饭店管理概论（第七版）第03章饭店管理的涵义

1、第 3 章 饭店管理的含义与要素引例：饭店服务质量源于饭店管理的水平（1） 前台服务员Cherry在工作中遇到了一件烦心事，为此深受困扰。客人王先生于4天前入住本酒店一间商务客房，房租为686元/夜间，计划入住时间为2天，其在办理入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客预留的信息，在王先生入住酒店2天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，王先生告诉Cherry，他的事情还没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续费以保证他能够继续租住，王先生很痛快地答应了。然而，2天时间过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Che

2、rry很担心会出现宾客逃账的现象，但又不能过于生硬与直白地催王先生缴费。 问题：如果你是Cherry，你会怎么办？引例：饭店服务质量源于饭店管理的水平（2） 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位实习生小黄连忙查阅值班记录，不见上一班有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我。”客人便讲述了此事的原委。他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管。服务员满口答应了，但这位服务员却未在值班簿上做记录

3、。第二天，当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员没有见到上一班服务员的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收。客人知道此事后十分恼火，认为饭店言而无信，存心跟他过不去，于是便有了一开始责问接待员小黄的那一幕。（1）案例出现的问题原因何在？这与员工素质有关吗？（2）补救这个问题，需要从管理上着手吗？怎样理解坦明的论断？ 美国著名管理学家坦明在分析顾客投诉时阐述了一个见解，被称为“85/15模式：在宾客的投诉中，员工责任往往只占15%，其余85%是程序上、管理上或者其他原因。换言之，大部分原因在于饭店的管理。 请问，你如何看待坦明的论断？案例导入同样的两家四星级饭店，去A饭店，宾客有预订

4、，服务员很快就拿出了宾客的预订资料，并只有40秒钟就为宾客办完了入住登记手续。办完手续后宾客说，他的司机正在擦拭汽车玻璃上的泥水时，大堂副理马上派行李员给这位司机送去了矿泉水，使人一进饭店就有一种温馨；去B饭店，门外没有门卫指挥车辆，预订宾客到总台，总台找不到预订单，入住登记足足用了7分钟。同样，宾客说汽车的清洗储液罐需要加水时，行李员告诉司机，可以用瓶子去公共卫生间取水，一进这个饭店就使人感到憋气。两家服务质量差异甚大的四星级饭店，从表面上看，是员工素质的差异，是服务的差异，你说，这种现象的根本原因何在？3.1 饭店管理的含义管理出效率管理出效益3.1.1 饭店管理的概念 管理的经典概念 1

5、)职能说 2)环境说 3)协调说 4)支配对象说 思考：管理的共性内容？管理的基本要素第一，管理的主体是管理者 第二，管理都有管理的对象第三，管理都有目标，也就是管理的结果和发展的愿景。第四，管理的职能第五，管理都是在一定的社会背景下进行的饭店管理概念 管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。以管理者为主体以市场和饭店为对象以饭店业务为主要过程以实现三重效益为目的以管理者执行管理职能为主要形式3.1.2对饭店管理概念的说明1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程2.饭店管理是一个边缘

6、性的概念3.饭店管理的个性化特征4.饭店管理要有中国特色5.饭店管理包括经营和管理6.饭店管理是一个完整的过程7.饭店管理中的大小事3.2 饭店管理的五大要素饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而又随机的过程。现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。 思考：哪五大要素？3.2.1 管理的主体管理者和管理机构饭店管理者管理者的“一力四性” 管理主体的合理结构管理机构管理主体的权威性管理主体的地位3.2.2 饭店管理的客体管理客体的要素生产要素的组合和协调管理客体的运动人是最重要的因素3.2.3 饭店管理的目标经济效益社会效益投资效益投资形成各要素的效益：投资固定资产的效益 + 投资从业人员所产生的效益员工的人生效益指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回报的价值总和。包括：第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。3.2.4 饭店的管理职能决策职能计划职能组织职能指挥职能协调职能控制职能沟通职能领导职能3.2.5 饭店管理的社会背景外部的社会背景要素大政方针区域社会环境行业市场情况内部的社会背景产权性质和形式投资者的目标饭店