中国饭店行业服务礼仪规范

1、中国饭店行业服务礼仪规范（试行）本规范是对中国旅游饭店行业规范的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。本规范范由中国国旅游饭饭店业协协会发布布并负责责解释。本规范范主要起起草人：王伟、蒋蒋齐康、许许京生、徐徐锦祉、张张志军、段段建国、景景晓莉、梁梁英、付付钢业。本规范范于20007年年10 月111日发布布，自发发布之日日起试行行。 总 则 第一条 为为全面提提升中国国饭店行行业员工工的整体体素质和和服务水水平，塑塑造文明明礼貌的的职业形形象，培培养爱岗岗敬业的的职业道道德，以以礼仪促促规范，中中国旅游游饭店业业协会依依据星星级饭店店访查规规范和和中国国旅游

2、饭饭店行业业规范，特特制定中中国饭店店行业服服务礼仪仪规范（以以下简称称规范范）。 第二条 规范范所指指饭店，是是指在中中国境内内开办的的各种类类型的饭饭店，含含宾馆、酒酒店、度度假村等等（以下下简称“饭店”）。 第三条 规范范所称称服务礼礼仪，是是指饭店店员工在在岗服务务全过程程中应具具备的基基本素质质和应遵遵守的行行为规范范，包括括仪表规规范、仪仪态规范范、见面面常用礼礼仪规范范、服务务用语规规范及不不同岗位位服务礼礼仪规范范等。规范应应成为饭饭店员工工自觉实实践行业业服务礼礼仪的基基本原则则。 第一篇 基本礼礼仪规范范 第一章 仪表规规范 第五条 饭店员员工应容容貌端正正，修饰饰得体，衣

3、衣着整洁洁美观。第六条 饭店员员工应保保持面部部洁净、口口腔卫生生。女员员工可以以适度化化妆以符符合岗位位要求。第七条 饭店员员工应保保持头发发干净，长长短适宜宜，发型型符合岗岗位要求求。第八条 饭店员员工应保保持手部部清洁，指指甲长短短适宜，符符合岗位位要求。在在不违反反具体岗岗位要求求的情况况下，女女员工可可以涂无无色指甲甲油。第九条 饭店员员工应统统一着装装。工装装干净整整洁、外外观平整整、搭配配合理，并并符合饭饭店形象象设计要要求。第十条 饭店员员工应佩佩戴胸卡卡。胸卡卡应标明明饭店标标志、所所在部门门、员工工姓名等等。从事事食品加加工工作作的员工工可将胸胸卡内容容绣在上上衣兜口口处。

4、鼓鼓励有条条件的饭饭店为具具备外语语、手语语接待技技能的员员工佩戴戴特殊胸胸卡。第十一条 饭店店员工佩佩戴饰品品应符合合岗位要要求。饰饰品应制制作精良良，与身身份相符符。第十二条 从事事食品加加工工作作的员工工应佩戴戴专用的的工作帽帽、口罩罩、手套套等，不不应涂指指甲油。从从事食品品加工工工作的员员工和工工程部员员工应穿穿无扣服服装，不不佩戴任任何饰物物。 第二章 仪态规规范 第十三条 饭店店员工应应体态优优美，端端庄典雅雅。第十四条 饭店店员工站站立时，应应头正肩肩平，身身体立直直，应根根据不同同站姿调调整手位位和脚位位。第十五条 饭店店员工入入座应轻轻稳，上上身自然然挺直，头头正肩平平，手

5、位位、脚位位摆放合合理，应应合理使使用不同同坐姿。第十六条 饭店店员工下下蹲服务务时，应应并拢双双腿，与与客人侧侧身相向向，应合合理使用用不同蹲蹲姿。第十七条 饭店店员工应应行走平平稳，步步位准确确，步幅幅适度，步步速均匀匀，步伐伐从容。第十八条 饭店店员工使使用引领领手势时时，应舒舒展大方方，运用用自然得得体，时时机得当当，幅度度适宜。第十九条 饭店店员工应应合理使使用注视视礼和微微笑礼。与与客人交交流时，宜宜正视对对方，目目光柔和和，表情情自然，笑笑容真挚挚。 第三章 见面常常用礼仪仪规范 第二十条 饭店店员工自自我介绍绍时，应应目视对对方，手手位摆放放得体，介介绍实事事求是。介介绍他人人

6、时，手手势规范范，先后后有别。 第二十一条条 饭饭店员工工与客人人握手时时，应明明确伸手手的顺序序，选择择合适的的时机，目目视对方方，亲切切友善。把把握握手手的力度度，控制制时间的的长短，根根据不同同对象做做到先后后有别。第二十二条条 饭饭店员工工行鞠躬躬礼时，应应面对受受礼者，自自然微笑笑，身体体前倾到到位。行行礼时，应应准确称称谓受礼礼者，合合理使用用礼貌用用语。第二十三条条 饭饭店员工工应在不不同场合合向客人人施行不不同的致致意礼。行行礼时，次次序合理理，时机机得当，自自然大方方。 第四章 服务用用语规范范 第二十四条条 饭饭店员工工应遵守守公认的的语言规规范，应应针对不不同的服服务对象

