的结结果和报报告包括括与下面面相关的的信息和和记录：公司需定定购的数数量和时时间；任何需要要加快或或调整到到达的日日期或数数量；MRP系系统状态态。48最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898客户服务务与配送送管理#客户服务务的定义义

35、物流与客客户服务务的关系系客户服务务的分类类与衡量量配送资源源计划(DRP)49最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898什么是客客户服务务一般认为为客户服服务是公公司区别别自己的的产品、保持客客户(忠忠诚)、增加销销售和提提高利润润的一种种方法。客户服服务的关关键是理理解与认认识客户户及他们们的期望望。客户户服务可可以用定定量与定定性方法法来衡量量。客户服务务常可以以从三个个方面来来体现:(1)把把客户服服务看做做是活动动:把客客户服务务看成公公司必须须完成的的、满足足客户需需求的特特定任务务。50最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ15

36、89505898什么是客客户服务务(2)客客户服务务表现衡衡量:客客户服务务重视以以特定的的指标来来衡量客客户服务务的表现现，如订订单按时时完成的的百分比比，以及及在可以以接受的的时间内内完成订订单的数数量,保保证服服务的努努力能够够及得客客户的实实际满意意。(3)客客户服务务哲学:把客户户服务提提高到了了全公司司对客户户服务的的承诺，这种观观点与当当今许多多公司强强调质量量与质量量管理是是相一致致的。这这一观点点不光把把客户服服务看成成是一项项任务或或一套表表现评价价，把它它看成是是包括全全公司的的事和包包括所有有的活动动，他们们都专注注客户服服务.51最新名师师培训视视频6千千集，管管理文

37、档档8千份份。QQ1589505898物流中的的客户服服务的因因素*1时间:时间因因素通常常以订单单周期表表示.(1)订订单传送送 /(2)订单处理理/(3)订订单准备备 /(4)订单发发送2可靠靠性:对对有些客客户，可可靠性比比备货时时间更重重要。(1)备备货时间间/(2)安全交货货/(3)订订单的正正确性3沟通通:对订订货供应应活动极极其重要要的两个个活动是是客户订订购信息息与订单单供应和和实际从从存货拣拣货过程程的沟通通。沟通通是一个个双向的的过程，卖方必必须能够够传达客客户重要要的物流流服务信信息。4方便便:方便便是物流流服务水水平必须须灵活的的另一说说法。我我们可以以把对物物流服务务

38、水平上上的“方方便”看看成对不不同客户户给予不不同的服服务水平平。52最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898物流中客客户服务务的量度度订单及时时率；订单完整整率；订单完整整无缺的的货物比比率；订单完成成的准确确率；账单的准准确率。53最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898服务营销销组合Place渠道People人Product产品Price定价Process过程PhysicalEvidence有形实据据Promotion推广54最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898服务质量量5大差差距模型型顾客对服服务的期期望顾客对服服务的感感知机构的服服务执行行机构的服服务标准准机构对顾顾客期望望的了解解顾客对服服务的满满意度机构的对对外市场场沟通活活动服务质量量差距1服务机构构差距4差距3差距5差距2顾 客55最新名师师培训视视频6千千集，管管理文档档8千份份。QQ1589505898客户服务务的要素素和量度度因素简简单单描述典典型的的量度单单位产品可得得性客户服务务最常用用的度量量，一