会展人才“应知应会”

1、会展人才的“应知应会” 北展股份内训教材 石磊 2016.11 2011年，中国商务部发布“十二五”促进会展业发展的指导意见，指出：“会展业是现代服务业的重要组成部分，影响面广、关联度高，发展潜力大，其发展程度体现一个国家文化、经济和社会的综合发展水平。” 随着中国经济的不断发展，会展业地位和作用日益凸现。会展业涉及工业、农业、商贸等诸多产业，对结构调整、开拓市场、促进消费、加强合作交流、扩大产品出口、推动经济快速持续健康发展等发挥重要作用。 会展行业是一个典型的劳动密集型行业，行业整体入职门槛不高，导致大量低端人才严重过剩。同时会展行业也是一个知识密集型行业，懂得市场营销、财务管理、企业战略

2、、人力资源、客户服务等管理的高级人才却是一将难求。 会展行业从业人员按照层次来划分 高端职业经理人执行管理层操作层最低端的劳动力高端职业经理人 最高层应该是既懂企业管理又懂国际商贸规则的高端职业经理人，他们基本上是各大国际著名会展公司和国内知名会展公司的总经理或高级合伙人，此类人才占到整个行业从业者的10%左右。执行管理层 他们是会展公司的中高级管理人员，执行企业的发展战略，落实高层的意图，将企业的规划予以落实的强有力的执行者和监督者，这类人才约占到行业从业者的20%左右.操作层 多为展览产业链上的一线项目经理、主管和员工等，他们通常年龄在35岁以下，学历在本科或大专，受过一定的高等教育，但由

3、于经验不足或理论与实践脱节，往往导致过频过快的职业流动性，通常我们所指的行业缺人也往往指的是这个层次的人。因为他们往往是一个会展企业最重要的执行者，起到承上启下，上传下达的重要作用，而如果这个层次的员工不稳定，往往导致再好的企业愿景和战略在实施的过程中都无法落地或大打折扣，这直接导致的后果就是企业发展遇到危机和滑铁卢，后续的可持续发展也就无从谈起，这个层次约占到整个行业从业人员的30%-40%。产业链最低端的劳动力 其中包括大量的展览搭建供人、运输供人以及提供与展览衍生行业有关的低端劳动者,他们几乎占据了整个展览行业从业人员的一半左右。从事任何行业，都有入行的门槛。这个门槛就是入行者应该知晓的

4、知识与应该掌握的技能，俗称为“应知应会”。 从事会展自然有基本的“应知应会”。而成为会展人才，其“应知应会”的要求应高于其他行业者。会展人才的“应知”基础知识专业知识会展人才“应知”的基础知识科学思想与逻辑表达市场调查与行业发展趋势分析企业财务管理常识企业人力资源管理常识公共关系常识商务礼仪常识会展发展史会展人“应知”的专业知识中国会展业发展的现状与特点中国会展业市场的现状中国展会的主题及其资源构成与分布中国展会的主办方中国展览场馆、会议场所的现状中国会展业的政府法规与行业管理在中国举办展会/会议的基本流程展会项目组织策划展会项目经营诊断国际会展业的发展趋势展馆营运、搭建、展示工程与展品物流常

5、识会展人才的“应会”专业技能通用技能会展人才“应会”的通用技能普通话能力外语能力（英、法、德、日）有效沟通能力文本写作能力阅读统计报表、财务报表能力应用互联网与计算机能力融入工作团队能力会展人才“应会”的专业技能撰写展会一般性商务文案的能力（撰写参展/参观邀请函、格式化参展合同、展商服务手册、推广短信）维护展会官方网站、微博、微信、客户QQ群的能力收集、整理会展客户资源信息的能力绘制展位图的能力编辑会刊、会报的能力电话销售展会展位、展会广告的能力与客户洽谈参展的能力拜访客户的能力向参展商代表提供售后服务的能力与媒体沟通、洽商合作的能力撰写、编辑展会新闻稿的能力（撰写及时新闻稿、编辑其他媒体与展

6、会有关新闻）策划并组织实施展会中子项配套活动的能力（展会开幕式、展会现场抽奖活动、技术交流会）邀请展会观众和回访观众的能力展会现场问卷调查、提交调查报告的能力展会现场服务的能力（布展、撤展、接待展商报到、观众参观、专业观众现场登记、突发事件处理）展会现场拍摄照片的能力和展会项目团队合作共事、协调矛盾、克服业务工作遇到的困难的能力参与业务会议发表个人独立见解的能力制作与推广自身业务相关的PPT、PPT演讲的能力辅导新员工的能力会展中高级人才应会的专业技能撰写、审查展会商务文案的能力撰写办公电子邮件非格式化参展合同公司对内对外经济合同展会项目可行性报告展会项目组织实施方案展后总结报告重要对外公函为

