星级酒店服务礼仪必修课市公开课获奖课件

1、星级酒店服务礼仪培训王思齐老师主讲第1页第1页星级酒店服务礼仪培训 星级酒店服务礼仪培训：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员形象与素养是公司广告牌。当代社会发展，任何公司产品和文化都在逐步地人格化。王思齐老师星级酒店服务礼仪培训课程采用“全参与”模式，并结合实践“学做合一”训练方式，启发学员重新思考与人相处，全面改变学员为人处世态度和方式。 服务文化从公司最高层始终辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看看他们是如何确保服务质量。经理不但仅要支持员工开展各类促销活动，并且要全力支持员工服务工作，并且经理本人也应当参与进来。 不但如此，员工自己

2、也必须积极热情地为客户处理问题，不断为客户提供高质量服务。任何时候，服务人员都应当敏锐地抓住工作改进各种也许性。只有这样，服务文化水平才干得到不断地改进和提升。 . lll第2页第2页星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训：酒店服务人员形象举足轻重，它不光表达是这个行业职业气质也代表着其所属公司形象。而形象要素中礼仪细节是表达公司服务理念、创造品牌效应软件。留给客户一个好印象，让客户满意, 不光是整洁统一工作服、高档光鲜装修能处理。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求。 王思齐第3页第3页星级酒店服务礼仪培训讲师-王思齐简介 著名公司培训讲师、职业礼

3、仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型公司集团特邀礼仪培训讲师、年“十大潮流礼仪讲师”之一。资历简介 王思齐老师专注于礼仪方面研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合本身对礼仪知识研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能不久抓住学员身上闪光点，并摸索出学员不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员欢迎和爱慕。擅长领域 ：礼仪培训，客户服务，职业素养主讲课程 ：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接待礼仪、社交礼仪、涉外礼

4、仪、公务礼仪；讲课特点：讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色饰演等各种教学办法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为注重和学员之间互动交流，以此来激发学员充足参与，学员关注度极高，从而达到最佳讲课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受公司和学员好评； . lll第4页第4页星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐礼仪培训课程之一。星级酒店服务礼仪培训、使得学员理解服务礼仪主要性，有效提升服务意识，改进服务心态；通过培训使学员知道如何依据自己职业塑造职业形象；全面掌握美容

5、师服务礼仪基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务原则，呈现公司良好形象，全面提升竞争力。 . lll第5页第5页星级酒店服务礼仪培训星级酒店服务礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，经过学习服务员礼仪培训课程，使员工对服务基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员举止、仪容、仪表、语言等，愈加符合服务业要求标准。星级酒店服务礼仪培训【主讲老师】：王思齐【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色饰演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大极致。【培训受益】：经过培训使学员掌握基本服务礼仪关键点及规范经过培训使学员知道塑造与个人

6、格调相适专业形象；经过培训使学员改进自己仪容和职业着装，塑造职业服务形象；经过培训使学员掌握当代商务、社交通用礼仪纯熟利用；经过培训使学员深入将企业文化精神理念落实到行为规范中；经过培训使学员学会在服务过程中与客户交往基本礼仪规范与技巧； 经过培训学员了解客户埋怨不同处置技巧。 . lll第6页第6页星级酒店员工是否知道和利用当代服务活动中基本礼仪，不但反应出员工本身素质，并且折射出公司文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识能够有效塑造自己素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、 周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。【商场服务

7、礼仪培训课程大纲】：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪定义（二）酒店服务礼仪内容（三）酒店服务礼仪作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第7页第7页第二讲：酒店服务人员必备职业素养1、专心服务假如我是消费者2、积极服务要做正是对方正在想3、变通服务工作原则是规范但客户满意才是目的4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务埋怨投诉是必定第三讲：酒店服务人员仪容仪表一、仪容（一）酒店服务人员仪容基本要求（二）酒店服务人员化妆原则二、仪表（一）着装原则（二）酒店服务人

