关于促进中国呼叫中心产业能力建设管理规范

1、一、中国服务外包/呼叫中心产业现状据全球服务外包年会主席科比特预测，到2010年全球外包市场将达20万亿美元规模，行业发展潜力巨大，人才需求激增。”服务外包涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力资源、财务会计、客户关系管理等多个领域，在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。中国五年内将为大学生提供100万人的就业机会。2009年年上半年年中国服服务外包包取得较较快发展展。20009年年1-66月，全全国新增增服务外外包企业业14006家，新新增从业业人员229.77万人(其中新新增大学学毕业生生占800.4%)；承承接服务务外包合合同执行

2、行金额332.99亿美元元(国际际服务外外包占777.88%)，同同比增长长42.4%。截截至20009年年6月，中中国服务务外包企企业共666733家，从从业人员员1211.5万万人(其其中大学学以上学学历988.9万万人，占占81.3%)；累计计承接服服务外包包合同执执行金额额1422.4亿亿美元(国际服服务外包包占944.9%)。 中国发展服服务外包包的优势势十分明明显。首首先，中中国政府府大力支支持服务务外包产产业的发发展。为为了支持持中国服服务外包包的进一一步发展展，商务务部首先先启动了了“千百十十工程”， 从从20006年开开始，商商务部、信信息产业业部和科科技部先先后联合合公布了

3、了两批共共11个个城市为为服务外外包示范范基地城城市。其其次，中中国有大大批受过过高等教教育的劳劳动力队队伍。很很多劳动动力在计计算机和和数学方方面接受受过良好好教育。他他们守纪纪律、好好培训，能能胜任此此类工作作。而且且，中国国知识型型劳动力力成本相相对较低低。外包包业务需需要数以以百万计计的低成成本劳动动力，而而中国正正好拥有有这样的的劳动力力，目前前这种竞竞争优势势还在有有增无减减。再次次，除了了劳动力力成本低低之外，中中国基础础设施优优越、加加上跨国国公司需需要分散散风险，中中国就成成为许多多跨国大大公司拓拓展外包包业务的的首选地地。因此，培养养服务外外包人才才并提供供服务外外包咨询询

4、已经成成为提升升中国服服务外包包能力和和市场竞竞争力的的重要支支撑力量量。尽管如此，中中国在接接受跨国国公司外外包业务务方面处处于初级级阶段，所所占市场场份额很很小，中中国目前前承接的的国际外外包业务务为200亿美元元，仅占占约5%的市场场份额，离离印度还还有不小小的差距距。但中中国发展展服务外外包的潜潜力很大大，正在在日益成成为跨国国公司外外包目的的地。据据统计，印印度服务务外包产产业高度度依赖美美国市场场，但国国际金融融危机在在短期内内对印度度服务外外包的发发展产生生较大的的负面影影响。中中国服务务外包市市场相对对多元化化。欧美美等国基基于政治治、安全全、成本本等方面面的考虑虑，为了了平衡

5、风风险，正正在增加加对中国国的外包包，减少少对印度度的依赖赖。2000年年前后，电电信、金金融等行行业自建建的呼叫叫中心应应用已经经较为广广泛，同同时受全全球外包包趋势的的影响，中中国国内内呼叫中中心外包包市场需需求开始始显现，催催生出了了中国本本土的外外包呼叫叫中心。一一直到今今天，国国内市场场也依然然是中国国呼叫中中心市场场的主体体，约占占80%，离岸岸市场以以日本、韩韩国为主主，中国国在日本本、韩国国的离岸岸外包市市场占据据着绝对对的统治治地位。据据统计，截截止到220088年，中中国呼叫叫中心坐坐席数量量近400万，涉涉及了几几千家企企业，除除分布在在北京、上上海、广广州等经经济发达达

6、城市外外，越来来越多的的呼叫中中心建立立在西安安、成都都、天津津等二线线城市。呼叫中心经经过近几几年的发发展，技技术越来来越成熟熟，作用用越来越越显着。国国内几乎乎所有的的行业、所所有的大大中型企企业都建建立了自自己的呼呼叫中心心系统。从从整体上上看，中中国的呼呼叫中心心市场持持续了从从20003年下下半年开开始的企企业级呼呼叫中心心市场放放量增长长的趋势势，发展展相当迅迅速。截截止20005年年底，中中国大陆陆呼叫中中心座席席总数达达到2116,0000多多个，市市场累计计规模为为2555.3亿亿元人民民币。220088年奥运运会和220100年世界界博览会会以及每每年召开开的高新新技术成成

