酒店客房服务与管理课件

1、饭店客房与服务管理主讲教师：王红芳第一章 客房部概述 本章将重点介绍客房部的地位作用及主要任务，客房类型与客房设备，客房不得组织机构、业务分工、主要职责，客房服务员的素质要求等有关问题。本章学习目的：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。掌握客房服务员的素质要求与注意事项。第一节 客房部的地位作用及主要任务一、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管

2、和洗涤工 作。图1-1 美国酒店营业收入构成(1998)第二节 客房的基础知识一、客房类型（一）客房类型 .单人房（Single Room）（）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）.双人房（Double Room）（）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯房”或“夫妻房”。（）双人房，单人床两张-“标准间” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）珠海御温泉的日式标准客房 .三人房（Triple Room） .套房（Suite） （）普通套房（Suite）标准套房（）豪华套房（Deluxe Suite

3、)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套（）复式套房（Duplex Suite)珠海御温泉度假村 4.多功能房间（Studio Type） 5.总统套房（Presidential Suite）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池（二）客房类型的表示l：单人房，无盆浴（Single Without Bath）lShower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower）l

4、：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath）lShower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）l：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）二、客房设备个功能区域：睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间贮存空间（参见图2）。图1-2 客房设备及布局三、 客房的美化装饰（一）客房设计与装修的一般原则安全性健康性舒适性实用性美观性（二）卫生间设计与装修的一般原则 宽敞 明亮 舒适 保健 方便 实用 安全5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、

5、槽灯方向发展。7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。 12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。 13.墙面有涂料的趋势。 14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。 15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。 16.窗帘逐步电动化。卫生间1.功能上的多元化2.设施的现代化3.独立的淋浴装

6、置将在客房卫生间装修中大行其道。 4.卫生间的空间扩大化我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8-10平方米。5.节能型洁具将在卫生间普遍采用第三节 客房部组织机构与主要职能一、客房部组织机构设置原则1.从实际出发，适合经营需要的原则2.专业化分工与协作的原则3.精简与效率的原则二、客房部组织机构设置（一）设立客户服务中心的组织机构（二）小型饭店客房部组织机构 三、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（Public Area ） （四）

7、制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ） （六）经理办公室四、客房部各主要岗位的职责 （一）客房部经理 （二）客房主管的岗位职责 （三）宾客服务中心员工的岗位职责 （四）楼层主管的岗位职责 （五）楼层领班的岗位职责 （六）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （七）布草收发员的岗位职责第四节 客房部与酒店其他部门的沟通一、与前厅部的沟通与协调 .前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。 2.前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查

8、结果立即通知前台。 .客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。二、与工程部的沟通与协调 （一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容 （二）沟通的主要手段 维修通知单三、与餐饮部的沟通与协调 1.客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。 2.协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐 车。 3.客房部每日清点房间“迷你吧”（Minibar）的酒 水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。 4.为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送 上楼层。四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调

9、.向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求 数量和要求等）； 2.向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训 内容和要求等）； 3.积极支持和落实人力资源部的各项培训计划。八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第五节 客房员工素质要求与注意事项一、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验。有强烈的事业心和工作动力。 有旺盛的精力，良好的体魄。有较好的业务素质和较宽的知识面。有优秀的个人品质。有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力。 有组织协调能力。有语言、文字能力。有基本的电脑知识和电脑操作能力。有一定的外语水平。在仪表仪容、言谈举

10、止等方面，有良好的个人修养。有管理意识和创新精神。掌握管理艺术。 还应有五大管理意识： 创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识、员工激励意识。三、怎样当好客房部经理有自信心（Self-confidence）。工作要有主动性。力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。善于激励员工。让员工参与管理。重视感情投资。.经常与员工进行沟通。.给员工提供培训与发展的机会。与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作。案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法二、楼层领班的素质要求（一）领班的工作性质 是客房部最基层的领导者，是确保客房服务

