医疗服务心理知识培训之四-医患节(原创34)课件

1、医疗服务心理知识门矿医院2006年三季度培训我 心 与 你 同 情北戴河 河北省北戴河疗养院2022/10/111医疗服务心理知识门矿医院我 心 与 你 同 情北戴河 课 程 目 录第四篇 医患篇2022/10/112课 程 目 录第四篇 医患篇2022/10/102ww名言铭记 孔子说：“独学而无友，则孤陋而寡闻”。 人际交往，可以帮助我们提高对自己的认识，以及自己对别人的认识。在人际交往的过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方。同时，又从对方对自己的反应和评价中认识了自己。交往面越宽，交往越深，对对方的认识越完整，对自己的认识也就越深刻。只有对他人的认识全面，对自己认识深刻，才能得到别人

2、的理解、同情、关怀和帮助，自我完善才可能实现。2022/10/113名言铭记 孔子说：“独学而无友，则孤陋而寡闻”一、医患关系2022/10/114一、医患关系2022/10/104.现在社会上的医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张；医生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒备。和谐，是一个新的标准，也是一个新的起点。 2022/10/115现在社会上的医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张；医医患关系的重要性医院员工自我心理素质是医疗服务过程中建立良好医患关系的重要前提。良好的医患关系是对患者就医心理的理解和心理性疾病诊疗的强力支持。2022/10/116医患关系的重要性医院员工自我心理

3、素质是医疗服务过程中建立良好人与人之间的关系成分和功能利益关系职业关系人际关系社会关系履行职责完成任务满足心理需要获取利益医患关系2022/10/117人与人之间的关系成分和功能利益关系职业关系人际关系社会关系履医患关系的概念和特征医院员工与病人（家属）医患关系医生与病人医患关系A护士与病人医患关系B医技人员与病人医患关系C经保人员与病人医患关系D医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系。是心理相容？是心理排斥？2022/10/118医患关系的概念和特征医院员工与病人（家属）医患关系医生医患关医患关系的特点个体性情感性需要性直接性医患关系医患关系是一种心理学关系医患关系的好坏取决于双

4、方的心理满足程度2022/10/119医患关系的特点个体性情感性需要性直接性医患关系医患关系是一种良好医患关系的特点相互尊重相互诚信相互保证平等信赖委托医患关系是医患双方在平等的基础上自愿按照等价有偿的原则产生的权利义务关系，这种关系属于民事法律关系，符合民事法律关系的特征。具体讲，医患关系是一种合同关系。人际交往是服务的本质。交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度。2022/10/1110良好医患关系的特点相互尊重相互诚信相互保证平等信赖委托医患关良好医患关系的主方患方心理需求、人格特质非技术水平交往 （人际关系）技术水平交往 （医疗关系）医方询问、检查、诊断、治疗参与、 配合、合作情感

5、、态度、医德、品行2022/10/1111良好医患关系的主方患方心理需求、人格特质非技术水平交往 （名言铭记 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。卡耐基2022/10/1112名言铭记 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技资料我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。但是弗雷德们，却从不利用“人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团队协作的基础。不管是在与顾客的一对一的关系中

6、，还是在团队和同事的合作中，都中尽可能与他人配合、友善相处。邮差弗雷德-从平凡到杰出 2022/10/1113资料我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，讨论回音谷 儿子对妈妈说：我不想上学了，学校的老师同学们对我很差，他们从不关心我。 妈妈把儿子带到山上，叫他朝着对面的山峰大喊：“我恨你”，儿子照办，瞬间传来同样的回音：我恨你。 妈妈又叫儿子再朝山峰大喊：“我爱你”，儿子照办，瞬间传来同样回音：我爱你。 儿子终于明白了人际之道。2022/10/1114讨论回音谷2022/10/1014.真实故事：爱人之心在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂

7、亮的住宅，底价8万英镑。购买者闻讯蜂拥而至，很快炒到了10万英镑。老人深陷在沙发里，满目忧郁，要不是健康情形不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰低声说：先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。可是如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的相信我，我会用整颗心来照顾您。老人点头微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。 完成梦想，不一定非要冷酷地厮杀和欺诈，有时只要你拥有一颗爱人之心就可以了。 2022/10/1115真实故事：爱人之心在英国有位孤独的老人，无儿女又体弱多病。他良好的医疗服务心理良好医