7、象使用不不同的服服务语言言，服务务用语应应符合特特定的语语言环境境。第二十五条条 饭饭店员工工为客人人服务时时应使用用对方易易懂的语语言，使使用规范范的服务务用语，称称谓恰当当，用词词准确，语语意明确确，口齿齿清楚，语语气亲切切，语调调柔和。第二十六条条 鼓鼓励饭店店员工掌掌握和运运用外语语、手语语，为不不同需求求的群体体更好地地提供语语言服务务。第二篇 通用服服务礼仪仪规范 第五章 对客通通用服务务礼仪规规范 第二十七条条 饭饭店员工工迎送客客人时，应应选择合合理的站站位，站站立端正正，微笑笑着目视视客人。正正确使用用肢体语语言和欢欢迎、告告别敬语语。用客客人姓名名和尊称称称呼客客人。第二十

8、八条条 接接打电话话时，应应讲普通通话及相相应的外外语，发发音清晰晰，语速速适中，音音量适宜宜，力求求通过声声音传递递愿意为为客人服服务的信信息。电电话铃响响10秒秒内应及及时接听听电话，先先自我介介绍，并并致以诚诚挚问候候，结束束通话时时应向客客人真诚诚致谢，确确认客人人已完成成通话后后再轻轻轻挂断电电话。第二十九条条 饭饭店员工工应合理理设定和和使用手手机振动动或铃声声。铃声声应与工工作身份份相匹配配，音量量适宜，内内容健康康向上。 第三十条 向客人人递送登登记表格格、签字字笔、找找零等物物品时，应应使用双双手或托托盘，将将物品的的看面朝朝向客人人，直接接递到客客人手中中。递送送带尖、带带

9、刃的物物品时，尖尖、刃应应朝向自自己或朝朝向他处处。递送送时，应应正确使使用肢体体语言和和礼貌用用语。第三十一条条 递递赠名片片时，应应将名片片的看面面朝向对对方，用用双手直直接递到到对方手手中。收收受名片片时，应应双手捧捧收，认认真拜读读，礼貌貌存放。递递接名片片时，应应正确称称谓对方方，及时时致谢。第三十二条条 如如果在接接待服务务场所，服服务人员员多次与与同一位位客人相相遇，应应使用不不同的问问候语。在在走廊遇遇到客人人或必须须从客人人面前通通过时，应应缓步或或稍停步步，向旁旁边跨出出一步，礼礼貌示意意客人先先行。第三十三条条 进进出有客客人的房房间时，服服务人员员应站立立端正，平平视门

10、镜镜，敲门门并通报报身份。见见到客人人时应礼礼貌问候候。离开开房间到到门口时时，应面面对客人人退出房房间。开开关房门门动作应应轻缓。 第三十四条条 引引领客人人出入无无人服务务的电梯梯时，引引导者应应先入后后出。在在电梯轿轿厢内，引引导者应应靠边侧侧站立，面面对或斜斜对客人人。中途途有其他他客人乘乘梯时，引引导者应应礼貌问问候。出出入有人人服务的的电梯时时，引导导者应后后入先出出。第三十五条条 客客人有任任何合理理需求时时，服务务员应尽尽力满足足，不能能满足时时，应帮帮助客人人通过其其他途径径解决。 第六章 处理特特殊情况况服务礼礼仪规范范 第三十六条条 受受条件制制约，饭饭店无法法满足客客人

11、要求求时，应应向客人人表示理理解和同同情，并并婉拒客客人。第三十七条条 接接待投诉诉客人时时，应诚诚恳友善善，用恰恰当的方方式称呼呼客人。倾倾听客人人说话时时，应目目视客人人，及时时将投诉诉事项记记录下来来。对客客人愿意意把问题题告诉自自己表示示感谢，把把要采取取的措施施及解决决问题的的时限告告诉客人人并征得得客人同同意。事事后及时时回访，确确认投诉诉得到妥妥善处理理。第三十八条条 当当出现火火灾等紧紧急情况况时，服服务人员员应根据据饭店突突发事件件处理程程序及时时处理。处处理时，应应保持镇镇静，语语气坚定定，语调调平缓。应应安抚客客人，向向客人传传递安全全的信息息。接到到上级的的疏散命命令后