7、官方或半官方机构代拟稿审查参展、参观邀请函格式化参展合展商服务手册推广短信调查研究展会项目市场的能力编制展览公司、展会项目财务预算的能力制定或审查展览公司、展会项目各项业务工作计划的能力策划并组办展会的能力展会项目定位、展商、观众定位分析的能力展会项目经营诊断的能力展会项目、展览公司财务分析的能力撰写网站（APP）设计或改版方案、审查网站平面设计的能力审查展会会刊、会报的能力分析展商、参观商信息的能力设计展位图并调度展位布置的能力编写或审查展会电话销售展位、电话邀请观众话术的能力商请展会主办、协办、支持机构的能力与展会服务提供商谈判的能力与展会合作方谈判（包括收购项目谈判）的能力审查展会销售合

8、同的能力拜访大客户的能力统筹管理参展售后服务、展会现场服务的能力利用媒体宣传、接受采访媒体、应媒体邀约写稿宣传公司或项目的能力审查员工撰写的展会新闻稿、撰写或修改展会新闻通稿的能力带领项目或公司团队开展业务观众的能力学习、借鉴国内外展览机构先进经验的能力主持公司或项目会议的能力培训新员工的能力销售人员的有效提问能力 对于销售人员来说，通过采取有效的询问方式，可以启发客户心智，引导客户积极参与到沟通中，达到自己销售的目的。 作为销售人员，你千万要记住这样的话：如果你能问，就千万不要说。 有效提问的这些问题比他们说的任何话都重要。这个技巧之所以有用是因为如果你想展示你的产品，就必须首先了解顾客的需

9、求。如何去发掘顾客的潜在需求呢？通过提问，然而并不是随便问一个问题就行了，你必须在适当的时候问适当的问题并加以引导。 传统的销售培训或销售管理要求销售人员不停的向目标客户进行销售陈述，而问什么就被忽略了。 无论在我们日常生活中，还是销售工作中，我们都能感受到没有多少人会喜欢你滔滔不绝的交谈，这里排除关系亲密者或需要帮助者等。 由此延伸开来，在销售过程中，如何通过提问让客户说话，如何通过提问让沟通延续下去，如何通过提问来充分了解客户信息，如何通过提问，来得到满意答复等，这对于我们销售人员来说，同样起到举足轻重的作用。 提问！通过提问，销售人员可以激发客户的好奇心，在客户心目中建立可信度，使客户主

10、动参与销售当中；通过调整提问的范围来建立关系，逐步提升提问的重点来提高销售约谈的价值；通过调整提问的倾向性来获得更多更真实的客户所馈信息；而且还可通过提问发掘客户购买动机的两面性，进而深入发掘客户的需求，从正反两方面双倍提升了自己产品或服务的价值。一个信奉基督教的信徒问其牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗”牧师当然是拒绝了，“不行，这是对主的不敬，你怎么会有这种想法，阿门”另一个信徒问：“我在抽烟的时候，可以祈祷吗？”牧师非常欣慰的回答：“当然可以，你不亏是主的好子女！” 这个故事，告诉了我们什么问题，给了我们什么提示呢？ 同样的要求换个提问表达的方式，得到结果却截然不同。这就是提问的有效性。我

11、提问的目的是什么？也就是我问什么要提出这个问题，想得到什么样结果，不能毫无目的对客户进行提问，浪费双方的时间。我采用什么样的方式进行提问，也就是如何表达问题，不同的表达方式，得到结果可能会是截然相反的。电话销售人员：您好，李总，我是一家财务软件公司的小王，很高兴，你能接听这个电话。李总：有什么事吗？ 电话销售员：是这样，我们公司最近新代理一种能够提高库存、财务方面的管理软件，听说你们公司目前还没有使用这方面的软件，是吧？李总：你听谁说的，我们偌大的公司怎么可能不使用财务管理软件，你搞错了吧。电话销售员：是吗，您使用的是什么品牌的财务软件呢？ 嘟、嘟对方已经挂断电话了 在小王的销售过程中，我们能

12、够清楚的看到小王说话的目的，但是很遗憾，他提问的方式没有把握好，可以说让别人听着很不舒服，即使又需求，也不会从你这里购买。电话销售人员：您好，李总，我是一家企业管理咨询公司的小王，想请教您几个问题？李总：什么问题？电话销售员：是这样的，李总，经常有许多公司向我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理、以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面人才？李总，不知您在这方面有什么更好观点与意见？李总：这个很简单，我们有专人负责仓库管理这块，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些困惑，就是他们办事效率很低，我需要个什么报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。更麻烦

13、的是，一旦人员流动或者调整的时候，往往一段时间内也是经常出现纰漏。不知道，你们有什么好的解决办法没有？电话销售员：李总，我请问下，您目前使用是什么管理软件？李总：管理软件？管理软件目前好像用不到吧？我们一直采用的人工做账。电话销售员：是的，向我们打来咨询电话那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配的那么细致，有条理性。不过，他们现在这些问题，都解决了，而且效率也提高了很多。李总：是吗？怎么解决的？电话销售员：他们使用一种叫做xxx财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的产品进、销、存，畅销产品、滞销产品比例、进出帐情况，欠账、拖款情况等。李总：是吗？有这样的软件？哪里能买到

