amazon客户关系管理系统CRM方案

1、的客户关系管理第1页企业背景景亚马逊中中国，原原名“卓越亚马马逊”，是全球球最大的的电子商商务公司司，其总总部位于于北京。秉承“以客户为为中心”的理念念，亚马马逊中国国承诺“天天低低价，正正品行货货”，致致力于从从低价、精品、便利利三个方方面为消消费者打打造一个个可信赖赖的网上上购物环环境。卓越网于于2000年1月由金山山软件股股份有限限公司分分拆，金金山公司司及联想想投资公公司共同同投资组组建。2000年5月，卓越越网发布布，凭借借独创的的“精选品种种、全场场库存、快捷配配送”之之“卓越越模式”，迅速速成长为为国内最最有影响响力和辐辐射力的的电子商商务网站站。第2页企业背景景2004年8月1

2、9日亚马逊逊公司宣宣布以7500万美元收收购卓越越网，将将卓越网网收归为为亚马逊逊中国全资子公司，使亚马马逊全球球领先的的网上零零售专长长与卓越越网深厚厚的中国国市场经经验相结结合，进进一步提提升了客户体验验，并促进进了中国国电子商商务的成成长。2007年亚马逊逊将其中中国子公公司改名名为卓越越亚马逊逊。2011年10月27日亚马逊逊正式宣宣布将他他在中国国的子公公司“卓卓越亚马马逊”改改名为“亚马逊逊中国”，并宣布布启动短短域名（z）。亚马逊逊中国总总裁王汉汉华强调调，这次次改名表表明亚马马逊对中中国的长长期看好好。第3页营销环境境中国25岁以下网网民总规规模已经经达到8294万人，占占据了

3、1.62亿总网民民的半壁壁江山。较低的的收入和和年龄意意味着相相对较低低的消费费能力。年轻人更更追求潮潮流和敢敢于消费费，培育出出他们的的消费习习惯就获获得了至至关重要要的用户户资源。据艾瑞网网的调查查显示，中国最受受欢迎的的网上商商品是图图书、音音像类，并且中中国网民民对图书书的热衷衷比例达达到了66.8%，大大高高于全球球34.7%的比例。我们的定定位我们要做做什么我们的目目标是什什么核心价值值观使命命愿景景以客户中中心:客户第一一，工作作第二。提供最全全的品种种，最具具竞争力力的价格格和最优优质的服服务，成成为全球球最大，客户体体验最佳佳的中文文网上商商店，引引领中国国电子商商务的发发展

4、。亚马逊中中国的最终愿愿景是做做中国的的百年老老店。对利益相相关者的的承诺核心价值值观我们的使使命我们的愿愿景“卓越亚亚马逊在在中国将将坚持长长期策略略和长远远规划，以客户户为中心心，老板板贝索斯斯对我的的工作要要求就是是让中国国消费者者满意”王汉华第5页CRM战略亚马逊中中国采取取的客户户关系管管理战略略为维可牢战战略，其核心心是精心心设计与与客户之之间的接接触过程程，以便便尽可能能适应不不同客户户的接触触过程。亚马逊逊中国确确保有足足够的业业务活动动可以与与客户接接触过程程相匹配配。亚马逊中中国为客客户提供供商家信信息，提提供顾客客与商家家直接接接触的平平台，针针对客户户的需求求做出及及时

5、、迅迅速的反反应，满满足消费费者需求求，培养养客户忠诚诚。目前网购购市场已已经基本本定型，对亚马马逊中国国来说，客户宽度度即市场占占有率不不易扩展展，客户远度度和客户户深度方面的提提升潜力力较大。做好客客户关系系管理，使顾客客重复该该买和交交叉购买买的频率率增大，是亚马马逊目前前的主要要目标。第6页（2010年9月份数据）客户战略略（客户理理解）用户教育育程度卓越亚马马逊网购购用户中中具有大大专及以以上学历历的占90%，成为绝绝对的主主力。这这部分分人群学学历层次次较高，对电脑脑和互联联网的使使用比熟熟练能帮帮助他们们更好访访问网站站和购买买商品。第7页卓越网的的主要竞竞争对手手是当当当网。卓

