《医务礼仪》课件

1、医务礼仪培训 医务礼仪培训 职业礼仪培养的必要性职业礼仪培养的必要性礼仪的意义1）提高医务人员的自身修养2) 给病人或家属留下良好的第一印象3）塑造良好的医院形象4）使病人放心来医院就医礼仪的意义1）提高医务人员的自身修养体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7体现医院和个人的形象外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、一、礼仪概说一、礼仪概说1、什么是礼仪规定规范礼仪的形成约定俗成规定规范礼仪的形成约定俗成1、什么是礼仪规定规范礼仪约定俗成规定规范礼仪约定俗成礼节仪式

2、 礼貌 仪表礼仪的组合礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 礼节仪式 礼貌 仪表礼仪的组合礼仪指人们在相互交往过程中应在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬礼仪的类别

3、礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼仪礼仪的类别礼仪政务礼仪涉外礼仪服务礼仪公共礼仪商务礼仪医务礼礼仪的主要内容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 礼仪的主要内容礼仪着装仪容举止表情沟通接待电话会议其他礼仪：在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医务礼仪在医院医务人员与患者之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交使人厌烦的最常见情况

4、说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；使人厌烦的最常见情况 说话、呼吸粗鲁；浓妆艳抹；二、职业人的基本礼仪二、职业人的基本礼仪仪容仪表仪态仪容人的容貌仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪态人在行为中的姿势和风度仪容仪表仪态仪容人的容貌1.着装要求1.着装要求帽服、裤 鞋、袜 胸牌 帽护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着装点。要求戴正、戴稳，距离发际约4-5cm，发卡固定于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用白色发卡。戴圆帽时，头发要

5、全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象。 护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着护士服、裤：护士服装要穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。下身一般配同色长裤。夏季着裙服时，可穿肉色丝袜。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1鞋跟为宜。护士服、裤：护士服装要穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等护士鞋、袜：穿轻巧、软底防滑的白色护士鞋。以方便接送患者。护士要保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干

6、净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。 护士鞋、袜：穿轻巧、软底防滑的白色护士鞋。以方便接送患者。护士胸牌：应戴在左胸前，护士胸牌要佩带在护士服编号的下方，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。 护士胸牌：应戴在左胸前，护士胸牌要佩带在护士服编号的下方，怎 样 着 装1、 文明大方2、 搭配得体3、 个性特征4、 职业要求怎 样 着 装* 搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在

7、整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。* 个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。* 搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可（1）女性着装礼仪之TOP原则 时间原则（Time） 场合原则（Occasion） 地点原则（Place) （1）女性着装礼仪之TOP原则 （2）职业女性着装四讲究 整洁平整:服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整。 色彩技巧:不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。 配套齐全:袜子以透明近似肤色或

8、与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀:佩戴的饰品不宜过多。佩戴饰品时，服饰搭配统一起来。 （2）职业女性着装四讲究 整洁平整:服装并非一定要高档（3）鞋袜的搭配常识 职业套裙搭配丝袜时冬天穿靴子配短靴裤或裙子时穿休闲裙、晚宴装搭配露脚趾的凉鞋时 * 不能用“脚蹬裤”代替丝袜* 秋冬季节不能在秋裤外面再套丝袜* 忌搭颜色过于艳丽或带有性感花纹、图案的丝袜* 已脱丝的丝袜不要再穿* 随身的手提包里应常备一双丝袜（3）鞋袜的搭配常识 职业套裙搭配丝袜时（4）饰物的佩戴与使用以少为佳同质同色符合习俗适

9、当搭配（4）饰物的佩戴与使用以少为佳工作妆的要求眉毛:以浅咖啡或咖啡，浅黑色为主，忌粗重的黑色。眼线:要画得纤细，忌粗、黑。眼影、腮红 以浅色为主，忌过重的颜色。唇膏:宜选浅色，忌大红、黑色或其它怪异的色彩。 医护人员应淡妆上岗，清新淡雅的妆容把自己美丽的一面积极展现在患者眼前，让患者感受到生活的美好，使他们树立起战胜疾病的信心。工作妆的要求眉毛:以浅咖啡或咖啡，浅黑色为主，忌粗重的黑色（1）发式发型的职业要求 应保持秀美、干净、整齐的状态，发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发要勤于洗发，保持头发的清洁要勤于梳理，养成经常

10、梳头的习惯要定期修剪头发，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑（1）发式发型的职业要求 应保持秀美、干净、整齐的状态，发型 “六不化妆” 不当众化妆不在异性面前化妆不因化妆太浓，太重而妨碍别人不要使妆面出现残缺不借用别人化妆品不评论别人的化妆 “六不化妆” 不当众化妆 3.护士仪态规范女士基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅娴静的韵味， 要努力给人以一种“静”的优美感。 3.护士仪态规范女士基本站姿女士站姿头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈 直，表情自然,面带微笑。肩平：两肩平正，稍向后下沉。臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成 60或45 躯挺：

11、挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重 心上提女士站姿头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈女士坐姿女士入座三部曲 从座位左侧入座 从背后接近座椅 落座后调整体位坐姿的体位要求 上身体位要求 下肢体位要求女士坐姿女士入座三部曲女士坐姿仪态女士常见坐姿 正襟危坐式双腿斜放式 正襟危坐式 正襟危坐式女士坐姿仪态女士常见坐姿 正襟危坐式双腿斜放式 正襟危女士坐姿仪态女士常见坐姿 双腿交叉式 双腿叠放式 女士坐姿仪态女士常见坐姿走姿上身挺拔摆臂适度步度步幅走姿蹲姿高低式半跪式交叉式（女士）蹲姿4.优美的手势 优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为“尊敬

12、”和“请”的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。4.优美的手势 优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。手构成的“语言”是十分丰富的：手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相

13、握在一起。手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势递物双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势指引手势指引三

14、、电话礼仪三、电话礼仪1.电话形象三要素时间和空间的选择通话的态度通话的内容1.电话形象三要素时间和空间的选择（1）时间的选择休息时间不打就餐时间不打节假日不打（1）时间的选择休息时间不打（2）空间的选择： 公私分明 公开场合不适宜打电话（3）通话的长度： 宜短不宜长 三分钟原则（2）空间的选择：2.养成重要电话列提纲的习惯 （1）电话有几个 （2）要说几件事3.自我介绍模式 （1）报电话 （2）总机报单位 （3）专机报姓名国际交往三要素：单位、部门、姓名2.养成重要电话列提纲的习惯打电话时常见问题怎样暗示对方终止电话？ 标准化做法：重复要点谁先挂？ 地位高的先挂 同等地位时被求的先挂打电话时常见问题怎样暗示对方终止电话？4.接电话礼仪.（1）铃响不超过三声 通话三分钟