8、员服饰礼仪三、原则酒店工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 四、知识拓展（一）化妆美容常识（二）服饰色彩搭配第8页第8页工作妆要求配饰要求培训方式：解说、示范、点评二、优雅行为举止基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿问好、致意与鞠躬指导、批示手势递物、接物手势不受欢迎身体语言三、表情眼神利用与规范微笑魅力与训练培训方式：解说、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：解说、展示第9页第9页第五讲：酒店服务语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言基本要求（二）酒店服务语言艺术及其作用二、酒店服务语言应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二

9、：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范1、称呼礼仪2、引导礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪案例分享、现场演练第10页第10页第七讲：酒店服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表示解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化5、确认不由于经验丰富而过与自信第八讲：星级酒店服务礼仪培训第11页第11页什么是服务礼仪？ 服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供积极、周到服务，从而表现出服务员良好风度

10、与素养。第12页第12页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高下和有无教养尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提升办事效率13第13页第13页塑造专业形象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态势语14第14页第14页仪表、仪容仪容：即人容貌，是个人仪表主要构成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人外表，包括人容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观。15第15页第15页仪容、仪表整体要求：洁净、整洁、淡妆头发：洁净、整洁，无头屑，不做奇异发型

11、。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔洁净。 鼻毛不外露。胡子：刮洁净或修整洁，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。嘴：牙齿整洁洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整洁，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外戒指。第16页第16页服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明17第17页第17页服饰礼仪穿着得当忌过度裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认

12、身着正装时不准外露四大禁区尤其正式场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过度透薄忌过度瘦小忌过度艳丽饰品适宜18第18页第18页塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋19第19页第19页塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋20第20页第20页塑造专业形象服饰礼仪男士西服选择和

13、穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子21第21页第21页塑造专业形象服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包22第22页第22页塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽也许不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳23第23页第23页塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整

14、洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜24第24页第24页塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮温和表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲清洁套裙选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则25第25页第25页塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽也许不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精香水皮包26第26页第26页塑造专业形象服饰礼仪行政女性六类潮流衣装及膝裙针织毛衣灰色系列直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成

15、熟感应27第27页第27页仪态仪态是人身体姿态，又称为体姿，包括人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。28第28页第28页站-站如松男士基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽但是肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。29第29页第29页 站-站如松女士基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽也许靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉30第30页第30页 仪 态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不妥手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐

16、半立满身乱动31第31页第31页坐-坐如钟男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿： 能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。32第32页第32页 坐 姿33第33页第33页 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何捡起地上钥匙？34第34页第34页拾东西 35第35页第35页上 车 下 车 36第36页第36页 行-行如风规范行姿： 行走时，双肩

17、平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，普通是男士108-110步/每分钟，普通是女士每分钟118-120步/分钟。37第37页第37页个人举止各种禁忌在众人之中，应力争避免从身体内发出各种异常声音。公共场合不得用手抓挠身体任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参与正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引起交往对象不悦甚至反感。在公共场合里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应避免。38第38页第38页个人举止各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。遵守公共场合规则。感冒或其它传染病患者应避免参与各种公共场合活动，

18、以免将病毒传染给别人，影响别人健康。在公共场合，时刻注意自己体态语。39第39页第39页商务会见礼仪见面程序问候简介握手引导互换名片40第40页第40页视 线交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示尊重和注重，切忌斜视或光顾别人他物，避免让用户感到你非礼和心不在焉视 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）41第41页第41页建立职业习惯问候早上好早晨10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光顾请多关照多多指教注意事项：积极、语调亲切、精神饱满、用语礼貌 42第42页第42页介 绍简介自己

