海景文化精要

1、 海景文化精要服务品牌情满海景1 价值观念真情回报社会，创造民族品牌 酒店宗旨创造和留住每一顾客，把每一位员工造成有用之才。2 经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 海景精神 以情服务，用心做事3 海景作风 反应快，行动快 质量观念 注重细节，追求完美4 道德准则宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 生存意识居安思危，自强不息只有牺牲眼前利益，才会有长远利益5 定位管理 管理零缺陷，服务零距离 管理方针高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度，严格的管理，严明纪律细细致久思想工作，细致的服务，细密的工 作计划和检查实布置工作要落实，开展工作要扎实，反映

2、情况要 真实6 管理程式 表格量化走动式管理三环节班前准备，班中督导，班后检查三关健关健时间，关健部位，关健问题 管理风格 严中有情，严情结合7 企业成功要诀 追求顾客的需求 追求顾客的赞誉 服务管理成功要 细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查8 优质服务成功要诀 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 让顾客有一个惊喜9 做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果，无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废 制胜法定用信仰塑造，锤炼建议一个和谐团队10 四个“服务” 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务

3、，全员为客人服务 五个“相互”相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督11 六项准则上级为下级服务，下级对上级负责。 下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示下级可越级投诉，上级不允许越级指挥 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级。12 海景发展三要素好的理念，好的机制，创新行动 员工形象模式 品质高尚 意识超前 作风顽强 业务过硬13 七项行为标准 对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助14支撑海景发展的五大支柱 支柱之一：文化观念 一、文化观念的涵义 企业发展到今天，已经进入文化经营

4、、文化管理、文化竞争阶段。 企业经营的轨迹是：产品经营资本经营文化经营。 文化经营导致了文化管理和文化竞争。 文化经营的实质是提高企业的质量，塑造企业品牌。 企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。 企业文化具有导向、规范，凝聚，激励作用。文化管理就是通过塑造一种精神，一种观念，一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理” 15一、文化 观念的涵义 海景近几年的发展得益于企业文化，企业文化已经构成了酒店的核心竞争力。 企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的养关健，但绝不是唯一的因素。 16 二、我们的企业文化是 “以顾客为导向”的文化

5、海景企业文化的核心价值观真情回报社会，创造民族品牌。 我们的企业文化是一种以顾客为导向的文化，培养和维持这种文化的正是企业的领导者。 我们认为，顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉。一切从顾客角度，顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。17三、建立良好的企业文化运动 机制 如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。 我们酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。这四个环节是： 认同认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的排斥力。18三、建立良好的企业文化运动 机制 领悟就是内化于心，只有理解了的东西，才能更

6、好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失败。 行动就是外化于行，把新观念转化为实际行动，没有行动，企业文化就成了虚假的文化。 结果行动好比开花，好花要结出好果，创造良好业绩。19三、建立良好的企业文化运动 机制 各级管理者，在处理日常工作时，不能就是论是，而要病善于用“观念”和下级交流，不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念。 观念之上的观念两新两快：观念要更新，思路要创新：反应快，行动快。20三、建立良好的企业文化运动 机制 保证以上良性循的措施： 学习讨论 例会评说 观念交流 层层演讲 树立榜样 观念创新21 支柱之三：人才观念 一、人才观念的内涵 企业要留住人才，要努力创造五项条件：

7、 企业有光明的发展前途 创造良好的工作环境 提供优越的个人待遇 建立现代管理机制 有充足的个人发展空间22 支柱之三：人才观念 酒店为员工施展才华搭建舞台，并把他们培养成出色的演员。 为员工创造竞争激励环境，没有“铁饭椅”、“铁饭碗”。 把最合适的人放在最合适的位置上。23二、人才观念的核心是“塑造人才” 世间一切事物中，人是最可宝贵的因素。 只有提高了员工的综合素质，才能保障为顾客提供优质服务。 创建一流的酒店，需要有一流的员工。员工高素质是酒店的最大竞争力，是酒店的立身之本。24二、人才观念的核心是“塑造人才” 我们对管理人员提出的要求是：员工来店时素质不高不是你的错；员工来店后素质没有提