7、果交易易会等，使使科技、经经济、旅旅游、文文化等方方面的交交流非常常活跃，这这为呼叫叫中心市市场带来来了新的的拉力。总体来看，中中国的国国际服务务外包发发展水平平尚处于于起步阶阶段，总总体水平平比较落落后，多多数业务务处于外外包价值值链的低低端，业业务内容容以向周周边国家家提供服服务为主主，外包包服务市市场发育育和外包包服务企企业竞争争力不足足，但发发展速度度较快。1、外包市市场规模模较小，但但发展速速度较快快以发展较早早影响较较大的软软件外包包为例，从从总体规规模上来来看，根根据印度度软件行行业协会会年度报报告显示示，印度度20005-220066财年软软件出口口2366亿美元元，主要要是外

8、包包模式，整整个产业业产值达达2966亿美元元。中国国软件协协会发布布的一系系列数据据显示，中中国20005年年的软件件出口值值仅为33599亿美元元，其中中外包市市场仅992亿亿美元。从从这一数数据上来来看，中中国软件件外包整整体规模模与印度度相去甚甚远。从全球看，埃埃森哲数数据显示示，20007年年全球IIT外包包市场规规模达到到.66万亿美美元，其其中中国国IT外外包服务务市场规规模仅为为10亿亿美元，只只占全球球市场的的0.44。220122年中国国IT外外包服务务市场规规模达229亿美美元，占占全球软软件外包包的0.8，同同比增长长49.2。在在BPOO方面，GGarttnerr的报

9、告告显示全全球的市市场规模模在20007年年达到.566万亿美美元而且且将会在在20112年达达到.39万万亿美元元。在经经济快速速发展的的带动下下，中中国的BBPO市市场规模模在0007和和0112年分分别为.733亿和77.211亿美元元。五年年的年均均复合增增长率到到达11.4%.由此此可见，虽虽然目前前规模不不大，发发展速度度却很快快。2、服务外外包企业业竞争力力不足总体来看，中中国服务务企业规规模比较较小，抗抗风险能能力差，在在服务外外包方面面的经验验欠缺，国国际竞争争力差，缺缺乏有实实力的大大型外包包服务企企业。国国际上处处于软件件外包最最高等级级的公司司是IBBM和EEDS，他他

10、们所能能接到的的业务金金额最大大能过11亿美元元；其次次就是印印度的四四大巨头头，如TTATAA、InnFOSSYS和和WIPPRO等等，他们们的平均均业务额额在5000万美美元，最最高能做做到上千千万美元元，最大大的软件件外包公公司人数数已经达达到五六六万人，而而中国最最大的软软件外包包公司只只有几千千人。从从企业收收入上来来看，印印度最大大的软件件外包公公司的年年产值已已经超过过15亿亿美元，而而中国目目前最大大的软件件外包公公司东软软20005年的的外包收收入仅为为0662亿美美元。中国外包企企业不仅仅在总体体规模上上与全球球市场领领先的印印度企业业差距很很大，管管理方面面也过于于粗放，

11、开开发流程程有待细细分，技技术人员员不成规规模。在在服务质质量与资资格认证证方面，差差距更大大，印度度的大多多数软件件公司通通过了IISO990000国际质质量认证证与CMMM质量量体系认认证，全全球每44家拿到到SEIICMMM5级级认证的的企业有有3家是是印度企企业。最最近一两两年中国国软件与与服务外外包企业业也开始始重视质质量认证证，但与与印度企企业相比比，仍有有较大差差距，成成为接包包国际定定单的不不利因素素。二、产业园园区（基基地）发发展现状状据美国高德德纳公司司(Gaartnner)预计，220099年全球球IT服服务市场场将达到到70000亿美美元以上上，其中中业务流流程外包包（