11、质量和卫生质量的关键人物。（二）楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。三、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理艺术亲疏有别类不注意聆听类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。犹豫不决类自以为是类时间管理不当类难觅踪影类缺乏尊重类案例：一位客房领班谈怎样当好客房部领班领班忌讳四、客房部服务员的素质要求（一）客房服务工作的特点服务性、复杂性

12、、随机性、不易控制性（二）员工素质要求思想素质 业务素质 身体素质（三）在工作中的具体表现1、丰富的酒店从业知识文化知识、酒店及其所处环境的基本情况、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。2、随机应变的酒店从业能力交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力金钥匙服务的内涵。一、“金钥匙（Les Clefs dOr）”“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求“金钥匙”标志：身着燕尾服，上面

13、别着十字形金钥匙会徽。“金钥匙”服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。二、“金钥匙” 的岗位职责1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7.对进、离店客人给予及时关心。8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上

14、，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9.控制酒店门前车辆活动。10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李 车、秤、行李存放架、轮椅。 1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度， 有高度的组织纪律性。 2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的 工作责任心。 3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强 的顾客意识、服务意识。三、“金钥匙”的素质要求思想素质4

15、.有热心的品质，乐于助人。5.忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7 谦虚、宽容、积极、进取。交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。能力要求（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言（3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆的详细信息资料。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）

16、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。业务知识和技能 （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒巴的信息资料。 按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各个，娱乐场所、酒巴个（小城市个）。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。 （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 （10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。 （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站

17、、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。国际“金钥匙”组织成立于年月日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）“金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。中国 “金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人-孙东（见下图）年月的第届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第个成员国。四、“金钥匙”在中国的兴起和发展中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主

18、席、秘书长等在一起复习思考题1.解释下列概念： 客房商品2.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。3.客房部各班组的主要职能有哪些？4.客房部的工作任务有哪些?试述客房部在饭店中的作用。5.客房部员工应具备哪些基本素质？6.你认为怎样才能当好客房部领班？第二章 客房清洁卫生服务与管理 客房卫生工作主要包括客房的日常清扫、客房计划卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。卫生，是客人对酒店客房的最基本要求，也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素，因此，做好客房的卫生管理具有极其重要的意义。本章学习目的：掌握客房清洁知识。了解客房清扫程序及其相关管理问题。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。

19、掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握公共区域卫生与管理的特点、业务范围及要求。掌握绿色客房含义及创建绿色客房的措施。第一节 客房清扫作业管理一、客房日常清洁内容（一）物品整理（二）大扫除尘（三）擦洗卫生间（四）更换及补充物品二、客房清洁的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开三、不同类型房间的清扫要求Vacant：OccupiedCheck-outVIPLong staying简单清扫一般清扫彻底清扫四、清扫作业的标准时间双人房：分钟单人房：分钟套 间：5060分钟五、不同类型房间清扫的先后顺序 1.总台指示要尽快打扫的房间。 2.门上挂有“请速打扫”（make up room Imm

20、ediately）牌的房间。 3.“VIP”房。 4.其他住客房。 5.走客房(check-out)。 6.空房。淡季时的清扫顺序 1.空房。 2.总台指示要尽快打扫的房间。 3.走客房间(check-out)。 4.门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5.重要客人（VIP）的房间。 6.其他住客房间。旺季时的清扫顺序四、客房清洁卫生程序（一）清洁前的准备工作1.开班前会，分配工作任务，签领钥匙。2.了解分析房态，决定清扫顺序。3.准备工作车和清洁工具。（二）住客房与退房的清洁程序1.停放工作车；2.敲门进房；3.房内整理：拉、关、倒、撤、铺、抹

21、、查、补、吸、填。4.卫生间清洁：开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关。(三）小整服务和开夜床1.每天进房次数的变化客走房变 三进房 两进房2.小整服务 对住客而言，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。操作方法：拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺；清倒杂物；简单整理卫生间；补充热水等用品。3.开夜床对住客房进行晚间就寝前整理，又叫“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。基本程序是：准备工作；进入房间；开灯；拉窗帘；清理杂物；检查；开夜床；整理浴室；检查；离开房间，填表。五、 客房的计划

