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文档简介
1、保安接待礼仪常识有哪些保安接待礼仪常识 一、保安在下列状况下行注目礼,不应敬礼: 1、双手提物时。 2、未戴保安帽时。 3、奏国歌和升旗时。 二、仪容风纪一般规定: 1、值勤时应扣好衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿,内衣下摆不得外露。按规定系好制式领带,扎好腰带。 2、头发要洁净,蓄发不得露于帽外,不准留胡须。 3、保安员着保安服时,不准戴项链、戒指等饰物;除工作需要和残疾外,不准戴有色眼镜。 4、保安员之间不得取外号,进入领导办公室要喊报告或敲门;进入(其他)人员室内前亦应敲门,经允许后方可进入。 三、举止礼仪: 1、坐着谈话时,应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或任凭斜*
2、在椅背上或扶手上,也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上,这样显得傲岸无礼。 2、男士走路不要把双手反背身后,显得老气横秋或有优越之感,也不宜将手插入口袋,显得小气、拘束。双肩应平正,不要有凹凸之感,更不能摇头晃脑,给人一种流里流气、不踏实之感。 四、接电话的礼仪: 1、电话铃声一般不得超过三次就应准时接电话。如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起话筒应说声对不起,让您久等了。 2、一般拿起话筒后,应先说一些礼貌语,如您好!这是公司处。或早上好!、下午好!。 3、如对方不是找你,而是请某某听电话,那么你应当有礼貌地请对方稍候!,假如找不到听电话的人,你可以主动地供应一些关怀,如需要我转告吗?或
3、有话要我记录吗?。 五、打招呼的禁忌: 1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼,即便是对最生疏的伴侣也不要。如在公共场所、商店、大路上就更不妥当了。 2、向对方打招呼时,不能口里叼烟卷,双手插在裤袋里,这是很不礼貌的行为。 3、与熟人打招呼,也不应因双方太熟反而低头不语,而应更主动地问好示意,加强相互沟通。如真是不想打招呼,应在相距较远处避开。如相距较近了,就不应假装不熟识,而是庆趋前招呼致意。 4、打招呼的语言有所讲究,千万不能不分场合、地点、时间就问人家吃饭了没有?、上哪里去?等等。这种问候在特定场合有意义,但大多时候还是不用为好,尤其是对国外的伴侣,一般以问一声您好更合适。 5、
4、被人招呼问候,应准时回敬问候,并且眼睛应热忱地注视对方。 物业公司保安接待礼仪 培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点:七大服务意识 培训对象:全部从事物业管理的保安服务人员 培训老师: 课时支配:共60分钟 教学方法:讲授、案例分析 教课内容: 一、物业管理的性质: 物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是服务行业。 职业的分类: 按产业行业职业分: 第一产业:农、林、牧、渔、和水利业; 其次产业:工业和建筑业; 第三产:第一、其次产业以外的流通业和服务业; 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容: 1、忠于职守、竭诚服务: 保安人
5、员要有猛烈的责任心,工作认真负责,精神兴奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热忱地为客户服务,尽自己最大的力气满足客户的需要,确保客户单位的(平安)。同时,在日常(生活)和工作中又要满腔热忱地救助危难,关怀、关怀他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能结实树立起全心全意为顾客供应高质量、高水平的平安服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤: 保安人员处在担当防范平安的第一线,不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户
6、要讲文明、讲礼貌,敬重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识: (一)、如何理解顾客至上 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们供应舒适完善的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋俗所同化 5、 努力给顾客供应便利,制造欢快 6、 在任何状况下都不与顾客争吵 (二)、如何理解顾客永久是对的 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 (三)、100-1=0的服务质量公式 其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评
7、价,只要有一个细节或环节消逝差错,就会导致顾客的不满。 (四)、 (什么)是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 (五)、对待投诉的态度 不行怕,并主动地去(查找)投诉 (六)、如何处理投诉 1、 认真听取看法 2、 保持冷静 3、 表示怜悯 4、 赐予关怀 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告知客人。 (七)、服务不满意的计算公式:1:326 (2610)+(1033%20)=326 意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。 四、 保安人员基本服务标准:
8、机智勇敢的保安员、热忱周到的服务员、技术娴熟的消防员的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规章: 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步,坚持说话轻,行走轻,操作轻。 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装洁净,仪表大方,头脑糊涂。 9、 态度温顺有礼,做事有始有终。 10、 接听电话用语规范,语气严峻。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 擅长观看客人的需求。 13、 当客人投诉时,不行好胜争