8、高，那就是你错。 培养什么样的人需要设计。我们期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。锤炼人，是一项长期而艰苦的工作任务，不是一朝一夕所能奏效的。我们必须坚忍不拔，持之以恒，“润物细无声”，“功到自然成”。25二、人才观念的核心是“塑造人才” 每一个管理者既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己下属。 “相互尊重，相互沟通，相互协助”是事业成功之本。 沟通是通向成功的桥梁，沟通是事业成功的基础。 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。26 一个员工只有一个上级；每个人都要服从直接上级的指挥。 反对越级请示，允许越级投诉。 反对不利于工作、不利于团结、不利

9、于顾客信誉的信息相互传播。 不利于工作、不利于团结的信息传播，会极大地破坏组织的团结力，分散集体的凝聚力；不利于顾客信誉的信息传播，会丢失掉顾客对酒店的信任，最终会失去顾客。 如果不给别人改正错误的机会，就等于自己永远不能犯错误。二、人才观念的核心是“塑造人才”27三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 业绩考核与下级评议相结合，实现“能者上，平者让，庸者下”的竞争机制。 建立“十字交叉纵横沟通制度，加大员工对酒店管理的参与度。 设立合理化建议奖，鼓励员工向班组、部门、酒店献计献策。 多层次沟通，建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度，增进了解，达成更多的共识。28三、建立和完

10、善聘用人、培养人、发展人的良好机制 实行学校式员工培训。 主要包括入职培训、技能培训、下岗强化培训；外语、微机培训；店内业务教员和聘请国内外著名专家教授进行专题培训相结合。 我们不求员工在海景工作一生，只求员工能成为社会的有用之才。29三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 能为社会培养有用之材，是我们企业的荣耀。把“严是爱，松是害”作为第一经验，天天讲，反复讲，使之成为大家共同接受的育人成才的理念。 用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造人的思想品格。 用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力、锻炼和考验一个人的意志。 12330三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 用“挫折法”锻炼

11、一个人的心理承受和自我控制力，塑造一种好的心态。 给人以学习和锻炼的机会。我们要给每个人更多学习理论和业务知识的机会，同时要创造机会，让每个人能够锻炼他们实际的工作能力。上级要甘当下级进步的“铺路石”和“人梯”，因为你在帮助别人进步的同时也是在帮助自己。4531三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 注重培养员工的超前意识创新意识，有了这两种意识，才能产生式接受好的理念，促进创新行动。 对人才的培养和塑造，需要“润物细无声”、“功到自然成”的长期潜移默化。 塑造员工的团队精神。团队精神已经成为我们的一种时尚。它是员工共同认可的一种集体意识。发展团队是一种新的经营方式，目的是在团队成员中

12、形成较强的社会意识和个人意识6732三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制培养人际交往技能，使每个成员能与同事坦诚，积极地合作。 真正的团队的意思是：一群人以任务为中心，相互团结合作，每个人都把个人智慧，能力和力量倾心贡献给自己正在从事的工作。我们海景是一个团队，一个高抱负水准、高运作效率、高凝聚力的团队。33三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 我们塑造员工团队精神的着重点是： 思想、心态高度整合。也就是我们常说的“心往一处想，劲往一处使”。 行动上相互默契，优势互补。员工之间是伙伴关系，彼此心领神会，真诚合作，能发挥一加一大于二的效应。 保持“无障碍沟通”，相互尊重、信任

13、、宽容和理解。相互尊重、相互沟通是我们团队管理的基调。 34三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 注重激发员工的参与热情，奥运精神是“重在参与”。培育团队精神，有赖于员工的全员参与，把员工为真正的企业大家庭的成员来对待，给员工更多的全方位参与的机会。35 支柱之三：经营观念 一、经营观念的涵义 我们开办酒店的目的，是创造和留住拇一位顾客，赚钱不是目的。 酒店的利益只能在奉献社会，满足顾客需求中实现。 酒店信誉只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。36支柱之三：经营观念 顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜是由优质服务而带来的良好信誉和丰厚利润。二、经营观念的核心是“顾客满意最化” 酒店的

