XXXX年索爱m1i手机售后培训

1、2010年7月28日M1i的 沟通文件目 录 M1 开机的服务通告 现有M1库存的开机安排 M1有关的FAQ 自主更新服务教程 投诉处理 索尼爱立信业务联络通讯录2 背景： M1采用是Windows Mobile操作系统，需要经过一个大约16分钟的开机过程，以完成语言包安装、系统配置等一系列工作。 在此过程中，机器反映速度很慢，只在后台进行相应的工作，并不是死机或不开机，顾客需要耐心等待。 如果在此期间，用户强行进行卸电池或关机操作，可能会导致手机真的出现死机或不开机的情况。M1 开机的服务通告 操作指导： 在M1第一次开机时，请按照附件的指导进行四个步骤的正常安装。 M1只是在第一次需要较长

2、时间，之后的重新启动手机时间会恢复到正常。3 操作流程： 1、华盛总部将各地M1库存情况汇总，填写附件发给索尼爱立信相关联系人； 2、索尼爱立信在收到华盛库存表后，2个工作日内完成各地上门服务安排，将表格反馈给华盛； 3、索尼爱立信各服务网点主动联系当地华盛和联通工作人员，协商上门服务时间； 4、索尼爱立信各服务网点按照协商的时间上门服务； 5、服务网点完成开机服务后，填写相应报表，发给索尼爱立信外务组备案； 6、索尼爱立信热线4008100000提供远程指导服务，请华盛在有需要时拨打此号码。M1 现在渠道库存的开机安排 基本原则： 1、对于华盛或联通营业厅中“单店”库存大于10台，且索尼爱立

3、信当地有服务网点的城市，由索尼爱立信派服务网点上门进行开机操作； 2、对于华盛或联通营业厅中“单店”库存大于10台，但是索尼爱立信当地没有服务网点的城市，将根据具体库存数量，由双方协商开机操作模式。数量较大时，索尼爱立信派服务网点上门；数量较小时，索尼爱立信热线提供远程指导服务。 3、对于华盛或联通营业厅中“单店”库存小于10台的，由华盛安排人员按照“服务指引”自行操作开机，索尼爱立信热线提供远程指导服务。4Q：我购买了一部M1新手机，在使用方面有什么注意事项吗？ A：M1是一款Windows Mobile操作系统的手机，请您在使用时注意以下事项： 1. 第一次开机时，手机需要经过一个大约16

4、分钟的开机过程，以完成语言包安装、系统配置等一系列工作。在此过程中，机器反映速度很慢，只在后台进行相应的工作，并不是死机或不开机，顾客需要耐心等待。如果在此期间，用户强行进行卸电池或关机操作，可能会导致手机真的出现死机或不开机的情况。 2. 手机开机后，请及早对手机进行充电。 建议充电时间保证能把电池电量充满为止。通常情况下，2-4小时即可完成充电过程3. 为了提高电池的使用寿命，请千万不要等电池完全用尽后再充电。对电池的过度放电有可能造成电池无法进入正常充电状态.Q：手机的正确充电方式是怎样的？ A： 1. 请直接使用原厂充电器对手机进行充电操作，避免使用非原厂座充直接给电池充电。 2. 充

5、电时间请依照用户说明书上的提示时间进行，通常情况下2-4小时即可完成充电过程。 3. 当手机出现低电量报警时，请及时连接充电器给手机充电。 锂电池与镍铬电池不同，不具备记忆功能，千万不要等电量完全放完后再充电。恰恰相反，当电池电量完全用尽而出现非正常的强制关机时, 有可能造成手机的软件系统损坏而出现手机无法开机的情况。Q：我的M1手机开不开机了，该怎么办呢？ A：请问您的手机是在电量不足的情况出现这个问题的吗？如果是的，可能是由于电量过低而导致手机不能正常开机。建议您登录索尼爱立信官方网站做软件自主更新服务，即可将手机激活。或者您也可以到当地的索尼爱立信授权维修站，由工程师帮您重装一下系统，也

6、可以将手机恢复正常。 Q：如何做软件的自主更新服务？ A：第一步：请您将手机和电脑通过USB数据线连接; 第二步：登陆索尼爱立信官方网站的“服务与支持”界面，下载M1的更新服务应 用程序； 第三步：安装Update Service应用程序； 第四步：启动Update Service程序，按照提示一步步进行操作，即可顺利完成软件更新。 此步骤大约历时5-10分钟。M1 有关的FAQ5 什么是自主更新服务？ 自主更新服务是索尼爱立信在业界首推而且目前也在大力推崇的服务项目。通过用户自主对手机进行软件更新来解决手机的一些小问题，省去了用户去维修站的烦恼；同时也能够让手机更好用、功能更强大。自主更新服

7、务教程6自主更新服务教程自主更新服务能够解决什么问题？ 另外，在更新的软件中还会增加一些手机功能。用户通过更新软件即可轻松体验。故障现象详细描述不能开机手机不能开机，当按下手机电源开关时，手机振动并且键盘背光点亮 重启现象产品出现自动重启按下快门拍摄照片后，在手机存储拍摄的照片时，出现自动重启 手机死机菜单反应速度慢操作菜单无响应 开机时手机死机，屏幕始终显示索尼爱立信的LOGO 开机时手机显示选择网络开机屏幕始终显示返回键的图形提示接打电话时手机死机 声音问题手机不能成功播放标准的手机可支持的MP3文件通话时接收方没有声音 显示问题进行菜单操作时按返回键，屏幕显示与背景及菜单颜色不一致的一条

8、线 7索尼爱立信自主更新服务都包含哪些内容？官方网站更新服务一台能上网的电脑、一条USB数据线以及索尼爱立信手机，登陆索尼爱立信官方网站下载更新服务应用程序。即可轻松更新手机软件进入手机菜单，在“手机设定”下面找到“更新服务”, 即可轻松升级。空中（无线）更新服务F.O.T.A.零售店更新服务：部分零售店亦提供软件更新服务。软件更新之前请备份好您的手机资料。空中（无线）更新服务会产生一定的网络流量，资费信息请咨询您的运营商。自主更新服务教程8 索尼爱立信客户服务热线4008100000 按 7当地维修站备注：1、维修站和热线直接接收和处理用户投诉2、当出现重大投诉时须转发给索尼爱立信区域负责人

9、处理愤怒的用户M1特殊投诉处理流程联通营业厅1、请顾客拨打4008100000解决；2、请顾客与当地维修站联系；3、若顾客不接受以上处理方案且态度激烈，如故障明显且在15日内，由营业厅直接为顾客换机 / 退机，再与维修站联系检测换机事宜。直接处理直接处理9南区 西区 北区东区哈尔滨长春沈阳北京天津石家庄济南南京杭州福州广州昆明成都海口呼和浩特西安太原武汉郑州乌鲁木齐西宁兰州银川贵阳南宁长沙南昌合肥上海索尼爱立信管理区域划分10索尼爱立信公司客服联系人区域联系人业务内容电话EMAIL地址总部杨平姜波客户支持高级经理服务主任ping.johnny.100102北京市朝阳区望京广顺南大街16号 索尼爱立信移动通信产品(中国)有限公司北区曹轶北区客户服务经理yi.东区陈德钧中区客户服务经理5031jack.200041上海市南京西路1038号梅陇镇广场33层索尼爱立信上海分公司南区郑全佳南区客户服务经理52