运维验收9.服务计划

1、晋城市平安城市一体化运维管理系统服务计划2016年7月上海北塔软件股份有限公司北塔技术服务承诺售后服务承诺上海北塔软件股份有限公司提供为期一年的免费售后支持服务，服务有效期从产品购销合同生效之日起开始计算。1.1.1服务宗旨上海北塔软件股份有限公司(以下简称北塔软件)致力于提供给客户完整的IT运维管理解决方案，其中包括行业领先的产品和专业的合作伙伴。北塔软件公司在上海、北京、太原、广州、成都、西安、沈阳设有支持服务中心，并可随时为全国各主要城市配备支持服务人员。北塔软件拥有大批资深的专业研发人员、系统技术顾问和网络管理专家，建立了规模化的产品研发、咨询、销售和服务体系，基于先进的项目管理和知识

2、管理模式，为客户提供优质的产品和技术服务。 北塔软件售后支持服务可以帮助企、事业单位从其技术投资中获得最大收益。在整个售后支持过程的每一步，北塔软件都提供了多种服务。不论你需要的是产品相关的咨询、支持还是其它，你都能从最精通北塔软件产品的专家那里获得这些服务。 北塔软件售后支持服务具有但不局限于如下的特点：不断获得北塔公司最新的、行业领先的技术升级。不断获得对最新发布的北塔产品功能的使用，帮助用户不断促进业务信息化的建设。快速准确地解决问题，从而使用户能够及时得到必需的支持。使用北塔系统进行更加深入的运维管理提高技术投资价值、降低产品拥有成本和风险加快体现IT运维效率Creative Serv

3、ice技术服务体系的价值观：我们强调以客户为中心，与合作伙伴相互信任，共同创造、共同分享！C(Customer Centricity) 以客户为中心R(Respect) 相互尊重E(Effective) 有效实施A(Active) 积极参与T(Trust) 相互信任I(Innovation) 不断创新V(Value Creating Organization) 建立有价值的组织E(e-Management Solution Plan)共同演绎“电子管理”S(Smile for every one) 微笑待客E(Excellence in everything you do) 精通业务上的工作R

4、(Reaching out to every customer with hospitality) 对客户态度亲切友善V(Viewing every customer special) 视每一位客户为特殊和重要的大人物I(Inviting your customer to return) 邀请每一位客户再次光临C(Creating a warm atmosphere) 营造一个温馨的服务环境E(Eye contact that shows we care) 用眼神表达对客户的关心多年来对完美和领先科技的执著追求，使北塔的产品有口皆碑，但北塔公司深知对于广大的消费者而言，获得优质服务和享受高品质

5、产品同样重要。2008年8月起，北塔软件股份有限公司将原有的服务体系进一步完善和延伸，采用“Creative Service”全程服务理念，力求打造业界最为优秀的产品服务体系，使用户更高效、轻松地应用我们的系列产品。有关北塔软件售后支持服务的其它信息，请访问我们的网址：/support/ ，您也可直接联系您当地的销售代表或咨询客户服务热线：400-820-7719。1.1.2售后支持服务提供的内容产品升级服务产品升级服务可以使客户获得北塔同类产品最新版本和相关技术文档，还包括访问北塔软件内部网站和其它相关服务在内的所有北塔软件支持服务。产品升级服务可以带给客户以下的好处：稳定性：获取并安装北塔

6、产品的最新版本有助于消除已知系统隐患，并提高您的IT运维系统的稳定性。最新技术：通过应用北塔产品的最新技术，您能提高现有系统功效和可用性。新特性：在升级期间，北塔软件发布的产品的全部新特性和功能对客户来讲是立即可用的。投资回报：随着您在业务规模、技术需求和用户数量上的发展，您可以更快的提高投资回报率并减少因采购新版本产品的支出。北塔软件的升级服务为客户提供：产品版本升级产品缺陷修补、安全警告，以及关键补丁升级。主要技术的最新功能模块发布，包括常规维护更新以及文档更新。北塔软件公司为服务期内用户提供免费版本升级（不免实施费用），并定期面向全体用户发布最新的产品补丁、安全警告，上述服务将通过Ema

7、il、网站、论坛等方式对用户给予及时的告知，并以多种形式发放。更详细的信息请咨询技术服务热线：400-820-7719。标准支持服务服务的内容包括但不限于：（1）直接响应客户提出的关于软件性能、功能或运行的询问；（2）直接响应客户受支持软件的问题或情况；（3）诊断受支持软件中出现的问题或发生的情况；（4）解决受支持软件中出现的问题或发生的情况。具体服务方式：电话支持：提供5*8小时服务响应，并对提供的服务请求在2小时内给出实质性的答复。技术支持电话：400-820-7719。热线传真：北塔软件公司提供热线传真服务，用户和随时通过热线传真与专职技术支持工程师进行沟通，获得便捷的技术支持服务，并承

8、诺在24小时内给予响应及明确的答复。传真Email支持：北塔软件公司提供的技术支持信箱为support，确保用户可以随时通过技术支持信箱与专职技术支持工程师进行沟通，获得便捷的技术支持服务，并承诺在24小时内给予响应及明确的答复。远程技术支持：为用户提供实时的远程技术支持，只要用户的网管机能上互连网，用户打开北塔的远程协助工具，北塔软件公司的技术人员就可以在屏幕上与用户进行面对面的交流，随时帮助用户在远程解决问题。网站自助服务支持：客户可以随时访问北塔软件的网站 HYPERLINK ，获得相应的支持服务，如文档下载，以及补丁下载等。项目技术服务支持计划技术服务组织北

9、塔公司自合同签订之日起，成立服务组：软件实施组：康波、闫磊、张浩楠、刘永利技术服务组：北塔总部技术服务中心（热线电话：400-820-7719）。技术支持与售后服务方式及响应时间上海北塔软件将为客户提供全方位的技术支持与售后服务，使得客户能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、邮件和现场服务等。电话、传真服务北塔公司将为客户提供长期的热线电话、传真支持服务，此外，客服中心全部人员的手机24小时开机，确保客户能够及时与技术支持人员取得联系，以解答用户在系统运行中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。客户中心：400-820-7719刘永利：13363

10、418408客户中心：400-820-7719刘永利于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复。对于系统运行故障，技术人员首先会了解故障的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障；无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，技术人员将告诉用户预计的答复时间。对于电话无法解决的问题，支持服务组将派出技术人员，转入现场服务。另外，支持服务组会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，存入技术支持知识库，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。邮件服务客服邮箱： HYPERLINK mailto:support 客服邮箱： HYPERLINK mailto:support support刘永利：liuyongli同时公布了所有相关技术人员的邮件地址。客户技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即