12、，应应疏散有有序，忙忙而不乱乱。第三十九条条 当当客人受受伤或突突发疾病病时，服服务人员员应根据据饭店突突发事件件处理程程序及时时处理。处处理时，应应保持镇镇静，适适时安抚抚客人。第四十条 饭店店紧急停停电时，服服务人员员应镇静静自若，及及时向客客人说明明停电的的原因和和来电的的时间。应应及早安安抚受到到惊吓和和被困在在电梯内内的客人人，并真真诚道歉歉。第三篇 前厅服服务礼仪仪规范 第七章 机场、车车站、码码头 迎送客人服服务礼仪仪规范 第四十一条条 饭饭店应制制作接机机、接站站标志牌牌。标志志牌应制制作规范范，符合合饭店的的形象设设计。接接站、送送站车辆辆的规格格应符合合客人事事先的要要求。

13、 第四十二条条 接接站人员员应提前前到达指指定地点点迎候客客人，平平稳举拿拿标志牌牌，抬头头挺胸，站站姿端正正，微笑笑着目视视出站口口。 第四十三条条 见到到客人应应主动问问候，应应正确称称呼客人人的姓名名或职务务，应得得体地进进行自我我介绍。第四十四条条 为为客人提提拿行李李时，应应轻拿轻轻放、保保证完好好，应尊尊重客人人的意愿愿提供行行李服务务。第四十五条条 为为客人引引路时，接接送人员员应与客客人保持持适当的的距离，应应根据客客人的性性别、职职位、路路况和环环境等因因素选择择合适的的站位和和走位。第四十六条条 接接站、送送站车辆辆应按照照交通法法规的规规定合理理停放，停停靠位置置应方便便

14、客人上上下车。第四十七条条 接送送人员应应根据不不同车辆辆选择合合理的站站位，迎迎送客人人上下车车。安排排座位应应符合座座次礼仪仪并照顾顾客人的的意愿。开开关车门门动作应应轻缓，应应适时为为客人护护顶，且且护顶时时应尊重重客人的的宗教信信仰。第四十八条条 与与客人告告别时，接接送人员员应保证证客人的的行李准准确完好好，应根根据客人人的走向向随时调调整站位位，微笑笑着注视视客人，祝祝客人一一路平安安。客人人走出视视线后再再转身离离开。 第八章 行李服服务礼仪仪规范 第四十九条条 门门童应选选择合理理站位，站站立端正正，随时时迎候客客人。第五十条 车辆辆驶近饭饭店大门门时，门门童应主主动迎上上前去

15、，用用规范的的手势引引导车辆辆停靠在在方便客客人上下下车和行行李运送送的地方方。下雨雨时，应应带着雨雨伞迎候候在无雨雨棚区域域下车的的宾客。为为客人打打开车门门时，应应站在车车门一侧侧为客人人护顶、撑撑伞。第五十一条条 车车辆停稳稳后，门门童应按按照座次次礼仪拉拉开车门门。如果果客人乘乘坐的是是出租车车，应等等客人付付账后再再拉开车车门，微微笑着注注视客人人，亲切切地问候候客人。第五十二条条 客客人上下下车时，门门童应适适时为客客人护顶顶，且护护顶时应应尊重客客人的宗宗教信仰仰。第五十三条条 装装卸行李李时，应应轻拿轻轻放，数数量准确确，摆放放有序，并并得到客客人的确确认。应应保证随随身行李李

16、不离开开客人的的视线范范围。第五十四条条 引引领客人人前往接接待台进进行入住住登记时时，行李李员应用用外侧手手提拿行行李，在在客人侧侧前方行行走，时时常用规规范的手手势示意意客人前前行的方方向。第五十五条条 客客人办理理入住登登记手续续时，行行李员应应站在一一米以外外，站姿姿端正，注注视客人人，随时时等候为为客人服服务。 第五十六条条 引引领客人人去客房房时，行行李员应应靠边侧侧前行，并并与客人人保持适适当的距距离。第五十七条条 到到达客房房后，行行李员应应按照客客人的要要求摆放放行李。行行李的正正面应朝朝上，提提手应朝朝外。应应让客人人确认行行李的数数量和完完好状态态。第五十八条条 离离开客

17、房房到门口口时，行行李员应应面对客客人退出出客房，与与客人告告别，轻轻轻关上上房门。第五十九条条 客客人离店店需要行行李服务务时，行行李员应应准时为为客人提提拿行李李，并将将行李整整齐摆放放在客人人指定的的地点。 第九章 入住登登记、结结账服务务礼仪规规范 第六十条 接待待员、收收银员见见到客人人应主动动问候。获获知客人人姓名后后，应用用姓氏或或尊称称称呼客人人。第六十一条条 接接待员介介绍饭店店产品时时应实事事求是，用用恰当的的语言，站站在客人人的角度度，为客客人提供供参考建建议。第六十二条条 回回答客人人询问时时，应有有问必答答，态度度和蔼。对对不了解解的事情情，应向向客人表表示歉意意，表