14、经营理念是：“客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。” 37支柱之三：经营观念三、恪守经营理念的自我约束机制 顾客永远是对的。 因为他是顾客，所以他是对的。 在顾客利益和酒店利益发生矛盾时，做到“宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏”。 为顾服务中，在酒不和货币管理上，我们提出“少收不补，多收必退”和“内部管理上长一罚十”的政策来保障顾客利益。 不把任何一位顾客当作嫌疑顾客。38 支柱之四：管理观念 一、管理观念久基本内涵 严是爱，松是害。 一个好的机制可以将坏人变好。 一个没有约束的环境可以将好变坏。 管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 检查本身不能创造质

15、量，它只是找出问题；只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。39支柱之四：管理观念 检查不是目的，仅仅是手段。 挑战极限，不断向“零缺陷管理”近。 任何一种管理方法，随着时间的推移，其效能都会衰减。管理只有不断创新，才有活力，才能日臻完善。二、管理观念的本质是“管理顾客关系” 管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系。40支柱之四：管理观念 酒店与顾客的关系是各种公共关系中最重要的关系。 我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。三、不断完善管理机制探求有效的管理方式 以目标结果为导向，加强过程控制。 各级管

16、理人员都要增强工作的目的性，凡事要追求一个最好的结果。为此，必须指导好过程，更要重视结果。41支柱之四：管理观念 管理模式，表格量化走动式管理。 表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”。 走动式管理的目的是为了有效控制服务和工作的过程。 优化管理机制，实际目标管理责任制度。 目标是预想的工作的最后效果。 用最好的机制，让每个人都明确自己“做什么”，“怎么做”，并且知道“你做到了没有”，“做好了没有”。42支柱之四：管理观念 管理从“标准”开始 没有标准就谈不上管理，我们认为，有效的标准化管理是管理成功的第一块基石。 我们所制定的一切服务（工作）标准必须是公认的可衡量的，因为只有在建立起公

17、认的衡量的标准，质量才是可靠的；而且还要做到清晰、简洁、可观测和现实可行，它是每位员工的服务形象和期望，优质服务是从这里开的。43支柱之四：管理观念 对管理者而言：不仅要问你在现场时发生了什么，更要问你不在现场时发生了什么？ 高水准的管理应是管理者在与不在现场都保持良好的运作状态。 危机意识管理危险区警示控制。 对检查者而言：在检查服务质量（工作）的过程中，对所查出的问题不能快速纠正，而认为处罚就是你的职责。44支柱之四：管理观念 对管理者而言：对顾客服务质量管理过程中，不去了解顾客的需求，不能满足顾客的需求，对顾客的抱怨也不能给予圆满的处理。 对员工而言：与顾客相遇时，不能以积极热情的态度接

18、待顾客，不去努力了解顾客的需求，不能满足顾客的需求，当顾客抱怨时，自己没有能力处理好却又不及时向主管（上级）反馈。45支柱之五：服务观念 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。 没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务 服务是一种美好境界的创造活动。 让你的顾客成为回头客才算服务成功。 顾客带着抱怨来到酒店不是我们的错，如果顾客带着抱怨离酒店，那就是我们的错。46支柱之五：服务观念 顾客抱怨时，应认识到这一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会；有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。 我们酒店的服务是一个“大服务”的概念： 上级为下级服务。 二线为一线服

19、务。 上工序为下工序服务。 全员为顾客服务。47支柱之五：服务观念 相互服务、相互协调、相互监督，才能共同创造对顾客的优质服务。二、服务观念的核心是“塑造顾客忠诚” 一个酒店做得是否成功的最醒目的标志你拥有多少忠诚顾客（回头客）。 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 48支柱之五：服务观念 三、告诉管理者和员工如何创造优质服务 我们的海景精神是；以情服务，用心做事。 对通过向优质服务成功的各种因素加以总结，完成优质服务的四个步骤如下； 热情对待你的顾客。 想在你的顾客之前（细心发现顾客的需求）。 满足你的顾客需求。 让你的顾客惊喜（你的服务使顾客终难忘）。49支柱之五：服务观念 告诉员工“个性化细微服务”最能打动客人，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。 我们不但不能让一个客人扫兴而归，还要力求给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，这就要求我们每位员工把心用在“了解客人需求，发现客人需求、预测客人需求”上，发掘和利用一切机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点高度满足客人的意愿，让客人永生难忘。50支柱之五：服务观念 服务过程中的“三个不允许”： 不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务：如果自己不能满足顾客的