企业管理培训之用流程解放管理讲义03优质流程的一个宗旨、两个前提及三大黄金法则

1、课时3：优质流程的一个宗旨、两个前提及三大黄金法则知识要点：理解流程设计的一个宗旨。理解流程设计的两个前提。掌握流程设计的三个法则。金句：凡是重复性的工作都需要流程。上道工序是神，下道工序是客。流程要根据公司价值观进行设计，千万不要照猫画虎。流程的设计要做到简单化、专业化、标准化三个法则。精华解读：一、凡是重复性的工作都需要流程。创造性的工作需要重复，做成流程有五个步骤：质疑，确定当前的工作不是最好的状态，可以有最好的方法去改进它；想象，想象各种解决问题的可能性；择优，从想象到的解决问题的可能性中选择最优的；评估，对最优的方法进行评估；选择，确定选择方案。企业的产业链也是流程。微笑曲线中生产与

2、制造是流程，研发与设计、营销与服务虽然附加值比较高，但也是流程，因为这些都是重复性的工作。二、流程设计的一个宗旨1、流程设计的宗旨是客户满意80%的企业把客户的满足放在核心价值观的第一条，企业存在的核心使命是为客户创造价值。企业赚到的钱不能只够用于分成，还应该有大量的闲钱用于人才的培训、流程的锻造、品牌的推广。企业要思考：我们的顾客是最终客户还是中间商？顾客想要的是什么？我们能提供什么样的产品和服务？2、上道工序是神，下道工序是客世界著名的质量管理专家戴明说过：“不能满足客户要求的原因中有85%与系统或流程的缺陷有关而不是员工。管理的角色是改善流程而不是迫使个别人做得更好。”客户不仅仅包括外部

3、的终端客户，也包括公司内部的客户。公司内部上下工序之间的流程需要衔接好，上一道工序做得好，对于下一道工序就是神来之笔。3、打破职能竖井在企业中垂直结构的流程其实都比较清晰，从总裁、副总裁、总监、部门经理、主管到员工，这是我们做得很好的地方。但企业如果缺乏横向的联络，会造成严重的职能竖井。所以流程的锻造一定要注重横向设计，打通部门之间的壁垒，做横向的联络系统。比如一个企业的质量出了问题不只是质量监控的错误，还跟市场、采购、物流运输有关系，要从每个相关部门抽调出人员组成质量圈团队来处理。三、流程设计的两个前提流程设计要先把战略和价值观确定下来。战略确定。战略一旦改变，所有的流程也会跟着改变。比如一

4、个企业从直营店转型为加盟店，就要做加盟商的选择、面试、管控流程。价值观确定。流程要根据公司价值观进行设计，千万不要照猫画虎，在乎质量就把质量写到流程中间去，在乎速度就把速度写到流程中间去。四、流程设计的三个黄金法则流程的设计要做到简单化（Simplification）、专业化（Specialization）、标准化（Standardization），简称3S法则。1、简单化操作步骤简单化的关键是方便大家去执行，所以要化繁为简、以简驭繁，这样能够使工作从无序到有序、从复杂到简单。好的流程通常不会超过八个步骤，比如前台客服的流程、企业领导授权的流程、给下属制定目标的流程、招聘的流程等。前台为客户服

5、务的六个步骤是：欢迎顾客、点膳、备膳、呈递产品、收银、感谢顾客。企业领导授权的四个步骤是：确定目标、选择人员、沟通、追踪。确定目标是考虑被选择对象是否能做、是否愿意做。选择人员是考虑好之后就确定下来。沟通是指要跟这个人谈论5W2H、什么时间完成、如何完成、有那些资源需要配套等等。追踪是指在任务的过程中和结尾的时候要进行跟进。给下属制定目标的六个步骤是：问下属想做什么、说出对下属的期待、双方达成共识、完成目标需要什么样的资源、完成目标过程中有什么困难及时沟通、强调完成目标的责任。正确招聘的六个步骤是：招聘需求来源、招聘简历发布、简历筛选、初试、复试、确保面试成功者安全加盟。2、专业化操作细节写流

6、程时要一刀切两半，左边写操作的步骤，右边写操作的流程。比如一个前台欢迎顾客的细节要写在右边：面带微笑、目光接触、标准话术、身体语言。专业化的流程靠细节取胜，先根据原则写细节，再根据细节去执行（3D法则）。第一步根据原则（Discipline），即公司运营的基本法律法规去制定。第二步把企业经营原则细化成可以操作的细节（Detail），纳入流程。第三步落实（Do it）细节，突出原则。3、标准化可衡量流程的设计一定要用数字或者行为表示出来，这样一件事需要什么资源、需要多长时间、做到什么程度、做几遍、在什么位置做才变得可衡量。案例：星巴克为什么比对手强星巴克比对手强就在于它们几乎所有的流程都是标准化的，这些标准才是星巴克比对手强的最主要的原因。星巴克的标准是：一小时服务220位顾客；顾客进门3-5分钟能拿到咖啡；卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒，绝不弄混；倒掉超过半小时的咖啡；有87000