22、卫生（一）计划卫生的含义 即周期性的清洁保养工作。是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备的良好状态。（二）计划卫生的项目和清洁周期 客房计划卫生内容主要有：家具除尘，打蜡，地毯清洗，纱窗床罩等的清洗，通风口清洁，金属器具的擦拭等。各饭店依据自己的设施设备和淡旺季安排计划卫生的内容、周期和时间。参见下表及教材表2-3。 （三）计划卫生的组织 .要求客房清洁工每天大扫除一间客房。 .规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。 .季节性

23、大扫除或年度大扫除。眼看到的地方无污迹。手摸到的地方无灰尘。设备用品无病毒。空气清新无异味。房间卫生达“十无”房间清洁卫生标准第二节 客房清洁后的质量检查一、 客房清洁后的质量检查 （一）建立客房的逐级检查制度1.服务员自查2.领班普查3.主管抽查4.客房部经理抽查5.总经理抽查（二）客房检查的内容和标准 房间，卫生间。 参见下表二、五星级饭店客房部服务工作质量标准珠海御温泉度假村董事长“大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生第三节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围凡是公众会共有的活动区域称之为公共区域（PA）。包括：室内和室外，前台和后台几部分。二、公共区域卫生工作

24、的特点三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁 （五）绿化布置及清洁养护四、公共区域清洁卫生质量的质量控制强化专业技术划片定岗，包干负责制定计划卫生制度加强巡视检查和现场管理五、客房清洁剂器具和用品（一）清洁器具1.一般清洁器具2.机器清洁设备（二）清洁剂酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂按清洁剂的化学性质划分 1.多功能清洁剂 2.三缸清洁剂 3.玻璃清洁剂 4.金属抛光剂 5.家具蜡（家具保养蜡） 6.空气清新剂按用途划分第四节 客房清洁质量的管理一、客房清洁质量控制途径（一）强化员工卫生质量意识（二）明确清洁卫生

25、操作程序和标准（三）严格逐级检查制度（四）设置“宾客意见表”二、客房清洁卫生质量标准（一）视觉标准（二）生化标准三、客房清洁质量标准的控制方法第五节 绿色客房一、绿色环保饭店的含义安全、健康、环保二、创建绿色饭店的意义三、绿色客房的六个原则1.解释下列概念：计划卫生 做夜床 公共区域 小整理服务2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。3.什么是科学的做床方法？为什么要对酒店的做床方法进行改革？4.如何做好客房计划卫生的管理？5.怎样控制客房清洁质量？6.客房清洁整理的工作任务有哪些？7.走客房和住客房清洁整理的基本程序是什么？8.夜床服务的基本程序是什么？9.公共区域清洁卫生的特点是什么？业务范围

26、有哪些？如何对其进行质量控制？复习思考题 近日，由中国饭店协会制定的中国首部饭店行业“绿色宝典”-绿色饭店标准终于正式出台了，这个标准尽管历时长久、千呼万唤始出来，但伴随着它的出台，平时毫不为人所重视的饭店“六小件”，顿时牵住了众多人的眼球，在“六小件”的去留问题上引发了一场革命。标准里“绿色客房”章节明文规定：“房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用产品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按客人意愿更换，减少洗涤次数；改变、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装。”10.案例分析 ：“六小件”到底撤不撤？ 于是乎，近期以来，北京、上海、广州等城市的一些酒店、宾馆纷纷喊出了要撤消提供“六小

27、件”，要与国际接轨的口号。一时间，撤不撤消“六小件”俨然成了是否绿色饭店的标志，成了破坏环保的元凶！你认为“六小件”该不该撤？国内酒店业撤掉“六小件”在实践中可行吗？第三章 客房设备和用品管理 做好客房设备用品的管理，不仅是提高对客服务质量的保障，同时，也是节约客房部经营成本费用的重要途径。因此，对客房设备用品的管理工作，是客房管理工作的重要内容之一。 本章学习目的：了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法。掌握客房设施设备选择、使用和保养的方法。掌握对客用品进行控制的方法。第一节 客房设备与用品的分类和采购一、客房设备用品的分类（一）客房管理系统的基本设备和用品分为以下几个方面：房屋电器设备