12、BPPO）将将在15500亿亿美元以以上。面面对国际际迅猛发发展的服服务外包包产业，国国家高度度重视抓抓住我国国发展服服务外包包产业的的机遇。国国务院在在国民民经济与与社会发发展第十十一个五五年规划划纲要中中明确提提出“鼓励外外资参与与软件开开发、跨跨境外包包、物流流服务等等。建设设若干服服务业外外包基地地，有序序承接国国际服务务业转移移。”国家商商务部和和信息产产业部为为加快我我国承接接离岸服服务外包包业务，提提高我国国服务外外包企业业国际竞竞争力，于于20006年99月联合合发文，选选择一批批中心城城市作为为开展离离岸服务务外包业业务的基基地城市市，在三三到五年年内建设设10个个中国承承接

13、离岸岸服务外外包业务务的基地地，推动动1000家跨国国公司将将其一定定规模外外包业务务转移到到中国，并并培养110000家承接接离岸服服务外包包业务的的大中型型企业，全全方位接接纳离岸岸服务外外包业务务。经过过三年的的发展， 目前中中国呼叫叫中心产产业基地地呈现一一片蓬勃勃的景象象。1、各地方方政府正正大力响响应国务务院及商商务部关关于大力力发展服服务外包包产业的的号召积积极筹备备建设产产业园区区当前，国内内几十个个城市所所属的科科技园区区都在大大力响应应国务院院及商务务部关于于大力发发展服务务外包产产业的号号召，各各级招商商人员也也正在努努力寻求求服务外外包企业业在本地地区的落落户，试试图兴

14、建建包括呼呼叫中心心等业务务在内的的服务外外包产业业园区或或基地。目目前，主主要的服服务外包包园区或或基地包包括：北北京呼叫叫中心产产业基地地、大连连软件园园、西安安呼叫中中心基地地、扬州州“中国声声谷”服务外外包园区区、洛阳阳呼叫产产业园、苏苏州胜浦浦呼叫中中心产业业基地、无无锡太湖湖保护区区、成都都服务外外包基地地、上海海服务外外包产业业基地等等。另一方面，虽虽然各地地政府都都在大力力响应政政策，全全力发展展该产业业，但很很多人还还没有明明确服务务外包的的概念，在在积极投投资兴建建呼叫中中心产业业园区（基基地）的的同时，也也在聘请请或邀请请一些所所谓的业业内专家家进行咨咨询和培培训呢，设设

15、备提供供商也对对此表示示出了浓浓厚的兴兴趣，纷纷纷乐于于投资。在这一趋势势下，无无论是培培训还是是咨询，都都迫切需需要引进进和实施施一整套套全面而而系统的的人才培培养和技技能认定定体系，从从产业的的起步阶阶段就对对这个市市场进行行规范和和指引，以以促进人人才培训训与服务务外包运运营管理理的规范范化及精精细化，使使得产业业能够快快速健康康地发展展。2、各个呼呼叫中心心产业园园区缺乏乏个性化化的定位位和发展展手段鉴于各地对对于服务务外包产产业的特特征和发发展的理理解和经经验不足足，无法法采取个个性化的的发展手手段，因因此只能能在互相相借鉴的的基础上上，更多多的使用用原来制制造业发发展的各各种促进进

16、手段。这这一阶段段的突出出特征就就是同质质化的竞竞争格局局，即常常规服务务外包产产业发展展路径阶阶段。遵遵循常规规的产业业发展路路线，需需要从基基础设施施入手，首首先建设设产业园园区，搭搭建技术术支撑平平台等基基础ITT 支持持环境，同同时大投投入培养养本地外外包人才才，构建建全面的的行业服服务体系系，以支支持本地地企业发发展壮大大。 常常规发展展路线的的缺陷在在于只抓抓住产业业发展的的共性特特征，而而没有深深入了解解服务外外包产业业各子行行业的内内部规律律，特别别是各地地区产业业基础、区区域优劣劣势等个个性特征征。由于于没有真真正把握握产业发发展的规规律和本本地的特特点，这这个阶段段的结果果

17、就是千千人一面面。 3、各产业业基地存存在同质质化客户户群现象象在全球推广广和招商商引资上上，各地地区都集集中在国国内200家左右右的重点点外包企企业，全全球几十十家跨国国外包企企业上，在在很多情情况下，同同样一批批海外客客户会参参加多个个城市举举办的外外包论坛坛。有限限的客户户资源，面面对众多多的城市市竞争，不不但增加加了招商商的成本本，而且且会造成成部分企企业为获获得支持持的寻租租现象。 三 、呼叫叫中心产产业能力力定义为了能够支支持千百百十工程程的进行行，建议议呼叫中中心产业业能力建建设管理理规范工工作小组组建立一一套依照照外包行行业的特特性来评评估各个个呼叫中中心产业业园区的的模型出出

