赢得顾客信任轻松成交把话说到心里去

1、-把话说到顾客心里去赢得顾客信任，轻松成交回忆一次你经历过的“好”或者“不好”的被服务经验。将“好”与“不好”的经验，分别写在便利贴上（用简单的形容词或者一句话描述销售者的特点）每组的每一位成员都要分享你的难忘经验。小游戏 一给顾客留下最深印象的情感需求产品需求潜在需求OLAY 团队2015年最重要的能力提升目标： 赢得顾客的心， 跟他们建立信任的关系 她给我的感觉不是很专业，没有微笑。问一句答一句就像例行公事，我下次不想再被她接待了！美容顾问接待我的时候并不重视我，一会看手机，一会和别的柜台的BC聊天，她推荐的产品我可不放心！我问一个问题，她就反驳我一次，好像她什么都懂似的，真让人不舒服！我

2、说不买了，她的脸色就变了，服务态度和之前完全不一样。天啊！我下次可不会再来了！她始终热情、主动、耐心、亲切，站在我的立场考虑，理解我的顾虑和担心，还告诉我很多我不知道的护肤知识！这样的美容顾问，肯定她在哪，我就跟到哪！美容顾问服务态度非常有亲和力，和她聊天很舒服，她会夸赞我，并注重与我互动，询问我的感受，帮我建立护理的信心，我想我下次还会来找她买产品美容顾问的妆容让人看着很舒服，皮肤保养的也好，那么我想她对皮肤如何保养一定是很在行的，推荐的产品也一定不会错！顾客的期望顾客的抱怨热情耐心告诉我不知道的冰冷粗鲁不买就变脸有趣赢得信任 轻松成交心态服务是有价值的非语言销售产品前先销售自己语言沟通技巧

3、四要素 服务是有价值的第一章 心态 平均而言, 顾客不滿意的負面购物体验,將会告诉 个人服务背后惊人的数字真相 吸引新客的平均成本是维持老顾客成本的 倍要花 次好的服务体验,才能弥补一次不好的服务体验 不滿意的顾客中有 %的人,不会再向该品牌/公司购买产品1015 712 90 说说你的感受不是顾客缺钱，是你缺一个让顾客掏钱的理由BC1：小姐，这款肌底液三倍放大后续产品的吸收功效，提升细胞元气，您一定要试试！BC2：小姐，您细纹改善不明显的原因是由于肌肤随着年龄，季节的影响，肌肤的吸收能力下降，这样我们即使用再贵的护理产品也达不到让您满意的效果，所以想要改善细纹问题，首先要提高肌肤的吸收能力，

4、这款肌底液第一章 心态 服务是有价值的给顾客带来的愉悦购物体验，是BC无可替代的独特价值！拓展思维- 说说你的感受父母过生日，你亲自下厨VS去餐厅吃饭；过年时，你收到曾住过酒店经理亲笔书写的祝福贺卡VS酒店发来的祝福短信；自己生日时，你收到护肤品专柜的送来的一束鲜花VS一句祝福短信；你没有时间，美容顾问会亲自送货上门 VS为你留着，你方便的时候到柜领取 第一章 心态 服务是有价值的服务要真诚，你的外在是你内心真实的反馈第一章 心态 服务是有价值的牢记句话两个人一组，其中一人闭上眼睛，心里默念，“我旁边的这个人好讨厌，长的真难看，没有品味”然后睁开眼睛，对对方笑一笑小游戏结论： 服务要真诚， 你

5、的外在是你内心真实的反馈请“顾客”说说两次的不同感受同一人再次闭上眼睛，心里默念，“我旁边这个人真美，很可爱，很热情”然后睁开眼睛，对对方笑一笑服务要真诚，你的外在是你内心真实的反馈 第一条：积极的自我暗示请牢记1、积极的自我暗示2、换个角度想问题第一章 心态 服务是有价值的第一章 心态 服务是有价值的积极的自我暗示Olay是中国最大的护肤品牌，平均每三位中国女性就有一个用过Olay。Olay在同价位的品牌中功效是最好的，对比一线大牌又是性价比最高的。3-10年亿元以上真人实测研究未来第一章 心态 服务是有价值的积极的自我暗示我是美丽的传播者，要教给顾客完美的护肤步骤。只要坚持护肤，皮肤一定会