28、家具设备机械设备房内客用品建筑修饰品（二）按照不同的标准可将以上设备用品分为几大种类按设备的价值分：低值易耗品，物料用品，大件物资。按设备用品的自然属性分：棉织品，装饰品，清洁用品，服务用品，办公用品，消防用品。按设备用品所处不同阶段分为：在用物品，在库物品，在途物品。为了便于管理，将客房基本设备用品分为两部分：一是设备部分（属于饭店的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具及其等），另一类是用品部分（属于饭店的低值易耗品和物料用品）。 低值易耗品： 单位价值未达到规定限额或使用期限不到一年不能作为固定资产的固定物品，如工具及管理用品等。在饭店使用的一些高价值易损坏的玻璃器

29、皿也可包括在低值易耗品的范围内，以利噢与其价值的尽快回收。物料用品： 除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种棉织品、清洁用品、纪念品和办公用品。教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品二、客房设备用品的选购（一）客房设备用品选购管理的主要内容1、确定采购的种类和数量2、选择合适的供应商，及时订购3、制定严密程序和制度，控制选购活动全过程4、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。（二）客房设备用品的选购方法市场直接选购；预先订货；“一次停靠”选购；集中选购。(三)客房主要设备的选择1、家具的选择床、床头柜、衣柜、组合柜2、卫生间设备的选择浴缸、恭桶、面盆3、地毯的选择 客房设备

30、用品管理：指围绕饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、报验能够和使用所进行的一系列组织和管理工作。一、客房设备用品管理的重要意义1.保证客房商品经营活动的正常进行2.提高客房服务质量的必要条件3.是饭店提高经济效益的重要途径。第二节 客房设备管理二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购计划。 2.制定客房物品与设备管理制度。 3.做好物品与设备日常管理和使用。 4.对现有设备进行更新和改造（一）编制客房物品与设备采购计划（）协调性。（）实用性。（）安全性。（）经济性。客房设备选择的基本原则三、客房物品与设备管理的方法安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）操

31、作方便易于保养使用寿命长噪音小清洁设备的选择应考虑的因素（二）做好设施设备的审查、分类、领用和登记编号工作 设备的编号一般采用三节号码法。 Xx-xx-xx（三）分级归口管理 分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组的三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立帐卡。归口就是将某类设备归其使用部门或归组管理。 分级归口管理的关键有三：一要帐面落实；二要完善岗位责任制；三要和经济利益挂钩。（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 设备的日常使用要注意：一要建立岗位责任制；二要注意严格遵守维修保养制度；三要努力防止事故发生。物品的日常使用要实行消耗定额管理。客房用品的消耗定

32、额管理就是以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。（五）建立设备档案 主要有客房装修资料（记录客房家具、地毯、建筑装饰和卫生间材料等）和机器设备档案。内容包括设施设备的名称、购买日期、生产厂家、价格、维修记录等。（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作 客房设备物品具有折旧快、更新期短的特点。分为部分更新和全面更新两种情况。部分更新在5年左右，更换地毯、墙纸、窗帘、床罩、沙发布、靠垫等装饰品。全面更新在10年左右，更换家具、地毯、灯具、卫生间设备等。第三节 客房周转用品

33、管理 客房周转性用品主要是指在客房销售中能重复利用，其使用价值是通过多次流通而不是一次性销售来实现的相对固定的设施设备用品。在具体的经营管理中主要是指客房的家具、电器、布巾等。一、客房家具的保养和管理床木制家具二、客房主要电器的保养和管理电视机电冰箱三、地毯的保养和管理三、客房布件的分类和质量要求 布件又称布草、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛、格调、环境起着很大的作用。（一）布件的分类1、床上布件2、卫生间布件3、餐桌布件4、装饰布件（二）布件的质量要求1、床上用品 纤维质量，纱的捻度，织物密度，断裂强度，制