6、卓越和当当当是国国内领先先的综合合性B2C电子商务务企业，2004年，国内内有50%的网民访访问过卓卓越或当当当，其其中1/41/3的人购买买了商品品。2005年卓越和和当当合合计占B2C电子商务务28%的市场份份额。2006年卓越网网30万种图书书音像产产品上线线，成为为全球最最大的中中文书店店之一。淘宝网虽虽然主要要是C2C模式，但但其消费费群体与与目标客客户群与与卓越、当当基基本相同同，从这这个角度度来说也也是卓越越网的竞竞争对手手。同业竞争第8页第三，网网站物流流配送系系统是否否畅通第一，网网站产品品的丰富富性第二，价价格是否否合适；客户吸引引力第9页客户服务系统物流供应系统售后服务系

7、统亚马逊的客户管理系统消费者购购物流程程第10页展示、下下订单仓库中转转送货收货、支支付订单处理理中心拣、配货货全市8大站点集中运输输分给配送送员第11页 在卓越亚马逊董事长王汉华看来，网站展现给人们的一部分其实只占全部工作的30%，而剩余70%包含着物流、配送等消费者看不见的部分，这才是电子商务公司工作的中心。第12页卓越亚马马逊提倡倡一种从从客户体验验出发，而而非单纯纯从成本本出发的的业务流程程化理念念，这种理理念和实实践为客客户提供供了更方方便、快快捷的服服务体验验，也为为企业赢赢得了新新的竞争争优势。物流理念念卓越亚马马逊秉承承了亚马马逊的一一个原则则：你做做任何决决策的时时候，都都要

8、首先先从消费费者的角角度去考考虑，然然后从消消费者的的需求出出发倒推推企业内内部的流流程。亚马逊的的逻辑始始终十分分简单：客户体验验足够好好，就能能够带来来更多流流量，就就会吸引引更多卖卖家来网网上销售售，亚马马逊就能能够拥有有更丰富富选品，提供更更便捷服服务，自自然也会会对客户户体验有有所提升升。而随随之带来来的规模模扩大，运营成成本也会会被更多多客户分分摊，这这样一来来成本结结构也就就更好，可以把把剩下来来的钱回回馈给消消费者，又从价价格层面面提升了了客户体体验。第13页库房结构构再设计计传统：按产品分类类、外形形、购买买频率等特性，将货品品固定在在某处，即通常常所说的的档案化化管理；现在

9、：借助信息息系统，以存放方便便、节约约空间为为原则改变了库库存轨道道，以内部通道道的流畅畅性为考量指指标。作用：更快、更更有效地地满足消消费者的的配送需需求。以一个绒绒毛玩具具为例，在产品品入库时时，库房房管理员员首先找找到存放放母婴产产品的区区域，但但不必固固定到某某一个货货架，而而是可找找一个空空档（譬譬如在婴婴儿车之之间）将将其摆放放好，并并用电子子枪将其其位置上上的编码码扫描。当有消消费者选选购一本本幼儿画画报和一一个绒毛毛玩具时时，配货货员从一一个入口口进入，输入其其想要的的货品代代码，计计算机就就会自动动帮他找找出一条条最优的的道路，带他找找到幼儿儿画报和和那个存存放在婴婴儿车空空

10、档间的的绒毛玩玩具。这这样的改改变，大大大节约约了库房房空间，更重要要的是，最快地地满足了了消费者者的需求求。基于体验验的物流流体系第14页亚马逊独独创随意意摆放员工上货货亚马逊强强大的系系统，能能够根据据随意摆摆放记录录的位置置、以及及订单所所需求的的货物，进行最最短捡货货路径的的计算。系统会会将几张张订单分分配给一一个员工工，并优优化出最最佳路径径，员工工甚至是是无纸化化进行操操作，每每捡完并并扫描一一件货品品后，手手持终端端会自动动告诉他他下一个个要去的的货架。第15页自建物流流中心卓越亚马马逊在继继北京之之后又分分别在上上海（后后迁至苏苏州）、广州建建立了仓仓库，这这样的布布局不仅仅满

11、足了了业务量量较高的的当地消消费者的的需求，更关键键的是，有利于于卓越亚亚马逊对对全国市市场的覆覆盖、布布局与协协调。目目前，卓卓越亚马马逊已完完成了对对全国一一、二、三级30多个城市市的覆盖盖，三地地仓库的的建立大大大缩短短了配送送时间和和配送成成本。自建配送送队伍世纪卓越越快递（北京、上海、广州、天津）合作伙伴伴：风火火速递、风景同同城20多个城市市送货上上门、全全国572个地级市市中346个城市实实现货到到付款第16页扩大仓库库容量2006年11月和2007年5月，对广广州和苏苏州的仓仓库进行行了扩容容，面积积分别达达到11,000平方米和和22,000平方米。扩容后后，提供供的货品品品