6、越来越好！(没有丑女人，只有懒女人，顾客多用一只产品，用更好的产品，一定能帮助她更好地改善皮肤)哪里会长皱纹，哪里会长斑点，这是基因决定的，但是后天保养可以决定皱纹斑点出现的时间以及深度。 北大医院皮肤科副主任 吴艳第一章 心态 服务是有价值的积极的自我暗示我是专业的美容顾问，一定能给顾客最好的护肤方案。哪怕顾客这次不买，我也要在她心里种下一颗美的种子，告诉她什么是最好。(我是美容顾问不是促销员，我的价值是给顾客带来愉悦的购物体验，只靠促销才能卖货不是真本事) 第二条：换个角度想问题换个角度想问题：凡事都有正反面，换个角度想问题，消极的就变成积极的了情况1：给顾客打电话遭到拒绝；情况2：促销计

7、划临时调整了；情况3：今天又遇到一个投诉的；练一练 ：如果遇到了以下问题，你会对自己说什么：你在专柜上班，发现商场外下着倾盆大雨_咨询服务后，顾客没有买单_你在同事面前犯了错_你被调到新的专柜，而你不认识那里的同事_第一章 心态 服务是有价值的换个角度1：顾客可能今天心情不好，我给她补发条短信安慰她一下换个角度2：今天又学会了一个解决突发问题的办法！换个角度3：今天又搞定了一个投诉顾客，我还很厉害的嘛！对经理主管的要求建立正能量分享群把积极的自我暗示三句话贴在仓库门/柜台工作交接本上。经理主管主动通过实地工作去发现BC工作中的正能量case，并分享，建立正能量群 如忠实老顾客的故事，顾客用完产

8、品之后皮肤的变化，BC敢卖，锲而不舍达到好的 销售结果等等3. 每天开始上班的时候在群里发正能量的话语激励BC 请分享：在目前工作中，你还可以用哪些方法来激励你的团队？ 第一章 心态 服务是有价值的对BC的要求: 学习与应用 您在这个课题中学到什么? 您将如何应用在工作上? 销售产品前先销售自己第二章 非语言沟通牢记要点3形象倾听眼神第二章 非语言沟通销售产品前先销售自己第二章销售产品前先销售自己形象对经理主管的要求从我做起 每日跟进1. 要求BC每日在微信群里上传定妆照，比比谁最美2. 自己去实地工作的时候一定要全妆第二章 销售产品前先销售自己 形象观察下以下2张图中，BC的眼神传递出哪些内

9、容？在现实的工作中，我们该用怎样的眼神看顾客 ？第二章销售产品前先销售自己眼神第二章销售产品前先销售自己眼神交流时，和顾客有眼神互动 务必做到咨询时，眼睛要看着顾客 面对顾客时无精打采不关注顾客，眼看他处 上下打量顾客第二章销售产品前先销售自己眼神避免第二章销售产品前先销售自己倾听说说你听后的感受，这名BC做到了有效倾听吗？恭听：跟顾客保持眼神的交流，适时点头，微笑，称赞对方。 千万不能心不在焉，或者急于打断顾客的说话。 要不时的询问，引导顾客，以便获取自己想要的信息。回应：在倾听时，要不时的回应顾客，如“恩，是的， 我知道了，我明白了”重复：在询问快结束的时候，为确保自己听到的内容准确 无误