34、作工艺，纤维质低。2、毛巾 毛圈数量和长度，织物密度，原纱强度，毛巾边，缝制工艺等。四、客房布件的消耗定额管理（一）确定单房配备数量棉织品的储备标准 一般需要4套，分置于以下场所：客房洗衣房中心库房楼层储物室（二）确定年度损耗率 1、布件的洗涤寿命 棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套：2530次；毛巾类：15次；台布口布：次。2、饭店的规格等级要求3、制定客房布件消耗定额计算公式A=Bxfr五、客房布件的日常管理布件存放要定点定量建立布件收发制度建立布件报废和再利用制度控制员工使用布件建立盘点制度。六、客房布件的保养和储存1.布件的保养尽量减少库存时间新布件应洗涤后再使用洗涤好的布件应搁置一段

35、时间再用切勿将布件随便乱放2.布件的储存良好的温湿度和通风条件通风晾晒保证安全分类上架第四节 客用品的管理一、客用品的选择 原则： （一）实用 （二）美观 （三）适度 （四）价格合理二、客用品的消耗定额管理（一）消耗定额的制定一次性消耗品定额 A=Bxf365消耗定额落实到楼层班组（二）确定储备定额中心库房储备定额 一个月的消耗量楼层布草房储备定额 一周的消耗量工作车配备标准 一个班次的消耗量（三）做好客用品的日常管理工作 1.客用品发放的控制 服务员填写“客房日用品申领表”，领班审批，到中心库房领取。 2.可用品使用控制制定客房日用品的消耗标准做好客用品的统计分析工作（1）每日统计（参见表1

36、4-2；14-3）（2）定期分析（参见表14-4；14-5；14-6； 14-7） 楼层领班是掌握好客房日用品定额标准的关键人。分析的方法主要采用对比分析法。（四）做好员工思想工作（五）建立管理制度，落实奖惩政策（六）降低消耗，保护环境1.解释下列概念： 客房设备用品管理 布件 消耗定额管理 分级归口管理2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.加强客房设备用品的管理有何意义？4.选择客房设备应遵循哪些指导性原则？5.客房设备用品的主要分类标准有哪些？怎样选择客用品？6.如何做好对客用品的控制工作？7.某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房间每天配备量为3包，求茶叶的年度

37、消耗定额。复习思考题第四章 客房服务质量管理 酒店客人大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量在很大程度上反映了酒店的服务质量。服务质量管理是客房管理的是三大任务（服务、卫生、安全）之一。客房部应通过设立适当的服务组织模式，为客人提供热情、主动、高效、个性化的服务。本章学习目的：了解客房服务工作的组织模式。熟悉客房服务项目及其服务规程。掌握处理宾客投诉的一般方法和技巧。了解客房优质服务的内涵。了解客房服务质量管理的标准。掌握提高客房服务质量的途径。第一节 客房优质服务的内容什么是饭店服务？ 饭店员工以设施设备为基础，以一定操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效

38、用的总和。 在国际旅游业中，有一种是服务的概念一目了然，更具体化、更具操作性的解释： 服务service S smile Smile for everyoneE excellence Excellence in everything you do R ready ready at all timesV viewing Viewing every customer as specialI inviting Inviting your coustomer to returnC creating Creating a warm atmosphereE eye Eye contact that sho

39、ws we care 一、客房优质服务的内涵优质服务： 最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务，主动提供超常的个性化服务。 优质服务=规范服务+个性服务二、客房优质服务的内容构成（一）客房服务的多元化 各种类型客房产品的产生，使得客房服务多元化。（二）客房服务的规范化和程序化 一套完整、适用的服务程序标准是实现客房优质服务的基本保障。三、客房服务的个性化（一）个性化服务 指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。分为被动和主动两个层次。（二）个性化服务包含的元素 灵活服务；癖好服务；意外服务；