18、现现出愿意意帮助客客人的意意愿，并并提供后后续服务务。第六十三条条 对对住店客客人和非非住店客客人应一一视同仁仁，对客客人的光光临应致致以真诚诚的谢意意，感谢谢客人提提问，欢欢迎客人人再次光光临。第六十四条条 收收费结账账时，服服务员应应耐心细细致、准准确快捷捷。用现现金结账账的，应应让客人人核实收收付金额额，保证证账目准准确。第六十五条条 收收银员应应将账单单、发票票装入信信封，用用双手呈呈递给客客人，请请客人确确认无误误。第六十六条条 结结账完毕毕，收银银员应真真诚地向向客人表表示感谢谢，欢迎迎客人再再次光临临，目送送客人离离开。 第十章 总机服服务及商商务中心心服务礼礼仪规范范 第六十七

19、条条 话话务员接接打电话话时，应应使用普普通话或或相应的的外语。发发音清晰晰，语调调柔和，语语速适中中，音量量适宜，语语言简练练，表述述准确，耐耐心倾听听。第六十八条条 电电话铃响响10秒秒内，话话务员应应及时接接听电话话，先问问候客人人并报饭饭店名称称。第六十九条条 转转接电话话时，如如果无人人接听或或电话占占线，话话务员应应及时告告知来电电者，并并主动提提供留言言服务。第七十条 转接接外线电电话时，话话务员应应保护住住店客人人的私人人信息。 第七十一条条 提提供叫醒醒服务时时，话务务员应保保证在预预定的时时间准时时叫醒客客人。叫叫醒的语语言应简简练，语语音甜美美柔和。 第七十二条条 商商务

20、中心心提供打打印、复复印服务务时，应应将客人人的文件件码放整整齐，注注意文件件保密，迅迅速、准准确服务务。向客客人递送送文件时时，应微微笑着注注视客人人用双手手递送。第四篇 客房服服务礼仪仪规范 第十一章 客房房清洁及及维修服服务礼仪仪规范 第七十三条条 清清洁客房房或进行行简单客客房维修修时，应应选择在在客人外外出时进进行，并并尊重客客人的住住宿习惯惯。进入入客房前前应按铃铃三次并并报告本本人身份份，等候候客人开开门或确确定房内内无人再再用工作作钥匙开开门。清清洁房间间时应开开启客房房房门。如需当着客客人清洁洁客房，应应尽量避避免打扰扰客人，并并严格按按操作标标准提供供迅速、快快捷的服服务。

21、提提供相关关服务时时，应尊尊重客人人隐私和和住宿习习惯不翻翻看客人人的文件件，不对对客人的的物品和和活动表表示好奇奇。一般般不宜改改变客人人物品的的摆放位位置 第七十四条条 饭饭店装修修或维修修客房时时，应用用敬启信信或通告告的方式式真诚地地向客人人致歉，感感谢客人人的理解解和支持持，并及及时为客客人提供供附加值值服务。第七十五条条 维修人人员应着着装干净净，维修修物品应应摆放有有序。提提拿动作作轻缓，尽尽量不影影响客人人休息。给给客人造造成不便便时，应应主动向向客人致致歉。维维修时，宜宜使用维维修专用用物品和和设备，不不应随意意使用客客房物品品和设备备。第七十六条条 维维修完毕毕，维修修人员

22、应应主动清清扫维修修垃圾，及及时通知知客房部部整理客客房，使使客房尽尽快恢复复原状。客客房部应应及时回回访客人人，对给给客人造造成的不不便再次次向客人人致歉。 第十二章 客房房其他对对客服务务礼仪规规范 第七十七条条 饭饭店应按按客人要要求和相相关程序序提供擦擦皮鞋服服务，遵遵守承诺诺，按时时送还。第七十八条条 客客人需要要洗涤或或熨烫衣衣服时，客客房服务务员应及及时收取取客衣，并并按时送送还，按按规定将将洗涤好好或熨烫烫好的衣衣物挂放放整齐。第七十九条条 客客人租借借用品时时，饭店店应热情情受理。服服务员应应向客人人礼貌申申明相关关租借规规定。如如果无法法提供租租借用品品，应主主动提供供建议

23、，尽尽量帮助助客人解解决问题题。第八十条 提供供房内免免费饮品品服务时时，应尊尊重客人人的需求求和偏好好，按时时将有免免费标志志的饮品品送至客客房。 第十三章 客房房送餐服服务礼仪仪规范 第八十一条条 送送餐车应应干净整整洁，符符合卫生生要求。车车轮转动动灵活，推推动方便便，无噪噪声。餐餐具应与与食物匹匹配，干干净、整整齐、完完好。第八十二条条 送送餐员应应站在离离餐车一一定距离离处介绍绍菜品。送送餐完毕毕，祝客客人用餐餐愉快。第八十三条条 送送餐时，如如遇客人人着装不不整，送送餐员应应在门外外等候，等等客人穿穿好衣服服后再进进房送餐餐。 第十四章 公共共区域清清洁服务务礼仪规规范 第八十四条