18、来。通通过对园园区的基基础环境境（硬环环境）指指标、服服务环境境（软环环境）指指标、产产业环境境指标、人人才环境境指标、成成本环境境指标、市市场营销销能力、商商业流程程管理能能力和信信用安全全环境指指标等88方面来来进行评评比。本本模型是是围绕着着将促进进某一城城市或经经济开发发区发展展的关键键属性和和制衡因因素进行行度量化化。我们们需要一一个全面面的、宏宏观的度度量方法法来有效效的评估估各产业业园区能能够在合合理的成成本结构构下、提提供一个个有效和和良好的的环境来来持续经经营。1、成本控控制能力力成本的有效效性取决决于衡量量服务外外包供应应的单位位总成本本是否具具备有市市场竞争争力。呼呼叫中

19、心心的单位位座席总总成本包包含了人人力薪资资成本，房房屋租金金、电话话通信成成本、设设备折旧旧成本、管管理成本本等。2、人才供供应能力力 园区具有的的人才培培养基础础设施和和人才培培训基地地。当地地应届毕毕业生的的人数和和质量、高高端人才才的培养养和获取取、以及及外语人人才的数数量等。3、基础环环境设施施能力 基础环境设设施包含含了当地地交通、电电力、电电信等基基础设施施。园区区的服务务整体设设施包含含企业的的扶持、经经营资金金的补助助、办公公场地的的供应、配配套设施施的完整整等。4、商业流流程管理理能力对商业流程程的发展展和管理理能力其其中包含含了类似似金融行行业后台台的帐户户管理、结结帐、

20、付付款； 人力资资源的招招聘、派派送； IT技技术的支支持、研研发； 快速消消费品的的售后支支持的营营销等。5、信用安安全环境境能力信用安全指指的是园园区或地地方政府府对智慧慧财产权权的认定定与保护护、对信信息保密密采取的的措施、商商业信用用的重视视和评定定和个人人保密安安全的相相应政策策等。6、稳定发发展能力力 稳当发展能能力包含含了持续续经营企企业的一一切间接接成本，其其中包含含了汇率率的变化化、劳动动人力资资源相关关法律条条款、犯犯罪率、政政治稳定定度、环环境稳定定因素等等。四、中国发发展呼叫叫中心外外包产业业具有的的优势及及存在的的问题中国快速增增长的宏宏观经济济环境、巨巨大的制制造业

21、市市场、优优质低成成本的劳劳动力、完完备的基基础设施施尤其是是日益普普及的通通信设施施以及入入世之后后在服务务领域不不断加大大的开放放力度，使使其日益益成为承承接跨国国公司服服务外包包的重要要目标国国之一。以以软件外外包为例例， 220088年中国国软件离离岸外包包市场获获得高达达505的的高速增增长，市市场收入入达到11433亿美元元。且这这一市场场仍将继继续保持持强劲的的增长态态势，220066年至220100年年均均复合增增长率为为412。据据美国加加特纳GARRTERRNA公司预预言，作作为新兴兴的外包包中心，中中国将在在20009年之之后，成成为继印印度、菲菲律宾之之后的第第三大国国

22、际项目目外包基基地。对中国自身身而言，抓抓住全球球服务产产业转移移这一重重要战略略机遇，大大力发展展服务外外包对于于中国发发展金融融、电信信、信息息技术、物物流等现现代服务务业，改改善产业业结构，提提高人力力资本水水平，解解决就业业，实现现经济可可持续发发展等具具有重要要的现实实意义。（一）中国国呼叫中中心产业业园区具具有的优优势1、中国政政治环境境稳定，投投资环境境不断改改善，开开放领域域不断拓拓宽。改改革开放放几十年年来，中中国政治治环境稳稳定，经经济水平平持续增增长，有有现代化化的基础础设施，在在吸引制制造业外外国直接接投资中中，取得得了卓著著成就，积积累了丰丰富的经经验，并并形成一一套