40、用心服务；超前服务；忍让服务。(三)客人类型和服务方法 商务旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游疗养型客人；修学旅游型客人；华侨旅游型客人；常住型客人。（四）个性化服务的全面实施1.完善一套激励机制；2.实现两个转化（偶然性向必然性转化，个性化向规范化转化）；3.提倡“三全”（全员参与、全过程控制、全方位关注）；4.注重三小（生活小经验、宾客小动向、言谈小消息）；5.强调五个环节（客历档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注常住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训塑造员工良好的职业习惯）。第二节 客房服务的组织模式一、客房服务模式的构成（一）传统客房服务模式（楼层服务台

41、模式）1.楼层服务台的职能本楼层客人提供服务的基地客房部与酒店其他部门的联络中心本楼层的安全中心2.设置楼层服务台的利与弊 提供更加热情、周到的服务。 增加“人情味”。 减少客人投诉。 保障楼层安全。占用空间，减少客房营业面积增加开支影响楼层安静客人有受监视的感觉好处弊端（二）创新型客房服务模式1.宾客服务中心模式（1）宾客服务中心的职能 信息处理 对客服务 出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管取消楼层服务台？（2）取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。

42、楼层建筑结构比较简单（3） 宾客服务中心的运转地点设置人员配置设备条件。（4）设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理送还客衣的问题客人忘带钥匙在接待高峰或客人需要服务次数较多时2.商务(行政)楼层管家式服务贴身管家贴身管家的素质要求贴身管家的服务内容3.楼层管家制4.一键式服务新加坡总统纳丹和贴身管家合影贴身管家集饭店的分项服务于一身，以提供给客人无缝隙的高满意度的完美服务英式管家在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门二、客房服务模式的选择客源结构硬件设施状况劳动力成本第三节 客房服务的规程一、客房一般的服务规程（一）宾客抵店前的准备工作1.了解客情2.了解接待规格和要求3.

43、迎客准备（二）客人抵店时的服务1.梯口迎宾2.引领客人进房3.介绍房内设施设备4.分送行李5.作记录（三）客人住店期间的服务项目及其服务规范1.客房小酒巴（MINIBAR）2.房餐服务（Room Service） 3.洗衣服务（Laundry Service） 4.访客接待服务 5.托婴服务（Babysitting） 6.擦鞋服务 7.叫醒服务 8.借用物品服务（四）客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开楼层后的检查工作二、客房特殊的服务规程（一）特殊客人的服务规程1.接待VIP客人2.照料伤病客人受伤客人，生病客人，残、障客人，醉

44、酒客人。3.其他特殊客人（二）特殊项目的服务规程1.委托代办2.处理宾客的特殊要求（三）特殊情况的服务规程第四节 客人投诉及其处理一、投诉的产生 1.作为硬件的设施、设备出现故障。 2.客人对于作为软件的无形的服务不满。 服务人员的态度不好；客人感到自己被忽视；客人受到冷遇或歧视等。 3.酒店管理不善 4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解二、对客人投诉的认识 1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存 在的问题与不足 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”

45、三、处理宾客投诉应遵循的原则坚持真心诚意原则坚持勿与宾客争辩的原则坚持不损饭店利益和形象的原则四、处理客人投诉的方法和艺术（一）做好接待投诉客人的心理准备。（二）设法使客人消气。（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理，把将要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意。（六）采取行动，为客解决问题。（七）对投诉的处理过程予以跟踪，检查落实并记录在档。（八）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。第五节 客房服务质量管理一、客房服务质量的构成（一） 客房设施设备用品质量（二）客房环境质量

46、（三）劳务质量二、客房服务质量的基本要求 （一）真诚 （二）高效 （三）礼貌 （四）微笑三、客房服务质量的衡量标准可靠性反应性保证性移情性有形性四、客房服务质量的控制方法（一）制定相关标准1.操作标准进房次数；操作程序；布置规格；费用控制2.时效标准3.质量标准感官标准；生化标准；微小气候标准。（二）建立检查制度（三）严格考核（四）实行表格化管理（五）加强计划管理五、客房服务质量控制的主要环节（一）接待服务过程的质量控制按接待规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。搜集质量信息。（二）接待服务结束过程的质量控制征求客人意见善后处理，办好客人交办之事。六、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服