24、条 公公共区域域卫生间间应干净净无异味味。服务务员见到到客人应应礼貌问问候，适适时回避避。因清清洁工作作给客人人带来不不便时，应应向客人人致歉。客客人离开开时，服服务员应应主动为为客人开开门。第八十五条条 清清洁公共共区域时时，服务务员应保保持专业业的工作作状态，步步履轻盈盈，动作作熟练。遇遇到客人人应暂停停工作，礼礼貌问候候，礼让让客人。客客人在工工作区域域谈话时时，清洁洁员应礼礼貌回避避。第八十六条条 使使用清洁洁设备时时，服务务员应保保证设备备整洁完完好，不不乱堆乱乱放。提提拿工具具应注意意避让客客人，提提拿方式式安全、得得当，并并符合礼礼仪规范范。 第十五章 特殊殊情况客客房服务务礼仪

25、规规范 第八十七条条 住住店客人人生病时时，饭店店应派人人及时探探访，应应真诚询询问客人人状况，按按工作程程序及时时提供必必要的帮帮助。探探访人应应把握探探望时间间，尽量量不打扰扰客人休休息。第八十八条条 客客人财物物在客房房内丢失失时，饭饭店应派派人及时时到达现现场，安安抚客人人，表示示同情，及及时为客客人提供供帮助，并并尽快将将调查、处处理结果果通知客客人。第八十九条条 客客人损坏坏饭店物物品时，饭饭店应派派人及时时到达现现场，首首先查看看客人是是否受伤伤，然后后再检查查物品的的损坏情情况。及及时修补补或更换换被损坏坏物品，查查明物品品损坏原原因，根根据实际际情况处处理索赔赔事宜，做做到索

26、赔赔有度。 第九十条 员工工损坏客客人物品品时，饭饭店应派派人及时时到达现现场，赔赔礼道歉歉，安抚抚客人，然然后认真真查看物物品损坏坏状况。分分清责任任后，应应就员工工的过失失再次向向客人诚诚恳致歉歉，及时时与客人人协商赔赔偿事宜宜，跟踪踪处理结结果。第五篇 餐饮服服务礼仪仪规范 第十六章 餐前前服务礼礼仪规范范 第九十一条条 客客人到餐餐厅用餐餐，领位位员应根根据不同同客人的的就餐需需求安排排合适的的就餐座座位并祝祝客人用用餐愉快快。引领领入座应应一步到到位，手手势规范范，走位位合理，步步幅适度度。第九十二条条 餐餐厅应备备足酒单单、菜单单，保证证其整洁洁完好。领领位员应应选择合合理的站站位

27、，目目视客人人，用双双手呈递递酒单、菜菜单。服服务的次次序应符符合中西西餐就餐餐程序。第九十三条条 客客人入座座后，餐餐厅服务务员应选选择合理理的站位位，按次次序为客客人铺放放口布。铺铺放动作作应轻巧巧熟练，方方便客人人就餐。第九十四条条 向向客人推推荐菜品品时，应应使用规规范的手手势，尊尊重客人人的饮食食习惯，适适度介绍绍酒水。第九十五条条 书书写菜肴肴订单时时，服务务员应站站立端正正，将订订单放在在手中书书写。下下单前，应应向客人人重复所所点菜品品名称，并并询问客客人有无无忌口的的食品，有有些西式式菜品还还应征求求客人对对生、熟熟程度的的要求。 第十七章 餐间间服务礼礼仪规范范 第九十六条

28、条 厨厨房出菜菜后，餐餐厅应及及时上菜菜。传菜菜时应使使用托盘盘。托盘盘干净完完好，端端送平稳稳。传菜菜员行走走轻盈，步步速适当当，遇客客礼让。第九十七条条 西西餐的上上菜速度度应与客客人的用用餐速度度相适宜宜。热菜菜和冷菜菜应分别别放入经经过加热热或冷却却处理的的餐盘中中。 第九十八条条 值值台服务务员应根根据餐桌桌、餐位位的实际际状况，合合理确定定上菜口口。上菜菜时，应应用双手手端平放放稳。跟跟配小菜菜和作料料的，应应与主菜菜一并上上齐。报报菜名时时应吐字字清晰、音音量适中中。第九十九条条 摆摆放菜肴肴应实用用美观，并并尊重客客人的选选择和饮饮食习惯惯。第一百条 所有有菜肴上上齐后，应应告

29、知客客人菜已已上齐，并并请客人人慢用。第一百零一一条 需要分分菜时，服服务员应应选择合合理的站站位，手手法熟练练，操作作卫生，分分派均匀匀。第一百零二二条 服务员员应以尽尽量少打打扰客人人就餐为为原则，选选择适当当的时机机撤盘。撤撤盘时，应应遵循饭饭店相关关工作程程序，动动作轻巧巧，规范范到位。第一百零三三条 为客人人提供小小毛巾服服务前，应应对毛巾巾进行消消毒，保保证毛巾巾温度、湿湿度适宜宜，无异异味。服服务员应应随时巡巡台，及及时撤下下客人用用过的毛毛巾。第一百零四四条 客人抽抽烟时，服服务员应应用饭店店配备的的专用器器具及时时为客人人提供点点烟服务务。划燃燃火柴和和熄灭火火柴应远远离客人