9、辩。 14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定,(爱)护公物。 19、 不要围观意外或其他特别大事。 六、员工服务十要点: 1. 礼节多一点; 2. 动作快一点; 3. 脑筋活一点; 4. 做事勤一点; 5. 微笑甜一点; 6. 效率高一点; 7. 说话轻一点; 8. 嘴巴亲一点; 9. 肚量大一点; 10. 争吵让一点 保安员形象规章 1、 服务意识。 平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下
10、第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求:着装洁净,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 2、岗位形象规章 A 道口岗操作形象规范 1. 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入状况。值岗时无业务需要不得走离站位; 等候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡; 迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼; 让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。 2.出车验卡收费 站姿、站位。值岗人
11、员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; 出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并 预备接卡、记时、收费; 验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,娴熟地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:您的车计费停车分钟,请交停车费元。放行车辆示意放行时,值岗人员应平 伸左臂,注目出车。 3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;。 4. 行人出入答询 行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作; 贵宾、领导人员、业主伴随客人出入,应敬礼致候。 凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题; 平安管理员应熟知区内路段和
12、楼号单元,回答应明确快捷; 与询问者交谈时,应留意使用下列敬语:先生(小姐),要我帮您做什么?请问,找哪个部门、楼号?等等。对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。 5.岗务交接 岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼; 双方致礼后,交岗人应报明岗上业务状况,然后撤岗,与接岗人易位。 6.值岗禁忌 值岗人员可仪容不整,精神懈怠; 值岗人员不行擅自离岗,不行与他人谈天,不行在岗时做其他与岗位无关事项; 不行让闲杂人员在岗位四周逗留; 除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的状况下,离岗到他处办理。 B. 流淌岗 1.站姿与走姿 流淌岗保安人员在流淌值勤
13、中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随任凭便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作闲逛式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2.查询 凡发觉有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有生疏人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:先生(小姐),请问找谁?。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:对不起,耽搁您了,请!,被查对方如有不满表示,应解说:实在对不
14、起,这是例行公事。 对于盘问后的人员,都应有赔礼、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。 3. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;示意停车操作形象。始终车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为欢迎光临!;对于临时无车位进入区内车辆,应作说明,如区内暂无车位,请停靠对面车场, 多谢合作!或暂无法入区,请稍候便为您支配,感谢!;行车纠纷处理操作形象。行
15、车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位,来车不听从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避开争吵。操作语言应多赔礼、多欢慰,如实在暂无车位,感谢合作,请稍候、 对不起,暂无法入区,我会尽快为您支配。等等。值班人员应 做到你火我不火,你急我客气,你吵我赔礼。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。 3 对讲机使用 使用对讲机时的文明用语: 一、 对讲时,请呼对方编号。例如。 二、 语言要规范、文明、礼貌,例如请讲等。 三、 语言要简洁明白,例如是,明白,我照 办等。 四、 讲话结束时,要说完毕。 保安接待日常服务用语 A、电话礼貌:
16、 电话是公司对外界沟通的一个极其重要的形象窗口,为实现物业公司服务宗旨,电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必需熟识到,尽管只是平常的电话应答,短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的真诚、微笑、热忱、务实的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。 (1)电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必需有人接听; (2)接电话先问好,说您好后讲请问能帮您什么? (3)接电话用语: 您好!太月物业保安部 请问先生(小姐)找哪一位? 请问先生(小姐)有什么事?请稍候 (4)打电话用语 您好!我是太月物业保安部,请问先生(小姐)在吗? 请帮忙叫先生(小姐)接电话,感谢! (5)通话时
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