商业银行客户关系管理的作用和策略

1、商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢送阅读。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客 户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客 户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和 完善客户关系，为客户提供优质效劳，并提高客户效劳效率，使银 整体上降低银行的运营本钱。的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融效劳。客户有什么要求，银行就

2、做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行效劳创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。实施客户关系管理是银行推行市场战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地到达其追求利润的目标。制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供效劳时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种效劳理念上的更新，使银行的效劳手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。客户关系管理能提高商业银行的销售

3、收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差异化管理，以及应对方法差异化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差异化和需求差异化，便于银行明确目标，采用最适宜的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际本钱的客户找到问题所在和原因。客户关系管理能改善银行效劳，提高客户满意度客户关系管理强调效劳是个性化的，能提高客户对银行满意度的，是银行整体营销的一个环节。客户评价银行效劳质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。中的优势地位。现代金融业的竞争和开展已开始突破传统业务的框客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客行充分利用它的客户关系资源扩

4、展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和银行的盈利能力,使银行在剧烈的竞争中立足和开展。没有健全的客户关系管理体系目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反响慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面,往往采取单向的促进方式,未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理,对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深,缺少前瞻性的定位机制,造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象,银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等,在效劳的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客

5、户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具,客户档案资料收集不全不标准,系统内客户信息交流机制无法建立,信息获取滞后。对客户关系管理在认知上存在的问题(1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的经营模式和效劳方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行,还没有真正地认识到客户是银行生存的根基,以客户为中心是银行生存开展的需要,银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此,客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念根底,缺乏推动客户关系管理的主动性。(2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中,有的银行间对客户的竞争, 人际关系起了主导作用

6、,一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系,认为银行竞争客户有好的人际关系就行,只要与客户的关系好,就能开发(3统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就针对客户关系管理重组银行业务流程织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。调整和改良银行客户关系管理业务流程由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对工程需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改良，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。明确市场定位行 80%的效益 202000 年荷兰银行将客户细分为顶级、重要、核心和群众四类客户群,提供有针对性的差异效劳, 营业收入增长了一倍以上。处理好信息、流程、技术和人员的关系为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。