商务礼仪实战技巧课件

1、商务礼仪实战技巧商务礼仪实战技巧案例礼仪改变生命案例礼仪改变生命礼仪的含义礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。职场礼仪，是指人们在职业场所中应遵循的一糸列礼仪规范。 特点：普遍性、时代性、可操作性、规范性 。什么是礼仪?礼仪的含义什么是礼仪?敬人原则自律原则平等原则 适度原则 从俗原则 宽容原则 礼仪的原则 敬人原则 礼仪的原则 讨论：瞬间中是什么因素影响他人对你的印象讨论：瞬间中是什么因素影响他人对你的印象 “您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！” “您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”谁都会“以貌取人”

2、在法庭上律师们力图取得陪审团和法官的相信，他们会在西装上精心设计，以展示一个最有力，最可靠的形象，统计调查发现，犯罪嫌疑人由于穿着出色而留给陪审团一个可信的形象，常常会被无罪释放，而由于穿着不良而留下不可信的印象的嫌疑人会让陪审团相信他们可能犯罪。谁都会“以貌取人”在法庭上律师们力图取得陪审团和法官的相信，课程安排沟通礼仪文明礼貌用语沟通技巧办公室礼仪见面礼仪接待礼仪电话礼仪电梯礼仪乘车礼仪送礼宴请形象礼仪仪容仪表亲和力课程安排沟通礼仪办公室礼仪形象礼仪形象礼仪仪容着装亲和力形象礼仪女士仪容3要素面部-洁净、卫生、自然发部-整洁、造型、美化手部-不留长指甲、彩色指甲淡妆-自然、美化、避人女士仪

3、容3要素面部-洁净、卫生、自然男士仪容自照发型大方整洁、侧不掩耳鼻孔内外清洁干净鬓角与胡子刮干净耳朵内外干净使用面霜保持面部光洁保持口腔整洁男士仪容自照发型大方整洁、侧不掩耳着装礼仪3原则TPO原则配色原则配饰原则（符合身份和场合，以少为佳）着装礼仪3原则TPO原则职场绅士着装3.3原则3.3原则1 三色原则2 三一定律。3 三大禁忌。 没有拆左袖上的商标。乱穿袜子。不穿尼龙丝袜、白色袜等，应与裤色一致。错用领带。宜质地好、无拉链、色彩雅。 精 明、干练、正统饰品领带：色彩选择领带夹腰带袜鞋 手表职场绅士着装3.3原则3.3原则 精 明、干练、正统饰品职场俏佳人魅力着装西装裤装西装套裙袜子鞋子

4、（三鞋)8cm包(五包）职场俏佳人魅力着装西装裤装建议女士手包中放入5宝新袜子纸巾化妆包针线盒伞建议女士手包中放入5宝新袜子纸巾化妆包针线盒伞鲜艳透视暴露短裤杂乱紧 身职场女性着装六忌扫地休闲装拖鞋鲜艳透视暴露短裤杂乱紧 身职场女性着装六忌扫地休闲装拖鞋修饰避人整理衣服化妆打扮“拾掇”自己的小动作礼貌处理无法控制的修饰行为修饰避人整理衣服体验活动整装待发体验活动整装待发亲和力仪态手势表情亲和力仪态静态坐立办公物品：静态坐站姿垂手站姿图交手，背手站姿站姿垂手站姿图交手，背手站姿坐姿垂直式侧坐姿交叉式重叠式开关式坐姿垂直式侧坐姿交叉式重叠式开关式商务礼仪实战技巧训练：手势的运用规范引领、指示方向：

5、手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。介绍时：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指点。请时：手指自然并拢，掌心向上。再见：右手，手指自然并拢，掌心面对对方，手指与耳部平齐，左右摆动。鼓掌：右手4指轻拍左手掌心Stop训练：手势的运用规范引领、指示方向：手指自然并拢，掌心向上，微笑眼神训练：表情微笑眼神微笑训练：表情微笑SMILESPEECH积极、乐观表达能力办公人员的素质与能力SMILESPEECH办公人员的素质与能力微笑是成功者的秘密武器，因为微笑可以拉近彼此之间的距离，增强亲和力，解除对方的抗拒。笑可以使你随和，可以使人喜欢你。所以，一流的职场人员都是经

6、常面带微笑。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现办公礼仪见面礼仪交通工具电话礼仪办公礼仪见面礼仪问候致意介绍握手引导交换名片见面礼仪问候问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间谋面的礼仪问候 握手谋面的礼仪问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 注意：说话时注视对方； 保持微笑； 专注地聆听； 偶而变化话题和说话方式。 问候早上好上午10点以前介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁 仪态：标准

7、站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己推介自己介绍他人的次序先卑后尊先男后女先晚后长先个人后团队介绍他人的次序握手忌讳木乃伊法蜻蜓点水法夸张用力法 Stop握手忌讳木乃伊法Stop握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之间，女士先；训练：握手大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束训练：握手引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转

8、名片小，学问大如何递接名片名片小，学问大如何递接名片名片礼仪足够的名片清洁、平整递名片接收名片妥善保管名片礼仪足够的名片名片礼仪接受名片起身接收名片双手接收不在上面作标记或写字不可来回摆弄认真地看一遍，不认识的字要当场请教不要将对方的名片放钱夹或裤兜里，不可遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪接受名片名片递接程序动作、语言、眼神名片递接程序动作、语言、眼神名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪递名片接待礼仪接待工作的基本环节亲切迎客热情待客会客室常用

9、座次排列方式:礼貌送客 “出迎三步,身送七步” 接待礼仪接待工作的基本环节接待过程中的次序礼仪要求就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服