10、，可重复之前听过的信息。如，你是说，您 觉得，你的意是第二章销售产品前先销售自己倾听学习与应用 您在这个课题中学到的了什么? 在与顾客交流时，你最需要调整或改进的是什么？ 沟通技巧四要素第三章 语言沟通眼力大比拼看谁快又准 视频欣赏顾客心里在想什么？1爱面子2好胜心134契约心理互惠原则赞美认可保证分享沟通技巧四要素你给面子，她给钱爱面子-赞美-把握时机，用对内容，你将大大提高成交概率。 高级赞美技巧-从与顾客的交谈中找到赞美点顾客说：“我的精华是法国买的”第三章沟通技巧四要素赞美 赞美顾客说：“我皮肤特别油！” 顾客说：“我想买一套送给妈妈！” 顾客说：“稍微有点贵哦” BC：“哇！您好孝顺

11、啊！您妈妈真是太幸福了！” BC：“嗯，现在看起来是有点油，不过油性的皮肤不容 易滋长皱纹，多好啊！” BC：“哇，您经常出国好幸福啊，我连广州都很少出” BC：“您这么有品味，护肤品用好一点才配得上您的气 质呢” 高级赞美技巧：赞美顾客身边的人或借助别人的嘴巴来赞美您老公娶到您真是幸福！刚才旁边的那位顾客都一直夸您皮肤好呢！您的女儿好可爱/漂亮啊赞美第三章沟通技巧四要素赞美第三章沟通技巧四要素赞美入门级赞美技巧赞美外表，多了解时尚搭配您的包包颜色真好看，是今年流行的宝蓝色呢？您的这款耳环样式好特别啊，特别符合您个性/优雅的气质！这个丝巾颜色特别好看，特别衬您白皙的肤色！ 赞美不要一开始就赞美

12、赞美的内容要具体新老顾客区别对待TIPS：第三章沟通技巧四要素赞美消费者永远是对的 好胜心-认可-消费者永远是对的，如果消费者错了，请参看第一条。 小游戏曲线救国第三章沟通技巧四要素认可 认可经常出现在解决顾客异议的时候，最常用的方法就和顾客建立同感：您说的非常有道理，除此之外，您还有什么顾虑吗您这个问题问的非常好，很多以前的老顾客也这样问过，只不过后来还是选择我们， 因为她们发现您问的正是我想跟您说的.， 很高兴您提出宝贵的建议第三章沟通技巧四要素认可 回忆一下：刚才那个高星级BC是如何运用这个技巧的？说到做到，让消费者放心契约心理保证-如果顾客的契约心理得不到满足，她们就会产生不信任，不舒

13、服的感觉 作为美容顾问，你要让顾客觉得你人专业，你推荐的产品可靠，满足了这种心理，就会提升她对你服务的满意度，从而你说的话顾客愿意听，你推荐的产品，顾客愿意买！想一想：分享平时你觉得好用的，能让顾客感觉你专业/产品可靠的话述？第三章沟通技巧四要素保证“您放心，我在一行已经做了X年了，我有非常多忠实老顾客，相信我没错的。“您刚才还夸我皮肤好，您知道吗？我用OLAY已经X年了，要想皮肤好，一定要结合正确的护理步骤坚持使用！“小姐，你说的不错，我这里有2个小建议，给您参考，这也是我亲身感受/经历的，一定会对您有帮助的.BC专业“该产品是运用X科技，对比您家里的产品，最大的区别在于，结合您目前的护理方法只需要在增加/调整这一步骤，护理效果就会更好了，您一定要相信我”“您先坐一下，我们OLAY有十几款精华，您一定能买到最适合您的精华产品！” 使用护肤宝典/产品手册等助销工具 分享老顾客使用口碑产品可靠第三章沟通技巧四要素保证多给予关怀，多施惠于顾客互惠原则分享-谁先施人以“恩惠”，谁就能从销售的过程中受益 视频欣赏把话说到顾客心理去对BC的要求：学习与应用 本期课程对你帮助最大的/给你启发最深的是什么？在日后的工作，生活中你最需要改变的是？对经理主管的要求培训思路的转变请讨论：1. 要如何在给BC的课堂培训中更好地讲好这堂课？2. 经理主管在自己的实地工作中有什么