23、有效效的引资资政策和和友好的的引资环环境。另另外，成成功应对对19997年的的金融危危机与220033年的SSARSS疫情，也也为中国国赢得了了良好声声誉，这这对于下下一步吸吸引服务务业跨国国投资和和发展服服务外包包都是有有利的因因素。从从安全因因素考虑虑，相比比美国、印印度等国国面临的的恐怖主主义袭击击而言，中中国是跨跨国公司司规避风风险的一一个较好好选择；尽管印印度在很很多方面面存在无无可比拟拟的优势势，仅仅仅从分散散风险的的角度考考虑，跨跨国公司司也有将将服务外外包业务务转移的的内在需需求，中中国成为为开展服服务外包包业务的的主要目目标国之之一。尤尤其“十一五五”规划提提出大力力发展生生

24、产性服服务业，鼓鼓励发展展服务贸贸易，大大力引进进服务业业直接投投资，并并制定了了发展服服务外包包产业的的具体政政策措施施如“千百十十工程”等，构构成发展展壮大服服务外包包产业的的有利因因素。2、知识型型人力资资源较为为丰富。中国每年各类院校毕业的计算机专业毕业生约5百多万人，具有较为充分的人力资源优势。同时我国人才培训资源基础较好。除了正规的大学教育培训资源丰富外，我国还具有社会创办计算机学院、软件学院和呼叫中心培训人才和外语人才培训资源基础较好的优势。整合好这些资源，都将成为发展服务外包产业、培养服务外包专业人才的有利条件。3、综合成成本低。我国人均收入与消费水平均低于已开发国家和发达地区

25、。以服务外包从业人员月人均收入为例，上海为750美元，北京为650美元，大连为500美元，而其他二级城市不足300美元。约是美国的25%-35%，东京的35%-50%，韩国的40%-60%。同时，我国的物业成本远低于发达国家大城市的相应成本。较低的物价指数和人力成本，使我国在服务外包市场竞争中具有一定的吸引外商发包方的优势。4、庞大的的国内消消费市场场。中国国经济持持续快速速发展，拥拥有巨大大的制造造业市场场，对现现代服务务业增长长的需求求旺盛。中中国具有有数目庞庞大的、转转型之后后颇具实实力的传传统国有有企业和和飞速成成长的民民营企业业，这些些都是服服务外包包的潜在在客户。此此外，中中国是世

26、世界上吸吸收外资资最多的的国家之之一。全全球最大大的5000家跨跨国公司司中，有有近4550家已已在华投投资，部部分公司司在华设设立了地地区总部部。目前前，外商商投资设设立的研研发机构构超过了了7000家，高高新技术术产业和和服务贸贸易领域域正在成成为外商商投资的的热点。大大量的外外包服务务产生于于制造企企业中的的生产性性服务业业，数目目庞大、实实力雄厚厚的跨国国公司既既是巨大大的潜在在服务外外包买方方市场，也也是承接接服务外外包的重重要主体体。离市市场更近近，这是是中国特特有的优优势之一一。5、对日、韩韩地理和和人文优优势明显显。我国国与日、韩韩两国都都位于东东北亚地地区，且且相距较较近，历

27、历史交往往悠久，民民俗、文文化、语语言、经经济各方方面有着着千丝万万缕的联联系，并并建立起起了相互互交流、合合作的良良好环境境，尤其其是我国国在日语语、韩国国语人才才培训方方面，在在与印度度和菲律律宾等外外包大国国竞争中中具有比比较优势势，使我我国在离离岸外包包业务发发展对日日、韩服服务外包包方面具具有明显显优势。6、中国拥拥有较好好的基础础设施尤尤其是通通信设施施。经过过改革开开放200多年的的经济建建设，中中国通讯讯、网络络等基础础设施快快速发展展，部分分设施服服务水平平已达发发达国家家水平，但但与发达达国家相相比，尤尤其电信信通讯、能能源，交交通方面面等基础础设施条条件优良良而且成成本低