14、？电话销售员：这样吧，李总，我下午二点到你们公司去下，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样？李总：好啊，非常感谢。 从这个案例，我们看到，这个销售人员目的同样是要李总认识到使用管理软件的重要性，达到推销软件的目的，可是这个电话销售通过不同方式的提问，让李总愿意接受问题，愿意回答问题，而且愿意提出自己的观点，表达出自己的想法。这样我们销售员才能有效根据对方的回答，把握有理有据的对答方式，来攻破对方的思维方式，达到自己预期的效果。一、请教式提问 人人都有虚荣心的，人人都喜欢被尊重。 请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人尤其是有一定地的人，比如经理级别，甚至企业中

15、那些有地位或者有头有脸的人，内心深处都有一种指点别人的内心趋向；中年男人喜欢被年轻的女人请教。所以，我们可以根据客户喜欢充当“老师”、“老大”的心态。我们销售人员可以充分利用的人性的趋向性，在沟通开始阶段时，采取这种请教式的提问，充分抬高对方的价值，让对方心甘情愿的充分回答你的问题。二、 引导式提问对于销售人员来讲，最令其痛苦的事情，客户不愿意把自己真正的问题和需求告给诉我们的销售人员，而我们销售人员无法通过基础资料调查，发现其需求，这个时候又该采取什么的方式，诱导客户说出自己的心里的话呢？这个时候最大考验就是看我们销售人员引导能力，客户内心的想法就是一座宝藏，一旦激发出来，你就能顺理成章的开

16、采成功，如果你无法激发出客户的内心深处的想法，可能就很难把握客户最后的决定。所以，我们销售人员在无法把握客户内心深处的想法，要通过不断的引导，发现其需求。所谓引导式提问，从字面理解就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息。三、限制式提问 限制性提问法，其实就是把答案限制到一个很窄的范围内，无论客户回答哪一个，都对提问者有利的。也就是说，在限制选择的提问中，必须要使所提出的问题明确而具体，效果才能更明显。 有人喜欢吃煎饼果子，有些人喜欢在里面加烤肠，因此煎饼摊在卖煎饼的时候总要问：加不加烤肠。 后来有个人建议煎饼摊把问话改动一下： 变为：加一个烤肠还是

17、两个烤肠？结果，煎饼摊的利润上升。 这种提问的方法，对我们销售人员来说是非常有利的。但是，在此方法运用上，必须是在自己已经能够充分掌握主动权的基础上，而且是自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确的回答，否则，对方会感到一种压迫约束感，导致对话陷入僵局。这种提问方法，一般是运用在沟通基本达到高潮期，需要客户做出某些选择和决定的时候，让采取提问的方式，主动为客户做主，使之没有拒绝的机会。也就是你稍稍加把火，就能让水沸腾起来，让销售走向成功。四、建议式提问电话销售人员在与客户销售沟通的过程中，可以时常采取一些主动性的建议式提问，进而了解客户真实信息，探求客户的真实反映，而且还能坚定客户的购买信

18、心。但是在进行主动性建议式提问时，最好语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨，语气平和，让对方感觉到你是字里行间应该如此询问的，而是为他们考虑或为他们着想，关心他们，才提出如此问题。这样即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。 经验告诉我们，采取主动性的建议式提问，往往一个小小的问题，能够感动对方，赢得对方的信任和认同，又能巧妙的介绍或陈述本产品的优势特色，给对方留下深刻的印象。主动性建议式的提问，表面看是一种商讨性，其实，也是一种引导对方向自己有利的方向去思考问题，只是在语气上听来，好像是在与对方协商讨论，实质呢？是在指导对方就应该这么做才是最好的选择。“你看，我们是应该赶快确定下来，您

19、认为呢？”“是的，您在护肤品选择方面认识的非常深刻，你是希望选择些保湿效果明显些的，这样有利于滋养皮肤，我说的对吧？”“你们采购这些电脑主要用于网吧业务，我建议能在键盘和鼠标方面最好选择比较耐用的品牌，如双飞燕，虽然是小东西，但是在这种场合却是易损耗品，您认为呢？”“现在洗发水不但要洗着舒服，而且还一定要有养发护发功能才行，是吧？”“为了能够护发养发，就要合理的利用各种天然的洗发水，您认为是吧？”五、探求式提问法所谓探求式提问方法，就是通常采用我们常说的6W2H的原则，用他们向对方了解一些基本的事实与情况。 6W2H指的是英文What（什么）、Why（为什么）、How（如何）、When（何时）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、How much（多少、多久）的缩写。虽然探求式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题，但是也只能了解一些浅层的、简单的信息，不适合了解个人情况及较深层的信息，而且探求式的提问方式，如果把握不好，可能话语比较生硬，容易让对方感觉不舒服，造成对方回答你的问题不够精确或者答非所问或者根本不回答你的问题。其实，最令我们销售人员尴尬的事情，当我们提出一些问题问客户的时候经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况，客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言其他。这也就是说，探求式提问仅仅可以帮助我们获取那些让客户愿意主动从