47、务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训七、讨论：客房服务与管理中的常见问题与对策（一）客房服务中的常见问题与对策1.客人不在时，来访者要求进入客人房间2.来访者查询住房客人3.客人离店时，带走客房物品4.遇到同事或下属于客人争吵5.服务员擅自将客人的行李搬出房间（二）客房管理中的常见问题与对策1.“骚扰电话”的防范与处置 拒绝为骚扰者办理入

48、住登记手续 骚扰者通常具有以下特点：大多为年青女性；穿着入时，比较暴露；经常出入酒店；在酒店住宿时间较长。 劝其离店2.客人不是服务员3.客人不是“审查”的对象4.叫醒服务的“双保险”问题5.因酒店设备问题致使客人受伤时复习思考题1.解释下列概念：客房服务中心 个性化服务 “Room Service”客房的优质服务2.客房服务的组织模式有哪几种？3.宾客服务中心的职能有哪些？4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.如何提高客房对客服务质量？6.简述处理客人投诉的一般程序和方法。7.客房服务质量控制的主要环节有哪些？8.客房服务的一般规程是什么？9.优质服务的基本要求有哪些？第五章 客房安

49、全管理 安全，是住宿业的大前提，也是客人对酒店的最基本要求。安全管理是客房管理的主要任务之一。本章学习目的：了解客房部安全管理制度，客房部安全管理的任务和岗位职责。掌握安全事故的预防和处理的方法。了解酒店客房部的职业安全。 第一节 客房部安全管理制度一、客房安全的重要性饭店经营的前提和保证客人基本、突出的需求饭店安全工作的重要组成部分。二、客房安全的含义 客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两层含义：客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险的状态。三、客房安全管理的特点要求高，难度大；服务性强；管理细致入微；需

50、要其他部门密切配合。四、安全工作的基本原则宾客至上，安全第一；预防为主；谁主管谁负责；内紧外松；群防群治。五、建立各项安全制度住宿登记的证件查验；对来访人员进行登记；加强追踪检查客房；建立巡楼检查制度；治安事件保安制度；火警、火灾的预警制度；遗留物品的处理制度；财物保管制度；员工外出检查制度；设备检查制度；留意住宿客人的房间情况；治安突发事件处理制度。第二节 客房部安全管理的任务和岗位职责一、客房部主要安全问题各类事故传染病偷盗及其它刑事案件火灾二、客房安全管理的主要任务加强对员工的安全教育；保证安全设施设备的正常运转；消除安全隐患；保证客房财产安全。三、客房安全设施设备的配备（一）饭店常用的

51、安全设施安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在于防盗、防抢、防暴等。电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的秘鲁电视系统。消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。（二）客房安全设施的配备消防设施防盗设施客房生活设施的安全考虑四、客房部安全管理各岗位职

52、责（一）客房部经理安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责 第三节 安全事故的预防和处理一、客房安全事故发生的原因（一）直接原因（二）间接原因（三）主要原因二、客房部安全事故的预防和处理（一）客房部钥匙的管理钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙。客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥匙日常使用的管理。（二）防止盗窃1.客房偷盗的类型外部偷盗内部偷盗内外勾结旅客自盗2.偷盗及其它刑事案件的防范加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度严格管理制度，加强培训教育；严把招工关。做好客房钥匙管理 饭店钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙，紧急

53、万能钥匙，楼层储藏室钥匙，公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记录使用的功能。做好钥匙的交接记录（教材表5-1）；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。加强对客人的管理，从来访客人和住店客人身上发现疑点。凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查看证件，并先往房间打电话征得客人同意再陪访客到门口，待其与客人握手后再离开；