28、廉廉，为服服务外包包的开展展提供良良好的硬硬件基础础。从软软环境看看，特别别是中国国兴起了了许多地地理位置置优越、人人文环境境良好、配配套设施施齐全的的软件园园区，成成为各种种外商在在华投资资的首选选。以大大连为代代表的发发挥日语语优势、面面向日本本市场的的外包业业务一枝枝独秀，得得到了快快速发展展。 （二）中国国呼叫中中心产业业园区将将面临的的挑战1、逐步增增长的工工资水平平可能削削弱成本本优势，大大量的劳劳动力储储备如何何转化为为产业所所需的实实际人才才。因为为对于人人才的竞竞争日渐渐加巨，造造成工资资水平的的逐步增增长。某某一些产产业密集集的城市市工资的的上升水水平已经经超过了了5%-1

29、0%的年增增长率。 虽然国国家每年年有大量量的应届届毕业生生投入就就业市场场，但符符合企业业需要的的人才却却相当有有限。 必须还还要经过过一定程程度的再再教育和和培训才才能为亲亲眼所录录用。除除此之外外，中国国缺乏大大量以英英语为母母语的专专业技术术人才以以及有国国际视野野、经验验丰富的的高级项项目经理理人才。外外包对于于语言的的要求很很高。语语言习惯惯还会影影响到一一个人的的思维方方式、逻逻辑推理理能力等等等。短短期内，我我们可以以培养大大批会讲讲英语的的人，但但是很难难培养具具有英文文思维习习惯的人人才。由由于外包包服务合合作过程程中，往往往会有有不同国国籍的人人员一起起工作，培培训、交交

30、流、技技术资料料、工作作语言等等等都是是英文，工工作人员员必须通通过英文文进行沟沟通和协协调，全全球855以上上外包项项目都是是以英语语作为沟沟通桥梁梁，软件件外包中中英文软软件占880以以上，英英语语言言能力成成为跨国国公司选选择外包包合作伙伙伴时仅仅次于成成本的第第二大因因素，缺缺乏精通通英语的的专业人人才是中中国企业业进军欧欧美外包包市场的的重要障障碍。2、国内企企业对于于外包存存在抗拒拒倾向 产业规规模的快快速攀升升。企业业对服务务的商品品化意识识薄弱以以及企业业之间缺缺乏信任任是制约约国内外外包市场场启动的的重要障障碍，但但是虽然然目前国国内外包包市场启启动迟缓缓，中国国本土企企业的

31、外外包需求求才是外外包服务务未来真真正的市市场，中中小企业业群体之之庞大又又必将使使中低端端本土市市场成为为未来外外包市场场迅速成成长的主主要支撑撑点。3、对人员员的综合合素质提提出更高高要求。在合格的专业技术人才供给方面，还存在较大缺口。 2009年的一项数据显示，目前中国对软件人才的需求已达30万人，它将以每年20左右的速度增长。未来5年，合格软件人才的需求将远大于供给，同时人才缺口将从当前的15万人左右扩大到50万人以上。此外，外包对于管理人员提出了更高的要求。外包服务管理人员不仅需要技术技能还需要谈判技能、沟通技能、商业技能以及财务技能等。外包在中国才刚刚起步，外包管理人员还十分缺乏。

32、4、对于呼呼叫中心心产业能能力的发发展和管管理缺乏乏统一的的标准和和规范。全国存在多个呼叫中心城市，园区在呼叫中心产业运作上“各自为政” 的情况。由于缺乏统一的标准，出现了各地发展不平衡，业务能力难以衡量的问题，使得行业水准受到影响。不利于行业健康、良性的发展和竞争。也使得整个中国的呼叫中心行业没有有效的衡量尺度，使行业陷入缺乏监管，没有统一的导向，无统筹发展规划的局面。以致于服务水平难以提升。客观上影响了其他各行业对于呼叫中心和业务流程外包的信心。对于呼叫中心的发展环境，前景都起到负面的作用。因此要想使产业整体进入良性循环，一定要加强监管出台标准和规范。5、来自新新兴的低低成本国国家竞争争。

33、劳动动密集型型产业在在多个发发展中国国家如火火如荼的的发展，使使得我国国面临更更加激烈烈的国际际竞争，已已逐渐成成为本行行业所面面临的严严峻问题题。随着着埃及，俄俄罗斯等等国在呼呼叫中心心方面的的投入，使使客户发发包方在在行业内内有更多多的，更更多样化化的选择择。由于于这些国国家在地地理或经经济结构构方面有有很大的的优势，使使得中国国被迫在在成本，和和其他方方面做出出更大让让步。因因此，如如果想在在复杂的的国际市市场中占占有重要要地位中中国的外外包行业业应该更更重质量量，提高高监管，形形成产业业的特色色，保持持服务水水平的稳稳步提升升，建立立良性行行业竞争争。是产产业向着着更加完完善的方方向发