19、推介自己简介自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀简介别人为别人架起沟通桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：原则站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被简介人43第43页第43页简介别人顺序首先把：男子简介给女子；年轻简介给年长；低职位简介给高职位；公司同事简介给客户；非官方人事简介给官方人事；本国同事简介给外籍同事；注意：会谈中途碰到上司到来，应当马上起立，将上级简介给客人；并向上级简朴简介会谈内容，然后重新会谈。44第44页第44页案例永远微笑服务早年希尔顿于19把父亲留给他12万美元连同自己挣来几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯。当他资产从15万美元奇迹般地增值到几千万

20、美元时候，他欣喜自豪把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前主线没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁东西：除了对用户忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆人住过了还想再来住，你要想出这样简朴、容易、不花本钱而行之长远办法来吸引用户。这样你旅馆才有前程。” 母亲忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个用户亲身感受，得出了“微笑服务”准确答案。它同时具备了母亲提出四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创经营策略。天天他对服务员说第一句话是：“你对用户微笑了没有?”他要求每个员工无论如何辛劳，都

21、要对用户投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不气馁，而是充斥信心地对旅馆员工说：“当前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇困难如何，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于用户阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知有美国“旅馆之主”之称希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长

22、期一个。在从19到1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍及世界五大洲各大都市，成为全球最大规模旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长得如此之快，其成功秘诀之一，就在于服务人员微笑魅力。第45页第45页其它注意事项国际通例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽也许避免对某个人尤其是女性过度赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。46第46页第

23、46页握 手握手时姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）47第47页第47页握手伸手顺序先打招呼，后握手致意 握手普通顺序：主人、长辈、上司、女士积极，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48第48页第48页注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 回绝对方积极要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位 男士握

24、手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手 被简介之后，普通不要马上积极伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）49第49页第49页互换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片两角，以文字正 向对方，一边自我简介，一边递过名片。2、接名片 与别人结识后，应马上取出，双手捧接 对方名片，假如同时递过名片，接过对方 名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。50第50页第50页互换名片假如是坐着，尽也许起身接受 对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递出个人名片 到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌

25、上51第51页第51页互换名片不可递出污旧或皱折名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方口袋掏出 尽也许避免在对方名片上书写不相关东西 不要无意识地玩弄对方名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上自己名片 52第52页第52页名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要由于放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够名片53第53页第53页如何递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。 同时互换名片时，能够右手递

26、名片，左手接名片。如何接拿名片？54第54页第54页外行表现无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。55第55页第55页引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。56第56页第56页会客室入座右方为上原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好位子为上为原则57第57页第57页搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人

27、时不论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯58第58页第58页搭乘电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等候即将抵达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽也许不站在近门处59第59页第59页如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人

28、。如无旁人，可略做寒暄。如有别人，应积极问询去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。60第60页第60页会议礼仪会议组织明确会议目的会议长度、频率会议规模 出席人员开会地点会议所需设施、设备会议跟踪 开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退61第61页第61页办公室礼仪接待、来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不迟延办事婉拒按时赴约积极通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言观色接待来访62第62页第62页办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约敲门

29、，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清楚语调、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报63第63页第63页餐桌礼仪弄清楚自己位置，然后正确入座。入座后与周围人打招呼，或自我简介。坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（办法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，阐明餐已用完。放在椅子上阐明还继续。64第64页第64页电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现

30、讲究通话内容做好电话统计他能够听出你表情、心态、情绪65第65页第65页第一印象至关主要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门/单位同样主要。拿起电话第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您忙吗？”第一印象66第66页第66页面部表情面带微笑，会让人感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。67第67页第67页坐立姿势 面带笑容同时，要保持姿势端正，声音也就清楚明朗，不然就会有一个不认真、漫不经心感觉68第68页第68页语调声量声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。无论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然别人

31、就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。69第69页第69页注意时间尽也许在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理，分钟后再拨给您。”70第70页第70页讲究效率无论打电话或听电话，要切记“5W1H”技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为何HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备71第71页第71页热心看待即使来电与自己无直接关系，也应尽也许详细回答假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是部门”。假如你知道 他所要打电话号码，应该告诉对方。假如我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了”不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。挂电话时