30、人。如果果用打火火机点烟烟，应事事先调好好火苗的的大小。 第一百零五五条 服务员员应根据据实际情情况，以以不打扰扰客人为为原则，为为抽烟客客人适时时更换烟烟灰缸。服服务时，应应使用托托盘，先先征询客客人意见见，得到到许可后后再服务务。第一百零六六条 餐厅服服务员应应随时观观察客人人用餐情情况，适适时更换换骨碟。更更换骨碟碟时，应应使用托托盘，先先征询客客人意见见，得到到许可后后再服务务。操作作手法应应干净卫卫生，撤撤换线路路和新骨骨碟的摆摆放位置置应方便便客人用用餐。 第十八章 酒水水服务礼礼仪规范范 第一百零七七条 服务员员应尊重重客人的的饮食习习惯，根根据酒水水与菜品品搭配的的原则，向向客

31、人适适度介绍绍酒水。下下单前，应应重复酒酒水名称称。多人人选择不不同饮品品的，应应做到准准确记录录，服务务时正确确无误。第一百零八八条 斟倒酒酒水前，服服务员应应洗净双双手，保保证饮用用器具清清洁完好好，征得得客人同同意后，按按礼仪次次序依次次斟倒。斟斟酒量应应适宜。续续斟时，应应再次征征得客人人同意。第一百零九九条 服务酒酒水时，服服务员应应询问客客人对酒酒水的要要求及相相关注意意事项，然然后再提提供相关关服务。第一百一十十条 服务整整瓶出售售的酒品品时，应应先向客客人展示示所点酒酒品，经经确认后后再当众众开瓶。斟斟到饮料料时，应应使用托托盘。 第一百一十十一条 调酒酒员面客客服务时时，应做

32、做到操作作卫生，手手法娴熟熟。客人人间谈话话时，调调酒员应应适时回回避。客客人对所所调制的的酒水不不满意时时，应向向客人致致歉，争争取为客客人提供供满意的的服务。第一百一十十二条 服务务热饮或或冷饮时时，应事事先预热热杯具或或提前为为杯子降降温，保保证饮品品口味纯纯正。服服务冰镇镇饮料时时，应擦擦干杯壁壁上凝结结的水滴滴，防止止水滴滴滴落到桌桌子上或或客人衣衣服上。服服务无色色无味的的饮料时时，应当当着客人人的面开开瓶并斟斟倒。 第十九章 明档档制作服服务礼仪仪规范 第一百一十十三条 厨师师明档制制作前，应应按规定定穿好工工装、戴戴好工帽帽和口罩罩，保证证灶面清清洁卫生生，作料料容器干干净整洁

33、洁。 第一百一十十四条 制作作时，厨厨师应尊尊重客人人的意愿愿，严格格按配量量烹饪，做做到手法法熟练，操操作卫生生。第一百一十十五条 服务务时，一一般应遵遵循先点点先做的的原则。 第一百一十十六条 受到到客人称称赞时，应应真诚致致谢，并并主动征征求客人人对菜品品的意见见。 第二十章 宴会会自助餐餐服务礼礼仪规范范 第一百一十十七条 宴会会自助餐餐台设计计应突出出主题，造造型新颖颖，餐台台布局实实用美观观。摆放放菜点时时，应按按照人们们的就餐餐习惯，按按就餐顺顺序依次次摆放。 第一百一十十八条 客人人用餐时时，服务务员应及及时巡视视，随时时添加餐餐具、食食品和饮饮料，适适时提供供更换烟烟灰缸服服

34、务和添添加饮料料服务。 第一百一十十九条 服务务员应随随时保持持餐桌整整洁，适适时撤走走客人用用过的餐餐具。撤撤餐具时时，应礼礼貌示意意，征得得客人同同意。 第二十一章章 餐餐后结账账服务礼礼仪规范范 第一百二十十条 服务员员应随时时留意客客人的用用餐情况况，客人人示意结结账时，应应及时提提供服务务。账单单应正确确无误，呈呈递动作作标准、规规范。 第一百二十十一条 客人人付账时时，服务务员应与与客人保保持一定定距离，客客人准备备好钱款款后再上上前收取取。收取取现金时时应当面面点验。结结账完毕毕，服务务员应向向客人致致谢，欢欢迎客人人再次光光临。第一百二十十二条 结账账后客人人继续交交谈的，服服