34、展展。 五、促进中中国呼叫叫中心产产业能力力建设管管理规范范的若干干意见1、创造更更有针对对性的政政策环境境从政府扶持持角度，中中国政府府非常重重视服务务外包产产业发展展，近几几年更相相继出台台了“千百十十工程”、“国务院院9号文文”等极具具影响力力的产业业政策，从从财政、税税收、人人才培训训、电信信等方面面给予大大力支持持，鼓励励发展服服务外包包业，但但总体来来说，这这些政策策对ITTO产业业及ITTO企业业更为实实用，对对BPOO产业，特特别是呼呼叫中心心产业有有一定的的局限性性。此外外，目前前在中国国，呼叫叫中心尚尚未全面面对外开开放，其其归属于于电信增增值业务务，根据据相关规规定，外外

35、资持股股上限为为50%，而印印度与计计算机及及服务相相关的外外资股权权最高为为74%。这很很大程度度上限制制了外资资在中国国呼叫中中心领域域的资本本运作，造造成一部部分外资资在运营营呼叫中中心时，或或打“擦边球球”或进行行非法经经营，这这对产业业的未来来发展极极为不利利。2、建立园园区个性性化发展展模式各地区应依依据本地地的资源源优势，包包括区位位优势、成成本优势势、人才才优势等等，以及及本地现现有产业业基础，形形成本地地独特的的产业优优势，并并强化该该优势体体系。独独特的行行业聚焦焦。彻底底改变发发展初期期阶段大大而全的的产业方方向，选选择本地地具有优优势和基基础的细细分行业业，以及及有相对

36、对比较优优势的目目标地域域，形成成在细分分市场的的行业聚聚焦。针针对区域域定位，制制定有针针对性的的产业促促进政策策和城市市推广措措施。 3、引进专专业服务务机构，形形成专业业化，市市场化的的产业服服务体系系近几年，在在世界经经济增长长放缓的的背景下下，跨国国公司开开始了新新一轮产产业结构构调整。制制造业全全球产业业转移仍仍然是其其重要内内容，但但服务业业跨国投投资发展展速度很很快，以以服务业业外包和和高科技技、高附附加值的的高端制制造及研研发环节节转移为为主要特特征的新新一轮全全球产业业结构调调整正在在兴起。服服务外包包作为服服务产业业转移的的重要形形式之一一，增长长势头尤尤为迅猛猛。据联联

37、合国贸贸发会议议资料，全全球跨国国直接投投资已从从制造业业外包转转向服务务业外包包为主，服服务业外外包成为为跨国投投资的主主要引擎擎，预计计未来几几年全球球软件与与服务外外包市场场将以220至至30的速度度递增，220099年、220100年、220111年总值值将分别别达到11.7万万亿、22.0万万亿和22.2万万亿美元元。作为为一种全全新的商商务模式式和服务务产业转转移的重重要表现现方式，服服务领域域的外包包现象成成为全球球经济活活动转移移的“领头羊羊”。4、加强信信息安全全与知识识产权保保护这主要涉及及的是相相关法律律法规的的制定与与执行，并并使之与与国际接接轨。之之所以将将其单提提出

38、来，就就是因为为这一环环不仅仅仅是中国国呼叫中中心外包包业，也也是中国国整个服服务外包包业的软软肋。而而信息安安全与知知识产权权保护恰恰恰是国国际买家家最为关关注的要要素之一一。印度度20000年就就出台了了信息安安全立法法20000IIT法案案，其其知识产产权法律律体系与与欧美接接轨也比比中国至至少提前前 300 年，220000 年正正式生效效的信信息技术术法对对非法传传播计算算机病毒毒、干扰扰服务、复复制软件件、篡改改源文件件、伪造造电子签签名等违违法行为为都规定定了具体体的惩治治条款。尽尽管近年年来，随随着国家家和地方方政府制制定了相相关的法法律法规规，并在在国际资资质认证证方面给给予