8、患关系仁爱的道德心理语言沟通的精心非语言礼仪的真诚就诊流程的支持就诊环境的保障患者权益的保证2022/10/1116良好的医疗服务心理良好医患关系仁爱的道德心理2022/1二、医患心理沟通2022/10/1117二、医患心理沟通2022/10/1017www.mkyy.c医患关系的人本心理病人比病更重要 , 不能只看病病人是一个整体 , 不能只重躯体每个人都有能力为自己负责,要尊重病人, 使其参与个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关病人必须作为治疗的参与者, 与医生分担权利、责任不仅需要医生的治疗技术 , 还需要医生的同理心2022/10/1118医患关系的人本心理病人比病更重要 , 不能

9、只看病2022/1良好人际关系必需的个性品质 尊重 真诚 助人箴言尊重你面前的病人，真诚地帮助期待你的病人你将赢得良好的医患关系！2022/10/1119良好人际关系必需的个性品质 尊重箴言2022/10/101医患关系的基本模式主动-被动型医生处于主动支配的地位，病人则完全处于被动的地位重症昏迷、手术中、婴幼儿、精神分裂症指导-合作型病人在医生的指导下积极配合执行医生的遗嘱手术后康复、传染病共同参与型医患双方都有共同的诊疗愿望，以平等关系为基础，积极配合，共同参与慢性病、常见病、心身疾病、部分心理障碍传统模式生物医学模式人本模式生物-心理-社会医学模式萨斯荷伦德2022/10/1120医患关

10、系的基本模式主动-被动型医生处于主动支配的地位，病人则医方交谈中应该注意的问题避免使用伤害性言语 直接伤害性言语 消极暗示性言语 窃窃私语善于使用正性语言 安慰性言语 鼓励性言语 劝说解释性言语2022/10/1121医方交谈中应该注意的问题避免使用伤害性言语善于使用正性语言2医方非言语沟通传递信息的方式静态容貌、体姿、声调、衣着、 仪表等动态面部表情、眼神目光、手势、 语气、 语速、双方距离、身 体朝向等2022/10/1122医方非言语沟通传递信息的方式静态容貌、体姿、声调、衣着、资料：医生的表情应与病人的感情合拍当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋

11、之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；2022/10/1123资料：医生的表情应与病人的感情合拍当病人讲述他的痛苦时，医生医方沟通原因造成的医患纠纷不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的绝对话该说不说的道歉话该说不说的解释话2022/10/1124医方沟通原因造成的医患纠纷不讲文明的生冷话2022/10/1医患冲突的心理原因1、“求医”的认知误区2、“治病”的期望差异3、“收入”的道德失控4、“花钱”的心身压力5、“执政”的情感

12、错位6、“舆论”的关注偏执2022/10/1125医患冲突的心理原因1、“求医”的认知误区2022/10/10影响医患关系的因素（一）社会形态对医患关系的制约 （二）医学科学发展对医患关系的影响 （三）医患双方对医患关系的影响医院管理方面的因素管理不力理念不变文化不良医务人员方面的因素缺乏敬业心、仁爱心施恩心理、权威心理科研心理 金钱至上患者方面的因素不良求医心理行为 对健康期望过高 不信任的就医心理 不理解医方的工作2022/10/1126影响医患关系的因素（一）社会形态对医患关系的制约 医院管理管患方不遵医嘱原因病人对医生的满意程度病人对医嘱内容的理解、记忆程度治疗的特殊性及复杂性病人主观

13、愿望与医生治疗之间的差异治疗的痛苦与副作用其它原因关注病人心理行为！尊重体贴沟通2022/10/1127患方不遵医嘱原因病人对医生的满意程度关注病人心理行为！尊重体名言铭记 医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。 吴 阶 平2022/10/1128名言铭记 医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定结束语患者和社会人群对当前医院的现状存在很多不满。随着社会的进步和患者变得成熟起来，人文化服务和个性化关照，更好满足患者的心身需求，是医院，尤其是社区医院战略发展和竞争上的一个新的领域。2022/10/11

14、29结束语患者和社会人群对当前医院的现状存在很多不满。随着社会的反思常思：人无远虑，必有近忧反思：人无近虑，必有远忧为什么？2022/10/1130反思常思：人无远虑，必有近忧反思：人无近虑，必有远忧为什么？我们最大的障碍是什么？面对社区卫生服务市场竞争的压力面对我们几十年留下来的观念和认识我们的最大的障碍是什么？不转变观念，就无法适应新的形势不转变心态，就会陷入被动局面！心理素质、心理状态是适应竞争的第一要素！2022/10/1131我们最大的障碍是什么？面对社区卫生服务市场竞争的压力2022心态行为命运观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定命运 每个人的主宰其实就是你自己，关键是你要有强烈改变的愿望。 我们希望通过对医患交往的心理特点以及交往的原则的认识与理解，培养我们的人际交往能力，使大家领悟到交往的一些心理知识，找到自己合适的方法，塑造自身良好的品牌形象