35、务员应应继续提提供相关关服务。 第二十二章章 特特殊情况况用餐服服务礼仪仪规范 第一百二十十三条 接待待要求比比较特殊殊的客人人时，服服务人员员应耐心心、诚恳恳。客人人对服务务工作提提出意见见和建议议时，应应真诚地地向客人人致谢。提提供后续续服务时时，应保保证服务务态度和和服务质质量的一一致性。第一百二十十四条 有急急事的客客人用餐餐时，服服务员应应提供迅迅速便捷捷的服务务，向客客人介绍绍容易制制作、符符合口味味的菜品品，告知知客人每每道菜品品所需的的制作时时间，并并做好随随时结账账的准备备。第一百二十十五条 如服服务员因因工作原原因导致致客人衣衣物污损损，应真真诚地向向客人道道歉并立立即报告

36、告上级。饭饭店在征征求客人人意见后后，应及及时为客客人提供供免费洗洗衣服务务，并尽尽快将洗洗好的衣衣物送还还客人。第六篇 康乐服服务礼仪仪规范 第二十三章章 康康乐服务务通用服服务礼仪仪规范 第一百二十十六条 见到到客人，服服务员应应礼貌询询问客人人准备消消费的项项目，请请客人出出示消费费卡或房房卡。收收递物品品应用双双手，不不方便用用双手时时，应用用右手。 第一百二十十七条 更衣衣室服务务员应按按递物礼礼仪向客客人递送送更衣柜柜钥匙，提提醒客人人妥善保保管钥匙匙。第一百二十十八条 服务务员应用用规范的的手势为为客人指指引更衣衣室方向向。客人人进入更更衣室后后，更衣衣室服务务员应微微笑致意意、

37、主动动问好，用用规范的的手势为为客人指指示更衣衣柜的位位置。客客人更衣衣时，服服务员应应适时回回避。客客人更衣衣完毕，服服务员应应提醒客客人妥善善保管钥钥匙。第一百二十十九条 服务务员应在在不影响响客人的的情况下下，做好好浴室的的清洁工工作。第一百三十十条 康乐场场所提供供饮品服服务时，服服务员应应按照礼礼仪规范范呈递饮饮品单。服服务饮品品前应洗洗手。端端送饮品品或撤换换用过的的餐具时时应使用用托盘。服服务员应应随时留留意活动动场所动动静，及及时回应应客人需需求。 第二十四章章 康康体服务务礼仪规规范 第一百三十十一条 康体体游乐场场所未开开场前，服服务员应应主动问问候客人人，耐心心回答客客人

38、询问问，并做做到准时时开场。如如因超员员需要限限制游玩玩人数时时，服务务员应向向客人做做好解释释工作，并并对客人人的配合合表示感感谢。第一百三十十二条 服务务员应随随时巡视视场地，主主动为儿儿童和年年纪较大大的客人人提供服服务和帮帮助。救救生员应应随时观观察场所所内状况况，发现现客人违违反安全全规定时时，应礼礼貌劝阻阻。 第一百三十十三条 服务务员进行行场内的的清洁消消毒工作作时，应应尽量避避免打扰扰客人。第一百三十十四条 健身身教练和和球类项项目服务务员在对对客服务务时，应应主动进进行自我我介绍，应应准确称称呼常客客的姓名名。第一百三十十五条 指导导客人训训练或给给客人作作陪练时时，应随随时

39、注意意观察和和掌握客客人锻炼炼情况，及及时做好好提醒和和服务工工作。 第一百三十十六条 服务务员应向向客人耐耐心介绍绍桑拿浴浴、温泉泉浴的洗洗浴方法法和注意意事项。对对于无人人陪同的的年长客客人或初初次消费费的客人人等，应应特别关关注客人人的安全全。 第二十五章章 娱娱乐服务务礼仪规规范 第一百三十十七条 客人人较多时时，服务务员应主主动疏导导客人，使使用规范范的手势势，礼貌貌地为客客人引路路。第一百三十十八条 客人人玩游艺艺机时，服服务员应应主动提提供换币币服务。对对于初来来的客人人，服务务员应主主动指导导操作方方法，介介绍游戏戏规则。第一百三十十九条 游艺艺机出现现故障时时，服务务员应真真

40、诚地向向客人致致歉，并并及时给给客人调调换。第一百四十十条 在卡拉拉厅厅和舞厅厅，为客客人服务务酒水和和小食品品时，应应根据服服务场地地的实际际情况，采采用正确确的服务务方式，避避免遮挡挡客人视视线。服服务员应应主动为为客人提提供查找找歌名和和点歌服服务。 第一百四十十一条 服务务员应适适时为客客人提供供饮品服服务，根根据需要要更换烟烟灰缸、撤撤换杯具具，不断断巡视，随随时满足足客人的的服务需需求。第一百四十十二条 在客客人接受受服务期期间，服服务员应应减少不不必要的的服务干干扰。临临近营业业时间结结束时，服服务员应应以礼貌貌的方式式提醒客客人，并并继续提提供服务务，直至至客人结结账离去去。第