39、企业业不同程程度的财财政支持持，鼓励励企业申申请ISSO2770011等资质质认证，但但与欧美美、印度度等相比比，中国国的信息息安全与与知识产产权保护护的整体体法律环环境仍有有所欠缺缺，亟待待改善。除除法律上上的硬性性规定外外，信息息安全与与知识产产业保护护还贯穿穿于日常常的运营营管理与与工作中中，形成成一种无无形的“约束氛氛围”，渗透透在企业业文化中中，中国国的很多多服务外外包企业业及从业业者在这这方面都都有待加加强。5、保持成成本竞争争的优势势随着中国经经济的强强劲发展展，中国国的商业业成本也也在不断断增高。此此外，菲菲律宾等等新兴服服务外包包承接地地的成本本更低，这这对一直直以来主主要依

40、靠靠成本优优势参与与竞争的的中国呼呼叫中心心产业来来说，是是一个不不得不面面对的问问题。当当然，这这不单单单是中国国呼叫中中心的问问题，印印度也是是如此。不不过由于于中国地地域辽阔阔，国内内地域上上的成本本差异将将很大程程度地延延缓中国国呼叫中中心外包包成本增增长的平平均速度度。以人人力成本本为例，据据20008中中国城市市统计年年鉴显显示，220088年中国国一线城城市的平平均年薪薪为4554600元，二二线城市市为2775600元，三三线城市市仅为2220889元。三三线城市市的人力力成本仅仅为一线线城市的的一半，四四线、五五线城市市将更低低。利用用一线城城市与二二线城市市甚至三三线、四四

41、线城市市间的商商业成本本差及薪薪资差距距可以为为呼叫中中心企业业在中国国国内部部署地区区性的差差异性战战略，也也可以使使中国呼呼叫中心心产业继继续保持持成本优优势。6、完善教教育与培培训体系系呼叫中心是是典型的的劳动密密集型产产业，人人力资源源情况直直接关系系着产业业的发展展。20008年年，中国国高校应应届毕业业生达5559万万，加上上校企联联合培训训及专业业机构培培训的人人员，按按理说中中国呼叫叫中心行行业的人人员供给给不应存存在问题题。但目目前来看看，庞大大的人员员储备还还未真正正转化为为中国呼呼叫中心心的行业业竞争力力。中国国的高等等教育体体系里对对呼叫中中心相关关岗位还还没有建建立起

42、系系统而全全面的学学科设置置及课程程设计，家家长及学学生对呼呼叫中心心产业的的认知度度与关注注度有限限。同时，呼叫叫中心一一线坐席席人员的的流失率率高、稳稳定性差差，尤其其是外包包型呼叫叫中心更更为严重重，有的的高达550-770%。目目前中国国呼叫中中心的一一线坐席席人员普普遍呈现现“低龄化化”，很多多都是118-225岁的的年轻人人。这一一年龄层层的人大大多崇尚尚自由、自自尊心强强、拒绝绝束缚，而而呼叫中中心业务务当前多多是低端端业务，重重复、枯枯燥；同同时，中中国呼叫叫中心员员工的收收入较低低（来自自埃森哲哲的研究究显示，220088年中国国呼叫中中心员工工的平均均年薪是是30000美元

43、元），很很多人只只将其作作为一个个跳板，并并没有长长期的职职业生涯涯发展规规划。因因此，科科学有效效的岗前前及在岗岗培训极极为必要要，以协协助员工工建立长长期的职职业生涯涯规划，及及时补充充员工的的工作技技能并关关注其情情绪变化化，降低低流失率率。7、提高服服务成熟熟度呼叫中心服服务成熟熟度的评评估重点点不在于于是否获获得了开开发能力力成熟度度模型集集成（CCMMII）认证证、开发发能力成成熟度模模型（CCMM）认认证、人人力资源源成熟度度模型（PPCMMM）认证证而是是最直观观的客户户体验及及感受。中中国呼叫叫中心产产业服务务成熟度度的提高高可先从从以下两两方面着着手。一是制定行行业标准准及设立立行业协协会。行行业标准准发挥标标杆作用用，使呼呼叫中心心在运营营时有参参考的“尺寸”，及时时制定并并调整自自