54、如住客不在房又没有亲自留言，不得让访客进房等候；加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。从审查证件、言谈举止、日常生活等方面注意观察。抓好“三个重点”“三个控制”“六个落实”（三） 火灾的预防、通报及扑救1.火灾的危害 火灾直接威胁饭店内客人和员工的生命财产及饭店财产的安全，是饭店在声誉和经济上付出沉重的代价，后果严重，是客房部的头号安全问题，客房部员工应该具有火灾的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。2.火灾发生的原因吸烟点火不慎；易燃易爆物品；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；工程维修失火；客房安全系统不健全；碎屑类着火、因取暖和炊事用具、火炉上

55、的食物或烟道、自燃、煤气泄漏、纵火及其他。三、火灾的预防1.安装必要的防火设施与设备 在建筑时选用由阻燃性能的材料，设计安装必要的防火设施和设备，如：自动配水灭火装置、排烟设备、太平门、安全通道（安全出口24小时都必须有红色照明指示灯）、露天的楼梯、烟感报警器、大酒店还应有急用的电梯等。2.搞好职工培训，增强防火意识通过培训，使员工掌握“三懂”、“三会”、“三能”、“一知道”。三懂：懂得本岗位工作中存在哪些火灾危险；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得怎样扑救火灾。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三能：能自觉遵守消防规章制度；能及时发现火险；能有效扑灭初期火灾。一知道：知道火的三要

56、素，即火源、可燃物、助燃物。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。3.在日常经营中采取必要的管理措施新落成的大型酒店一律设立防灾中心，整日执行警戒任务；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；专职消防和群众性的消防组织相结合，对于重点部位和隐患要定期检查评比；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常检查消防设施是否良好、各种报警装置是否正常，否则要及时维修和更换；加强对客人的安全管理：客房内禁止使用电炉、电暖器等电器，对醉酒客人和烟瘾大的客人要多加注意，在房间床头柜放置“请勿在床上吸烟”的卡片提示客人务必将未熄的火柴或烟头扔进烟灰缸，注意观察客人所携带的行李物品是否有易燃易爆危

57、险品等；统计资料表明，饭店火灾多发生在夜间，因此，夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；对维修人员殆尽的喷灯、焊接灯、汽油以及作业产生的火花等要多加注意；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；以适当方式向客人宣传安全知识，提示客人非常情况下的紧急疏散路线等（服务指南或客房门内侧配备）。四、火灾的通报1.酒店内部通报 向客人发出通报，要求客人迅速撤离客房，但要注意通报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。一次通报：通过安装在客房床头柜上的广播向客人通报紧急事态的发生及疏散的方法。这时，防灾中心最好采用预先录制好的磁带用不同语言播放通报内容，同时，酒店保卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：

58、起火楼层-其上一、二层-上面其他楼层-起火层以下各层二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。2.报警119。报警时讲清以下事项：酒店的名称、地址；什么东西着火；哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。五、火灾发生时客房员工的职责向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；按次序向客人发出通报。提醒客人有关注意事项：要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成意外伤亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤；提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其它措施；最好能建一间针织

59、衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待营救。提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵在电梯内。向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。六、灭火方法（一）火灾的种类按照国家标准，火灾分为四大类：普通物品火灾（A类）。由木柴、纸张、棉布、塑胶等固体引起的火灾；易燃液体

60、火灾（B类）。由汽油、酒精等引起的火灾；可燃气体火灾（C类）。由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾；金属火灾（D类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。 不同类型的火灾，应用不同类型的别或方法和灭火器材进行灭火。客房部的火灾通常属于A类。（二）常用的灭火方法冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；窒息法：即隔绝空气。常用的这类灭火剂有泡沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；隔离法化学法：这类灭火剂有二氟二溴甲烷（1202），一氟一氯一溴甲烷（1211），三氟一溴甲烷（1301）及干粉。冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法（三）消防器材的使用方法干粉灭火器二氧化碳灭火器1211灭火器泡沫灭火器消火栓破拆