12、种因因此增加加了数十十倍。在品种上上大大丰丰富了消消费者的的选择。亚马逊认认为，企企业承担担一定的的风险压压力和管管理风险险而去尽尽量满足足消费者者的需求，在教教育和培培育市场场阶段，是值得得的。以消费者者满意度度为考评评指标在对各地地配送公公司的筛筛选和考考评中，以客户户感受为为主要出出发点和和考评标标准。如到达率率、准时时率、投投诉率、损坏率率等。订单拆分分服务2006年4月，推出出此服务务，即消消费者可可一次购购齐所需需商品（包括预预售和缺缺货商品），并自由由选择“用最快快方式拆拆分订单单发货”的功能能。第17页最快地配配发货，大大降降低了时时间成本本增加交叉叉购买发展关系系深度吸引求便

13、便利的消消费者及时掌控控客户感感受，并并作出回回应增加客户户多样性性选择，扩大潜潜在消费费者基数数自建配送送队伍自建物流流中心库房结构构再设计计订单拆分分服务以消费者者满意度度为考评评指标扩大仓库库容量大大减少少配送时时间和成成本，降低客客户支出出成本（货币、时间）标准化客客户感知知（降低低心理成成本）标准化管管理更专专业（增增加情感感价值）更迅速（降低时时间成本本）第18页客户服务系统物流供应系统售后服务系统亚马逊的客户管理系统第19页亚马逊的的客户服服务系统统在顾客为为了商品品的选购购而登入入亚马逊逊系统至至购买完完毕退出出系统期期间，以技术为为支撑，以主动接触触为方式，后台系系统对顾客信

14、息息进行了全全面的挖挖掘与记记录。主要从：客户互动动、交易资源源中收集集信息。亚马逊逊从这些些数据发现并记录客户户价值、需求、行为。然后以以此为依依据为顾顾客提供供定制化的的个性化化服务。第20页新顾客注注册老顾客登登陆之个个性化商商品推荐荐账户登录录商品寻找找决定购买买订单跟踪踪邮件1、订单确确认邮件2、发货通通知邮件3、到货通通知在线试读读心愿单多家商品品来源相关购买买推荐商品评价价排序用户论坛坛 购物车信信息订单信息息付款设置置订单确定定顾客信息息获取顾客互动动第21页1、只需填写写顾客邮邮箱，用用户名，设置使使用密码码即可获获得账号号。2、全面信信息获取取：为商品打打分；个人主页页设置

15、（所在地地、生日日、纪念念日、博博客、邮邮箱、自自我介绍绍、兴趣趣爱好等等）3、通过邮箱箱认证重重获密码码新顾客注注册老顾客登登陆之定定制化商商品推荐荐1、直接邮邮箱或用用户名登登陆2、定制化化的个性性化界面面：今日推荐荐、历史史浏览记记录、基基于浏览览记录的的商品推推荐、所所购买或或关注商商品的其其他浏览览用户的的购买状状况账户登录录阶段亚马逊以以“敏锐把握握客户希希望、需需要什么么，并迅迅速实现现”为CRM理念，以客户为为中心设设计了一一系列人人性化设设置，与此同同时获取取大量信信息，与与顾客达达成“双双赢”22心愿单设设置，用用于收集集客户喜喜欢的商商品；顾客对该该商品的的评价状状况，且

16、且可对其其他顾客客的评价价效用进进行投票票，全部部商品评评价按两两种方法法排序，一是按按有用程程度排序序，二是是按时间间顺序排排序；设置用户户论坛，用户可可畅所欲欲言也可可与其他他用户进进行交流流在线试读读；曾否购买买过该商商品的友友情提示示；多家商品品来源选选择；顾顾客常用用组合购购买推荐荐；购买该商商品的顾顾客的其其他购买买；关于商品品的详细细的信息息描述；浏览该商商品的顾顾客的其其他购买买；周到的人人性化服服务多样化顾顾客信息息获取方方式商品寻找找阶段第23页第23页决定购买买阶段购物车信信息。对对购物车车中所需购买买的商品品进行随随意修改改，提供供购物车的的物品的的降价通通知的服务。订