10、务均从尊者开始。接待过程中的次序礼仪要求就坐时，右为上座。即将客人安排在组织接待三声： 一是来有迎声 二是问有答声 三是去有送声 职场交谈礼仪文明五句： 第一句问候语“你好” 第二句请求语 “请” 第三句是感谢语“谢谢” 第四句是抱歉语“对不起” 第五句道别语“再见”热情三到 一到、“眼到” 多友善注视对方 二到、“口到”讲普通话；注意区分对象; 三到、“意到”待人接物之道一定要有表情；表情要和客户互动；接待三声： 职场交谈礼仪文明五句：热情三到交谈常用礼貌语初次见面幸会许久不见久违客人到来欢迎等候客人恭候探望别人拜访起身作别告辞请人别送请您留步请人批评请多指教托人办事拜托了求人谅解多多包涵交

11、谈常用礼貌语初次见面幸会文明用语 称呼恰当按行政职务或学术头衔区分对象照顾习惯（小姐，同志）有主有次严防犯忌称兄道弟不恰当的替代：下一个、6号、6床不恰当的简称 口齿清晰 用词文雅语言文明用语语言职场中的问候敬语上班时：早安或早上好外出对上司说：我外出了外出回来对上司说：我回来了对外出的人说：请慢走对外出回来的人说：辛苦了准备下班时说：我先走了对加班的人说：加油哦职场中最简单的敬语：您好职场中的问候敬语上班时：早安或早上好赠送礼仪常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视

12、包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品赠送礼仪常见礼品 赠送礼宴请礼仪宴请者礼仪确定邀请对象、范围和形式；确定宴请时间和地点； 发出邀请；拟订菜单；桌次和席位的安排致词 赴宴者礼仪准时出席宴会仪表整 按位落座 进餐要求礼貌告别宴会后致谢宴请礼仪宴请者礼仪赴宴者礼仪乘车礼仪 请 问当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？ 请问：女士穿裙装时，优雅的上下车姿态应该是怎样的？乘车礼仪 请 问请

13、问请问：乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 上车乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯 首先拉开车门，先电梯礼仪电梯无专人开时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有专人开时无论上下都应尊长、女士、来宾、上司优先电梯礼仪电梯无专人开时电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹（正襟危站）

14、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立友情提示电梯礼仪电梯内电话礼仪电话礼仪3要素成功电话沟通电话礼仪电话礼仪3要素成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录成功电话沟通做好通话准备电话礼仪3要素气氛营造诚恳的态度情绪的掌握声调的控制中听的话语使用辅助工具留言条重要顾客索引常联络厂商索引名片管理正确的心理建设互动关系代表公司积极倾听设身处地电话礼仪3要素气氛营造正确的心理建设成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预

15、备记录成功电话沟通做好通话准备成功电话沟通检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确成功电话沟通检查通话表现成功电话沟通检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止成功电话沟通检查通话表现成功电话沟通通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别（讲究通话内容）成功电话沟通（讲究通话内容）成功电话沟通做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便

16、笺和铅笔记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码给别人留言时内容请简明扼要（5W1H)留言清楚，切忌词义不明成功电话沟通做好通话记录移动电话礼仪控制手机铃声和音量彩铃的选择开会时静音、振动或关机移动电话礼仪控制手机铃声和音量体验活动接打电话体验活动接打电话电话礼仪回顾电话礼仪3要素气氛营造使用辅助工具正确的心理建设成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话礼仪回顾电话礼仪3要素沟通礼仪沟通2前提言语3要素沟通礼仪沟通技巧沟通2前提心态对象、环境语言三要素技巧：说、问、听沟通技巧沟通2前提心态（寻求共同价值观）话不投机半句多为了成功，往往要主动接近对方的价值观如果的确

17、不能达成共同价值观，那就心态（寻求共同价值观）话不投机半句多对象、环境在哪座山，就唱那儿的山歌不同的对象或环境，沟通的方式、方法是不同的对象、环境在哪座山，就唱那儿的山歌一、什么是最有效的沟通？一、什么是最有效的沟通？情感上朋友间，一个微笑，足以称兄道弟情人间，一个眼神，足以芳心暗许事业上甲乙双方，一个握手，足以达成合作买卖双方，一次交谈，足以促成交易上级下属，一项会议，足以通力执行最有效的沟通一“沟”就“通”情感上最有效的沟通一“沟”就“通”二、事实上，工作生活中的沟通总是差强人意二、事实上，工作生活中的沟通总是差强人意情感上朋友间，满脸堆笑，有口难开情人间，挤眉弄眼，情意不知事业上甲乙双方

18、，几番握手，合作难成买卖双方，口干舌燥，交易无望上级下属，三令五申，执行不力情感上三、什么原因造成了沟通的障碍？三、什么原因造成了沟通的障碍？发送者接收者信息编码信息解码反馈干扰背景沟通模式图渠道发送者接收者信息编码信息解码反馈干扰背景沟通模式图渠道四、如何实现有效沟通？四、如何实现有效沟通？重要的是说说正确说清楚 重要的是说体验活动：撕纸体验活动：撕纸关键的是问请示确认反馈 关键的是问提问我该怎么做？提问我该怎么做？倾听信息倾听信息最重要的听听正确听清楚 最重要的听听的目标为了回复用耳去听为了理解用心去听听的目标为了回复用耳去听倾听的技巧面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）适当的澄清（尾音上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）倾听的技巧面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)决定因素是记在本子上了吗？ 决定因素是记在本子上了吗？智者的沟通听问说记智者的沟通听问说记赞美的技巧真诚赞美赞美对方的闪