41、七篇 其他对对客服务务礼仪规规范 第二十六章章 会议服服务礼仪仪规范 第一百四十十三条 服务务员为客客人倒水水时，应应站位合合理，手手法熟练练，操作作卫生，倒倒水量适适宜，端端放茶杯杯动作轻轻巧。 第一百四十十四条 重要要会议使使用贵宾宾接待室室的，服服务员应应提供敬敬茶服务务。敬茶茶时应使使用托盘盘，按照照礼仪次次序依次次服务。端端放茶杯杯动作轻轻巧。如如果茶几几较低，服服务员应应单腿弯弯曲采用用蹲式服服务，蹲蹲姿应优优雅大方方。第一百四十十五条 服务务员应随随时留意意会场状状况，及及时回应应客人需需求。第一百四十十六条 会场场应设专专职清洁洁员负责责卫生间间的保洁洁和服务务工作。第一百四十

42、十七条 会场场衣帽间间应有明明显的标标志牌，衣衣架干净净完好、数数量充足足。客人人存放衣衣服时，服服务员应应礼貌问问候，按按递物礼礼仪递接接存衣牌牌，并提提醒客人人妥善保保管贵重重物品。拿拿取客人人外衣时时，不倒倒拿，不不拖擦。第一百四十十八条 会议议间歇，与与会客人人到休息息区休息息时，清清洁员应应暂停工工作，适适时回避避。遇客客问候，随随时礼让让。 第一百四十十九条 饭店店应为客客人提供供车辆进进出登记记服务、计计时收费费服务和和车位预预留服务务。停车车场管理理员应礼礼貌问候候客人，并并用规范范的手势势引导车车辆。 第二十七章章 营营销服务务礼仪规规范 第一百五十十条 饭店营营销部门门的工

43、作作人员定定期拜访访客户时时，应提提前预约约，着装装整洁，主主动进行行自我介介绍。与与客人交交谈时，应应认真聆聆听，及及时回应应，并将将手机调调至静音音状态。结结束交谈谈时，应应向客户户礼貌致致谢，对对占用客客户的宝宝贵时间间表示歉歉意。 第一百五十十一条 宴请请客户时时，应提提前到达达就餐地地点迎候候客人。点点菜时，应应尊重客客户的饮饮食习惯惯，不铺铺张浪费费。 第一百五十十二条 带领领客户参参观饭店店时，应应提前准准备，有有序安排排，引领领礼仪应应规范、到到位。介介绍饭店店时，应应实事求求是，关关注客户户兴趣，把把握时间间，适时时结束参参观。第一百五十十三条 营销销人员在在办公室室接待来来

44、访客人人时，应应热情友友好，落落落大方方。倒水水、递名名片、握握手应符符合礼仪仪规范。 第一百五十十四条 营销销部预订订员接听听客人预预订电话话时，应应根据客客人需求求推荐合合适的产产品，做做到热情情友好，善善解人意意。预订订员收发发业务信信函时，行行文应规规范，称称谓准确确，回复复及时，文文字简练练，通俗俗易懂。第一百五十十五条 接待待大型旅旅游团队队时，负负责协调调关系的的饭店相相关营销销人员，应应提前做做好接待待准备工工作，及及时和领领队、导导游沟通通，尽量量节约客客人出行行时间。第一百五十十六条 饭店店若安排排人员提提供拍照照、摄像像服务时时，应遇遇客礼让让，提拿拿摄像器器材规范范到位

45、，不不妨碍客客人行走走和交谈谈。 第一百五十十七条 饭店店有外事事接待活活动时，应应派专人人协调各各项事宜宜。与客客方会见见、会谈谈时，主主方与会会人员身身份应与与客方与与会人员员身份对对等，座座次安排排符合礼礼节。交交谈时，主主方应认认真聆听听，积极极回应。宴宴请客方方时，应应尊重客客方饮食食习惯，菜菜量适宜宜，避免免浪费。主主方敬酒酒布菜时时，应把把握尺度度。主方方与会人人员就餐餐时应优优雅大方方，符合合就餐礼礼仪。 第二十八章章 商商品销售售服务礼礼仪规范范 第一百五十十八条 营业业员应微微笑问候候前来浏浏览商品品的客人人，随时时准备为为客人服服务。第一百五十十九条 为客客人服务务时，营营业员应应善于观观察客人人的眼神神和表情情，把握握时机向向客人展展示商品品。介绍绍商品应应实事求求是，不不夸大其其词。递递送商品品应符合合递物礼礼仪规范范。第一百六十十条 回答客客人询问问时，应应亲切自自然，有有问必答答。无法法回答客客人问题题时，应应向客人人真诚致致歉，并并提供其其他咨询询途径。第一百六十十一条 对购购物客人人和非购购物客人人，营业业员应一一视同仁仁，不厚厚此薄彼彼。第一百六十十二条 营业业时间快快结束时时