17、单信息息 。对对客户的的配送地地址、付付款方式式、电话话等个人人信息进进行长久久的保留留以免顾顾客的重重复操作作。付款设置置 。多多种付款款方式供供顾客选选择订单确认认。订单单确认之之后，顾顾客若退退出系统统，则可可通过邮邮箱接收收订单处处理的相相关事宜宜。亚马逊通通过发送送邮件的的方式告告知顾客客订单的的处理强强狂，其其给顾客客发送的的邮件主主要是以以下三种种：第24页邮件1、订单确确认邮件2、发货通通知邮件3、到货通通知感谢顾客客订购，告知订单查看看方式等等。在邮邮箱中可可以通过过链接登登入“我我的账户户”查看看“我的的订单”，也可可对我的的账户中中的其他他信息进进行查看看或修改改。在商品

18、发发货之前前可以修修改订单单，在商商品发货货之后可可以跟踪踪包裹发发送状况况到提货点点提货订单跟踪踪阶段第25页交易完成成后的主主动联系系利用各种种理由向向顾客发发送商品品推介邮邮件，强强化顾客客对亚马马逊的记记忆1、提醒顾顾客购物物车中尚尚有未结结算的商商品2、基于顾顾客个性性化需求求进行产产品推荐荐3、基于对对某产品品的关注注，提醒醒顾客该该产品的的限时优优惠活动动4、亚马逊客客户服务务系统的的优缺点点分析第26页优点顾客信息息的获取取方式多多样且信信息量大大、主动动性强注册信息息简单，对一些些个人的的信息无无强制性性要求，充分利利用邮箱箱与顾客客保持很很好的沟沟通，顾顾客只需需通过查查看

19、邮件件即可对对亚马逊逊上的有有兴趣的的商品信信息进行行很好地地把握顾客遇到到问题可可先在“帮助中中心”自自行查询询，如解解决不了了可再选选择邮件件联系、电话联联系或在在线联系系。如此此可降低低客户咨咨询的成成本。精准把握握每个顾顾客的独独特需求求，实施一对对一的营营销，根根据顾客客的个性性化需求求提供定定制化的的个性服服务。网页在线线或邮件件发送的的商品推推介形式式优于直直接给顾顾客发送送短信（如当当当网）各种细节节化服务务，提高高顾客满满意度亚马逊客客户服务务系统的的优缺点点分析第27页缺点缺点对于顾客客的互动动、抱怨怨等不能能做到集集体的及及时与有有效回应应，可能能企业在在内部员员工当中中

20、CRM的理念没没有贯彻彻到位。最直接的的在线客客服互动动方式没没有直观观的快捷捷通道，而需进进入“帮帮助中心心才能看看到”，这样会会降低顾顾客解决决问题的的效率。针对购物物车中还还未购买买的商品品，只有有降价通通知没有有升价通通知。亚马逊客户关系系管理系系统对顾客信信息的获获取仅限限于购买买信息、浏览信信息和少少许个人人信息，而对于客户户的具体体信息和和客户的的真实需需求信息息不容易易提取，这样加加大了企企业根据据顾客价价值进行行市场细细分的难难度。第28页客户服务系统物流供应系统售后服务系统亚马逊的客户管理系统第29页卓越亚马马逊的售售后服务务系统客户评价管理系统简介及评价1商品咨询与退换货

21、管理系统简介及评价2建 议3第30页评价对客户评价系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我对于产品的感知，对于所购商品内容、质量等各方面的评价。客户评价管理系统评分区讨论区评价管理系统第31页客户评价价系统评评价直观反映映消费者者对产品品的偏爱爱操作快捷捷形式易于于接受只管体现现消费者者真实想想法便于消费费者交流流优势第32页客户评价价系统评评价评价指标标单一评分结果果缺乏多多维度参参考价值值评价留言言参考价价值低劣势第33页评价对商品咨询与退换货管理系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我需要对商品进行咨询、或者退换商品。商品咨询与退换货管理系统第34页商品咨询询管理客服中心邮件发送在线咨询厂商联系第35页退换货基基本流程程在线退换换货物流流程第36页提交退货货申请准备包裹裹配送联系系取货配送取走走包裹这里添加加说明这里添加加说明这里添加加说明这里添加加说明第37页亚马逊承承诺除部部分特殊殊商品外外，自商商品送达达时间起起30日内，如如商品及及包装保保持亚马马逊出售售时原状状且配件件齐全，亚马逊逊将提供供全款退退货的服服务。根